第一部分公共关系第二节公共关系与礼仪

第一局部公共关系与礼仪第二节公共关系与礼仪第二节公共关系与礼仪教学目的：1、了解公共关系与礼仪的联系2、了解公关礼仪在公共管理中的作用3、掌握公关礼仪的特征和原那么教学重点：公关礼仪的特征和原那么教学方法：讲授、分析、案例课时安排：2课时案例一看酒店如何树立形象公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好时机。于是，她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的时机。然后又直接给尚在北京的中野良子打请她来上海时下榻“金沙江〞。对方应允后，高小姐立刻带着工作人员进行筹划和准备。案例一看酒店如何树立形象客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲〞场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房〞——正墙上大红“喜〞字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心〞。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房〞仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜〞、“早生贵子〞的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。案例一看酒店如何树立形象

当晚，在场的记者们纷纷报道了这那么绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。案例二：商场联合拒销“长虹〞，“长虹〞如何化险为夷？

1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售〞。这意味着长将在济南失去市场。在家电竞争日益剧烈的今天，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售〞，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售〞？据商家一方理由是“售后效劳〞不好；而长虹方面说每天有四辆流动效劳车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说〞，争取及早平息风波，取得圆满解决。案例三风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司〞六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原方案，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。〞金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊！〞并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。案例三金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？〞金先生答复：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。〞张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？〞金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。〞张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。问题：请指出金先生的失礼之处，并说明原因。1.在进入他人办公室时，应先敲门，在征得办公室主人同意的情况下才能进入；

2.当客户请自己坐下时，应表示感谢；

3.当客户仔细观察自己公司产品时，应及时的对产品进行必要的介绍；

4.在客户办公室内应坐姿正确，不能翘起二郎腿，在客户办公室内不能自己一个人吸烟；

5.在客户提出问题时，应及时做出解答；

6.在价格问题意见不同时，应语气和蔼的与客户沟通；

7.在客户离开办公室以后，不应自行拿起办公室的与他人通话；第二节公共关系与礼仪一、公共关系的概念与原那么〔一〕公共关系的概念1、公共关系的定义公共关系的本质就是协调各种关系，争取社会舆论支持的一种传播沟通活动。第二节公共关系与礼仪公共关系既不同于商业性广告，又不同于一般的推销活动，它是一种管理活动，是社会组织与其他相互关联的社会组织或群体之间各种关系的综合表现，是一种通过塑造、宣传社会组织的形象以及管理社会组织来增强社会组织内部的凝聚力和社会组织对外部社会公众的吸引力的一种软性经营管理艺术。第二节公共关系与礼仪关于公共关系的定义，国内外学者没有一个公认的统一的标准。综合各种定义，可将公共关系的定义表述为：公共关系是一个社会组织用传播手段使自己与社会公众之间形成双向交流，使双方到达相互了解和相互适应的管理活动。这个定义反映了公共关系是一种“公众〞关系，是一种传播活动，也是一种管理职能。第二节公共关系与礼仪2、公共关系的特征〔1〕以社会公众为对象〔2〕以美誉为目标〔3〕以互惠为原那么〔4〕以长远为方针〔5〕以真诚为信条〔6〕以沟通为手段第二节公共关系与礼仪〔二〕公共关系的目的公共关系的根本目的，就是塑造良好的社会组织形象，优化社会组织的生存环境。社会组织的形象是社会公众对社会组织机构的总体评价，是社会组织的表现与特征在社会公众心目中的反映。由于在现代信息社会中，管理学开展的一个趋势就是日益重视信息资源、形象资产和传播技术。因此公共关系与资金、人才和技术并称为现代社会组织经营管理的“四大支柱〞。其中，公共关系塑造形象、为社会组织的生存和开展创造良好社会环境的职能是其他因素所不能替代的。第二节公共关系与礼仪〔三〕公共关系的原那么1、真实守信原那么2、平等互利原那么3、双向沟通原那么4、全员公关原那么5、开拓创新原那么第二节公共关系与礼仪二、公共关系的根本构成要素公共关系由社会组织、社会公众和传播与沟通三大要素构成。社会组织是公共关系的主体，即公共关系的实施者。社会公众是公共关系的客体，即公共关系的工作对象。传播与沟通是联结主体与客体的中介环节和手段。这三个要素构成了公共关系的根本范畴，公共关系的理论研究、实际操作和运行开展都围绕这三者的关系层层展开第二节公共关系与礼仪三、公共关系与礼仪〔一〕礼仪与公关的联系1、礼仪是公关的根本组成局部公共的形象构成中包括大量的礼仪内容，同时也包括大量礼仪追求的目标，这是导致礼仪与公关结合的根底。2、公关传播方式--人际传播发挥很大的作用。3、就社会组织而言，其成员的礼仪标准及公共关系的管理目的，都可以找到一个共同的落脚地，即组织的文化。第二节公共关系与礼仪礼仪与公关的结合表达了一种内在追求和外在形式的一致性。公关是塑造组织文化的根本手段，而礼仪是展示一个组织文化的根本渠道与方式。第二节公共关系与礼仪〔二〕公关礼仪1、公关礼仪：是人们在处理公众关系时所应具有的行为标准，具体地说，是作为组织代表的公关人员在同公众交往时用来约束自己，以示尊重公众的行为标准。公关礼仪的具体内容包括：公关人员的个人形象礼仪，可以表达在语言、行为、服饰、仪表等诸方面；公务实务礼仪，包括各种专题活动的礼仪标准、公文文书礼仪、一些重要的涉外礼仪及少数民族的礼仪标准。

