学校前台工作手册

山水职校前台工作手册学校前台工作人员是重要窗口，不仅代表着学校面向社会的公众形象，而且担负着扩招新生从而为规范前台人员的工作流程，提升生源咨询转化率，把为客户创造价值当作自己的职业宗教来信仰、来恪守。手持山水名片，肩负山水荣辱，象爱护自己的眼睛一样爱护山水品牌和信誉。专业境界第一、商业利益第二；追求卓越、避免平庸。客户利益第一、公司利益第二、个人利益第三。重合同、守信用、讲公道；在合同界定的工作边界内保质保量完成任务，反对投机取巧、偷工减料、敷衍应付、轻诺轻许、诺而无信；反对大包大揽、过度承诺、深陷不拔。尊客户为师、尊同事为师；虚怀若谷的向客户学习、向同事学习；反对自以为是、居高临下、狂妄自大。通过精湛的专业水准和高尚的职业道德来赢得职业尊严和职业荣誉，不亢不卑、自尊自重，反对自作自贱、卑躬屈膝。保守客户商业机密，反对不正当或轻率的使用客户机密信息。团队精神，讲究贡献、协作和互助，反对斤斤计较，自私自利和个人英雄主义。公平竞争，尽量客观公正的评价竞争对手，不诋毁竞争对手。忠诚于山水使命与愿景，保守山水机密，遵守竞业禁止。1上午：8:30——12:002女士：工作时间穿着得体简约，时尚淡妆，头发干净整洁，避免鞋跟响声过大。男士：工作时间穿着得体整洁，衬衣要扎在下装内，避免牛仔裤旅游鞋。3、习惯性使用礼貌用语，熟练运用办公自动化。三、岗位职责：1、2

、积极四、前台工作流程：1、电话咨询：潜在客户通过广告等渠道了解到培训信息后，往往会首先通过电话了解大致情况；2、直接上门：有客户不打电话，通过广告或其他渠道找到学校地址后直接上门咨询的情况。3、当面咨询：前台工作人员通过答疑和引导，将来访客户转化为正式学员；4、招生活动：通过参加各种招聘招生或公益性活动，向公众解说本单位办学特色、优势及前景；

耐心细致：由于参加能力提升培训对于多数人来说要花费大量的时间和精力，对于在职人员来说，更要牺牲有限的休息时间，所以他们对参加成人业余培训持谨慎态度。这就要求我们的前台工作人员尽可能地做到耐心细致多从客户角度出发，礼貌周到的打消对方的种种顾虑，提高从咨询者到学员的转化率。八、受理上门咨询流程：

真诚+面谈技巧=成功招生九、受理上门咨询技巧：1、制造放松气氛

咨询者首次上门，一般都有着既怀有某种期待，又存在一些戒备心理的复杂心态，所以学校给予他的第一印象相当重要，美好的第一印象将有助于咨询者坚定求学信念和放松戒备心情，从而为下一步的咨询扫去不少障碍。制造气氛的要点在于：

1）整洁的前台环境：整洁、友好的咨询环境、将增强咨询者对于学校的好感；

2）专业的工作人员：专业、热情的前台工作人员，将增强咨询者的信心和激发其求学的上进心；咨询者进门后，应该起立微笑迎接，引导他（她）就座（如果当时有人正在咨询，则礼貌地请他坐到一旁沙发上稍候）并递上一杯饮用水和宣传材料（仅对等候者）。

3）丰富的介绍工具：尽可能完备、有序地准备所有可能需要用到的咨询工具，如宣传品、证书样本、联系卡等，不要等到需要的时候临时翻找。

4）轻松的咨询空间：前台工作人员应当自始至终都面带自然微笑，使咨询者感到放松；前台工作人员应当告诉咨询者“报不报名都没关系，我这次只是给您介绍我们的课程和服务，最后完全由您自己决定是不是参加我们的培训。”给咨询者一个退步的空间；前台工作人员应当尽快从与咨询者的寒暄中找到自己与咨询者之间的某种共同点（如学习、工作背景、居住环境和爱好等，如果有一定把握，那么虚构也可以），从而迅速拉近与咨询者之间的距离；从咨询者的谈话中，找到值得赞赏的部分，如个人经历、某种思想（如对能力提升培训的认识），适时真诚地表示称赞，这样也可以增加咨询者的好感，制造轻松的谈话气氛。2、引起对方注意

在初步接触阶段，咨询者的注意力往往会由于种种原因而分散于不同的事务之中，所以常表现出心不在焉，或反应不够灵敏和态度模棱两可。对于这类咨询者，是很难开展有效说服工作的。因此，前台工作人员必须在制造轻松气氛之后，尽快使其注意力集中，这也是咨询成功与否的关键。成功地吸引咨询者的注意力，将使他更快地了解培训的特征与受益程度，并激发起学习欲望。3、激起学习欲望

