连锁经营管理与实务课件

第一章

零售业演变与业态的创新与发展

本章主要内容：

本章主要介绍零售业经历的四次重大变革对现代零售业发展趋势的影响，零售业业态的构成要素及业态的创新与发展，连锁经营在欧美及我国的发展历程。本章学习目标：学习完本章后，你应该能够：解释零售和零售业的概念；了解零售业的演变过程和发展趋势；了解无店铺销售的八种形态；了解中外连锁经营的发展现状；掌握商业业态的概念及构成要素并能区分不同商业业态的特征；了解美国连锁经营的发展分为哪几个阶段？日本连锁经营的发展有何特点？了解通过中外连锁经营发展的比较，对中国连锁经营发展的启示。零售业演变与业态的创新与发展零售业的演变与趋势发展零售业业态及其发展连锁经营发展的历程第一节零售业的演变与趋势发展零售与零售业零售业的演变现代零售业的发展趋势一、零售与零售业

零售是商品流通过程中的最终环节，包括将不同地方生产的商品直接提供到消费者手中（或向消费者提供服务）所需要的全部活动或步骤。因此，任何向最终消费者销售商品或提供服务的企业都要执行零售的职能。无论这家企业是通过商店、邮寄、电话、商业电视节目、互联网、上门推销还是自动售货机进行销售，都会涉及零售问题。一、零售与零售业

零售业没有一个统一的定义。目前比较主流的零售业定义分为两种：一种是营销学角度的定义：认为零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者从制造商处购买商品，并直接销售给消费者。另一种是美国商务部的定义：认为零售贸易业包括了所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的最初形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。零售贸易业板块不仅包括了店铺零售商而且包括了无店铺零售商。二、零售业的演变

自19世纪中期以来，零售业所经历的四次重大变革，却都是在西方国家掀起，被称为零售业的四次革命分别是：百货商店、连锁商店、超级市场、无店铺销售。经过这四次革命，现代零售业的经营定位有了新的内容，并呈现出新的发展趋势。（一）百货商店：零售业的第一次革命与传统的小型店铺相比，百货商店有四点创新：商店规模大。商品明码标价。改变管理方式。经营品种多，服务质量好。零售业的演变（二）连锁商店：零售业的第二次革命连锁商店之所以被称为零售业的又一场革命，其主要原因为：改变了零售业的经营方式。实现了规模效益。（三）超级市场：零售业的第三次革命超级市场的出现，其革命性主要表现在：向顾客提供标准化的商品和服务成为可能。更具活力和适应性的规模经济性零售业的演变（四）无店铺销售：零售业的第四次革命促使无店铺销售方式的兴起和发展的主要因素有以下四个方面：科学技术的进步。消费者消费观念的改变。配套法律体系的完善，保障了消费者的权利。第四，相关服务的发展。三、现代零售业的发展趋势（一）发达国家零售业发展新趋势1、美国零售业发展新趋势美国零售业发展变化新趋势主要表现在以下三点：传统零售业的连锁化和郊区化。现代零售业的网络电子化。电子网络零售业的专业化。发达国家零售业发展新趋势2、德国零售业发展新趋势德国零售业发展新趋势主要表现在以下几点：零售市场集约化、专业化程度高。平价超市发展最快。大型现购自运商场麦德龙在亚太地区的扩张和发展加快。3、法国零售业发展新趋势加大对东亚地区的投资力度。商品种类集约化程度提高，食品、鲜活商品比重加大，零售店郊区化现象会越来越明显。现代零售业的发展趋势（二）中国零售业发展的新趋势竞争的加剧，走规模化经营的道路成为零售业发展的新途径新型零售业态将进一步发展电子信息产品的大量采用，将进一步推进零售业的信息化管理水平外资零售业将继续扩大在中国的份额第二节零售业业态及其发展

零售业业态及其构成要素零售业业态的类型零售业业态的发展趋势一、零售业业态及其构成要素（一）零售业业态的定义

现代零售业业态是零售企业为满足不同消费者需求而形成的不同的经营形态，是针对消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。（二）零售业业态的构成要素零售业业态主要由以下8个要素构成：选址规模目标顾客商品结构店堂设施经营方式销售方法（如：柜台销售、自选销售、电话销售、网络销售等）服务功能（如：提供信息、送货上门、自由退换、停车场等）以上8个要素的不同变化，形成了零售业的不同业态。二、零售业业态的类型

根据国际标准，我国零售业按照零售业态分类原则分为食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材商店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、直销、电话购物等18种零售业态。售业业态按照有无固定营业场所进行划分，可以分为有店铺业态和无店铺业态两大类型。（一）有店铺业态

有店铺业态是指有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。目前，我国主要的有店铺业态有：有店铺业态1、百货店（DepartmentStore）百货店的经营特点（设立条件）：选址在城市繁华区、交通要道。商店规模大，营业面积在5000平方米以上。商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。商店设施豪华、店堂典雅、明快。采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。采取定价销售，可以退货。（服务功能齐全。有店铺业态2、超级市场（Supermarket）超级市场的经营特点（设立条件）：选址在居民区、交通要道、商业区。以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。商店营业面积在1000平方米左右。商品构成以购买频率高的商品为主。采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。营业时间每天不低于11小时。有一定面积的停车场地。有店铺业态3、大型综合超市（Hypermarket）大型综合超市的经营特点（设立条件）：选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。商店营业面积2500平方米以上。商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。采取自选销售方式。设与商店营业面积相适应的停车场。有店铺业态4、便利店（ConvenienceStore）便利店是满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。便利店的经营特点（设立条件）：选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地。商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。居民徒步购物5-7分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，终年无休日。（以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。有店铺业态5、专业店（Specialitystore）专业店的经营特点（设立条件）：选址多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。营业面积根据主营商品特点而定。商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。经营的商品、品牌具有自己的特色。采取定价销售和开架面售。从业人员需具备丰富的专业知识。有店铺业态6、专卖店（ExclusiveShop）专卖店的经营特点（设立条件）：选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。营业面积根据经营商品的特点而定。商品结构以著名品牌、大众品牌为主。销售体现量小、质优、高毛利。商店的陈列、照明、包装、广告讲究。采取定价销售和开架面售。注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识性服务。有店铺业态7、购物中心（Shoppingcenter/ShoppingMall）购物中心的经营特点（设立条件）：由发起者有计划地开设、布局，统一规划，店铺独立经营。选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租赁制。核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%。服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。根据销售面积，设立相应规模的停车场。有店铺业态8、仓储式商场（WarehouseStore）仓储商场的经营特点（设立条件）：选址在城乡结合部、交通要道。商店营业面积大，一般为10000平方米左右。目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。商品结构主要以食品（有一部分生鲜商品）、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主。店堂设施简朴、实用。采取仓储式陈列。开展自选式的销售。设有较大规模的停车场。有店铺业态9、折扣店（DiscountStore）常见的折扣店的类型主要有：德国阿尔迪（Aldi）折扣店。“名品折扣店”（Outlets），也称奥特莱斯。（二）无店铺业态

