连锁门店基层岗位操作规范课件

理货员

一、理货员岗位概述理货员顾名思义就是负责商品整理，进行商品操作的员工。主要和超市的商品打交道，是超市商品流转业务的主流军。思考：理货员的工作内容是什么？

一、理货员岗位概述视频分享：超市理货员的一天（以杂百科为例）超市商品流程图如右图商品采购商品订货商品验收卖场理货，促销商品入库卖场上货收银结算与理货员相关的工作理货员一天工作流程营业前更换着装、刷卡进入工作区查看交接本、更换变价标签卖场清洁；商品陈列、POP检查，做营业前准备营业中10点前收货、到货处理、店铺调拨高损耗商品盘点及陈列跟进上午10到11点促销、货架陈列标准维护卖场顾客服务；巡店问题整改上午11到13点员工轮流吃饭；区域整理；卖场巡视中午13到14点跟进无条码、拆包、退货商品

下午14点到16点参加交接班会；后仓整理下午16点到17点

二次开店前补货下午17点到19点员工轮流吃饭；区域整理；散货回收下午19点到21点卖场顾客服务；异常突发事件处理21点到闭店补货，排面及促销区整理，做好闭店前区域整理需断电在闭店切断电源处理服务台退回商品；完成陈列调整理货员一天工作流程（一）岗位特点1.超市的基础岗位2.担负着主营业务工作3.横向联络多与收货部门相配合与收银部门相配合与客服部门相配合4.工作量大（二）岗位职责1.保证自己所管的主要商品不脱销在卖场中理货员要努力做的以下几点：1）提醒或配合主管及时补货2）配合收货部门认真验货，将配送中心送来的商品及时补入货架3）整理库房的商品，保证商品干净，整洁等非食品理货员岗位职责（1）营业前做好开业准备。如个人仪容仪表，打扫责任区的卫生，检查货架商品，补货到位，使陈列架上布满商品，检查、备齐所用工具及供顾客用的购物车、筐等物，领取并查阅交接班记录表。（2）营业中进行卖场巡视。检查自己责任区内的货架及陈列商品的状况，掌握销售状况，及时做好领货、标价和补货上架工作，保持责任区内卖场、货架陈列丰满、整洁有序，认真回答顾客询问，维护商品安全等，还要积极协助友邻责任区或其他部门做好销售服务工作。（3）营业后做好收尾交接工作。如整理商品和工作单据，填写交接班记录，打扫责任卫生区，整理劳动工具，协助相关人员将购物车、筐归位等。除此之外，理货员还要根据超市安排，完成货架调整、商品陈列、定期盘点、促销宣传、保证商品安全等相关工作。

生鲜食品理货员岗位职责1、为顾客提供优质服务；2、检查生鲜食品质量，及时处理腐烂、变质、损伤、过期商品；3、对散装生鲜商品提供销售、计价、包装服务；4、按先进先出及时补货、理货，保持陈列柜的整齐、美观、丰满；5、执行促销计划，负责面销；6、检查陈列柜、冷藏、冷冻设备；7、负责工作区域卫生；8、节约使用耗材，控制成本；9、整理仓库；10、统计销售和库存，上报便于订货。

2.促进商品销售及时补充货架商品，保证卖场商品排列整齐，充实随时整理货架，保证商品整齐，干净根据促销陈列计划，适时更换端架和堆头上的商品当商品价格变动时，及时更换价签经常检查商品价签，发现破损及时更换3.真诚，热情地为顾客服务当顾客正在挑选商品时，理货员不要打扰顾客在引导顾客时，要注意礼仪顾客询问商品某些情况时，理货员要耐心解答，如有不熟悉的可推荐熟悉人员帮忙解答，千万不要“不知道”（三）岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在货架或其他设备上不在卖场，仓库等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天工作餐时间不允许喝酒2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.保守商品密码4.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品拉排面——商品没有全部摆满货架时，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零——捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架——货架两端的位置，也是顾客在超市回游经过频率最高的地方。堆头——用栈板、铁框或周转箱堆积而成的“促销区”。动线——超市的布局，使顾客自然行走、购物的轨迹，动线是无形的，顾客行走最多的动线叫主动线。

二、专业知识补充/回顾POP——Pointofpurchaseadvertising

凡是在商业空间、购买场所、零售商店的周围、内部以及在商品陈设的地方所设置的广告物，都属于pop广告，利用pop广告强烈的色彩、美丽的图案、突出的造型、幽默的动作、准确而生动的广告语言，可以创造强烈的销售气氛，吸引消费者的视线，促成其购买冲动。

DM——DirectMail，促销彩页，一般用于超市商品促销的宣传上，通常使用邮递、夹报、人工发放、店内领取等形式送到消费者手中。DM促销是超市最有效的促销手段。一般货架端架常用工具和设备斜口笼

量陈（即堆头）顶仓花车托盘搬运车（俗称地牛）货梯栈板

栈板挂钩

价签条

POP架

护栏

笼架

叠篮

价目卡糖果架蔬果架

冷（热）柜

风幕柜

岛柜三、超市布局N比例尺1:800N比例尺1:1500比例尺1:2000实训以小组为单位，画出物美实训室的布局图（要求按照比例制图，细化到每个大货架分类，标明方向及比例尺）。2024/1/1938四、店铺顾客流动规律（模式）根据调查，在连锁店铺卖场中，顾客的走动看似杂乱，实际有一定规律。这些顾客流动的规律变化，我们称之为：客动线某家卖场布局如下，请画出你的行走路线：2024/1/1940第一种情况：顾客进入连锁店铺以后，先围绕主通道浏览一周，然后进入卖场的中间陈列区选购自己需要的商品。2024/1/1941第二种情况：顾客在沿着主通道浏览的途中，进入卖场中间区，选购好商品后，再回到主通道，最后到收银台结算付款。2024/1/1942第三种情况：顾客只在主通道选购商品，然后直接到收银台付款。2024/1/1943第四种情况：顾客在主通道的选购途中，主通道没走完就进入卖场中间陈列区购买商品，后直接到收银台付款2024/1/1944第五种情况：顾客没有走完主通道，中途穿过中间陈列区，直接到收银台付款2024/1/1945第六种：顾客走完主通道的大部分，然后在主通道往回返，再进入中间陈列区选购商品，然后到收银台付款。2024/1/1946第七种情况：顾客进入主通道没多远，就突然进入中间陈列区选购商品，然后到收银台付款。2024/1/1947第八种：顾客进入店铺以后，直奔要购买商品的货架，然后购货付款离去。客动线中顾客行走最多的一条动线叫主动线。实训以小组为单位，画出物美实训室的客动线及一条主动线。五、常用商品知识1.超市商品的分类

