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文档简介

宾馆顾客管理制度一、制度目的为了规范宾馆的经营管理，保障顾客的合法权益，提高服务质量和管理水平，制定本制度。二、宾馆顾客的权利和义务1.权利享有宾馆提供的合法服务；享有宾馆提供的安全、卫生、舒适的环境；在宾馆内的人身安全和财产安全得到保障；享有宾馆提供的便利设施和服务；在接受服务的过程中受到宾馆员工的礼貌和尊重。2.义务遵守宾馆规定，不扰乱宾馆秩序；保持宾馆内环境的卫生和整洁；不做损害宾馆员工和其他顾客利益的行为；遵守入住时间，按时结账；不从事违法、不道德行为。三、宾馆员工的职责对顾客负责，礼貌、热情、耐心地接待，提供服务；了解宾馆规定，负责执行；对顾客提出的问题和要求及时回答和处理；监督和维护宾馆公共设施卫生，保证环境卫生；保护顾客的个人隐私；对顾客进行关爱和关注，及时提供帮助和救援。四、宾馆顾客的入住流程1.顾客入住顾客到达宾馆前台，向前台工作人员提供有效证件信息；前台工作人员核对证件，登记顾客入住信息；交付房卡并告知房间号、入住和退房时间。2.顾客住宿顾客应在规定时间内入住及结账；宾馆提供的设施设备须妥善使用；若遇到问题或需求，请及时向前台工作人员提出。3.顾客退房顾客应在规定时间内退房；将房卡和房间内物品交还宾馆工作人员；前台工作人员核对并收回房卡；结算房费及其他费用。五、宾馆服务质量标准1.前台服务每个顾客到店都应受到礼貌、耐心的问候，并尽量提供所需信息；了解顾客需求，并提供方便的服务；对各种投诉及时应答并解决。2.客房服务客房清洁应达到标准，不扰乱客人休息；提供24小时热水、空调、卫浴及床上用品等服务；安全设施完好。3.其他服务提供早餐及提醒时间，确保顾客不错过用餐时间；各项卫生消毒工作得到重视和保证；其他额外需求须满足请求。六、宾馆违规行为处理1.顾客违规行为如有吸毒、斗殴、赌博、卖淫等违反法律和社会道德规范的行为，宾馆有权报警并请其离店；如抽烟、打电话过于吵闹等影响他人休息，宾馆工作人员有权提醒并制止。2.员工违规行为如工作中不关注顾客需求、服务态度恶劣等违反宾馆规定的行为，将严格批评教育甚至辞退；如与顾客有不当行为的，宾馆将追究责任。七、制度执行所有员工需遵守并执行本制度；违反

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