无店铺业态是指不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。无店铺销售的主要业态包括：展示销售、通信销售（包括邮购与媒体营销）、访问销售、聚会示范销售、电话营销、自动化销售、复合式销售和新媒体销售八种。三、零售业业态的发展趋势多元化连锁化融合化第三节连锁经营发展的历程连锁店的出现连锁经营的起源与发展一、连锁店的出现连锁经营的发展须具备以下条件：社会的稳定为保障相对发达的市场经济为前提较为完善的交通运输网络和便利的交通工具发达的通讯网络使遍布各地的店铺能便利而有效的联系科学技术的强有力支持总部能提供管理、制度、品牌的支持消费者的消费能力、消费水平、消费观念上升到追求服务的品质、企业的品牌、生活方式的快捷、便利阶段。二、连锁经营的起源与发展（一）世界各地连锁经营的发展1、美国的连锁经营从全球范围看，美国连锁经营的发展始终充当着世界连锁的“领头羊”的角色。迄今为止，美国仍是世界上最发达的连锁业大国。美国连锁经营的发展历史，可划分为4个阶段：连锁的创立阶段现代连锁阶段发展、创新的连锁阶段科技化和国际化的连锁阶段世界各地连锁经营的发展2、欧洲的连锁经营英国英国著名的连锁企业还有：桑斯博里公司（J·Sainsbury）、翠丰公司（Kingfisher）、隋福威公司（Safeway），2004年全球零售百强排名中，它们分别为第21位、第32位和第44位。法国法国是欧洲连锁业的龙头。法国连锁业从结构上看有两大特色：一是中小型连锁店居多；二是大型连锁店在总营业额中占较大比重。家乐福公司（Carrefour）是仅次于美国沃尔玛的世界第二大商业零售集团。世界各地连锁经营的发展德国

20世纪80年代以来，连锁经营已成为德国普遍的商业企业组织形式，经营规模也越来越大。麦德隆（Metro）是德国最大的商业集团，其经营业态有现购自运、百货店、大卖场、DIY、超级商店等，2001年的零售额438亿美元，排名全球第六位，2005年零售额为605亿美元，全球排名上升至第四位。阿尔迪（Aldi）是德国最大的以经营食品为主的连锁折扣店，一直以薄利多销的经营理念而驰名世界，该公司的售价一般比超市低30％。世界各地连锁经营的发展荷兰阿霍德（Ahold）是荷兰最大的连锁企业，创建于1887年，主营食品饮料和药品批发，兼营食品生产。主要业态有：现购自运、便利店、折扣店、药店、专业店、大型综合超市等。2005年其零售额为445亿美元，在全球零售业排名第八位。世界各地连锁经营的发展3、日本的连锁经营在欧美以外的西方国家中，连锁经营发展最好的当属日本。日本的连锁经营虽然自欧美国家引入，但在发展过程中通过融入本国的消费特性和民族特色，形成了自己的发展特点，主要表现在：自由连锁与特许连锁相结合特许连锁向区域性的小规模连锁店群发展区域性连锁店的发展（二）中国连锁经营的发展历程上海连锁经营的发展北京连锁经营的发展广东连锁经营的发展（三）中国连锁经营的发展现状与趋势1、我国连锁经营发展状况及特点连锁零售业逐年递增，整体规模不断扩大。连锁经营向更多地区、更广业态发展外资零售企业扩张速度加快，成长性好于内资企业。2、我国连锁经营发展存在的不足。公司销售规模偏小，行业的市场集中度偏低。信息管理水平不高，物流基础设施较弱。连锁经营管理的人才缺乏。（三）中国连锁经营的发展现状与趋势3、我国连锁经营发展趋势。发展速度将进一步加快。连锁经营形式和业态将会进一步向多样化方向发展。外资连锁零售企业的扩张方式将由合资转向并购。【学生学习指南】本章小结本章首先对零售业的发展历史进行了一个简约的回顾，并对现代零售业的发展趋势进行了分析。然后引入零售业业态的概念及构成要素，并通过对零售业业态主要类型的介绍，使读者能够了解零售企业的基本形态和组织形式。最后引入零售业连锁经营的发展历程，通过对世界发达国家连锁经营发展的回顾与我国连锁经营发展的现状的分析，使读者在看到连锁经营在我国蓬勃发展的广阔前景的同时，也认识到我国连锁经营发展与世界发达国家的差距。名词解释答案

零售：零售是商品流通过程中的最终环节，包括将不同地方生产的商品直接提供到消费者手中（或向消费者提供服务）所需要的全部活动或步骤。因此，任何向最终消费者销售商品或提供服务的企业都要执行零售的职能。无论这家企业是通过商店、邮寄、电话、商业电视节目、互联网、上门推销还是自动售货机进行销售，都会涉及零售问题。名词解释答案

零售业：从营销学角度来看零售业是任何一个处于从事由生产者到消费者的产品营销活动的个人或公司，他们从批发商、中间商或者从制造商处购买商品，并直接销售给消费者。美国商务部的定义：认为零售贸易业包括了所有把较少数量商品销售给普通公众的实体。他们不改变商品的最初形式，由此产生的服务也仅限于商品的销售。名词解释答案

零售业态：是零售企业为满足不同消费者需求而形成的不同的经营形态，是针对消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。名词解释答案

有店铺业态：是指有固定的进行商品陈列和销售所需要的场所和空间，并且消费者的购买行为主要在这一场所内完成的零售业态。无店铺业态：是指不通过店铺销售，由厂家或商家直接将商品递送给消费者的零售业态。无店铺销售的主要业态包括：展示销售、通信销售（包括邮购与媒体营销）、访问销售、聚会示范销售、电话营销、自动化销售、复合式销售和新媒体销售八种。思考题参考答案1、从零售业的演变过程谈谈零售业的发展趋势答题要点：自19世纪中期以来，零售业经历了四次重大变革，被称为零售业的四次革命分别是：百货商店、连锁商店、超级市场、无店铺销售。经过这四次革命，现代零售业的经营定位有了新的内容，并呈现出新的发展趋势。分述四次革命的创新点简述发达国家（美国、德国、法国）零售业发展新趋势简述中国零售业发展新趋势思考题参考答案2、商业业态的构成要素有哪些？谈谈商业业态的类型及各主要业态的特征答题要点：业态的概念简述商业业态构成的8个要素根据国际标准，我国零售业按照零售业态分类的18种业态分述百货店、超级市场、大型综合超市、便利店等业态的经营特征（至少列举四个业态的经营特征）思考题参考答案3、谈谈无店铺销售的八种形态答题要点：无店铺销售概念分述展示销售、通信销售（包括邮购与媒体营销）、访问销售、聚会示范销售、电话营销、自动化销售、复合式销售和新媒体销售八种形态特征。思考题参考答案4、美国连锁经营的发展经历了哪几个阶段？答题要点：美国连锁经营的发展历史，可划分为4个阶段：连锁的创立阶段（发生的时间段、经历的产生、成长和回落三个时期简述）现代连锁阶段（发生的时间段、高速发展的主要原因）（发展、创新的连锁阶段（发生的时间段、阶段呈现的发展特点）科技化和国际化的连锁阶段（发生的时间段、阶段呈现的发展特点）思考题参考答案5、日本连锁经营发展的特征表现在哪几个方面？答题要点：在欧美以外的西方国家中，连锁经营发展最好的当属日本。20世纪60年代连锁经营的组织形式从西方传入日本，日本的连锁经营虽然自欧美国家引入，但在发展过程中通过融入本国的消费特性和民族特色，形成了自己的发展特点，主要表现在：自由连锁与特许连锁相结合特许连锁向区域性的小规模连锁店群发展区域性连锁店的发展思考题参考答案6、试述中国连锁经营发展的现状答题要点：简述中国连锁经营发展历程简述中国连锁经营发展状况及特点简述中国连锁经营发展存在的不足简述中国连锁经营发展的趋势第二章连锁经营综述本章主要内容：