商品一般分为食品和非食品两大类，一般情况下超市的商品归类为：

饮料，烟酒，副食品，生活用品，蔬菜干果，电器等。商品表面都包含了哪些基本信息？条形码是什么？商品条码是指由一组规则排列的条、空及其对应代码组成，表示商品条码的条码符号，包括零售商品、储运包装商品、物流单元、参与方位置等等的代码与条码标识。

其中条为深色、空为纳色，用于条形码识读设备的扫描识读。其对应字符由一组阿拉伯数字组成，供人们直接识读或通过键盘向计算机输入数据使用。这一组条、空和相应的字符所表示的信息是相同的。商品条形码的编码遵循唯一性原则，以保证商品条形码在全世界范围内不重复，即一个商品项目只能有一个代码，或者说一个代码只能标识一种商品项目。不同规格、不同包装、不同品种、不同价格、不同颜色的商品只能使用不同的商品代码。2.商品的条码和单品号商品条码分类

目前世界上常用的码制有EAN条形码、UPC条形码、二五条形码、交叉二五条形码、库德巴条形码、三九条形码和128条形码等，而商品上最常使用的就是EAN商品条形码。单品号是商品在超市内部流通时作为辨别的代码，单品号只是超市自己为了管理方便而自行编制的号码。一般由6位数字组成，与分类号组成。EAN商品条形码亦称通用商品条形码，由国际物品编码协会制定，通用于世界各地，是目前国际上使用最广泛的一种商品条形码。我国在国内推行使用的也是这种商品条形码。EAN商品条形码分为EAN－13（标准版）和EAN－8（缩短版）两种。EAN－13通用商品条形码一般由前缀部分、制造厂商代码、商品代码和校验码组成。商品条形码中的前缀码是用来标识国家或地区的代码，赋码权在国际物品编码协会，如00-09代表美国、加拿大。45、49代表日本。69代表中国大陆，471代表我国台湾地区，489代表香港特区。制造厂商代码的赋权在各个国家或地区的物品编码组织，我国由国家物品编码中心赋予制造厂商代码。商品代码是用来标识商品的代码，赋码权由产品生产企业自己行使，生产企业按照规定条件自己决定在自己的何种商品上使用哪些阿拉伯数字为商品条形码。商品条形码最后用1位校验码来校验商品条形码中左起第l－12数字代码的正确性。

条码（1）标准版商品条码EAN—13结构一：×××

××××

×××××

× ↓↓

↓

↓

前缀码（国别）厂商代码商品代码校验码结构二：×××

×××××

××××

×↓ ↓

↓

↓

前缀码（国别）厂商代码商品代码校验码EAN—13商品条码应用于零售包装，如供零售卖场POS系统扫面结账的包装。（2）缩短版商品条码EAN—81）前缀码。前3位数，与EAN—13商品条码的前缀码相同。2）厂商代号。用4位数表示，有需要使用缩短码企业申请，中国物品编码中心核准分配，以解决小包装商品条码印贴的问题。3）检核码。最后一位为校验码，按“10法则”的公式计算得之EAN—8商品条码应用于印刷面积小、无法印贴EAN—13的零售包装。商品条码是快速、准确的进行物流控制的现代化手段。没有条码的商品难以在国际市场上流通，也不能进入超市。视频链接条形码实训以小组为单位，请到楼下物美实训室找出10种不同的商品，分析其条形码并上交。优秀作业展示六、超市价格标识货架价格标签价格牌POP价格标签价格吊牌标价案例引入：家乐福欺诈门标价作业流程：1、清楚标签打贴的位置2、打价前的准备工作3、妥善保管好价格标签纸4、价格调整时需重新打价商品标价要点：1、价格标签不能覆盖商品信息。2、价签价目齐全。3、标价内容真实明确。4、字迹清楚。5、货签对位。6、标示醒目。7、价格变动时应当及时调整。七、商品陈列引入案例：超市让你冲动消费的秘密商品陈列流程商品陈列原则商品陈列方式陈列的重要性在超市的经营中，陈列是一项重要的技术，通过陈列的手法，可将商品的魅力展现在顾客的眼前，激发顾客的购买欲。另外，连锁经营的超市也可借助陈列法使整体形象趋于统一，并使经营管理达到标准化。超市陈列流程1、陈列用具的选择2、陈列商品的选择3、实行设计的陈列方案4、按修正的陈列图调整商品陈列5、按最终陈列方案陈列商品6、价格标识陈列作业商品陈列方式商品陈列方式1、货架陈列2、端架陈列3、堆头陈列4、岛式陈列5、主题陈列6、突出陈列7、悬挂式成列8、标识卡陈列9、关联商品陈列

整齐陈列法

随机陈列法

盘式陈列法

兼用随机陈列法

端头陈列法

岛式陈列法

突出陈列法

悬挂式陈列法

不规则陈列法实训：请在物美超市中找出不同货物的陈列方法，拍照并写出陈列方法，以WORD形式上交。

一、容易判别原则

在超市卖场中有几千种甚至上万种商品，使顾客能很容易的判别出什么商品在什么地方，这是任何一个卖场在商品配置工作中要解决的问题。使顾客容易判别商品位置的主要方法是在入口处设置布局图和在卖场中设置商品指示牌。

二、显而易见原则

商品陈列要让消费者显而易见，这是达成销售的首要条件，让消费者看清楚商品并引起注意，才能激起其冲动性的购买心理。使商品显而易见应做到以下几条：商品正面要面向顾客；每一种商品不能被其他商品挡住视线；货架下层可采取倾斜式陈列；商品陈列要力求生动美观。

三、最大化陈列原则商品陈列排面的多少将决定销售的多少，陈列面越大销售就越多。因此对于一些高利润的或重点推出、需要大量销售的商品我们应加大陈列面，占据较多的陈列空间，引起顾客的注意，以达成较大的销售量。

四、同类商品垂直陈列原则同类的商品要垂直陈列，避免横式陈列：人的视线上下移动较左右移动方便，有利顾客选择商品；横向陈列会使得陈列系统较乱，而垂直陈列容易做出生动有效的陈列面，体现商品的丰富感；使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益

