《证券客户管理规划设计》3700字

证券客户管理规划设计目录TOC\o"1-2"\h\u13299证券客户管理规划设计 1209931相关概念阐述 1255721.1证券公司的概念 16491.2客户管理 282882G证券公司A营业部客户管理现状及问题 2136872.1A营业部客户成分分析 2221552.2G证券公司A营业部客户管理存在的问题 335103优化G证券公司A营业部客户管理规划对策 499023.1转变服务理念 4141553.2优化客户细分工作 4281823.3完善信息沟通机制 5241304结论 59413参考文献 5随着证券业的迅速发展，证券公司的基础设施和硬件都有了很大的提高，但与基础设施相比，很多证券公司的信息管理系统还没有跟上。客户服务部门每天都要处理许多财务客户的文件，这些资料的管理仍然停留在纸质和电子表格处理的初级管理模式上，导致客户服务部门工作任务繁重，且效率低下。为了解决上述问题，需要针对客户进行管理规划设计，以此来提高工作效率，减轻员工的工作压力。随着理财项目变得越来越庞大和复杂，客户也变得越来越多，因此，设计-个科学和合理的客户管理系统是非常有必要的。1相关概念阐述1.1证券公司的概念证券公司是指依照《公司法》和《证券法》的规定设立的并经国务院证券监督管理机构审查批准而成立的专门经营证券业务，具有独立法人地位的有限责任公司或者股份有限公司。证券公司-般分类为经营和登记两种性质，是对证券进行买卖交易的法人性质的企业。在狭隘定义中的证券买卖的公司是指的经营性质的，是得到相关部门批准并领取了工商执照之后专门从事证券买卖经营的机构。作为对证券进行交易的机构中的会员，有权对自营或者代理、承销买卖证券，-般大众只有通过他们才能进行证券投资。后文里面的证券公司也都是经营性质的。1.2客户管理客户是客户关系管理的基本对象。为了完整、准确的理解客户关系管理的涵义，首先必须对客户、关系、客户关系等概念有明确的认识。客户是指所有与企业有互动行为的单位或个人。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引和保持更多客户的-种管理模式。客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，-方面通过对业务流程的全面管理来优化资源配置降低成本；另-方面通过提供优质的服务吸引和保持更多的客户、增加市场份额。2G证券公司A营业部客户管理现状及问题2.1A营业部客户成分分析截止2017年8月，A营业部共有客户超过6.8万人，营业部托管的金融资产总值超过72亿元，是H证券公司单个营业部现托管金融资产最多的营业部。A营业部客户划分工作主要依据营业部客户金融资产总值，结合客户统计期内的客户成交量和客户净利润贡献度(佣金率)等作为辅助指标进行综合评估，并参照投资者的投资风险偏好划分，如表1所示。表1：A营业部2017年1-6月客户综合交易情况表客户资产成交额占比资产总值占比净利润贡献(佣金)占比客户数占比1万以下4.09%1.84%5.05%22.85%1万-10万9.53%1.64%9.80%21.00%10万-30万18.44%4.87%28.04%14.58%30万-50万13.50%4.82%22.26%7.65%50万-100万20.23%3.22%17.86%12.83%100万-500万25.47%2.20%12.49%15.00%500万-1000万4.27%3.46%2.61%6.05%1000万-5000万4.47%2.21%1.89%0.03%5000万以上0.00%77.58%0%0.01%合计100.00%100.00%100.00%100.00%从表1中可以看出，A营业部的客户群体主要以散户投资者居多，30万以下的客户占据营业部客户数量的主体，1000万以上的大客户占比十分有限。从资产总值情况看，除5000万元以上的大非机构客户占比比较突出外，其次以10万-30万和30万-50万的客户为主。而佣金贡献上，10万-100万的客户虽然只占到营业部总客户数35%左右，但他们却贡献了营业部60%左右的佣金收入，同时他们交易活跃，是营业部的关键客户，是营业部利润的主要创造者。而10万以下的客户虽然人数众多，占客户总数40%左右，而其市值占比不到营业部总市值的5%，佣金贡献也占到了营业部总收入的巧%左右。100万以上的客户，虽然占比不多，按照其比的贡献的佣金却占据一定份额。2.2G证券公司A营业部客户管理存在的问题2.2.1服务理念滞后由于地域原因，A营业部的客户服务人员和南方发达地区相比，客户服务意识依然淡薄，“客户就是上帝”的口号依然停留在口头上，没有真正意识到丰富的客户资源就是营业部最大的财富。