本章主要阐述连锁经营的概念，连锁经营的类型及适应性分析和连锁经营的原则。本章学习目标：学习完本章后，你应该能够：理解连锁经营的概念、实质与特征掌握连锁经营的基本类型熟悉连锁经营的原则第二章连锁经营综述

连锁经营释义

连锁经营的类型及适应性分析

连锁经营的原则

连锁经营的优势评估和风险分析第一节连锁经营释义连锁经营的实质连锁经营产生与发展的条件连锁经营的基本特征一、连锁经营的实质

连锁经营的涵义：连锁经营是一种现代流通业的组织形式和经营制度，一般指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以特定形式组成一个联合体，在总部的统一管理下，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实施规模化经营，以实现规模效益。连锁经营公司的构成：连锁经营公司由总部、配送中心和门店三部分构成。一、连锁经营的实质连锁经营的实质：连锁经营的实质是把现代化大生产的原理应用到传统商业中，改变传统商业中购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式，从而实现了在店名、店貌、商品方面的标准化，在商品购销、信息汇集、管理规范、广告宣传和员工培训等方面的统一化，把复杂的商业活动分解为像工业生产流水线上那样相对简单的一个个环节，提高经营效率，实现规模效益。一、连锁经营的实质

连锁经营的实质就是统一性。这主要表现在四个方面的“统一”和“连锁”：经营理念连锁企业识别连锁

商品服务连锁经营管理连锁二、连锁经营产生与发展的条件（一）连锁经营产生和发展的条件社会化大生产的发展市场制度的变化消费水平的提高各种技术的进步（二）开展连锁经营的条件足够的资金力量独特的贸易商标和良好的商誉试点经营开发连锁店的经营体系和操作手册三、连锁经营的基本特征

连锁经营的基本特征是：把现代社会化工业大生产的基本原理，结合商业的特点，运用到流通领域，即在专业化分工的基础上，实现了流通的系统化和规模化，达到了规模效率与灵活方便的统一。连锁经营的基本特征集中表现在以下四个原则上：经营上的分工原则管理上的3S原则物流上的集中配送原则信息上的网络化原则第二节连锁经营的类型及适应性分析三种连锁经营形式及其不同特征三种连锁经营形式的优劣比较三种连锁经营形式的适应性分析一、三种连锁经营形式及其不同特征（一）正规连锁（RegularChain简称RC）1、正规连锁的涵义：正规连锁（也称直营连锁），是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。2、正规连锁的主要特征：产权一体化经营管理权高度集中统一统一核算三种连锁经营形式及其不同特征（二）特许连锁（FranchiseChain简称FC）1、特许连锁的涵义

特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的一种商业经营形式。（二）特许连锁2、特许连锁的主要特征：特许连锁要有一个特许权拥有者即特许者特许者（盟主）拥有特许权特许者（盟主）与被特许者（加盟者）以特许权授权合同为主要联结纽带所有权分散经营权高度集中特许连锁的主要特征：总部（盟主）有义务教给加盟店完成事业所必须的所有信息、知识、技术等一整套经营系统，同时授予加盟者使用其店名、商号、商标、服务标记等在一定区域的垄断使用权，并在合同期限内不断进行经营指导加盟者要向盟主交付一定报偿特许连锁的盟主与加盟者之间是纵向关系，各加盟者之间无横向关系（三）自由连锁（VoluntanyChain简称VC）1、自由连锁的涵义：自由连锁是企业之间为共同利益而结成的一种合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合形式。这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经营。依据自由原则，各门店可以自由加入或退出连锁体系。自由连锁（VoluntanyChain简称VC）2、自由连锁的基本特征：拥有一个或几个核心企业作为自由连锁的主导企业各门店的产权、经营权和财权具有独立性合同是维系自由连锁体系的经济关系纽带共同进货是自由连锁的最大诱因二、三种连锁经营形式的优劣比较三种连锁经营形式的优缺点1、正规连锁的优缺点（1）正规连锁的优点资源优势成本优势决策优势（2）正规连锁的缺点庞大的资本负担分店经营受制约增加管理成本三种连锁经营形式的优缺点2、特许连锁的优缺点（1）特许连锁的优点对特许者有利对被特许者有利对社会有利特许连锁的优缺点（2）特许连锁的缺点由于加盟者缺乏经营自主性，往往阻碍其积极性的发挥由于强调标准化的经营要求，容易限制经营的灵活性由于有些特许者片面追求品牌授权金，超量发展加盟店而管理乏力，不能提供强有力的服务保障，不仅严重贬损连锁企业形象，而且侵害加盟者权益，甚至可能导致特许系统的整体崩溃三种连锁经营形式的优劣比较3、自由连锁的优缺点（1）自由连锁的优点成员店自主权大，独立性强，利益直接，具较高的自主性和灵活性，有利于调动积极性和创造性连锁系统的集中管理指导，有利于提高成员店的经营水平统一进货、统一促销等，有利于成员店降低成本，享受到规模效益和整体组织化的好处总部系统投资少，布点快自由连锁的优缺点（2）自由连锁的缺点在总部与门店、门店与门店之间联结纽带不紧密，凝聚力弱成员店独立性大，总部集中统一运作的作用受到限制，组织不够稳定，发展规模和地域受到局限连锁系统内部过于民主，决策迟缓，对市场难于快速应变，整体竞争力受到削弱（二）三种形式的异同比较1、共同点组织结构相同功能结构相同标准化运作相同2、不同点产权不同利益分配关系不同内部关系不同产生的动机不同三、三种连锁经营形式的适应性分析正规连锁形式主要适用于零售业，尤其是大型百货商店和超级市场特许连锁形式主要适用于制造业、服务业、餐饮业及便利店之类小型零售业等领域自由连锁形式比较适用于零售业，特别对中小型零售商店具有吸引力第三节连锁经营的原则

连锁经营的原则主要包括两个方面：一是与各种企业相同的通用原则，二是与连锁业相关的行业原则。连锁经营的通用原则连锁企业经营的行业原则一、连锁经营的通用原则连锁经营的通用原则诚信原则效益原则守法原则二、连锁企业经营的行业原则

行业原则，是指连锁企业必须遵守的经营规范和要求（一）日本7一Eleven的四项基本原则7一Eleven是日本最成功的连锁店经营形式，其秘诀在于遵守“四项基本原则”；鲜度管理——比任何商场都新鲜的商品商品结构满足顾客需求店面整洁、干净、明亮亲切的服务和顾客打招呼，记住常客的脸孔和名字连锁企业经营的行业原则（二）世界连锁巨头一麦当劳的经营原则麦当劳的经营原则是“QSC+V原则”，即品质第一的“Quality”原则，服务至上的“Service”原则，清洁卫生的“Cleanness”原则和物超所值的“Valve”原则。通过比较7一Eleven和麦当劳的基本经营原则，我们发现两者是相通的。同时印证了所有连锁经营的共同行业法则——QSC+V四大原则。第四节