在介绍我们的课程等优势时，也必须从咨询者的立场出发，把

】可以在便于理解的基础上学到系统的技能知识；2）讲、管分离式培训——全程讲师专注授课，管理员负责班级事务；3）独特的教学模式——“2+1”教学，学以致用，落地跟踪，伴学伴工；4）学校背景——5）多元化培训形式——名师讲授、交流座谈、专家客串、观摩演练；7）职业素质培养——更能促进求职成功和适应不同的工作环境。4、了解对方需求一方面学校的培训可以为客户带来各种各样的价值，另一方面客户也会有多种多样的需求，在咨询者认为培训价值能很好的符合自己的需求时，与此同时，不但提高了咨询效率，也在某种程度上确保了咨询质量（言多必失）。因此，如何清楚准确的了解对方的需求十分重要。1）通过全面系统的学习，改变求知者的职业道路，在相对良好的工作环境获得一份较为理想的薪水；2）通过对职业素养和专业技能的提升训练，对提高参训者的工作效率产生较大的辅助作用；3）以上两方面的综合，通过掌握专业技能，提高学员综合素质，拓宽学员就业渠道，创造学员晋升机会，实现学员职场跨越式发展。十、谈话的技巧：在受理咨询过程中，对于不同的咨询者，前台工作人员可以采用以下几种沟通技巧，以使咨询者能更加顺利的接受工作人员的观点：1、间接法：前台工作人员在受理咨询时，为不挫伤咨询者的自尊心，首先虚构或泛指某些学员，同时使用委婉温和的语气与2、积极法：前台工作人员用积极的语言或方式劝说咨询者报名，包括正面、肯定的提示、热情的语言、赞美的话语等会产生正面效应的话。也可以先用提问的方式引起注意，3、消极法：对于某些自尊心强、爱唱反调、自高自大、有缺陷却不愿被揭短、反应敏感的咨询者，有时用消极法反而更容易奏效。不愉快的、甚至是反面的语言来刺激对方，促进其产生报名的冲动。4、逻辑法：本方法适用于受教育程度较高、收入一般、倾向于理性思维、意志力强的咨询者。在进行说服之前，有必要了解对方的个性倾向、思考问题的方法、模式与标准、购买动机及逻辑，才能很好的说服咨询者，同时要求前台工作人员自身的逻辑必须严密。5、演示法：前台工作人员在讲解过程中，根据内容向咨询者相应出示具体样品、数据或资料用于辅助讲解，使对方产生信任感。用于演示的讲解应具有相关性、系统性、真实性和权威性。在演示过程中还需要关注咨询者的反应。6、激励法：在推介过程中，考虑到有许多咨询者因年纪较轻，可能一时还感觉不到生活的压力，这时可以通过与同在谈话过程中，注视对方的眼神应保持柔和、诚恳，不要长期盯着对方的双眼，那样会使对方视对方双眼。此外，在咨询者表达不同观点时，如果该观点对于最终的报名没有实质性的影响，那么无论该观点多么可笑，前台工作人员都不必与咨询者在这一点上展开无谓的争辩，以保证咨询的融洽气氛。在充分表述过培训项目对于咨询者的益处之后，咨询人员应及时提出报名请求，为该阶段咨询画上句号。十一、提出报名请求：一般说来，当面咨询是报名的最佳时机，在这一阶段，咨询者一方面刚刚收到前台工作人员的大量正面资讯，另一方面受到的干扰也较少，如果前台工作人员因为咨询者的“回去再考虑一下”等托辞未能很好的抓住这一良机，那么很有可能就会前功尽弃。所以，前台工作人员一定要能够把握时机，大胆提出报名请求。当然，很少会有咨询者上门时就携带报名费，所以咨询者下决心报名后，前台工作人员不一定要求对方立即缴纳全部费用，一般来说，只要咨询者填表、缴纳报名登记费就标志着该次咨询成功告一段落。究竟在何种情况下提出请求最为恰当呢？这也就是说咨询者所说和所做的一切都在告诉你他/她已做出了愿意报名的决定。

