中国南方航空股份有限公司营运部工作手册

中国南方航空股份有限公司营运部工作手册汇报人：XX2023-12-28营运部概述航班计划与调度管理机队与运力管理市场营销与客户服务管理运行安全与风险管理合作与协同管理绩效管理与持续改进目录CONTENT营运部概述01部门职责与功能航班计划制定负责制定航班计划，包括航线规划、班次设置、机型分配等，确保公司航班运行的高效与顺畅。运力资源管理负责对公司运力资源进行统一规划、调配和管理，包括飞机、机组人员、地面保障设备等，确保资源的合理配置和高效利用。航班运行监控实时监控航班运行状态，包括航班延误、取消、备降等异常情况，及时协调处理，确保航班安全正点。客户关系管理负责与客户进行沟通协调，处理客户投诉与建议，提升客户满意度和忠诚度。设部门经理一名，负责全面领导营运部工作；副经理若干名，协助经理分管不同业务领域。部门领导层负责制定航班计划和运力资源管理，设室主任一名，计划员若干名。航班计划室负责航班运行监控和异常情况处理，设室主任一名，监控员若干名。运行监控室负责客户关系管理和投诉处理，设室主任一名，客户关系专员若干名。客户关系室组织架构与人员配置客户关系管理流程接收客户投诉与建议，进行登记和分类；与客户进行沟通协调，了解详细情况和诉求；协调公司内部资源进行处置和改进，并向客户反馈处理结果。航班计划制定流程收集市场需求和运力资源信息，制定初步航班计划；与相关部门协调沟通，对计划进行调整优化；报公司领导审批后执行。运力资源调配流程根据航班计划和实际运行需求，评估运力资源需求；协调公司内部或外部资源，进行运力资源的调配和补充；监控资源使用情况，及时调整和优化。航班运行监控流程接收航班运行信息，对异常情况进行分析判断；启动应急处理程序，协调相关部门和单位进行处置；跟踪处置进展，及时向领导汇报并通报相关方。工作流程与规范航班计划与调度管理02根据历史数据、市场趋势、竞争对手情况等信息，对航线需求进行预测和分析。市场需求分析运力资源配置航班计划编制计划优化调整根据市场需求和机队规划，合理配置运力资源，包括飞机、机组、地面保障等。综合考虑市场需求、运力资源、机场时刻、天气等因素，编制航班计划。根据航班运行实际情况，对航班计划进行动态调整和优化，提高运行效率。航班计划制定与优化确保飞行安全是航班调度的首要原则，严格遵守航空安全规章制度。安全第一按照航班计划和运行规范组织航班生产，确保航班正点率和运行品质。正常运行合理调配和使用运力资源，提高飞机和机组利用率，降低运行成本。资源利用加强与空管、机场、油料等单位的沟通协调，确保航班运行顺畅。信息沟通航班调度原则与方法根据天气预报和实际情况，及时调整航班计划，采取延误、取消、备降等措施确保旅客安全。天气原因如遇突发事件（如恐怖袭击、自然灾害等），启动应急预案，与相关单位紧密协作，保障旅客和机组安全。突发事件在航路拥堵或机场繁忙时，积极与空管部门协调，合理安排航班时刻和航路，减少延误和等待时间。流量控制如遇飞机机械故障，及时调配其他可用运力资源执行航班任务，或安排旅客改签、退票等后续服务。机械故障特殊情况下的航班调整策略机队与运力管理03根据公司战略和市场需求，合理规划机队规模，优化机型结构，提高机队整体运营效率。机队规模与结构制定机队更新计划，及时引进先进、高效的飞机，提升机队整体性能，满足市场发展趋势和客户需求。机队更新与升级根据航线网络布局和市场需求，合理配置机队资源，提高飞机利用率和航线盈利能力。机队布局与优化机队规划与发展策略运力分配原则遵循公平、透明、高效的原则，根据公司战略、市场需求和机队规划，合理分配运力资源。运力调整策略建立灵活的运力调整机制，根据市场变化和突发事件，及时调整航班计划和运力投放，保障公司运营效益和客户利益。运力协作与共享加强与其他航空公司的合作，推动运力资源共享和协同发展，提升行业整体运营效率。运力分配与调整机制飞机引进计划01根据公司机队规划和市场需求，制定飞机引进计划，明确引进机型、数量和时间表。飞机采购与租赁02遵循公开、公正、公平的原则，选择合适的采购或租赁方式，获取优质、经济的飞机资源。飞机退出管理03建立规范的飞机退出机制，对老旧、低效的飞机进行及时处置，优化机队结构，降低运营成本。同时，加强二手飞机市场的调研和分析，提高飞机处置效益。飞机引进与退出管理市场营销与客户服务管理04市场分析方法运用SWOT分析、PEST分析等方法，对市场环境、竞争对手、客户需求进行深入分析，识别市场机会和威胁。