连锁经营的优势评估和风险分析连锁经营的优势连锁经营的风险一、连锁经营的优势（一）连锁经营的制度优势1、正规连锁制度优势规模优势经济优势技术优势2、特许连锁制度优势特许连锁经营对盟主的好处特许连锁经营对加盟店的好处特许连锁经营对消费者的好处（一）连锁经营的制度优势3、自由连锁的制度优势灵活性学习性流通性获利性连锁经营的优势（二）连锁经营的效益优势经营技术开发的专业化，有利于店铺经营水平的提高

标准化的经营，有利于改善服务，扩大销售物流中心承担了部分批发职能，使批发环节的部分利润由社会转到了企业内部集中化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本连锁经营有利于减少商业投资风险连锁经营，有利于提高零售商业的地位，有利于指导生产，组织适销对路的商品连锁经营的优势（三）连锁经营的竞争优势

容易快速聚集资本，有利于抓住稍纵即逝的市场机会组织化程度高，增强了市场竞争能力经营费用低产品销售能力强规模经济二、连锁经营的风险由经营者带来的风险由市场带来的风险集团指导不力及信息传递、广告宣传出现偏差等带来的风险通过对连锁经营存在风险的分析，我们给出几条规避建议：搞好自我评估搞好行业评估搞好连锁集团的评估【学生学习指南】

本章小结

连锁经营是一种现代流通业的组织形式和经营制度;连锁经营的实质表现在四个方面的“统一”,即经营理念、企业识别、商品服务和经营管理的统一；连锁经营的基本特征集中表现在以下四个原则上：即经营上的分工原则、管理上的3S（简单化、专业化、标准化）原则、物流上的集中配送原则和信息上的网络化原则；连锁经营的基本形式有正规连锁、特许连锁和自由连锁三种；连锁经营的通用原则为诚信原则、效益原则和守法原则；连锁经营的行业原则有日本7一Eleven的四项基本原则和麦当劳的“QSC+V四原则”等名词解释答案

连锁经营：连锁经营是一种现代流通业的组织形式和经营制度，一般指经营同类商品或服务的若干个经营单位，以特定形式组成一个联合体，在总部的统一管理下，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实施规模化经营，以实现规模效益。名词解释答案

正规连锁：正规连锁（也称直营连锁），是指连锁的门店由连锁公司全资或控股开设，在总部的直接控制下，开展统一经营、利益独享、风险独担的一种高度统一的商业经营形式。

名词解释答案

特许连锁：特许连锁是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利或专有技术、经营模式等，以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应费用的一种商业经营形式。名词解释答案

自由连锁：自由连锁是企业之间为共同利益而结成的一种合作关系，是现有的独立零售商、批发商或制造商之间的横向或纵向的经济联合形式。这种联合往往通过签订连锁经营合同加以确定，总部与具有独立法人资格的门店合作，各门店在总部的指导下集中采购、统一经营。依据自由原则，各门店可以自由加入或退出连锁体系。思考题参考答案1、什么是连锁经营的实质？

答：连锁经营的实质是把现代化大生产的原理应用到传统商业中，改变传统商业中购销一体、柜台服务、单店核算、主要依赖经营者个人经验和技巧来决定销售的小商业经营模式，从而实现了在店名、店貌、商品方面的标准化，在商品购销、信息汇集、管理规范、广告宣传和员工培训等方面的统一化，把复杂的商业活动分解为像工业生产流水线上那样相对简单的一个个环节，提高经营效率，实现规模效益。连锁经营的实质就是统一性。这主要表现在四个方面的“统一”和“连锁”：(1)经营理念连锁：(2)企业识别连锁

；(3)商品服务连锁；(4)经营管理连锁。思考题参考答案2、连锁经营的基本特征有哪些？答：连锁经营的基本特征是：把现代社会化工业大生产的基本原理，结合商业的特点，运用到流通领域，即在专业化分工的基础上，实现了流通的系统化和规模化，达到了规模效率与灵活方便的统一。连锁经营的基本特征集中表现在以下四个原则上：(1)经营上的分工原则；（2）管理上的3S原则；（3）物流上的集中配送原则；（4）信息上的网络化原则。思考题参考答案3、正规连锁、特许连锁和自由连锁有哪些异同点？答：(1)共同点:①组织结构相同;②功能结构相同;③标准化运作相同。（2）不同点：①产权不同；②利益分配关系不同；③内部关系不同；④产生的动机不同。思考题参考答案4、简述连锁经营的原则答：1、连锁经营的通用原则：①诚信原则；②效益原则；③守法原则。2、连锁企业经营的行业原则：①日本7一Eleven的四项基本原则7一Eleven是日本最成功的连锁店经营形式，其秘诀在于遵守“四项基本原则”；第一原则是：鲜度管理——比任何商场都新鲜的商品；第二原则是：商品结构满足顾客需求；第三原则是：店面整洁、干净、明亮；第四原则是：亲切的服务和顾客打招呼，记住常客的脸孔和名字。思考题参考答案②世界连锁巨头一麦当劳的经营原则麦当劳的经营原则是“QSC+V原则”，即品质第一的“Quality”原则，服务至上的“Service”原则，清洁卫生的“Cleanness”原则和物超所值的“Valve”原则。通过比较7一Eleven和麦当劳的基本经营原则，我们发现两者是相通的。同时印证了所有连锁经营的共同行业法则——QSC+V四大原则。思考题参考答案5、分析连锁经营的优势和风险。答：一、连锁经营的优势（一）连锁经营的制度优势1、正规连锁制度优势：(1)规模优势；（2）经济优势；（3）技术优势。2、特许连锁制度优势：（1）特许连锁经营对盟主的好处；（2）特许连锁经营对加盟店的好处；（3）特许连锁经营对消费者的好处。3、自由连锁的制度优势：（1）灵活性；（2）学习性；（3）流通性；（4）获利性。5、分析连锁经营的优势和风险（二）连锁经营的效益优势1、经营技术开发的专业化，有利于店铺经营水平的提高；2、标准化的经营，有利于改善服务，扩大销售；3、物流中心承担了部分批发职能，使批发环节的部分利润由社会转到了企业内部；4、集中化的经营与管理，有利于降低企业的经营成本；5、连锁经营有利于减少商业投资风险；6、连锁经营，有利于提高零售商业的地位，有利于指导生产，组织适销对路的商品。分析连锁经营的优势和风险（三）连锁经营的竞争优势1、容易快速聚集资本，有利于抓住稍纵即逝的市场机会；2、组织化程度高，增强了市场竞争能力；3、经营费用低；4、产品销售能力强；5、规模经济。二、连锁经营的风险由经营者带来的风险；

由市场带来的风险；

集团指导不力及信息传递、广告宣传出现偏差等带来的风险。

通过对连锁经营存在风险的分析，我们给出几条规避建议：搞好自我评估搞好行业评估搞好连锁集团的评估第三章

连锁经营企业的组织结构设计本章主要内容：

本章主要介绍连锁经营企业的组织设计，从理论层面上介绍连锁经营企业组织设计原则、设计思路；从操作层面上具体介绍连锁经营企业总部、门店、配送中心组织结构设计要点。本章学习目标学习完本章后，你应该能够：对自己连锁经营企业的工作任务有较清晰的认识并能对工作任务进行合理分工。根据连锁总部职能设计自己连锁经营企业总部相应职能部门。根据连锁门店职能能够设计自己连锁经营企业门店相应职能部门。根据连锁配送中心职能设计自己连锁经营企业配送中心职能部门.第三章连锁经营企业的组织结构设计连锁经营组织结构设计程序