五、下重上轻原则将重的、大的商品摆在下面，小的、轻的商品摆在上面，便于消费者拿取，也符合人们习惯的审美观。

六、满陈列原则货架上的商品必须要充分的放满陈列：如果货架常常空缺，则有效的陈列空间被白白地浪费了；货架不是满陈列，对顾客来说是商品自己的表现力降低了；货架上的商品都放满，可以起到提高商品周转的物流效益；

七、陈列动感原则

在满陈列的基础上，要有意拿掉几个商品，这样即有利于消费者拿取，又可以显示商品良好的销售状况。与死板的满陈列相比会更显商品的动感和活性。

八、重点突出原则

在一个堆头或陈列架上陈列一系列产品时，除了做到满陈列和最大化之外，一定要突出主打产品的位置，这样才能主次分明，让顾客一目了然。

九、伸手可取原则

要将商品放在让消费者最方便、最容易拿取的地方，根据不同消费者的不同年龄、身高特点，进行有效的陈列。同时伸手可取的原则还包含将商品放回原处也方便的要求。

十、统一性原则所有陈列在货架上的产品，标签必须统一将中文商标正面朝向消费者，可达到整齐划一、美观醒目的展示效果，商品整体的风格和基调要统一。

十一、整洁性原则

要保证所有陈列的商品整齐有序、简洁明了、清洁卫生。如果你是消费者，你一定不会购买脏乱不堪的商品。

十二、价格醒目原则

标示清楚、醒目的价格牌，是增加购买的动力之一，既可增加产品陈列的宣传告示效果，又让消费者买得明白。如果消费者不了解价格，即使很想购买产品也会犹豫，从而丧失一次销售机会。

十三、先进先出原则

按出厂日期将先出厂的商品摆放在最外一层，最近出厂的商品放在里面，以避免商品滞留过期。专架、堆头的货物，至少每个星期翻动一次，把先出厂的商品放在外面。

十四、前进陈列原则

当一些前排商品已被顾客选购，但还没有到补货的时间时，可采取将货架上余下的商品整体向前移进的方法，而让货架的后端空下来。

十五、色彩对比原则

商品的陈列虽然很容易做到色彩斑斓,但品种多了就容易给消费者造成一片花花绿绿的视觉，不知所以然。好的陈列要将商品的色彩进行有机的组合，使其相得益彰，不少企业将产品包装设计成可组合为一幅动人的图画。

十六、利用空间原则

利用空间进行陈列和装饰不仅可以直接提高商品陈列面积，而且可以加强陈列的生动性并能达到最大化原则。

十七、关联性原则

关联性的商品应陈列在货架通道的两侧，或陈列在同一通道、同一方向、同一侧的货架上，而不应陈列在同一组双面货架的两侧。另外，把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起，也体现了关联性陈列的原则。

十八、生动化陈列原则

为了强化售点广告、增加可见度、吸引消费者对商品的注意力、提醒消费者购买我们特意推出的商品，就必须体现陈列的四要素：位置、外观（POP广告的配合）、价格牌、产品摆放的次序和比例，并根据商品的特点及陈列地点环境进行创意。

实训：

选择实训室已有的一个花车及自选商品，先绘制图表（2张侧视图和1张俯视图），并写出陈列方式和原则，上来给老师看过后下楼根据图表摆放商品，最后还原原本商品陈列。实训2：模拟实训室选择2个货架，拆装货架。磁石点陈列磁石点店铺位置配置要点配置商品第一磁石点主力商品位于卖场主通道两侧，是顾客必经之地，商品销售最主要的位置由于特殊位置优势，不必特意装饰即可达到很好的销售效果主力商品，购买频率高的商品，采购力强的商品第二磁石点观感强商品穿插在第一磁石点中间有引导消费者走到卖场各个角落的任务，需要突出照明度及陈列装饰流行商品，色泽鲜艳、容易抓住人们眼球的商品，季节性很强的商品第三磁石点端架商品位于超市中央成列货架两头位置卖场中顾客接触频率最高的位置，盈利机会大，应该重点配置，商品摆放三门朝外特价商品，高利润商品，厂家促销商品第四磁石点单项商品卖场中副通道两侧重点以单项商品来吸引消费者，需要在陈列方法和促销方式上刻意体现热销商品，有意大量陈列商品，广告宣传商品第五磁石点卖场堆头位于收银处前的中间卖场，是非固定卖场能够吸引一定程度的顾客集中，烘托门店气氛，展销主体商品需要不断变化用于大型展销、特卖活动或者假日促销分区

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Notes

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页品类管理2024/1/19102一三一三三磁石一三三磁石一三一三四磁石一磁石一磁石一磁石二磁石一磁石二磁石二磁石二磁石一磁石二磁石服务台

收银台出口出口出口入口三磁石三磁石三磁石四磁石四磁石四磁石四磁石四磁石四磁石四磁石视频讲解分区

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页品类管理第一磁石点主力商品第二磁石点观感强商品第三磁石点端架商品第四磁石点单项商品第五磁石点卖场堆头实训以小组为单位，在物美实训室的布局图上标出五个磁石点的位置。

商品陈列的黄金数据

商品陈列面积变化与销售额的变化4货位减至2货位，销售额减少48%3货位减至1货位，销售额减少66%2货位增至4货位，销售额增加40%

对于相同的商品来说，陈列的面积越大，顾客就越能看到该商品，并在“量”上也刺激着顾客的购买欲望。上图简单说明了陈列面积与销售量的变化关系。二、后场操作一.商品订货1.订货要考虑的因素商品的库存量和平均日销售量是否是促销商品是否是应季商品是否临近传统节日供应商的性质黄金假期囤货2.订单是种类正常商品订单促销商品订单紧急订单3.理货员在订货中的作用理货员的建议对供应商送货情况进行追踪和反馈（二）商品验收1.验收原则与规定2.验收操作流程如右图供应商送货到店铺收货区域收货人员核对订单和发货单收货人员与理货员共同检验商品双方核对后签字，确认收货部门出具验收单商品入库或补入排面(三)处理常见问题1.供应商送来的商品数量与订单的数量不符2.合格商品中混杂着不合格的商品3.同一系列不同规格的商品混淆4.供应商送来了订单上没有的商品5.供应商通车送来免费赠品6.收货出现明显差错7.忘记退换(四)库房商品整理1.库房分类（常温库房，冷藏库房，冷冻库房）2.库房分区部门分区功能分区商品类别分区3.商品整理方法商品按小分类整理码放一个单品一个位置按照“先进先出”原则及时整理退货区和报损区大量商品搭码码放4.商品整理要求商品“隔墙离地”码放注意高度离顶部照明灯不小于60CM货物不能堵塞消防通道保持库房通道畅通保持库房清洁尾数商品处理