在现代社会中，任何一个社会组织都要处理好与自身开展密切相关的内外公众关系，树立良好的组织形象。那么，社会组织的良好形象如何塑造?一个非常重要的方面就是要充分发挥公关礼仪的功能和作用。公关礼仪对组织形象的塑造作用主要表现在以下四个方面:

第一，公关人员的举止言行、衣帽服饰等符合公关礼仪的要求，不仅反映出个人，而且某种程度上也代表所在社会组织的形象，是社会组织形象的一种外显方式。

公关人员与公众见面时适时得体的衣着打扮、言谈举止和体姿动态往往形成照耀公关活动的“晕轮〞或“光环〞，这种“晕轮〞和“光环〞的“亮度〞或“强度〞那么取决于各种礼仪的具体表现是否恰到好处。恰到好处的礼仪不仅令公众产生信任和好感，而且会使合作过程充满和谐与成功。案例四日本著名实业家松下幸之助本来不修边幅。一次，他去理发室，理发师当场批评他不注重修饰自己的容貌：:“你是公司的代表，却如此不注意衣冠整洁，让别人怎么想?连老板都这样邋遢，你想他的公司还会好吗?〞自此，松下幸之助便痛改前非，开始注意自己的衣着打扮和在公众面前的仪表仪态。想到今天的“松下产品著名天下，这与它们的创始人松下幸之助的表率作用和严格要求员工懂礼貌、讲

仪表是分不开的。

案例五相反，如果公关人员蓬头垢面，缺乏素养，公众便可能会联想到组织整体素质的低下，不会有坚强的经济和技术实力。例如，20世纪90年代初，我国北方某省一位县长亲自出面接待一住想到当地考察投资建立制药厂的外商。途中两人谈话投机，外商深深为县长的宏论所倾倒。通过初步考察了解，这位外商决定在该县投资。但是，当外商在参观即将被改造的该县原制药厂时，那位县长突然一口浓痰涌上喉咙，再也憋不住了，“啪咯〞一声吐在了厂门口。这一行径，立即引起外商的厌恶，他马上反悔，提出收回投资承诺。事后，外商给县长写了一封语重心长的信：:“您作为一县之长都这样没有修养，很难想像您的。“臣民〞会是什么样子?建药厂是为了治病救人，而不讲卫生，那么可能造成谋财害命的结果……"

第二，公关礼仪不仅可以标准内部公众的言行，协调领导和员工之间的关系，使全体员工团结协作，提高工作效率，保质保量地完成任务，进而提高社会组织在市场竞争中的生存和开展能力。反之，如果员工不能遵循公关礼仪，他们之间的冲突、矛盾就可能会增多，就不能很好地协作配合，遇事推诿扯皮，不仅降低工作效率，而且会影响企业目标的实现，甚至会危及企业的生存。案例六有一家民营企业的经理经常在众人面前训斥员工，动不动大发雷霆。小王经常挨批，他对此耿耿于怀。一次，小王在车间明明发现生产线上有问题，可是他因心中有气，不想告诉相关人员。结果，造成大批产品报废，使企业濒临破产边缘。

第三，公关礼仪可以密切与外部公众的关系，形成和谐、融洽、合作的关系，获得外部公众对组织的认可和好评，从而创造出有利于自身开展的最正确环境。

现代生产是社会化的大生产。任何一个社会组织都不可能是封闭系统。它必然要与外界发生千丝万缕的联系。在企业与外部公众的交往活动中，公关礼仪起到调节相互关系的润滑剂作用。给公众以温馨的、愉悦的、富有人情味的清新礼仪，从而赢得公众对企业的赞赏。不仅可以稳固现有的公众关系，还可以广结良缘，拓展更多的新关系，得到更多的认同和帮助，创造出良好的生存与开展的环境。案例八东京一家公司里，有位公关小姐专门负责为来往的客房购置车票。她常替联邦德国一家大公司来日本的经理购置来往于东京和大阪的车票。不久经理又发现一件有趣的事：每次他去大阪的时候，座位总靠在右侧的窗口旁，而从大阪回来时，又总坐在左侧的窗口旁。经理先生很纳闷，那位小姐笑着答复：“车去大阪时，富士山在您的右边，返回东京时山又到了您的左边。我想外国人都喜欢日本富士山的壮丽景色，所以我特地选不同位置的车票〞。经理听后十分感动。他认为，在这样一些细微的小节上，日本人都能够想得这么周到，跟他们做生意有什么不放心的？从此，双方业务往来有了更大的开展，买一张车票，由于公关人员有较强的公关意识，善于理解别人，竟产生如此巨大的效力。

【评析】

公共关系工作渗透在日常的行政、业务工作的各个环节，因此要求企业的全体成员都具有公关意识，使全体成员共同参与公共关系工作，这就是国外公关界奉行的“全员PR〞(全员PR原那么，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。)一个具有公关意识的职工，会时时处处注意维护自己企业的形象，而一个没有公关意识的职工，很可能会无意中损害了自己企业的形象，东京这家公司的公关小姐正是把强烈的公关意识渗透到日常工作中，从一些细微的小节上取得巨大的成功。

案例七20世纪30年代世界经济一度处于大萧条中，全球旅馆业倒闭了80%，希尔顿旅馆也负债50万美元，但这家老板没有灰心丧气。他教导员工，无论旅馆本身的命运如何，在接待旅客时千万不可愁云满面。他说，希尔顿旅馆效劳人员脸上的微笑永远是属于旅客的。自此，员工们的微笑效劳使旅容对希尔顿旅馆充满了信心，在社会经济普遍不景气背景下，不仅挺过萧条，而且一枝独秀。所以公关礼仪是社会组织形象、文化、员工修养素质的综合表达，我们只有做好应有的公关礼仪才能为社会组织在形象塑造、文化表达上提升到一个满意的地位。第四，公关礼仪是公共关系实务