连锁经营企业总部的组织结构设计

连锁经营企业门店的组织结构设计

连锁企业配送中心的组织结构设计

第一节连锁经营组织结构设计程序组织及连锁经营组织连锁经营企业组织与传统商业企业组织的区别连锁经营企业组织结构设计的原则连锁经营企业组织结构设计的思路一、组织及连锁经营组织

组织是多数人聚集在一起，充分发挥不同的能力及优点，从而相互弥补自己的缺点，以最少的资源，得到最大的效果的一种“分工架构”。不管哪种形式的连锁经营企业，其基本的组织结构由两个部分组成：总部和门店。另根据具体经营模式有的连锁经营企业设有自己的配送中心。连锁总部是连锁经营的指挥领导层和经营决策层，属决策后勤作业单位，通过总部的标准化、专业化、集中化管理使门店的作业单纯化、高效化，这是总部管理的最高原则。组织及连锁经营组织

连锁门店是连锁经营的基础，承担具体的销售功能。连锁配送中心是连锁经营企业的物流机构，是促进连锁经营成功的保证。如果是直营连锁，总部与分店是上下级关系；如果是加盟连锁、自由连锁，则总部与分店之间是一种经济合同关系，在法律上是平等关系，在业务上是合作关系，在运营上是指导与被指导的关系。二、连锁经营企业组织与传统商业企业组织的区别纵向命令的阶层减少，效率提高、成本降低横向专业部门增加，分工加强，责任明确教育职能部门的重要性加强三、连锁经营企业组织结构设计的原则（一）统一指挥的原则主要是避免多头领导、责任不清。（二）以工作为中心的原则以工作为中心进行组织设计时，应有三条标准：一没有多余的管理环节，每个岗位必须有明确的工作任务；二是部门划分粗细适当；三是每个部门的人员配备与工作任务相适应，既不要人浮于事，又要能确保任务完成。连锁经营企业组织结构设计的原则（三）连锁店的组织层次和管理幅度要适当管理层次应采取适当的偏平化管理，适度的管理层次。（四）对称原则（五）专业化组织设置原则组织设置主要是按专业功能设计。四、连锁经营企业组织结构设计的思路（一）明确组织目标连锁企业在进行组织结构设计时，首先分析企业的内外部环境，合理地确立企业的总体战略目标及各具体目标，为确定企业的主导业务流程提供指导方向。（二）明确企业的任务一个连锁经营企业通常要完成以下任务：商品采购、运输、验收、配送、存货控制；商品标价、陈列；店铺维护、清洁、保卫；顾客调查、顾客接洽、顾客跟踪调查、顾客投诉；人事管理；商品的维修与调换、处理收据与财务记录；商品包装、送货、退货、销售预测、预算；协调等等任务。连锁经营企业组织结构设计的思路（三）确定与上游企业的任务分工于上述任务，应确定出哪些需要与物流公司、制造商、连锁企业共同完成，抑或是各家分担相关任务。（四）将任务分解为具体的工作在这一步中必须发挥专业化的作用，将有关任务转化为具体工作。（五）工作分类将以上具体的工作进行分类。（六）落实安排工作将分类的工作落实到连锁企业相应的组成部分，形成总部职能，门店职能，配送中心职能。连锁经营企业组织结构设计的思路（七）设计职能部门据工作职能分别设计总部的职能部门、门店的职能部门、配送中心的职能部门来完成相应的工作任务。（八）组织定型连锁企业组织必须采取整合的协调的方式，将不同的工作区分开来并清楚的描述出来，同时工作之间的关系也要明确，从而形成一个有机的连锁经营企业组织。（九）确定各职位人员企业要根据各部门的工作性质，确定任职人员的素质要求，再通过招聘等方式为各个部门配备人员，并明确其职务、职称和职第二节连锁经营企业总部的组织结构设计总部职能设立总部职能部门

连锁经营企业总部的组织结构图

一、总部职能(一)政策制定制定发展战略确立分店进行企业形象策划制定企业的购销政策及商品开发政策制定商品的销售政策确立配送模式制定劳动人事政策总部职能（二）店铺开发安排开店流程，寻找店铺、商圈划分分店各职能部门职责，制定分店的操作规范及表单等（三）商品管理商品采购与销售商品存放与货架摆放（四）商品配送管理配送中心的规模和配送能力要与本连锁经营企业的发展规模和销售能力相适应。成本控制与及时供货相适应。提高配送中心商品的拆装组配率。界定好配送中心对门店服务的标准

总部职能（五）资金运作管理安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例。抓好销售款项回笼至总部的时间控制。严格履行商品货款的结算制度。（六）商品促销管理设定促销目标拟订促销计划计划执行与评估总部职能（七）督导营运督导人员的主要业务项目包括总部与门店的信息沟通；门店的常规指导；门店商品管理；门店的经营状况分析等。

（八）信息管理（九）行政管理企业各项制度的制定与监督执行；对分店各项制度的建立提供指导与规划。二、设立总部职能部门

针对连锁经营企业总部的职能，设计相应的职能部门来承担完成，并明确各部门具体的工作内容。通常连锁企业都会有最高管理层、财务部、管理部、营运部、采购部、开发部、信息部、营销部、配送中心（配送中心根据连锁企业实际情况可以属于总部职能部门，也可以是连锁企业的一个重要组成部分，不属于总部职能部门）等部门。三、连锁经营企业总部的组织结构图（一）总部职能部门结构图（二）总部组织系统形式同一区域同一业态同一连锁模式的连锁经营企业组织结构设计同一区域同一业态不同连锁模式的连锁经营企业组织结构设计同一区域不同业态同一连锁模式的连锁经营企业组织结构设计同一区域不同业态不同连锁模式的连锁经营企业组织结构设计不同区域同一业态同一连锁模式的连锁经营企业组织结构设计

第三节连锁经营企业门店的组织结构设计

门店职能连锁经营企业门店组织结构图

一、门店职能环境管理职能主要包括店面的外观管理与卖场内部的环境管理。人员管理职能主要包括门店的员工管理、顾客管理以及供应商的管理。商品管理职能主要指门店对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗以及商品销售状况等方面的管理。现金管理职能主要包括收银管理和进货票据管理等。门店职能

信息资料管理职能主要包括门店营运信息管理。销售管理职能1、跟进市场销售情况、发展趋势并提出对策及建议。2、制定销售计划、促销建议，落实促销方案。3、总结销售工作，为企业制定销售计划提供依据二、连锁经营企业门店组织结构图规模较大的门店规模较小的门店第四节连锁企业配送中心的组织结构设计

配送中心对连锁经营的影响配送中心职能配送中心组织结构图连锁企业配送中心构建一、配送中心对连锁经营的影响

物流配送中心对连锁经营重要的影响：可以使商品流发生变化。商品配送实现了集约化，降低了物流成本。减少连锁店物流操作，使连锁店更加专注于销售经营，也降低各店铺的成本二、配送中心职能（一）备货职能