顶仓整理保持顶仓整洁商品按规定码放保证顶仓丰满6.处理常见问题商品安全隐患消防安全没执行“先进先出”原则商品摆放杂乱三、卖场操作（一）上货与补货

上货与补货是指理货员根据货架商品的缺货状况，将已经验收入库的正常商品，依照商品各自既定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充到卖场展示，以保证卖场陈列丰满的作业过程。1.上货整理排面估算上货量从顶仓提货，上货准备上货工具到仓库提货清理包装物将商品上入既定位置将商品拉入卖场整理排面1）整理促销区商品2）整理量陈和端架商品3）整理货架上的商品估算上货量从顶仓提货，上货准备上货工具到仓库提货将商品拉入卖场将商品上入既定位置清理包装物2.补货3.处理常见问题易混的商品提货时要特别注意核对条码商品在搬运过程中损坏整箱商品不能全部上到陈列货位商品断货找不到新品的陈列位置精品库提货注意事项补货作业流程1、超市巡视2、商品整理3、确定补货品项4、填写补货单5、依单领货6、质量检查7、补货上架8、剩余商品归库9、处理垃圾10、检查补货商品11、检查通道12、检查价格标签13、补货结束补货上架规范商品缺货、营业高峰前、营业结束前必须补货核对价目卡和补货商品售价是否一致补货次序：端架→堆头→货架补货品项次序：促销商品→主力商品→普通商品生鲜冷冻食品不宜投放量控制先进先出原则：食品和有保质期限商品检查商品质量、包装和条码检查价签补货不妨碍顾客购物为原则补货不能随意更动排面和陈列方式（二）

理货1.整理排面挑出排面中非正常的商品把零乱的商品整理好2.“前进式作业”检查商品保质期商品码放“面面俱到”3.“孤儿商品”归位随时归位集中归位4.价签对位价钱与物品相对应价签是否完好或破损看悬挂的POP和其他一些价格牌是否完好部分超市箭头和价签配合使用。补货作业注意事项新商品理货注意事项促销商品理货注意事项重点商品理货注意事项理货过程中的防损新商品理货注意事项明确哪种商品是超市的新商品；准备好宣传单；理货员对新商品相关信息有所了解；新商品标价醒目；配合POP；占据黄金位置；放于同类商品的显眼处，便于顾客比较；充足的库存补货作业注意事项促销商品理货注意事项摆放在容易被顾客看到的特价、磁石商品周围货架上；陈列位置不要轻易挪动；数量要比普通商品多；配合醒目的POP；促销价与原价同时标出；及时补货、陈列，保证卖场内货品充足、陈列整齐；促销方案中产品的备货、陈列、商品布置落到个人。补货作业注意事项重点商品理货注意事项明确哪种商品是超市的重点商品；占据黄金位置，人流密集及相关商品区；标识清晰可见；多种多样商品有效组合，产生关联效果；对同种商品进行系列性搭配，体现丰富与差异化；有效运用陈列技巧达到促进销售效果；配合陈列的设备、色彩、照明，增强商品魅力；配合醒目POP补货作业注意事项理货过程中注意防损避免标价错误造成的损耗；避免贴错价签造成的损耗；避免商品变质、腐烂造成的损耗；取货时注意商品数量、品质和保质期；加强防损工作监督与管理；容易失窃的商品不要放在靠近出口处；悬挂警示牌；注意冷藏冷冻设备维护和保养；避免商品污染，分类陈列；经常盘点、视察陈列商品补货作业注意事项(三)清洁“民以食为天”，超市经营的商品以食品为主。“食以洁为先“，顾客对食品的第一要求就是清洁，卫生。按照超市的分工，理货员一般主要负责卖场商品和陈列设备及仓库的清洁工作。1.清洁的主要工具抹布笤帚与簸箕2.清洁商品3.清洁陈列设备4.清洁仓库5.常见问题处理破损商品把其他商品污染用湿抹布擦冷冻柜上货，理货，同时进行时顾此失彼(四)商品促销1.更换量陈和端架商品2.卖场推介DM商品叫卖，现场表演向顾客推荐热情地为顾客服务四、损耗控制与盘点（一）损耗控制

在商品流转的过程中，会不可避免地出现一些商品损耗，也即是说商品损坏不能按正常价格销售或根本不能销售。理货员在商品作业中要努力控制商品损耗，同时对已损坏的商品进行及时处理。1.商品损耗的原因在搬运过程中，理货员将易碎商品打碎顾客在挑选商品过程中，不慎将易碎商品碰碎食品在储存时间变质商品丢失或卖混库存调整或收货出错2.防止商品损坏上货拆箱时注意检查开箱时下刀一定要稳，准防止割坏商品仔细检查空纸箱搬运置放时注意安全理货时发现问题时及时处理3.商品损坏处理判断能否退货处理可退货的商品处理不可退换的商品判断该商品能否能退整理整理能换统计退货填退货单换货不能退换货分析能否减价处理能减价处理及时上报及时报损不能减价报损二.盘点盘点就是通过清点超市现有库存商品或资产的数量，来了解超市实际的库存商品数量或资产的金额，并将其与财务账面金额进行比较，以查找其中存在的差异的过程。1.盘点的重要性已发现并处理过的损耗未发现或未处理的损耗2.盘点的分类店铺大盘周期盘点3.盘点的操作流程盘点准备库房盘点卖场盘点盘点总结和分析4.理货员的操作要领退货和报损库房整理数量清点超市理货实训

棚割表（商品基本配置表）--把商品的排面在货架上做一个最有效的分配，以书面表格规划出来--由模拟货架图和商品排列明细表组成。模拟货架图商品分类No.货架No.制作人：180170160150140130120110100908070605040302010商品名称规格排面

