酒店绩效考核管理制度

某大酒店绩效考核管理制度:

第一章总则

绩效考核的目的

以部门业绩、工作服务意识、部门安全防范及部门成本节约为导向，促

使员工与酒店整体发展战略目标相一致，保证酒店经营指标总体目标的实现、

服务水平提高，公平公证评选部门员工的工作绩效，奖励和激励员工，帮助员

工提升工作绩效与工作能力，通过绩效考核提高部门管理控制能力，提升管理

水平，促进管理者与员工之间的交流与沟通，增强酒店凝聚力。

第一条考核原则

1、公平公证原则：管理者要向被管理者明确说明绩效考核管理的标准、

程序、方法、时间等事宜，使绩效考

核管理有透明度。

2、客观性原则：绩效考核管理要做到以事实为依据，对被管理者的任何

评价与考核都应有事实根据。

3、开放沟通原则：在整个绩效考核管理过程中，管理者和被管理者要开

诚布公地进行沟通与交流，考核结果

要及时反馈给被考核者、肯定成绩、指出不足，并提出今后应努力和改进

的方向及办法，发现问题或有不同意见应在第一时间内进行沟通。

4、常规性原则：绩效考核管理是各级管理者的日常工作职责，对下级做

出正确的考核评估是管理者重要的管

理工作内容，绩效考核管理工作必须成为常规性的管理工作。

5、发展性原则：绩效考核通过约束与竞争促进个人及团队的发展。因

此，管理者和被管理者都应将通过绩效

考核管理提高绩效作为首要目标。任何利用绩效考核管理进行打击、压

制，报复他人和小团队主义的做法都将受到制度的处罚。

第二条绩效考核管理依据

绩效考核管理的依据是员工在绩效期内工作过程中的工作表现，观察记录

和工作成果小结。包括每月度各个时期（每周五质检）的上级观察考核该员工

的质检工作记录、过失奖励记录、出勤考核记录、客户评价、个人工作表现、

个人工作能力、质检历史考评记录等。

第三条指导思想

建立客观、公正、公开、科学的绩效考评制度，完善员工的激励与约束机

制，为酒店人事部管理科学决策提供可靠的依据。

第二章绩效考核体系

第四条考核对象

1、所有在编员工（实习生及试用期员工除外）

2、各部门经理管理层由总经办考核

3、其它员工由直属上级进行考核，经部门负责人考核后交行政人事部审

核，总经办批准。

第五条考核内容

1、部门经理主要通过经营指标和管理目标两方面进行考核。

2、主管、领班主要从通过业务技能、管理能力、个人表现、沟通能力等

方面进行考核。

3、基层员工主要通过业务技能、个人工作表现、服务意识等方面进行考

核。

4、特殊岗位（采购、仓管、财务人员）主要通过业务技能、个人表现、

沟勇能力、廉洁自律等方面进行考核。

第六条考核方式

1、考核实行直属上级评分和部门负责人考核，经行政人事部审核后，报

总经办审批，绩效奖金从当年年末工资中体现。

2、部门经理管理层考核由总经办直接考核。

3、考核标准按考核要素计分，计分形式简洁明了，采取百分计分法，满

分为360分，平均每月满分为30分，

把最后得分相加，再按照奖、及质检扣分的方式，年底计算出的分数即为

最后考评分。计算公式为：考评分+奖励分-过失分-质检扣分-部门成本节约分

=绩效总分。

第七条考核周期

1、以一个月为考核周期，部门一个月内分为（每周五质检）四次考核综合

评分，以部门卫生标准，员工平时服务意识及部门员工考勤情况，部门设施设

备保养维护及维修费用情况，部门低值易耗成本费用及水、电节约费用和安全

防范情况综合评分。

2、部门每月综合评分满分为30分，评分标准分为五大类：员工出勤占5