备货是指准备货物的系列活动，它是配送的基础环节。备货应当包括以下活动：订购货物。筹集货物。储存货物。（二）理货

理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。理货中包括：货物分拣。配货。包装。配送中心职能（三）送货送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的延伸。（四）流通加工在配送过程中，根据用户要求或配送对象(产品)的特点，有时需要在配货之前先对货物进行加工，以求提高配送质量，更好地满足用户需求。（五）信息采集功能配送中心兼有连锁经营企业信息中心的功能。连锁企业配送中心的组织结构设计三、配送中心组织结构图四、连锁企业配送中心构建连锁经营企业配送中心的构建，特别要考虑以下问题：配送中心构建内容配送中心构建程序配送中心的布局【学生学习指南】本章小结本章主要介绍了连锁经营企业组织结构的设计原则、设计思路；连锁经营企业总部、门店、配送中心主要要干的工作即职能；连锁经营企业总部、门店、配送中心相关部门的设计以及它们之间的关系。名词解释答案

锁经营企业组织：连锁经营的组织是各个门店为达到共同目标而使连锁店内所有员工通力协作的具体形式。部职能：连锁企业总部职责是决策和为分店提供支持与服务，其基本职责如下：政策制定、店铺开发、商品管理、商品配送管理、资金运作管理、商品促销管理、督导营运、信息管理、行政管理。名词解释答案

门店职能：门店是连锁总部各项政策、制度、标准规范的执行单位，也是利润的直接创造者，其基本职能是商品的销售与服务，以及相关的管理作业。如：环境管理、人员管理、商品管理、现金管理、信息资料管理、销售管理等职能。配送中心职能：配送中心位于物流节点上，是连锁经营企业的物流机构，是专门从事货物配送活动的经营组织或经营实体。其具有以下五大职能：备货、理货、送货、流通加工信息采集等职能。思考题参考答案1、描述连锁企业总部、门店、配送中心的职能。总部职能：(一)政策制定1、制定发展战略2、确立分店3、进行企业形象策划4、制定企业的购销政策及商品开发政策5、制定商品的销售政策6、确立配送模式7、制定劳动人事政策；（二）店铺开发1、安排开店流程，寻找店铺、商圈2、划分分店各职能部门职责，制定分店的操作规范及表单等；（三）商品管理1、商品采购与销售2、商品存放与货架摆放；1、描述连锁企业总部、门店、配送中心的职能。（四）商品配送管理1、配送中心的规模和配送能力要与本连锁经营企业的发展规模和销售能力相适应。2、成本控制与及时供货相适应。3、提高配送中心商品的拆装组配率。4、界定好配送中心对门店服务的标准。（五）资金运作管理1、安排好进货资金、在途商品资金、库存商品资金、货款结算资金和发展资金的比例。2、抓好销售款项回笼至总部的时间控制。3、严格履行商品货款的结算制度。（六）商品促销管理1、设定促销目标2、拟订促销计划3、计划执行与评估。1、描述连锁企业总部、门店、配送中心的职能。（七）督导营运：督导人员的主要业务项目包括总部与门店的信息沟通；门店的常规指导；门店商品管理；门店的经营状况分析等。；（八）信息管理；（九）行政管理1、企业各项制度的制定与监督执行；对分店各项制度的建立提供指导与规划。1、描述连锁企业总部、门店、配送中心的职能。

门店职能：(一)环境管理职能：主要包括店面的外观管理与卖场内部的环境管理。

(二)人员管理职能：主要包括门店的员工管理、顾客管理以及供应商的管理。(三）商品管理职能：主要指门店对商品陈列、商品库存、商品质量、商品损耗以及商品销售状况等方面的管理。(四）现金管理职能：主要包括收银管理和进货票据管理等。(五)信息资料管理职能：主要包括门店营运信息管理。(六)销售管理职能：1、跟进市场销售情况、发展趋势并提出对策及建议。2、制定销售计划、促销建议，落实促销方案。3、总结销售工作，为企业制定销售计划提供依据。1、描述连锁企业总部、门店、配送中心的职能。

配送中心职能：（一）备货职能：备货是指准备货物的系列活动，它是配送的基础环节。备货应当包括以下活动，第一、订购货物。第二、筹集货物。第三、储存货物。（二）理货是配送的一项重要内容，也是配送区别于一般送货的重要标志。理货中包括，第一、货物分拣。第二、配货。第三、包装。（三）送货：送货是配送活动的核心，也是备货和理货工序的延伸。（四）流通加工：在配送过程中，根据用户要求或配送对象(产品)的特点，有时需要在配货之前先对货物进行加工，以求提高配送质量，更好地满足用户需求。（五）信息采集功能：配送中心兼有连锁经营企业信息中心的功能。2、观察一大型商店，了解其经营的业态与商品，如果要把它发展为连锁经营企业，请设计出总部组织结构并描述其工作职责。提示：在观察后，按教材中组织结构设计思路并结合总部职能逐步完成。3、假设现在要以连锁经营形式发展便利店，营业面积在100平方米左右，请设计门店组织结构并描述其工作职责。提示：根据规模和业态，按教材中组织结构设计思路并结合门店职能逐步完成第四章

连锁经营企业的总部管理本章主要内容：

在连锁经营企业中，总部是灵魂所在，起着统领企业全局的作业作用。本章主要介绍连锁经营企业总部的物流、信息、财务以及人力资源管理等内容。连锁经营企业总部的物流管理、信息管理和人力资源管理是本章的重点，物流管理和财务管理是本章的难点。本章学习目标：学习完本章后，你应该能够：了解连锁经营企业物流管理的概念，熟悉连锁经营企业物流运作的程序，掌握连锁企业配送中心的构建及工作内容；明确连锁经营企业管理信息系统的概念和功能，掌握POS、MIS、EOS、ECR及条形码技术在连锁经营企业管理中的应用；认识连锁经营企业财务管理的特点，熟悉财务管理的主要内容，掌握连锁企业财务经营分析方法；了解连锁经营企业人力资源管理的概念，明确人力资源计划的确定，掌握人力资源的招聘、培训、绩效考核及薪酬管理等主要内容。第四章连锁经营企业的总部管理

连锁经营企业的物流管理

连锁经营企业的信息管理

连锁企业的人力资源管理连锁经营企业财务管理

第一节连锁经营企业的物流管理连锁经营企业物流的概念连锁经营企业物流运作程序与作业控制连锁经营企业物流配送中心一、连锁经营企业物流的概念（一）物流定义

“物流”一词源于国外。在不同时期，人们对物流有不同解释。如：物流活动（LogisticsActivity）、物料流（MaterialFlow）。但作为现代物流科学含义的“物流”必须有严格的定义。按照我国国家标准《物流术语》对物流的定义，物流是指：“以最小的总费用，按用户要求，将物品从供应地向接受地的实体转移的流动过程。根据实际需要，将运输、仓储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”（二）物流系统组成1.物流系统物流系统是由运输、仓储、包装、装卸搬运、配送、流动加工、物流信息等环节所组成。2.物流系统设计要素商品（Products）的种类、品目等；商品的数量（Quantity）多少、年度目标的规模、价格；商品的流向（Route）、生产厂、配送中心、消费者等；服务（Service）水平、速达性、商品质量的保证等；时间（Time）即不同的季度、月、周、日、时业务量的波动特点；物流成本（Cost）（三）连锁经营企业物流管理的职能连锁经营企业物流管理的含义连锁经营企业物流管理是指根据连锁经营企业经营的总体需要以及企业内部各分店的订货要求，通过计划、组织、指挥、控制手段，以较低的成本，从生产商、供应商处统一采购商品。通过必要的加工处理和储存，向各分店高效率地转移商品的过程，使物流活动实现最佳的协调与配合，提高物流效率和经济效率。连锁经营企业物流管理的职能从连锁经营企业内部看，物流管理职能可分为三个层次。即操作层、计划管理层和战略层职能。二、连锁经营企业物流运作程序与作业控制（一）连锁经营企业物流系统开发程序