数据挖掘技术利用数据挖掘技术，对海量数据进行处理和分析，发现市场趋势和客户需求特点，为精准营销提供依据。市场调研通过收集、整理和分析市场相关信息，了解行业动态、竞争对手情况、客户需求等，为营销策略制定提供数据支持。市场调研与分析方法营销计划执行按照营销策略和计划，组织实施各种营销活动，包括广告投放、公关活动、销售促进等，确保营销目标的实现。营销效果评估对营销活动的效果进行跟踪和评估，及时调整营销策略和计划，提高营销效果和投入产出比。营销策略制定根据市场调研和分析结果，制定相应的营销策略，包括产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略等。营销策略制定与执行123建立完善的客户关系管理体系，对客户信息进行分类和管理，定期与客户保持沟通和联系，提高客户满意度和忠诚度。客户关系维护通过优化服务流程、提高服务效率、改善服务环境等措施，不断提升服务质量，满足客户需求和期望。服务质量提升建立完善的客户投诉处理机制，对客户投诉进行及时响应和处理，积极解决客户问题，维护公司品牌形象和客户关系。客户投诉处理客户关系维护与服务提升运行安全与风险管理05安全政策与目标制定并执行公司的安全政策，明确安全工作的目标和要求。安全组织架构建立健全的安全管理组织架构，明确各级安全管理人员的职责和权限。安全规章制度制定完善的安全规章制度，确保员工严格遵守安全操作规程。安全管理体系建设通过定期的安全检查、员工报告、事故调查等方式，及时发现潜在的安全风险。风险识别采用定性和定量评估方法，对识别出的风险进行评估，确定风险的等级和影响程度。风险评估建立风险记录档案，定期向上级管理部门报告风险评估结果。风险记录与报告风险识别与评估方法针对识别出的风险，制定相应的防范措施，如加强员工培训、改进设备维护程序等。风险防范措施根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急组织、通讯联络、现场处置等方面的要求。应急预案制定定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力；同时开展应急知识培训，确保员工掌握必要的应急技能。应急演练与培训010203风险防范措施与应急预案合作与协同管理06ABCD与其他部门协同工作流程明确协同目标与其他部门共同确定协同工作的目标，确保双方对任务的理解一致。建立沟通机制定期召开协同会议，分享工作进展、交流问题和解决方案，保持信息畅通。制定协同计划根据目标制定详细的协同计划，包括时间表、任务分配、资源需求等。监控与调整密切关注协同工作的进展情况，及时发现问题并进行调整，确保协同工作顺利进行。了解合作伙伴深入了解合作伙伴的业务、文化和需求，以便更好地与其沟通和协作。建立信任关系通过诚信、透明和负责任的行为，与合作伙伴建立信任关系。有效沟通运用清晰、准确、有礼貌的语言，与合作伙伴保持及时、有效的沟通。寻求共赢在合作中寻求双方共同利益，努力实现共赢局面。与外部合作伙伴沟通与协作技巧深入了解行业内外的资源状况，包括供应商、竞争对手、政府机构等。了解行业资源优化公司内部资源配置，提高资源使用效率，形成内部资源的合力。整合内部资源对各类资源进行评估，确定其对公司营运的价值和潜在贡献。评估资源价值积极寻求与外部资源的合作机会，通过战略联盟、合资等方式实现资源共享和优势互补。利用外部资源01030204行业内外资源整合与利用策略绩效管理与持续改进07绩效指标设定与考核方法将绩效考核结果与员工薪酬、晋升、奖惩等挂钩，激励员工提升工作绩效。绩效结果应用根据营运部业务目标，设定关键绩效指标，如航班准点率、旅客满意度、运营成本控制等。关键绩效指标（KPI）设定年度、季度、月度等不同的考核周期，明确考核流程，包括目标设定、数据收集、绩效评估、结果反馈等环节。考核周期与流程针对营运部员工的不同岗位和职业发展需求，进行培训需求分析，制定个性化的培训计划。培训需求分析设计丰富的培训内容，包括业务知识、技能提升、团队协作等，采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式。培训内容与形式设立优秀员工奖、创新奖、业绩奖等多种奖项，鼓励员工积极进取、勇于创新。同时，提供晋升机会和职业发展规划，激发员工的工作动力。激励措施员工培训与激励机制设计流程梳理与优化对营运部各项工作流程