分、员工综合服务意识占5分、部门综合卫生标准占5分、部门设施设备爱护

保养费用占5分、部门管理成本综合费用节约占10分（其中包括、税金、人员

成本、水、电、低值易耗等）

3、部门维修费用及成本费用依据酒店财务数据为考核依据。

4、年底进行综合考评（一年进行十二次考核）。

5、年终绩效考评成绩=每月度绩效考核的总和+12（此项作为年终奖发放

的依据，作为备用、解释条款）

第三章考核实施程序

第八条考核机构

酒店总经办、质检部行政人事部作为各部门考核部门，负责绩效考核制度

的评定，并组织各职能部负责人的绩效考核，指导和监督绩效考核工作。

第九条考核时间

1、每月周五为质检考核时间，每周一例会通报各部门考核得分。

2、每月26-28日把上月考核表交到行政人事部，交总经办审批后存档，做

为年底绩效考核依据。

3、每年12月27至12月30日为各部门年度考核结果。

4、未按上述时间进行考核的，给予考核者每次扣除5分，每月未按时上交

绩效考核表的扣除部门经理绩效考核分5分。

第十条考核流程

1、经理级由总经办考核。

2、部门主管、领班级由部门经理考核。

3、被考核人员制定应评估表格，根据各级各岗《绩效考核评估表》内容，

逐项考核评分。

4、被考核人员对考核结果如问题及时提出意见。

5、每周五质检根据部门考核表格进行评分。

6、行政人事部公布考核评分，严格执行考核结果。

第十一条绩效考核其它项目

为加强绩效管理的力度，另设“一票否决项”、“减分项”、及“加分

项”作为绩效考核总体评分标准的额外附加项目。

1、“一票否决项”，有以下情况，不仅取消考评资格，严重的依酒店相关

规定处理。

2、部门出现贪污、受贿、侵吞公款等严重损害酒店利益、声誉等。

3、部门出现重大安全事故。

4、部门员工连续旷工三天或以上。

5、因触犯国家法律、法规被劳动教养和判刑，员工即辞即走、被停职检查

和开除。

6、减分项（行政人事部根据问题作好记录后进行扣减分，或酒店总经理审

查后的批示扣分）

7、出现安全事故的视情节严重情况，一次减10至50分。

8、酒店安全、质检、检查通报的需整改项目，未在指定时间内整改的，一

次减5分。

9、受到客人投诉的一次扣2分。

10、被总经理点名批评的一次扣2分。

11＞经营指标未能完成扣30分

12、减分项根据《员工手册》处罚条例、《员工奖惩制度》，当月警告首

次扣2分，第二次扣5分，首次严重警告扣5分，第二次严重警告扣10分，最

后书面警告扣15分。根据质检制度接到过“质检整改通知书”的按质检扣分

标准进行扣除相应的绩效分。比如“当班脱岗，聚众聊天或电话聊天上网”被

上级或质检人员发现一次扣除部门绩效分数2分。

加分项项目

1、本人或者本部门员工酒店举办的各类活动、比赛中获得第一名的(包括

只设1名的评比)一次加5分。

2、本部为客人提供过个性化服务或特殊服务被客人书面或酒店认可的三次

的加5分，五次15分，依此类推。

3、本人或者本部员工为酒店经营管理提供建议被采纳的一次加5分，两次

加10分，依此类推。

4、部门经营指标超额完成时加30分

5、除部门经理外的其他员工根据《员工手册》奖励办法及《员工奖惩制

度》相关内容，针对管理与服务，提出合理化建议或实施改革，且经实践证明

能有效改进工作流程、提高工作效率，或降低成本费用、增加收入，或对品牌

建设起到积极作用或当选先进个人与发生先进事迹等，一次加5-10分，由行政

人事部执行。被评为季度最佳员工的加2分，受表扬一次加2分，受嘉奖一次

加5分.