商品代码

价格商品名称规格排面

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价格商品名称规格排面

商品代码

价格cm102030405060708090商品分类No.洗衣粉(1)货架No.12制作人:林琳180170160150140130120110100908070605040302010奥妙无泡洗衣粉1000克3F1200112.2雕牌浓缩洗衣粉1000克3F1200618.5加佳浓缩洗衣粉1000克1F120148.5奥妙无泡洗衣粉500克3F120026.5立白浓缩洗衣粉500克2F1200712.5雕牌浓缩洗衣粉500克2F1201012.5加佳浓缩洗衣粉500克1F120158.5奥妙无泡洗衣粉180克3F120034.5立白手洗洗衣粉180克2F120084.9超能洗衣粉180克1F120114.8雕牌洗衣粉180克3F120164.5奥妙两用洗衣粉180克3F120042.5立白洗衣粉180克2F120092.8雕牌清洁洗衣粉180克2F120122.8超能浓缩洗衣粉180克2F120172.8奥妙洗衣粉180克4F1200512.8去渍霸洗衣粉180克2F120134.9雕牌超能洗衣粉180克2F120182.8cm102030405060708090模拟货架图商品代码品名规格售价单位位置排面最小库存最大库存供应商商品排列明细表说明：1.“A、B、C、D……”表示货架层次由低到高，“1、2”表示货架由左到右2.“最小库存”是以一日的销售量为准的安全库存3.“最大库存”是以货架放满为准的陈列量商品代码商品名称规格价格单位位置排面最小库存最大库存供应商*************E44F*****************E32F*****************D34F*****************E22F*****************E14F*****************D22F*****************C24F*****************D12F*****************B24F*****************C12F*****************B14F*****************A22F*****************A14F****商品排列明细表商品代码品名规格售价单位位置排面最小库存最大库存供应商12001奥妙无泡洗衣粉100012.2袋E1338BE12002奥妙无泡洗衣粉5006.5袋D131530BE12003奥妙无泡洗衣粉1804.5袋C132032BE12004奥妙两用洗衣粉1802.5袋B133250BE12005奥妙洗衣粉18012.8袋A141240BE12006雕牌浓缩洗衣粉100018.5袋E23820DT12007立白浓缩洗衣粉50012.5袋D221545MU12008立白手洗洗衣粉1804.9袋C222590MU12009立白洗衣粉1802.8袋B223590MU12010雕牌浓缩洗衣粉50012.5袋D32440DT商品排列明细表

给定两组货架第一货架：第一二三四组第二货架：第五六七组

操作要求：1.每个小组2名成员根据展示货架画出棚格表的模拟货架图，同时其他成员按照给定商品的高度组合货架隔板。2.组合货架的成员拿到棚格表后，按照表格所示将商品摆放到货架上实训陈列要点：

陈列商品要与货架前面的“面”一致

商品的“正面”要面向通路一侧

避免顾客看到货架隔板及后面的挡板

商品与上段货架隔板保持一个手指的距离

陈列商品间距离一般为2~3cm

商品配置表作用1.有效的控制商品的品项.2.作好商品定位管理.3.商品陈列排面管理.4.对畅销品的保护和管理.5.利润的控制和管理.6.商品配置表是连锁经营标准化的重要工具新开店商品配置表的制作程序

（1）消费者调查新店在决定设立与否时，需进行商圈调查；如果商圈调查完成，决定要设立新店，紧接着就是消费者调查；消费者调查的内容包括：商圈内的收入、职业、家庭结构、购物习惯，希望我们的店能提供何种类商品及服务，根据这些调查所得的资料，商品人员做更深入的分析，了解商圈内对商品潜在需求，并了解竞争态势，来构思要卖些什么商品。（2）部门构成了解到商圈内消费者对商品的需求，商品部门要提案，这个店要经营那几大类（部门）的商品。（3）部门配置决策单位决定要经营何种大类后，商品人员会同营业部、开发部共同讨论决定部门的配置，每一个部门所占的面积尺数，都要有一个最妥善的安排及配置。(4)中分类配置部门配置完成后，根据部门配置图，采购人员要动脑筋将部门中的每一中分类安排到中分类配置表里，并由采购（商品）经理做确认及决定。

(

5

)

品项资料收集到这一步骤，真正进入制作配置表的实际工作，采购人员要详细收集每一中分类内可能贩卖品项的资料，包括商品的价格、规格、尺寸、成分、包材等资料，这些资料尽可能有系统齐全的收集，最好能一类一类的建立在电脑档案内，便于比较分析及随时可调阅。(

6

)

选择上架单品品项资料收集齐全后，将所有中分类里的商品价格、包装规格及设计，依商品的品质及用途分别做一个详细的比较，将最符合商圈顾客需要及能衬托出公司优势的商品，依其优先顺序挑选出来，依次排列，筛选出我们需要的品项，列印出商品台帐。(7)决定位置及排面

结合企业的采购、配送能力、供应商合作能力、及商品的畅销度、竞争对手的情况等因素综合考虑，决定啥商品在货架上的位置。根据商品销售量来决定排面。

(8)执行的实际工作

配置完成，也就完成一套的商品配置表，根据这张表来订货、陈列。商品配置表作用1.有效的控制商品的品项.2.作好商品定位管理.3.商品陈列排面管理.4.对畅销品的保护和管理.5.利润的控制和管理.6.商品配置表是连锁经营标准化的重要工具黄金陈列线指与人的水平视线基本平行范围内的货架陈列空间。一般高度在80-130cm之间。货架商品陈列分段上层：陈列具有代表性的商品黄金层：陈列有特色、高利润的商品中层：陈列稳定性商品练习：设计商品陈列配置表表4.某超市调料部月销售情况统计表

1：分析商品销售情况2：分析商品陈列原则3：调整商品及摆放位置的原则客服员

超市服务员是指在店铺服务中心（服务台）负责为客户办理会员卡，存取包，发放赠品，开具发票，退换商品，接待咨询和投诉，进行广播宣传等工作的员工。

客服员（服务员）岗位概述

顾客发现问题找服务中心商品采购商品订货商品验收商品入库卖场上货收银结算卖场理货点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本岗位特点工作繁杂专职服务岗位横向联系面宽会员卡办理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本工作内容

广播宣传开发票存取包商品退换接待咨询与投诉

海报发放赠品管理点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本促销广播宣传促销赠品发放接待咨询开发票

售中服务售前服务售后服务办会员卡存包发放DM取包商品退换接待投诉岗位要求1.树立较强的服务意识充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态2.培养良好的服务心态上岗前整理心情工作中积极锻炼下岗后自我总结3.具有文明的服务礼仪仪容仪表规范语言规范举止动作规范掌握多种服务技能办理，补卡，取消会员广播宣传开发票退换货接待咨询，投诉存取包（存包柜台管理）发放赠品，宣传品发放促销海报岗位纪律1.工作纪律因工作穿过卖场时，行走要快速，不要东张西望，不要在卖场转悠任何时候不使自己的身体斜靠在存包柜台或其他设备上不在服务中心及卖场等工作区域吃东西嚼口香糖在工作场所不与同事打闹,嬉戏或扎堆聊天在服务中心或卖场不得随便议论某个顾客，不能讥讽挖苦顾客；无论何种原因不得与顾客争执，更不允许打骂顾客2.考勤纪律上下班要刷卡或进行考勤登记，以作考勤依据按时参加工作例会3.职业道德纪律遵守店铺内员工购物管理规定不要私自取用超市的商品（包括赠品）1.认识超市会员卡会员卡应该包括哪些信息？有明确的会员信息标志有企业的LOGO（企业名称和标志）有卡号，条码或磁条有一些提示信息会标注在卡身有“持卡人签名”一.会员卡办理2.超市会员卡的类别

