《客户关系管理》实验课程教学大纲

乐山师范学院实验项目统计表系（院）：旅游学院实验室：管理信息化实验室2008年2月1日课程名称客户关系管理实验课程类别专业基础课实验计划学时数16实验教材名称主编出版社及出版时间面向专业市场营销专业实验要求必修实验对象本科生实验学分1实验项目名称实验时数实验项目类型项目选做性质备注

客户管理4

演示必做

销售管理2

操作

必做

服务管理

3综合必做

商品管理

3

操作

必做

市场管理

4

研究

必做

实验室主任：王付军系、院、所负责人：邱云志填表说明：1.实验课程类别：公共基础课、专业基础课、专业必修课、专业辅修课、专业选修课、其它。2.如果是自编实验教材或讲义，在主编栏内填“自编”。3.实验对象：本科生、专科生。4.实验要求：必修、选修、其它。5.实验项目类型分为：演示、验证、操作、综合、设计、研究。6.项目选做性质分为:必做或选做。7．如果实验项目有变动请在备注栏内说明：（1）实验项目名称变更的、注明原有名称；（2）新开的，写出首开日期。8.本表一式三份，一份交实验教学科，一份交实验室保存、一份用作实验教学大纲中每门课程的前页（作为大纲前页用时不打附表XX字样）。《客户关系管理》实验课程教学大纲实验课程代码：LYKBXZB211学分：1总学时：16课程类别：专业开课对象：市场营销本科一、目的要求《客户关系管理实验》是一门实践性很强的课程，上好实验课是保证教学质量的关键环节。通过模拟操作使学生对客户关系管理的实务有深刻的感性认识。通过训练使学生达到实际操作人员的基本技能。从客户关系管理的应用功能出发，以客户关系管理各参与主体的运作为表现，使学生全面掌握客户关系管理的用途与操作技能。二、实验内容及学时分配实验一、客户管理学时：4⒈实验目的要求掌握对客户管理的基本方法与技巧。⒉实验主要内容完成对客户的360度全视图管理，包括客户基本信息、客户接触信息、客户交易信息和客户价值分析以及客户全生命周期的管理，客户关系的维系和拓展。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：演示⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍主要仪器：计算机、客户王。7．参考文献客户王软件操作指南客户关系管理首都经贸版实验二、销售管理学时：2⒈实验目的要求掌握销售管理的步骤和方法。⒉实验主要内容制定强大的销售计划；进行销售漏斗预测；完整的订单的执行过程，实现与ERP的无缝连接；进行全面的销售考核。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍主要仪器：计算机、客户王。 7．参考文献客户王软件操作指南客户关系管理首都经贸版实验三、服务管理学时：3⒈实验目的要求掌握服务管理的各种方法。⒉实验主要内容分别完成客户关怀、客户满意度、项目服务、服务请求、客户投诉、产品维修、产品缺陷等多项服务管理。5）新闻组信息发布。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：综合⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍主要仪器：计算机、客户王。 7．参考文献客户王软件操作指南客户关系管理首都经贸版实验四、商品管理学时：3⒈实验目的要求掌握对商品管理的方法。⒉实验主要内容

对已销售的产品，系统自动生成商品，纪录该商品的客户服务对象以及商品的保修类型和保修期，可以对商品进行系列号（单品）跟踪，已备服务人员对售后商品进行跟踪服务。可以对商品的维修历史记录进行跟踪。分别完成客户服务请求/投诉管理、产品维修管理、配件管理、知识管理。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。⒋实验类型（演示、验证、操作、排故、综合、设计、研究）：操作⒌实验要求（必修、选修）：必修⒍主要仪器：计算机、客户王 7．参考文献客户王软件操作指南客户关系管理首都经贸版实验五、市场管理学时：4⒈实验目的要求掌握市场管理的各种方法。⒉实验主要内容分别进行营销战役的策划、执行和分析；客户需求反馈的收集和管理；市场活动的预算和预测；产品市场定价、竞争对手信息、市场情报、媒体宣传的汇总)；对线索客户的搜寻、市场自动化的着眼目标是通过提供设计、执行和评估市场营销行动和其它与营销有关活动的全面框架，赋予营销专业人员以更强大的能力。⒊实验类别（基础、专业基础、专业）：专业。⒋实验类型（演示、验证、操作、排故