酒店管理概论课件

酒店管理概论THEMANAGEMENTTO

HOSPITALITY模块一 认知酒店Contents酒店定义、类型与等级中外酒店业的发展历程中国酒店业的变革趋势

模块一 认知酒店学习目标知识目标：通过本模块学习，懂得酒店的定义及特性，熟悉酒店的分类方法，了解酒店等级划分的依据和中国酒店星级标准的内涵，知晓顾客对住宿设施的选择偏好和影响顾客选择酒店的因素。能力目标：通过本模块学习，能区分各类不同酒店的产品特点，能说明中国酒店星级划分的依据，能通过互联网或其他途径查找酒店的资料，能编制酒店介绍的PPT文件并在课堂上进行交流分享。酒店定义、类型与等级1酒店的定义酒店的类型酒店的等级

酒店的定义酒店的定义、类型与等级酒店业是人类最古老的行业之一，其起源可追溯到几千年前的史前洞穴时期。酒店业伴随着人类社会的不断变化而发展。现代的酒店，就是从中国古代的驿馆、中东的商队客店、古罗马的棚舍、欧洲的路边旅馆及美国的马车客栈演变而来。在过去的一百多年间，随着经济的发展、闲暇时间的增多、交通的完善，酒店业也发生了巨大的变化。今天，酒店业已成为全球旅游热中不可或缺的组成部分，是商业全球化发展的主力军。酒店业的发展，也给当地社会的政治、经济、文化等方面的发展带来了重要的影响，是一个地区整体发展水平的重要标志。酒店的定义Hotel酒店

旅馆Resort(hotel)休养地旅馆、休养地酒店Inn酒店、旅馆、客栈Airporthotel机场旅馆、机场酒店Tavern客栈、小旅馆、小酒店Motel汽车旅馆、汽车酒店Ordinary小旅馆（美）、小酒店Motorcourt汽车大院、汽车旅馆Lodge小旅馆、小酒店Motorhome汽车旅馆、汽车酒店Apartmenthotel公寓旅馆、公寓酒店Guesthouse小旅馆、招待所Condominiumhotel共管旅馆、共管酒店Hostel招待所Tourist

hotel旅游旅馆、旅游酒店Youth

hostel青年旅舍“酒店”一词的英汉语对照举例

酒店的定义、类型与等级酒店的定义

酒店的计价方式各种计价方式特征欧式计价酒店（EP）房价中不包含食品等其他费用美式计价酒店（AP）房价中包含一日三餐费用修正美式计价酒店（MAP）房价中包含早餐和一顿正餐费用欧陆式计价酒店（CP）房价中包含欧陆式早餐费用百慕大计价酒店（BP）房价中包含美式早餐费用酒店的定义、类型与等级酒店的定义酒店是以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。按不同习惯可能也被称为宾馆、饭店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》中的定义

酒店的定义、类型与等级酒店的定义“

住宿设施”---客房是酒店的主体“

提供相应服务”---与房产出租的区别“

以间（套）夜为时间单位出租”---以过夜为单位出租空间要素服务要素时间要素

酒店的定义、类型与等级酒店的类型随着国际旅游业的发展，酒店业也得到了迅速发展，拥有不同客源市场的各种类型的酒店也层出不穷。按照酒店等级，可划分为一星、二星、三星、四星和五星；按照酒店档次，可划分为奢华、高档、中档和经济型；按照地理位置，可划分为城市酒店、乡村旅馆和机场酒店；按照所有制形式，可划分为国有酒店、民营酒店、合资酒店。较为常见的分类方法，是按照酒店的市场特征进行分类。奢华酒店：华尔道夫

白金五星:丽思卡尔顿上海中心：J酒店酒店的定义、类型与等级酒店的类型：汽车旅馆汽车旅馆（motel）是由美国加利福尼亚州一位老板于1925年首创的。汽车旅馆主要分布在公路沿线或交通中心，其设计多采用规范标准。除了接待驾车游客外，汽车旅馆还接待大量的货运卡车司机和消费水平较低的普通旅游者。酒店的定义、类型与等级

酒店的类型：青年旅舍青年旅舍（youth

hostel）是一种设施简单、收费低廉、服务自助、旅游信息丰富，以青年为主要接待对象的小型旅馆。1912年，世界上第一个青年旅舍在德国南部一个废弃的古堡中诞生。1932年，国际青年旅舍联盟在阿姆斯特丹成立，也是联合国教科文组织成员，世界旅游组织成员。青年旅舍的特点是安全、经济、卫生、私密、环保，一般也位于交通便利的风景旅游区域。由于收费低廉、入住方便，极受青年学生及“背包客”的欢迎。酒店的定义、类型与等级

酒店的类型：商务酒店商务型酒店（business

hotel）一般位于经济发达的大城市，以接待商务客人为主，也接待其他旅游者。优越的地理位置完善的商务设施高效的酒店服务较高的客房价格高比例的回头客酒店的定义、类型与等级