（1）会员制会员卡专业批发商和零售商伙食团企事业单位（2）非会员制会员卡如沃尔玛，家乐福，华润万家，世纪联华，屈臣氏（1）会员制会员卡“麦德龙超市”，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。麦德龙于1964年在德国以1.4万平方米的仓储式商店开始了企业的历程。麦德龙以"现购自运"（现金交易，自选自运）营销新理念在市场上引人注目。经过近40年的发展，现在麦德龙已经成为欧洲最大的商业连锁企业之一，并自1999年开始排名世界零售百强第三位。目前，麦德龙在全球20多个国家和地区建立了3000多家分店，拥有越20万员工，年销售额超过1000亿德国马克。发展作为全球排名前五位的国际商业公司，麦德龙在28个国家建立了2300个商场，拥有24万员工，其业务模式包括：现购自运制商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。1996年，麦德龙旗下的现购自运公司与上海锦江集团合作，组建锦江麦德龙现购自运有限公司，并开设了第一家大型仓储式会员制连锁商场，将麦德龙创立的现购自运制商业形态导入中国。麦德龙集团主席兼首席执行官柯博涵日前在沪宣布，麦德龙将加速拓展中国市场，未来3至5年内，将在中国新开40家大型连锁商场。基本特点麦德龙仓储式超市是将超市和仓储合而为一的零售业态。它省掉了传统零售企业独立的仓库和配送中心，经营中实现了快速补货，保证了超市低成本高效率的运作。仓储式超市与普通超市整体策划设计方面有明显不同。（一）营业场所选址上麦德龙超市通常设在大城市城乡结合部的高速公路或主干道附近。这样既避免了市中心及市区的交通拥挤，又因土地价格相对便宜，减少了投资风险。同时，选址还适应了城乡一体化的发展趋势，提前占据区位优势。它商圈的辐射半径通常为50公里。（二）超市建筑设计麦德龙仓储式超市从外观看就象一个现代化的大仓库，其营业面积一般为15，000～20，000平方米。外部设有与营业面积几乎相等的停车场，内部结构比较简单，通常采用高4.5米的工业用大型货架。货架下半部分用于商品的陈列展示，与普通超市无异：而其上半部分则用于相应商品的存放，起到了仓库的作用，从而使销售和仓储合为一体。货架间距较大，便于存取货物的叉车通过，完成迅速补货的工作。（三）商品定位商品内容丰富，品种齐全，通常在20，000种以上，可满足客户“一站式购物”的需求。如麦德龙商品种类中食品占40%，非食品占60%。食品类商品以时令果蔬、鲜肉、鲜鱼、奶制品、冷冻品、罐头、粮食制品、饮料、甜点为主，品种相对稳定。非食品领域的商品则按季节和顾客需要定期调整，涉及范围较广不仅包括日常生活用品、办公用品，还包括小型机械工具类产品。仓储式超市摆设的绝大多数商品都是捆绑式或整箱销售，除家电类、机械类产品外很少有单件摆设展示的商品。视频：麦德龙简介（2）非会员制会员卡3.超市为什么要建立会员卡制度（1）通过会员制度实现顾客群的清晰定位（2）对非会员制实行会员卡制度的主要原因提高顾客忠实程度收集顾客资料

4.超市会员卡操作实务（1）顾客申请成为会员（2）顾客填写会员个人申请表（3）超市服务员填写会员卡号，并发放会员卡（4）将会员资料录入系统（p30~p36）5.常见问题处理（1）会员卡是否可以注销，更换？如何办理？（2）会员卡“消磁”后，是否可以恢复？如何办理？（3）会员换卡或进行消磁恢复，其积分等资料是否会丢失？（4）顾客未带有效证件，是否可以进行会员卡注销，更换等相关操作？（5）顾客填写会员个人申请表时，一些个人信息不愿填写，如何处理？（6）对于同一超市不同店铺，会员卡是否可以通用？（7）会员积分是否有到期情况，如何避免顾客投诉？小组练习：

请思考讨论实体会员卡与电子会员卡有什么区别？请以自己的组名为公司名，设计1张实体会员卡1张电子会员卡(两张均包含正反面)。要点：会员卡基本信息实体卡和电子卡区别美观

（一）商品退换必备的知识

1.退换货商品审批权限各超市一般对不同金额的商品退换规定了相应的授权等级。服务员一定要熟知本超市的具体规定。

2.退换商品办理的实限各超市都对不同种类商品的退换货规定了相应受理时限，“三包”商品受理时限按国家规定执行。

3.国家相关的法律

4.国家有关商品“三包”的规定

“三包”商品的范围“三包”责任范围“三包”责任时间规定

5.”三包“折旧费的规定

折旧费=折旧率（每日）×商品使用日期（日）×商品价格

二.商品退换几天之内可以退换货？有哪些商品不支持无理由退换货？（二）商品退换的原则和规定1.实行无须理由退换货的原则国家”三包“规定可退换货的商品，无须理由可以退换。未经使用，不损害下一位消费者权益的一般商品，无须理由可以退换。虽经使用，但不走样，无损污，包装完好，不影响在销售的一般日用品，无须理由可以退换。电视机，电冰箱洗衣机等各种家电商品，消费者开箱使用时发现内在质量问题，无须理由可以退换。超市实施”无须理由退换货“的前提和起点是国家有关商业法律，法规和政策，要点是不损害全体消费者的利益。

2.法律规定必须退换的商品

不具备商品应当具备的使用性能而事先未作说明的不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的不符合以商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的

3.按国家要求规定不可退换的商品内衣内裤类商品非质量问题不予退换清仓处理商品不予退换由于顾客原因导致商品损坏的不予退换烟酒类商品，药品，化妆品等国家有明确规定的商品不予退换磁带，光盘，软件等商品非质量问题不予退换其他商品的退换规定，按照各类商品的属性执行

