诠释服务精髓、追求卓越服

诠释效劳精髓追求卓越效劳随着经济的开展，城市的开发，房地产业的兴旺兴旺，在房地产开发建设----消费流通领域中，物业管理作为新兴的第三产业跻身于社会改革大潮之中，与房地产综合开发的现代化生产方式相配套，通过运用现代管理科学和先进技术对物业实施企业化、专业化、社会化管理，为物业所有权人、使用权人提供综合性、高效、优质、有偿的效劳，使得物业管理这一行业逐渐引人注目，形成规模，成为朝阳产业、散射着它的活力。作为第三产业，作为一种效劳性行业，效劳对物业管理企业的意义无庸置疑。人们常说，政策、工程、效劳是企业的三根顶梁柱，支持了企业持续、稳定、健康开展。但对物业管理的企业来说，贯穿于整个工作流程的效劳，才是企业的生命线。在物业管理行业中，主客体之间的关系是效劳关系，企业价值的实现过程和经济效益的实现过程只有通过他人认可的效劳才能完成，这样同类企业之间的竞争势必开展为效劳竞争。因此，谁能占领效劳的制高点，不断更新效劳内容，加大效劳力度，提高客户满意度，谁就可以决胜于市场，领先于同行。理论毕竟是灰色的，生活之树常青。一切观念的、理论的东西皆产生于实践土壤之中。作为高档“6A〔注1〕〞级写字楼的物业管理中心，我们深知效劳在企业开展过程中的巨大作用，明白效劳是企业竞争的利器，并在实践中认真诠释效劳的精髓，把“客户是上帝〞奉为效劳信条,在为客户真诚效劳中，突出企业特色，赋予“效劳客户〞以新的理念、内容，去不断追求卓越的效劳，为企业在竞争中取胜增添砝码。效劳就是以追求卓越效劳作为开展的战略，为企业增效、创效的表现。一、标准化效劳没有规矩不成方圆。不管哪一行、哪一业都不能没有自己的标准。标准是做好效劳的根底，标准有助于塑造企业形象，带来品牌效应。由于物业管理企业的自身性质所决定，这种标准就更为必要。物业公司因常与客户打交道，自身行为的标准与否，成为客户衡量效劳水平上下的重要标准。为此，我们需要制订了物业效劳的统一标准，如：要求员工统一着装、举止文明、态度和蔼、语言亲切，并配合公司的“窗口形象工程〞的推广，进行了电话接听技巧、礼貌用语、公共秩序、微笑效劳等培训，通过提升员工的素质来营造对外的整体形象，使客户感到物业效劳的团体是一支专业、标准的职业化团体。另外，制订的标准的申报流程及全面整理、标准了公司的管理模式和运作程序，建立了文件体系，使各种行为有章可循，搭建起了一个外在的具体模式，更有益于向客户提供标准化的效劳，解决实际工作中某些无规无章、秩序混乱的问题。这样，通过内在的自身标准及外在管理模式的标准，保证了物业效劳方面有能力向更高的效劳标准的境界努力，为企业赢得更多的时机。二、情感效劳情感，是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，尤其在今天物欲横流、竞争白热化、情感愈发淡薄的社会里，情感因素已成为一个企业生产经营的一个非常重要而独特的参照因素。从“情〞出发，有分寸地切入，常到达“四两拨千斤〞的巧妙作用。注意充分运用“情感营销〞策略，向客户提供情感效劳，例如：针对上班、就餐时段大堂人流较多的情况，特别增设了大堂值班岗，由效劳人员在大堂进行人员疏导和来访客户指引的工作。看起来微缺乏道，也无需消耗任何财力，但是一句亲切的“早晨好〞，一个职业化的温情微笑，一个简单的为客户按电梯的动作，却有着“润物细无声〞的作用，表达了效劳人员的真诚，也表达了效劳人员追求更高层次上的为客户效劳，即对客户的人文关心。此外，举办大型的、丰富多彩的客户联谊活动，如新年答谢会、新年联欢及足球、篮球、乒乓球等各种比赛，进一步密切了物业效劳企业与效劳对象的关系，架起一座沟通、交流的桥梁，满足了客户的情感诉求。在现代社会中，企业已从单一经济实体开展为社会经济的复合体，其目标要求也由物质利益扩展到企业的社会责任。企业回报社会，为公众认可，会在不经意间提升其品牌价值，赢得社会效益的同时获取经济效益。不难看出，从“情〞切入，与客户进行心灵的沟通，思想的交汇，积极推行“用心效劳〞，求得了客户更大的满意，促使物业行业积极地向着卓越效劳迈进。三、周到的效劳周到的效劳不仅表现在人力、物力、财力的巨大付出上，更多表现在不起眼的细枝末节上，正所谓明察秋毫，于细微处见精神。正是这些细节上的效劳，才能反映经营者殚精竭虑为顾客效劳的精神，这种精神对消费者有极大感召力，人们一旦为它所折服，那么产生不可估量的价值。在这种理念指引下，向客户提供尽可能细心、周到的效劳。例如在电话报修工作中并不止步于常规的工程维修，而是实行了全方位的一条龙效劳：在接到报修电话的第一时间赶赴现场，对客户进行解释、安抚工作；维修之后，还对客户进行回访，使客户充分感受到被尊重，感受到物业效劳的周到、全面和效劳人员“想客户所想、急客户所急〞的意识；在这个根底上进一步对维修处理的工程及处理率进行周、月统计、分析，为重新确定效劳过程和提高效劳质量提供更多的依据，把该项效劳工作进行到底。逢遇雨天，效劳人员便到大堂门前亲自为客户提供伞套，在绵绵阴雨中把一份温暖与体贴送给客户，使客户享受周到效劳的同时与企业达成共鸣。四、超值效劳超值效劳，就是给客户意外的满足，增加效劳内容，更快速便捷地效劳，并随时准备提供意想不到的情况下的效劳。超值效劳赋予了市场观念新的内容，它既超越了效劳本身所具有的价值，也超越了顾客对效劳的期望值，使企业的行为从被动转为主动，更有利于企业建立良好的市场信誉和社会形象。作为物管企业，物管费及各项杂费的收取是我们生存开展的根底，是工作中的重中之重。因为良好的物管费回收水平是保证企业正常、良性运转的先决条件，也是更好地满足客户需求的重要保障。在物管费回收率的行业平均水平保持在70%---80%的情况下，而通过提供超值效劳，那么能以出色的工作表现加速完成了物管费回收指标，从而最终能取得良好的效果，使企业的经济价值得到实现。五、特殊效劳客户是物业管理企业效劳链条上的联接对象和价值实现的终极目标。在高速变化的市场环境和客户个性化需求日益强化的情况下，必须主动为客户着想，与客户成为利益共同体，适应其需求多样性的要求，加大针对性的专项效劳的开发，提供特殊效劳，增强客户对企业的认同感。为更好地满足客户的需求，不断更新效劳内容，改进效劳方式，制订出了较为科学细密的客户调查问卷，走访客户并跟踪反响，组织召开专题会，分析问题的症结所在，完善效劳工程。总之，效劳是一件没有尽头的工作，再成功的企业也会听到抱怨，企业只有在注重效劳体系建设的同时，注重对效劳缺陷的及时补偿，懂得供给跟着需求走的效劳规那么，才能防止在市