酒店的类型：度假酒店度假型酒店（resort

hotel）一般位于自然风光优美或具有人文特色的度假区，以接待度假、休闲旅游的客人为主。著名的风景胜地舒适的客房设施丰富的休憩项目浪漫的就餐环境悠闲的家庭氛围

酒店的定义、类型与等级酒店的类型：会议酒店会议型酒店（convention

hotel）是以接待各种国内外大型会议为主的酒店，具有会议所需要的各种设施。便利的交通方式宽敞的公共区域完备的会议设施高效的会务服务综合的经营收益酒店的定义、类型与等级

酒店的类型：产权式酒店产权式酒店（property

hotel）是指投资者买断酒店设施的所有权，将住宿权委托酒店管理方经营，自己获取红利的一种酒店业态。通常有住宅型酒店和时权分享酒店二种类型。家庭式居住布局完备的电器设备自助式服务功能较长的住宿时间相对较低的房价

酒店的定义、类型与等级酒店的等级

酒店星级制度是酒店业的国际通用语言，是世界旅游业发达国家通行的一个规范，一般是以“星”来表示酒店的等级。此外，也有按豪华级、舒适级、经济级和低廉级等来划分的。我国的星级评定由中国旅游饭店协会按照旅游饭店的星级评定国家标准实施。美国酒店的星级评定，分别有美国驾驶协会AAA颁发钻石级别、美国Mobil协会颁发星级。欧洲通用的是Michelin星级标准，由非官方组织通过神秘访客对酒店的硬件和软件进行客观评价。对酒店等级的划分，通常都是依据其设施的档次和服务质量的高低。这两项指标反映了酒店的价值和使用价值。酒店的定义、类型与等级标准部分三个附录必备条件评分设施设备评分服务质量评分必备过关硬件及格软件达标2010

版中国酒店星级标准的基本框架酒店的等级酒店的定义、类型与等级

酒店的等级

星级客房数五星至少50间四星至少40间三星至少30间二星至少20间一星至少15间酒店档次投资参考标准五星级￥150~250万四星级￥90~150万三星级￥

40~90万经济型￥20~40万成本类别比重土地成本15~30%建筑成本40~55%非建筑成本15~20%软成本10~15%酒店的定义、类型与等级酒店的等级

档次划分酒店特征酒店数量所占比例五星级豪华型9967%四星级高档型313222%三星级舒适型697649%二星级经济型299121%一星级快捷型1421%酒店的定义、类型与等级中外酒店业的发展历程2西方酒店业发展历史中国酒店业成长历史酒店连锁经营的模式客栈时期

西方酒店业发展历史西方的酒店业开始于欧洲古罗马，整个发展进程可以分为古代客栈、奢华酒店、商业酒店和连锁酒店四个时期。商业性住宿设施的出现是在人类发明货币这种交换媒介之后，在此之前的很长一段时间内免费接待过路者被当做是一种理所当然的习惯。后来，随着生产力的提高，出现了以通商为目的的商队，沿着商队经过的路途出现了为其提供过夜休息的住所。在公元10-11世纪，主要是由宗教机构来提供这类住所，还有一些慈善机构、寺院庙宇也为过往行人提供免费食宿，一直到12世纪才开始出现商业性的住宿设施。客栈时期

西方酒店业发展历史古代客栈时期一般指12-18世纪这段漫长的时间，主要是为国家之间的外交、商贸、旅行等活动服务。真正的盛行是在15-18世纪，其中以英国的客栈最为著名。15世纪公共马车的出现，为英国客栈的发展提供了宝贵契机。典型的客栈规模小、设备简陋、价格低廉，仅提供简单的食宿服务。15世纪的英国客栈规模有了进一步扩大，一些客栈设有酒窖、食品室、厨房以及带壁炉的宴会厅和舞厅，这时的客栈逐渐成为人们聚会并交流信息的地方。受英国客栈的影响，欧洲其他国家及美国的客栈也开始有了不同程度的发展。到18世纪，客栈不仅仅是为路人提供食宿地方，还是当地社会、政治与商业活动的中心，成为现代意义上酒店的雏形。奢华酒店时期

西方酒店业发展历史奢华酒店时期一般指18-19世纪末这段时间，当时的产业革命为旅游与酒店业的发展注入了强大的活力。科技发展引发了交通工具的革命，轮船和火车的普及方便了人们的出行。随着资本主义经济的发展，旅游开始成为一种经济活动，专为上层阶级服务的奢华酒店应运而生。一般认为在德国巴登建起的“巴典国别墅”是欧洲第一家真正意义上的奢华酒店。1880年及1885年先后在法国建成的“巴黎大酒店”和“卢浮宫大酒店”等，都是欧洲当时具有代表性的奢华酒店。规模宏大、设施豪华、装饰讲究、食品精美、价格昂贵、服务一流，是奢华酒店时期的特点。凯萨.里茲作为当时酒店的代表人物，提出了“顾客永远是对的”著名服务理念。商业酒店时期