退换货的一般性标准

退货换货有质量问题的商品,在退换货时限内YESYES有质量问题的商品,超过退货时限内,在换货时限内经过顾客加工或特别为顾客加工后,无质量问题NOYESNONONOYESNONONONO有质量问题的商品,超出退换货的时限一般性商品无质量问题,但不影响重新销售的一般性商品无质量问题,但有明显使用痕迹的由顾客造成损害的NONO商品售出后因自然灾害造成损害的NONO总结：

退换货的一般性标准

退货换货无收银小票或者保修单的商品个人卫生用品,如内衣\文胸\睡衣\泳衣\袜子香烟\白酒\进口洋酒NONONONOYESNONONONO商场出售的清仓品消耗性商品(例如电池)化妆品(一般不包括一般性护肤品)无质量问题的生鲜商品NONO赠品NONONONONO点击添加文本点击添加文本点击添加文本点击添加文本（三）退（换）货的操作流程听取顾客的陈述同顾客商量处理方案判断是否符合退换货标准受理顾客的商品\凭证判断权限填<<退货单>>，复印票证现场退现金退货商品的处理（四）

常见问题处理

1.顾客虽无购物小票，但坚持要求退货

2.顾客用银联卡消费的商品如何退货

3.顾客使用会员卡消费的商品如何退货

4.促销商品如何退货

5.顾客因商品质量不合格要求退货赔偿时，怎么办？实训：林女士9月1日去超市购买了很多商品，于9月2日去客服台退如下3种商品，请为她开一份退货单。（货号分别为300102500265900486,小票号码为10291099）海报也称DM（DIRECTMAIL),意为快讯商品广告，通常由8开或16开广告纸正反面彩色印刷而成。主要用途是刺激引导消费和活跃卖场气氛.它的形式有户外抬牌展板,橱窗海报,店内台牌,价目表,吊旗,甚至是立体卡通模型等等!其表现形式夸张幽默,色彩强烈,能有效地吸引顾客的视点唤起购买欲。发海报时要选择一.海报方放的方式（如右图）二.海报投递检核三.员工派发海报好时间和地点，在发放时要留意发放对象，海报一定要发放到位。三、海报发放海报发放方式内部发放外部发放服务中心发放外部派发式邮递式邮递公司派发放信件投递进户发放超市员工派发放报纸夹带电子邮件手递手发放报刊栏发放

存取包是指顾客进店时超市为顾客暂存自带物品，当购物结账完毕后，再次为顾客取出顾客所存物品。超市存取服务主要分自动存取包方式和人工存取包方式。（一）认识存包柜台1.人工存包柜2.自动存包柜台目前我国最常见的自动存包柜有红外线式，电子按键式和投币式三种。（自动存包柜操作P92~P96)3.存包柜台使用须知(详情见个超市规定）四、存取包服务红外线式电子按键式投币式（二）自动存取包服务1.服务流程营业前准备营业中存包服务营业中取包服务闭店后作业2.存包柜的清洁维护3.顾客遗留物品的登记与保管4.顾客遗留物品的认领与处理5.常见问题处理（三）人工存取包服务程序热情迎接顾客——收取寄存物品并发放存包牌号——放置物品，防止挤压——核对牌号取包——送别顾客（接待→保管→领取→复核→送客）

假如遗失凭条，可以找客服开箱1.开发票的流程

五.开发票工作准备接待顾客开具发票核查发票盖章签字送别顾客

领取发票整理准备招呼顾客检查购物小票

依据购物小票，按发票项目依次认真如实填写相关内容核查发票所有项目是否准确无误盖店铺发票专用章并签字说好送语并将发票双手递给顾客

机打发票手写发票2.常见问题处理1.抬头写错，如个人姓名和单位名称2.对购物小票审核不严3.规格，单位等项目漏填或写错4.金额计算错误5.大小写不符6.写错别字7.忘记封口8.私开人情发票9.忘记签字10.忘记盖章如何开手写发票？1,2,3,4,5,6,7,8,9,10大写应该怎么写？100,1000应该怎么写？阿拉伯数字与中文大小写数字对照表阿拉伯数字012345678910小写数字零一二三四五六七八九十大写数字零壹贰叁肆伍陆柒捌玖拾阿拉伯数字1001000小写数字百千大写数字佰仟实训：发票开具目的：

通过本技能的训练，掌握发票开具的流程以及基本要求，能够独立并且正确的填开发票。要点：开具发票的流程填写发票注意事项填写发票数据注意事项（1）填写大写数字填写中文大写金额应该正确使用正楷或行书。

中文大写金额到“元”为止的,在“元”之后，应写上“整”或者“正”字

在“角”之后可以不写“整”或“正”字

大写金额有“分”的,“分”后面不写“整”或“正”字。

大写数字在相应的货币单位前做封口处理。

（2）填写小写数字

阿拉伯小写数字金额，不得连写，分辨不清。小写数字前面，均应填写人民币符号“￥”

（3）填写日期

票据出票日期必须使用中文大写。

为防止涂改票据的出票日期，应该在填写月、日时，月为壹、贰和壹拾的，日为壹至玖的，应在前加“零”，日为拾壹至拾玖的应在前加”壹”。什么时候写零？

出现跨金额单位数时需要加零，5002.00，需要写伍仟零贰元整。

出现在尾数（“亿、万、元”这几种单位前）的零可以省略。比如5003020.05，只需伍佰万叁仟零贰拾圆伍角整即可。实训练习

练习一：按照汉语语言将下列数字改写成中文大写

￥2_________________________￥7________________________￥13________________________￥56________________________￥103________________________￥206________________________￥5007________________________￥6732________________________￥10002_____________________

￥187.83________________________￥10000.01______________________

5月15日__________________________

6月7日__________________________

练习二：按照汉语语言将下列数字改写成中文大写

￥1409.50________________________￥2534.49________________________

￥6007.14________________________

￥107000.53_____________________

￥1680.32________________________

￥16409__________________________

￥46320__________________________

1月15日__________________________2月2日__________________________

10月6日__________________________12月1日__________________________练习二：某顾客2009年10月09日在世纪联华超市购买价值电吹风239元，电脑1003.13元，卫生纸一提15元，前两件物品都是保修物品。请你为这位顾客开具零售发票。浙江世纪联华超市有限公司零售发票发票联发票代号：330106712559988发票号码00285257