同时，在咨询产品设计上，产品组的工作人员脱离客户实际需求，不接地气，还停留在市场营销的初级阶段的“以产品为中心”的理念上。产品组制作咨询产品时，只考虑到咨询产品的内容、咨询产品的种类、咨询产品的形势等等，缺少从客户的体验出发去制作产品，客户被动的接受产品后，客服人员按照解决问题的方式进行操作，提供咨询服务。而客户在了解产品属性，进行交易前，缺少客服人员的主动服务，对有需求的客户，客服人员给予提供相应的服务;对于没有发现问题的客户，客服人员则没有服务。2.2.2客户分类管理落后从属性上看，营业部客户可以分为机构客户和个人客户，两大类。对于个人客户划分标准，营业部依然简单地采用按资金量大小来划分，资产总值分为50万以下、50万一100万、100万以上三个档次，分别对应散户、中户和大户。但是近年来经济迅速地发展，以及个人收入的增加，采用以上三档进行资金管理，已不能有效衡量客户交易水平。有的客户虽然资产总值较大，但其贡献率或佣金并不高，大户往往因为资金量大，被营业部客服人员视为重要群体，给出的优惠条件最多，佣金费率也较低。而有的大户专做新股申购，有的大户长期持有某只股票，却没有交易，此类现象以机构投资者居多。而资金量较低的客户，承受资产的投资风险不同，往往周转率较高，对营业部的贡献，不可忽视。可见，这样的分类过于粗糙，在此基础上的服务也没有较大差异化，客户分类没有达到预想的效果。2.2.3客户信息管理不通畅A营业部的组织机构共有四个层级，主要采取的是自上而下的垂直的管理模式，但是在最后的层级中，平行部门过多，且均为营业部的主要部门，这就造成了部门之间缺少充分的沟通、业务信息不能完全共享、各部门信息不对称等局面;营业部门总体业务类型单一，层级过多，导致管理效率偏低;部门间各自为战，由于营业部副总经理兼任运营总监，其业务重点过多在前台，导致前台和后台之间协调与沟通的管理缺乏;客户信息不能共享，降低了营业部对于客户资源的整合和开发能力，进一步降低了营业部的盈利能力;客户来营业部办理业务时，往往需要什么类型的业务就找到什么部门，有时客户在柜台变更客户信息资料，其专属的客户经理都不知情，甚至客户经理从没有见过客户本人，信息在部门间没有传递;客户经理在维护客户时，得到的客户联系地址或方式的变更信息，也没有通知到后台部门。客户信息没有有效共享，营业部管理运营成本也相应地增加了。3优化G证券公司A营业部客户管理规划对策3.1转变服务理念=明确营业部目标客户是营业部做好客户服务工作的基础和前提条件，科学地划分目标客户为营业部有效地挖掘和开发目标客户的价值。根据营业部客户的“二八现象”，20%的客户贡献80%的利润，制定符合目标客户需求的服务流程、服务标准和服务内容，打造营业部差异化的客户服务体验，努力实现营业部高标准的客户服务体验，带来高回报的客户服务效果，高回报的客户服务效果带来高评价的客户服务反馈，高评价的客户服务反馈带来高增长客户佣金贡献，从而形成营业部客户服务工作的良性发展。3.2优化客户细分工作机构客户市场，一直是营业部业务的弱项，市场“全流通”后，大小非市值己经占据市场总市值的三分之二，A营业部大小非市值也占据了营业部金融资产总值的60%以上，增加了营业部金融资产的市场占有率，但由于性质闲置，大小非资产操作并不活跃，没有对营业部佣金收入构成过多影响。营业部一直以来未对大小非客户资产属性认真分析、分类，对该类目标客户群体的客户维护上还仅仅停留在亲情服务上，造成营业部收入增长的重大损失。对机构客户分类后，在市场波动时，利用机构客户的“高抛低吸”增加营业部收入。同时，还可利用营业部机构客户资金规模优势，结合营业部高端客户服务，打造机构客户定制化需求。3.3完善信息沟通机制信息传递和共享的速率将会对客户关系管理的执行效率产生直接的影响。因此，我们要以信息为主线，建立信息汇集的平台，提高信息流动速率，进而提高A营业部的决策能力、决策效率以及决策的准确度。为了使综合信息能够以最快的速度，在最短的时间内流动并汇集，在A营业部运营的流程中，设置管理A营业部客户关系管理系统的专职人员，他们便是各方面信息交流的中介，将各部门的工作信息汇集然后共享，准确地将各部门需要的信息传递到各自手中，从而确保客户关系管理系统的运作效率。同时，为使客户关系管理能够有较强执行力，营业部领导应该高度重视客户关系管理实施工作，协调各部门的利益，树立明确的目标，同时保证为达到目标所需的人力、物力、财力和其它资源，并推动这个目标由上至下顺利实施。营业部领导的组织和参与是营业部实施客户关系管理的重要基础和成功的保证。4结论本文以证券行业为研究对象，根据G证券公司A营业部的现状和问题进行了深入的分析，对优化G公司证券公司A营业部客户管理规划提出了相关建议，希望能完善G公司的客户关系管理，促进其进一步发展。参考文献[1]陈英梅.锦州环球雅思客户关系管理现状分析[J].辽宁工业大学学报(社会科学版),2017,19(06)