第十二条完成绩效考核奖金的确定

部门管理层

(1)350-360分：奖励1200-1500元绩效奖金

(2)340-350分：奖励1000-1200元绩效奖金

(3)330-340分：奖励800-1000元绩效奖金

(4)320-330分：奖励600-800元绩效奖金

(5)310-320分:奖励400-600元绩效奖金

(6)300-310分:奖励200-400元绩效奖金

(7)300分以下：奖励100-200元绩效奖金

第四章考核管理规定

第十三条在对部门进行考核之前，要认真理解考核评估的具体项目和内

容，根据考核内容逐项进行评定。

第十四条考核过程要公正、公平，要以实际工作表现为依据进行严格考

评，决不允许参杂个人偏见或个人恩怨、喜好，对在考核中有不轨行为者给与

严肃处理。

第十五条考核的目的是为了改进工作态度，提高工作效率，选拔培养优秀

人才。考核评估方法除了采用评估表的方

法外，还要采取［面谈评估法］,对被评估者的成绩给予肯定和表扬，对不足

之处提出意见，对未来改进、发展提出新的计划和要求。

第十六条考核结束后，对所有文档整理成册由人事部统一保管，作为年底

评选重要依据。

第十七条考核结束后，要把考核结果和绩效工资、人事任免、提薪、减

薪、职务晋升降职、续签合同等一系列措施挂钩。决不能使考核流于形式，而

无法达到酒店既定考核目的。

第五章部门绩效考核项目说明

评定说明评

_____年度各部门销售指标及部门成本费用控制管理、______

定内容权重备注

年酒店各部门全年营业指标为：_____万元。

酒店全年无重大安全事故发生，车场：宾客车辆贵重物品无丢

失投诉、无车辆划痕投诉，消防无安全隐患存在，保安部员工

保安部

日常工作无违纪，服务良好，工作尽职尽责，车场卫生达到酒

店标准。

—年度前厅销售指标为：______万元、平均每月为：—

前厅部

一万

_____年度KTV销售指标为：______万元、平均每月为：一

一万、营业费用全年指标为：_____元、平均每月：元

（包括低值易耗、办公耗材、小型维修费用）

—年度KTV人员工资指标为：______万元、平均每月为：

KTV

_____元

年度KTV水电费指标为：_____元、平均每月为：—

一元

XX大

酒店各

部门二_____年度棋足部销售指标为：万元、平均每月为：—

零一三一万、营业费用全年指标为：_____元、平均每月：

年销售元（包括低值易耗、办公耗材、小型维修费用）

指标

棋足一年度棋足部人员工资指标为：______万元、平均每月

部为:______元

_____年度棋足部水电费指标为：______元、平均每月为：—

____元

一年度前厅销售指标为：_____万元、平均每月为：—

客房

_万、营业费用全年指标为：______元、平均每月：______元

部

（包括低值易耗、办公耗材、小型维修费用）

一年度客房部人员工资指标为：______万元、平均每月

为：______元

_____年度客房部水电费指标为：______元、平均每月为：—

____元

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绩效考核管理制度

第一章总则

第1条目的

为建立科学有效的内部激励机制，充分调动员工的积极性，不断提高企业

整体管理水平和经济效益，确保完成企业的各项工作任务，特制定本制度。

第2条考核实施原则

（1）透明原则：考核流程、考核方法和考核指标是清晰明确的。

（2）客观原则：考核依据是符合客观事实的，考核结果是以各种统计数据

和客观事实为基础的，尽可能避免由于个人主观因素影响考核结果的客观性。

（3）沟通原则：考核者在考核时，需要与被考核者进行充分沟通，听取被

考核者对自己工作的评价与意见，使考核结果公正合理。

（4）时效原则：员工考核是对考核期内工作成果的综合评价，不应将本考

核期之前的表现强加于本次考核结果中，也不能取近期的业绩或比较突出的一

两个成果来代替整个考核期的业绩。

第3条考核实施部门

办公室负责考核的组织协调与日常管理。

第二章考核实施

第4条考核分类

企业绩效考核分为企业考核、部门考核和员工考核三个层次。

1.企业考核主要从企业经营目标、业绩目标和利润指标等方面进行。

2.部门考核主要从管理指标、客户指标、财务指标、质量指标、技术指标

等方面进行。

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3.个人考核主要从定性和定量两方面进行。

第5条考核关系

在对员工的考核中，以直接上级对直接下级的考核为主，同时也根据考核

内容与考核对象的不同做出适当的区分。

第6条员工考评

（1）自我考评：定期考评前，员工完成《自我报告书》送交直接上级，作

为考评参考。

（2）上级考评。

（3）日常记录：直接上级负责为每一位员工填写《重要事件记录卡》，累

积考评素材。

第7条管理人员考评（每年两次）

该类人员的考评方式分为以下四种。

（1）自我考评，撰写《述职报告》。

（2）上级考评（直接上级）。

（3）下级考评（直接下级）。

（4）同级考评。

第8条考核结果反馈

直接上级将最终考核结果反馈给被考核者，双方就考核结果面谈。直接上

级明确指出被考核者的成绩、优点及需改进的地方，听取被考核者的意见并详

细记录，具体面谈情况如表9-1所示。

表9-1面谈记录表

面谈信息记录者

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参与人员

时间

面谈内容信息记录

1.上一阶段工作中，

取得的成功有哪些

2.工作中需要改进的

地方在哪里

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