年月日付款户名：货物名称规格单位数量单价金额备注万千百十元角分合

计人民币（大写）

万

仟

佰

拾

元

角

分

￥________开票人：

收款人：

开票单位（未盖章无效）此发票限在2016年12月31日前开具有效

地址：杭州市文新路2号实训：林女士2016年9月13日去物美超市（浦沿店）购买了如下3种商品，买完之后去客服台开发票，她想开日用品类目，姓名为:林琳（电。请你为她开发票。实训：林女士于2016年8月2日去物美超市（莫干山店）购买了如下2种商品，买完之后去客服台开发票，她想开具体商品名称，单位名称为:月新集团股份有限公司。公司税号为AX930432。请你为她开发票。一：按照汉语语言将下列数字改写成中文大写

1.￥68_________________________￥244.2________________________￥7493.22________________________￥8920.01________________________￥3482.92________________________6.￥8392.34________________________￥6006.66________________________￥309003.10________________________9.￥200070.03_____________________

￥8743.3________________________11.￥9000.03______________________

2月16日__________________________

6月2日__________________________10月4日__________________________实训：林女士于2016年9月1日去物美超市（莫干山店）购买了货架1上的所有商品，买完之后去客服台开发票，她想开具体商品名称，购货单位名称为:各个小组组名，请你为她开发票。（发票自绘）根据国家税务总局新规，从7月1日开始，消费者不管是开具增值税专用发票还是普通发票，只要发票抬头是企业，都需要填写企业税号。企业的税号、注册地址、电话等信息需要牢记或者保存，无疑给出差人士开发票带来了一些困扰。现在，通过移动互联网的方式可以更快速便捷的解决开发票问题。支付宝为商家提供了闪电开票的解决方案，通过支付宝扫二维码可以自动解析出企业的开票资料，就能快速开出纸质或电子发票。以酒店为例，用户只需打开支付宝扫描酒店柜台上的二维码，在手机上输入企业抬头，即可解析出企业的开票资料，确认开票信息无误之后，提交开票申请，酒店就可快速开取增值税专用发票。下次扫码开票时，企业开票信息已经保存，直接点确认就可以了。利用支付宝扫一扫开出发票后，还可自动归集到支付宝内的“发票管家”，方便顾客管理自己的发票，如果是电子发票还可下载用于打印报销。超市广播的主要功能包括3个方面：一是通过广播在适当的时机播放适当的背景音乐，为顾客购物营造良好的购物气氛；二是将一些促销信息或重要通知告知正在购物的顾客；三是为需要帮助的顾客提供及时的帮助，如寻人，寻物等。（一）超市广播系统的组成

超市广播系统主要包括节目源和扬声器两部分（二）超市广播的功能1.开店迎宾和闭店谢客2.超市背景音乐的播放3.播放促销信息或导购信息4.播放重要的紧急通知5.应顾客要求的临时广播六、广播宣传 工作内容有哪些？（三）工作要求1.录制或编排好合理与固定的播放日程，并及时更新2.及时编写，修改广播稿件和节日贺词3.不断提高播音质量4.做好调研工作5.做好分类存档工作（四）常见问题处理1.收货部门请播音员通知有关人员到收货去接货，怎么办？2.广播在播放音乐时，出现了超市员工说话声音，原因是什么？编一段播音稿并播音1、某家长找小孩2、国庆促销广播3、临近打烊时间清场广播4、紧急停电练习播音要求吐字清晰语音准确语气得体节奏合拍感情适度产品原因：产品质量不合格、安全与环境问题严重、价格不合理、标示不符服务原因：工作人员态度不佳、收银作业不当、服务项目不足、现有服务项目不当、服务设施落后、推卸责任其他原因：零售商自身的管理因素、消费者自身的使用因素、广告误导致顾客投诉、其他情况导致的原因。投诉产生的原因与途径七、接待咨询与投诉（一）接待咨询1.询问某某商品在卖场的陈列位置2.咨询店铺购物班车的路线及时间3.持会员卡的顾客询问为什么未收到海报4.询问假冒伪劣商品的鉴别方法，新商品的使用方法5.询问商品促销活动的情况和赠品发放办法

（二）接待投诉1.端正对顾客投诉的认识2.客户投诉的原因3.必备的知识4.接待客户投诉的程序5.努力提高接待水平客诉的定义

凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。228

客诉的数字说明：1、当100个顾客有不满意时，4个人会当场抱怨，91个人放在心里，永不再来，5个人勉强再来；2、1个人会把不满意告诉8-10个人；3、当场抱怨的顾客，只要问题能当场解决，95%的人还会继续再来。

关于顾客的抱怨

Customercomplain为什么要重视顾客的抱怨？正确看待顾客抱怨由于不良服务而付出的代价一个客人一年平均消费(X)50元

50次=2500一年损失的顾客人數(Y)约50人

年收入总损失(XY)50

2500=125,000口头传播导致年收入损失修改流程所付出的成本(

10人)1,250,000ZW花在处理客诉的时间成本估计总额1,250,000+Z+W230顾客抱怨管理处理顾客抱怨作业流程热情受理仔细聆听立即道歉衷心感谢满意解决及时转交跟踪反馈231顾客抱怨管理顾客抱怨的方式及受理方法A、电话投诉5W：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOWB、信件投诉C、向门店直接投诉D、向媒体界投诉E、向消委会投诉232顾客抱怨管理——建立完善的处理顾客抱怨体系A、设立顾客投诉电话和意见箱。B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。D、指定专人负责处理顾客投诉。E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。G、对顾客抱怨及投诉事件要及时（12小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。

客诉处理准则赔偿以一次性谈判为要点视情节处理：善意的，应协调解决；恶意的，应利用法律手段。顾客投诉处理流程客服部经理客服部主管总台服务员顾客开始①投诉聆听顾客投诉②表示同情并道歉③制定解决方案审核权限外审批权限外权限内协商达成协议协商④满意度评价填写客户投诉记录结束

235案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易。”收银员大喊：“非法交易，不能结帐了！”请思考：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？

236案例研讨（二）顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”请思考：如果你是顾客，你会怎么想？如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？

237案例研讨（三）收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结帐的要求。这时，你应该怎么处理？赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。食品类的赠品，应保证在保质期内。如发放的赠品，属于低温保存品，有权拒收。如赠品快到保质期，应联络业务部门和销售商调换新的增品。八、赠品管理 发放赠品时应注意：1）须依据小票发放（记下小票的流水号）。2）不得乱发、多发、漏发、少发。3）员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。4）认真做好登记。5）如发现赠品快要缺货、断货应及时通知业务部门，要求补货。6）任何人不得以个人名义和公司名义给顾客打欠条

情景模拟实训(一)服务态度及服务质量

案例1：晨光酸牛奶

某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我超市购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院