1）语言的信号：、“我愿┅┅”、“你们的报名条件是什么？”“你们的培训除此之外可不可以┅┅”、“多少钱？”2）身体的信号：转向旁边的人说“你看怎么样？”、突然放开交叉抱在胸前的手┅双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下，障碍即告消除、身体前倾或后仰，变得松弛起来。松开了原本紧握的拳头。伸手触摸产品或拿起产品说明书。3）友好姿态的信号：“你真是个不错的老师”、在咨询者身上出现以上各种表现后，前台工作人员就可以通过各种相应的技巧，提示对方尽快做出报名决定了。1）征询意见法：如果前台工作人员不太确定是否时机成熟，可以用以下问题进行初步的探测——“你觉得我们的培训是不是比较适合您呢？”、“如果我们开周末班或晚班，是不是您时间上就没有问题了呢？”、2）选择法：用以下的提问方法给咨询者以选择的余地，但是无论哪一个都表明他/“您看是参加我们的晚班、周末班还是晚班比较好？”3）总结性：通过总结法，结束咨询——“看来您也觉得自己很有必要参加我们的培训，那么您觉得我们的哪种学制比较适合您？”4）直接法：顾名思义就是用一句简单的陈述或提问直接征求——“根据您的情况，您完全可以参加业余班的学习，系统的学习可以使您的工作能力迅速提高”！“XX先生/女士，我们现在这个班的名额基本上已经满了┅┅”合格的前台工作人员应当能够根据不同情况，熟练运用以上各种技巧，促成咨询者尽快报名。十二、处理反对意见：1.台工作人员提出报名请求之后，咨询者很可能会找一些借口作为退缩，咨询者：：“难道您认为我们的培训不值这么多吗？”咨询者：人员：“哦，是吗？那请您告诉我您主要的问题是什么？”咨询者：接下来说出的可能就是真正的问题所在了。这种情况的出现情有可原，前台工作人员应该保持耐心，把这个阶段视为，妥善加以处理，基本原则是既消除不同意见，又不让咨询者失去面子。过了这个阶段，接下来的报名就更加顺理成章了。2.

：这种用导咨询者接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。自己去感觉意味着“我理解你的感觉┅┅”目的是表示理解和同感。人家的感觉意味着“其他人也觉得┅┅”目的是这样可以帮助咨询者不失面子。十三、巩固销售成果：至此为止，前台工作人员基本上大功告成——咨询者办完了基本的手续，但是咨询过程还没有真正结束，还有一些必要的工作必须完成，否则还是可能会出现一些变数。首先，前台工作人员应该适当对咨询者或者说是学员的决定表示赞许，肯定他/其次，前台工作人员应该鼓励学员回家后就拿到的教材做一些准备工作，这样可以避免学员受到外界的干需要特别说明的是，虽然前台工作人员在这一阶段可能感到非常高兴，但是千万不要对学员说“谢谢！”因为这在报名者看来可能意味着他的报名决定只是前台工作人员对自己的销售成功了，而不是他自己做出了正确的决定。十四、获取咨询者的心最重要：虽然通过前台工作人员的努力，使咨询者对学校的培训项目产生相当的认可，但是最费用等方面的现实问题，最终使咨询者放弃报名。这时，作为前台工作人员来说固然苦恼，向其他有类似需求的亲友推介，而他的话必定比咨询人员的更加可信，从而带来更多的报名机会。总之，在一次完整的咨询过程中，即使最后没争取到报名，前台工作人员仍然要保持热情和和礼貌，以维往更加重要。十五、重视回访工作：经验表明，一次上门就顺利报名的情况虽然存在，但是一般都属于少数情况，更多的可能是咨询者需才能下定报名的决心，因此，前台工作人员在受理当面咨询后的回访工作就十分重要，而且，回访可能会成为占用前台工作人员最长时间的工作之一。回访工作的质量对于能否完成招生任务有着至关重要的影响，一般说来，回访需要注意以下问题：

1.做好分类工作：在接待了一定的数量的上门咨询之后，相关的前台工作人员应该根据记录和大致印象，按照报名可能性的大小，对这些咨询者做一个大致的分类，然后依次致电进行回访。2.选择适当的时间：在受理上门咨询的过程中，前台工作人员应当询问咨询者方便的致电时间，并做好记录，以便在日后按时进那么应当根据咨询者的特征，注意避开通常的进餐、3.保持必要的耐心：在电话中，除了必要的热情和礼貌之外，适度的耐心也是必需的，因为前台工作人员有可能会因为某种原因可以委婉地中断回访，选择合适时间再次致电。4.做好回访记录：回访的目的是为了促使学员正式报名，所以每次的回访都要做好必要的记录并在下次回访前重新查阅，以免出现“张冠李戴”式的差错，同时也可以吸取过去的经验和教训，逐步提高回访质量。5、回访电话的注意事项：1）引起接电话者的注意；2）说出自己以及所在学校的名字；3）、说明你打电话的原因；4）、做一个认证性或征求性的阐述；5）、约定面谈。

、电话咨询：前台工作人员接电话步骤：

电话铃响（不许电话响超过两下）

-----左手接电话，右手拿笔（随时记下客户咨询的有关信息及联系电话）

------“您好！青海山水培训学校”

-----“请问怎样称呼您？”（客户第一次打电话进来）

“我是学校的***，非常高兴接受您的咨询”

------“某某先生（女士）有什么可以帮助您的吗？”

-----咨询过程中要有耐心，详细的回答客户提出的问题，

------“欢迎有时间来我校参观，我再好好给您介绍一下”

-------“还有什么可以帮助您的吗”

-------“再见”（待对方说完再见后再讲）

------放下电话（放电话时要轻，等对方放下电话后再放电话）

②、现场接待：现场接待步聚：有客户来办公室

-----“您好，有什么可以帮到您”（面对微笑，并且起身迎接）

-----（