连锁经营企业物流系统运作过程可分为三个阶段，即：系统规划阶段系统设计阶段系统实施阶段连锁经营企业物流运作程序与作业控制（二）连锁经营企业物流环节作业控制内容1.商品运输环节作业控制内容运输网络的合理配置选择最佳的运输方式制定防止车辆空载的措施筹划共同运输方案采用各种现代化运输方法2.商品仓储环节的作业控制内容商品仓储作业控制内容包括：实行A.B.C管理科学的库存管理控制应用预测技术（二）连锁经营企业物流环节作业控制内容3.装卸搬运环节作业控制内容商品装卸搬运作业内容包括：堆放、拆垛分拣、配货搬运、移送分装、贴签等环节。（二）连锁经营企业物流环节作业控制内容4.包装环节作业控制内容商品包装作业控制内容包括：进行包装设计：加强核算确定不同商品的包装形式确定包装标准包装应与其他环节配合有利于环保5.流通加工环节的作业控制内容流通加工的作业控制内容包括：组装整理、复原分解、分类加工三、连锁经营企业物流配送中心

（一）配送概念与配送模式1.配送概念

配送英文的原词是Delivery，词意为交货、送货。我国国家标准《物流术语》中对配送下的定义是：“在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。”连锁经营企业物流配送中心2.物流配送模式现代物流配送一般有：仓库配送、生产企业配送、专业配送中心配送和企业内部配送中心配送四种基本模式。3.连锁经营企业的配送模式连锁经营企业主要采用三种物流配送模式。即企业内部配送中心配送模式、专业配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。（二）连锁经营企业的配送中心的工作流程与功能1.连锁经营企业配送中心的工作流程整个物流配送作业流程包括以下内容：下达接货指令；接货、验货和入库；库存保管；拣取、加工和集配；配送商品。（二）连锁经营企业的配送中心的工作流程与功能2.配送中心的功能连锁经营企业配送中心的工作流程直接反映出具体功能。即集货、存储、加工理货、分拣配货、装卸运输和信息六大功能:集货功能;储存功能;加工理货功能;分拣、配货功能;装卸、运输功能;提供商品信息的功能。第二节连锁经营企业的信息管理连锁经营企业信息管理系统的功能POS系统MIS系统EOS系统ECR系统一、连锁经营企业信息管理系统的功能（一）连锁经营企业信息管理系统的功能连锁经营企业的信息管理系统的功能可以归纳为以下几个方面：信息采集功能；信息加工功能；信息存储和检索功能；信息传输的功能；连锁经营企业信息管理系统的功能（二）连锁经营企业信息管理系统的构建连锁经营企业的信息管理系统的构建一般有两个层次：第一个层次是联系供应商（生产者）、消费者以及金融机构、企业管理机构及政府部门等，连锁经营企业外部的信息系统。第二个层次是连锁经营企业内部的信息管理系统。二、POS系统（一）POS系统的组成

POS（Pointofsales）即时点销售管理系统或前台系统。该系统是由收款机、条码扫描仪、数据显示器、票据打印机、电子秤、磁场阅读器、封闭式钱箱、信息记录与传送设备等硬件设备和相应的软件构成。

POS系统通常是一个前、后台相关联的系统，它是将企业前台电子收银机与后台计算机通过网络连接起来，收银员将销售终端采集到的商品号件数、交易时刻等信息数据通过特定的方式传送给后台。并用后台的计算机处理完整的商品销售数据，将结果储存到服务器数据库中。帮助企业管理者掌握。当时、当日、当月等各种商品销售信息，为决策提供依据。POS系统（二）POS系统的功能POS系统的功能可归纳为：1.收银员识别功能；2.多种销售功能；3.多种方式的付款功能；4.其他功能；三、MIS系统（一）MIS体统的构成

MIS（managementinformationsystem）即管理信息系统，作为后台管理系统，它是与前台POS系统共同构成完整的连锁经营企业管理信息系统。MIS系统的作用是将前台POS系统收集来的信息进行分析、存储、加工。从而对连锁经营企业运营中的进货、储存、销售、合同、财务、人力资源信息进行管理，辅导企业各级管理人员实现对商流、物流、资金流的有效控制和管理。MIS系统（二）MIS系统功能结构管理信息系统的功能结构是依据连锁经营企业管理需要所考虑的。按照企业管理机构层次的需要将管理信息系统纵向划分为三个层次:MIS决策层MIS的管理控制层MIS的业务处理层MIS系统（三）连锁经营企业管理信息系统的软件结构一般而言，连锁经营企业根据业务流程需要可建立以下软件结构：物流管理子系统财务和会计子系统人事管理子系统系统维护子系统四、EOS系统（一）电子订货系统的结构1.电子订货系统的概念

EOS（electronicorderingsystem）电子订货系统，是指连锁经营企业总部将订货数据输入计算机，通过计算机和网络将资料传递到商品的供应商处。连锁企业分店业可以用EOS系统向配送中心订货管理以及企业盘点管理等。EOS可以处理从商品资料的说明到会计结算等所有商品交易过程的作业，连锁经营企业利用EOS系统可以有效的缩短进货的时间，降低仓储成本，提高运营效率。电子订货系统的结构

2.电子订货系统结构电子订货系统结构主要包括:连锁经营企业；网络中心；供应商EOS系统（二）电子订货系统工作流程电子订货系统工作流程包括：连锁经营企业将销售数据和库存信息通过网络传递给供应商；供应商根据连锁经营企业的订货需求发货；连锁经营企业根据装货通知准备对货物进行检查验收准备和应付账款的准备。五、ECR系统（一）ECR系统概念与实施原则1.ECR含义

ECR(efficientconsumerresponse)，即高效率消费者反应，它是指连锁经营企业以高效率地满足顾客需求出发，在商品流通供应链上，通过零售商、供应商和制造商紧密合作，建立起来的一个以消费者需求为基础的快速反应能力的系统。其核心是：以顾客需要为基础、以供需双方共同合作建立补货系统为条件，以高效反应为目标。ECR系统概念与实施原则2.应用ECR技术应遵循的原则满足消费高价值的服务目标；供需双方紧密合作；共享信息资源；建立共同评价体系。ECR系统（二）ECR技术的实现方式ECR的信息技术具体的实现方式包括：商品管理技术计算机自动补货技术信息交互技术ECR系统运用的信息交互技术主要有：销售时点信息（POS）技术和电子数据交换（EDI）技术。第三节连锁企业的人力资源管理连锁企业人力资源计划连锁经营企业的人员招聘人力资源的培训连锁经营企业人力资源的管理一、连锁企业人力资源计划（一）连锁经营企业人力资源计划内容连锁经营企业的人力资源计划，也称人力资源规划，是指连锁经营企业根据本企业经营战略规划，对组织未来的人力资源的供求状况进行科学的预测和分析并制定出相应的政策与措施，以确保组织在完成战略目标时获得所需人力资源的过程。人力资源计划内容可根据规划的业务内容和规划的范围来划分：连锁经营企业人力资源计划内容连锁经营企业人力资源规划的业务内容；一般包括：人力资源整体目标规划、企业发展规划、制度的制定与调整、人力资源的开发、人事调配晋升计划、员工培训绩效考核、薪酬福利与激励计划，定编、定岗、定员与劳动定额等。连锁企业人力资源规划的范围包括：长期规划、中期规划和短期规划。连锁企业人力资源计划（二）连锁经营企业制定人力资源计划的基本原则连锁经营企业制定人力资源计划必须与企业的经营战略相一致；人力资源计划的人员供给要与企业各个发展时期的人员需求相平衡；人力资源计划的重要目标必须要确保组织获得的所需要的人力资源；人力资源计划的制定必须符合企业组织内外部环境变化的动态要求。（三）连锁企业人力资源计划的确定过程二、连锁经营企业的人员招聘（一）连锁经营企业人员招聘原则连锁经营企业在人力资源招聘时应遵循以下原则：量才适用的原则；公开、公平原则；全面考察原则；适合录用原则。（二）连锁经营企业人力资源招聘的方法连锁经营企业人力资源招聘可分为内部招聘和外部招聘。根据来源的不同，招聘的方法也不同。企业内部招聘；外部招聘。连锁经营企业的人员招聘（三）连锁经营企业人力资源招聘的程序连锁经营企业人力资源招聘是一项复杂具有系统化的工作。为了使人力资源招聘工作规范有序进行，必须要按一定的步骤进行。其基本程序包括：确定招聘计划；发布招聘信息；招聘测试；人员录用决策四个环节三、人力资源的培训（一）连锁经营企业人力资源的培训的内容职业道德培训；优质服务意识培训；服务技能的培训；（二）连锁企业人力资源培训形式与方法连锁经营企业人力资源的培训形式连锁经营企业人力资源的培训方法：连锁经营企业人力资源培训规划和控制四、连锁经营企业人力资源的管理

连锁经营企业人力资源的管理是一项十分复杂的工作，它受企业内外的诸多因素制约。连锁经营企业人力资源管理体系主要内容（一）绩效考核绩效、考核的内容；绩效考核标准；考核方法。连锁经营企业人力资源的管理（二）薪酬管理1.薪酬的构成：工资津贴奖金福利2.薪酬管理的内容（三）奖励和惩罚奖励惩罚第四节连锁经营企业财务管理连锁经营企业财务管理管理的特点连锁经营企业的财务管理的内容一、连锁经营企业财务管理管理的特点（一）连锁经营企业财务管理的多样性连锁经营企业有正规连锁、特许连锁和自由连锁三种不同的经营形态。由于三种不同形式的连锁经营企业在经营权和所有权的关系上存在着差异，因此连锁经营企业的财务管理制度和管理活动就呈现出多样性的特点。（二）正规连锁经营连锁企业财务管理的特征正规连锁经营企业实行统一核算的财务管理制度；连锁经营企业的财务管理活动具有票物分开的特点；连锁经营企业的资产统一运作、资金统一使用。二、连锁经营企业的财务管理的内容连锁经营企业的资金管理连锁企业的流动资产管理连锁企业的成本管理连锁企业的利润管理连锁企业的税金管理【学生学习指南】本章小结本章探讨了连锁经营企业总部管理所涉及到的物流管理、信息管理、人力资源管理和财务管理等内容。连锁经营企业总部物流管理的内容包括:物流的基本定义；物流管理的职能；总部物流管理运作的程序与内容；连锁经营企业配送中心的功能、构建和工作流程。连锁经营企业总部信息管理的内容包括:连锁经营企业信息管理系统的构建；POS系统、MIS系统、EOS系统、ECR系统的应用和商品编码技术的应用。【学生学习指南】本章小结连锁经营企业总部人力资源管理的内容包括:人力资源计划的内容；人员招聘的原则、程序和方法；人力资源培训的内容和形式；人力资源绩效管理和薪酬管理。连锁经营企业总部财务管理的内容包括:连锁经营企业财务管理的特点；资金管理；流动资产管理；成本管理；利润管理等。名词解释答案

物流配送中心：是连锁经营企业专门设立的商品配送业务的物流机构。物流配送中心的主要职能是对所接收到的供应商的大量货物、进行倒装、分类、保管、管理、流通、加工和情报处理等作业，然后按照众多分店的订货要求备齐货物，及时完成为分店的配送业务。”

物流配送模式：现代物流配送一般有：仓库配送、生产企业配送、专业配送中心配送和企业内部配送中心配送四种基本模式。名词解释答案

连锁经营企业的商品配送模式：连锁经营企业主要采用三种物流配送模式。即企业内部配送中心配送模式、专业配送中心配送模式和共有型物流配送中心模式。

连锁经营企业信息管理系统：是以计算机管理为基础通过信息的收集、传输、存储、分析、整理、输出和使用，为连锁经营企业经营管理的全过程提供完整信息服务的管理系统。名词解释答案

POS系统：通常是一个前、后台相关联的系统，它是将企业前台电子收银机与后台计算机通过网络连接起来，收银员将销售终端采集到的商品号件数、交易时刻等信息数据通过特定的方式传送给后台。并用后台的计算机处理完整的商品销售数据，将结果储存到服务器数据库中。帮助企业管理者掌握。当时、当日、当月等各种商品销售信息，为决策提供依据。名词解释答案EOS（electronicorderingsystem）电子订货系统：是指连锁经营企业总部将订货数据输入计算机，通过计算机和网络将资料传递到商品的供应商处。连锁企业分店业可以用EOS系统向配送中心订货管理以及企业盘点管理等。EOS可以处理从商品资料的说明到会计结算等所有商品交易过程的作业，连锁经营企业利用EOS系统可以有效的缩短进货的时间，降低仓储成本，提高运营效率。名词解释答案

连锁经营企业的人力资源计划：也称人力资源规划，是指连锁经营企业根据本企业经营战略规划，对组织未来的人力资源的供求状况进行科学的预测和分析并制定出相应的政策与措施，以确保组织在完成战略目标时获得所需人力资源的过程。

连锁经营企业财务管理：是指连锁经营企业通过各种财务管理手段对企业内部经营活动的全过程(商品进、存、销的各环节)及企业经营成果进行有效的监督、检查和控制的过程。名词解释答案

连锁经营企业的流动资产：主要指在经营过程中为销售耗用而储备的商品（即存货）、低值易耗品和包装物等。

连锁经营企业的成本管理：主要通过商品毛利率、费用开支标准及范围、销售费用率三大指标进行控制，由总部统一进行核算，统一管理。思考题参考答案1.连锁经营企业物流管理的职能有哪些？从连锁经营企业内部看，物流管理职能可分为三个层次。即操作层计划管理层战略层思考题参考答案2.连锁经营企业物流系统运作程序有哪些阶段？可分为：系统规划阶段系统设计阶段系统实施阶段等三个阶段。思考题参考答案3.连锁经营企业物流作业控制的内容？商品运输环节作业控制内容商品仓储环节的作业控制内容装卸搬运环节作业控制内容包装环节作业控制内容流通加工环节的作业控制内容思考题参考答案4.连锁经营企业配送中心的工作流程？下达接货指令接货、验货和入库库存保管拣取、加工和集配配送商品思考题参考答案5.配送中心的具有那些功能？集货功能储存功能加工理货功能分拣、配货功能装卸、运输功能提供商品信息的功能思考题参考答案6.连锁经营