西方酒店业发展历史商业酒店时期一般指20世纪初到20世纪50年代这段时间，是世界各国酒店业最为活跃的时期，也使酒店最终成为以一般大众为服务对象的产业。美国开始成为这一时期酒店业的发展中心，最具有代表性的人物是斯塔特勒，被称为“酒店标准化之父”。1908年，斯塔特勒在美国巴法罗建造了由他亲自设计并用他名字命名的“斯塔特勒酒店”，成为“在一般人能负担得起的价格内，提供必要的舒适服务与清洁”的新型商业酒店的典范。商业酒店时期的特点是：价格合理、物其所值，讲求舒适、清洁、安全和实用，注重经营艺术和服务效率。“斯塔特勒管道”的酒店设计理念、“酒店成功的法宝：位置、位置、位置”的经营理念，至今仍对当代酒店业产生着重要的影响。酒店联号时期

西方酒店业发展历史酒店联号经营时期从20世纪50年代开始发展至今。20世纪中期，由于喷气客机和高速公路的发展，美国和欧洲的连锁经营与特许经营的汽车酒店、机场酒店也得到迅速发展，从而推动了联号酒店集团的产生与发展。在这个过程当中，一些实力强大的酒店公司通过签订管理合同、转让特许经营权、租赁等方式进行国内及跨国的规模化联号经营，以创立“假日酒店连锁”的威尔逊和“希尔顿酒店连锁”的希尔顿为其中的杰出代表人物。面向大众旅行市场、集团规模不断扩大、跨国经营、管理日益科学化、酒店类型呈现多样化，是酒店联号时期的主要特点。酒店联号时期西方酒店业发展历史排

名集团名

称总

部酒店数客房数1Marriott

International万豪国际集团美

国595211646482HiltonHotels

Corp.希尔顿酒店集团美

国41757864483IHG(InterContinentalHotels

Group)洲际酒店集团英

国51747443684WyndhamHotel

Group温德姆酒店集团美

国66526936775Jin

Jiang

International

国Hote际l

G十roup大酒店锦江酒店集团联号集团中

国55776825306Accor雅高集团法

国41445351617ChoiceHotels

International精品国际酒店公司美

国65145351228BTGHOMEINNSHotels

Group首旅如家中

国34523755849ChinaLodging

Group,Limited华住酒店集团中

国316935154110BestWestern

International最佳西方国际集团美

国3671295651

现代酒店业

中国酒店业成长历史中国的酒店业是个古老而又新兴的行业。三千多年前在殷商出现的“驿站”，是中国历史上最古老的官办住宿设施。中国也是世界上最早出现酒店的国家之一，整个发展过程大体上可分为古代住宿设施、近代酒店业和现代酒店业三个阶段。中国古代的住宿设施有官办和民办两种类型，在唐、宋、明代得到了很大的发展。中国近代酒店业除了传统的旅馆之外，还出现了西式酒店和中西式酒店这两种外来形式，为进入现代酒店业时期奠定了良好基础。中国现代酒店业的历史虽然不长，但发展速度惊人。尤其是1978年开始实行的改革开放政策，为酒店业的发展创造了前所未有的宝贵机遇：星级酒店迅猛发展、经济型酒店异军突起，集团品牌的优势不断凸显。星级酒店迅猛发展中国酒店业成长历史从1988年制定并实施酒店星级标准以来，经历了1993年、1997年、2003年和2010年次修订。现在酒店业实施的是2010版《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准；目前正在修订2018版新标准。酒店星级制度是酒店业的国际通用语言，是世界旅游业发达国家通行的一个规范，是我国酒店等级区分的基本制度。酒店业是旅游标准化中实施最早、影响力最广的行业，酒店星级标准也是旅游业实施最成功的标准之一。酒店星级标准的沿革及意义

经济型酒店异军突起中国酒店业成长历史20世纪30年代，随着美国大众消费的兴起以及公路网络的发展，汽车旅馆开始出现。“二战”后的大众旅游，引发了对中低档住宿设施的大量需求，在短短10年时间里，有限服务酒店沿着公路网络迅速发展起来。60年代初到80年代末期，是全球经济型酒店蓬勃发展期。连锁经营开始取代传统的分散经营模式，到80年代末期，经济型连锁酒店已经成为欧美发达国家成熟的酒店业态。1996年，第一家锦江之星的开业，标志着经济型酒店在中国的诞生。

经济型酒店异军突起中国酒店业成长历史排名品牌名称所属集团客房数门店数1如家酒店如家酒店集团248345234127天酒店铂涛酒店集团22197624643汉庭酒店华住酒店集团20557720034格林豪泰格林豪泰酒店集团11809113415中锦江国之经星

济型连锁锦江酒国际店酒品店集牌团规模十1强105排95

行榜9046莫泰酒店如家酒店集团559284227尚客优尚客优酒店428017578城市便捷东呈酒店集团415894519布丁酒店杭州住友酒店2832241910都市118星辉盈联酒店22235381

经济型酒店异军突起中国酒店业成长历史舒适的睡床BedBreakfast 便捷的早餐Bathroom 干净的浴室Business 商务的信息有限服务酒店产品 4B

要素

ChoiceHotels

International品牌的知名度和魅力成熟的酒店管理体系先进的营销网络系统集团品牌优势不断凸显中国酒店业成长历史

集团品牌优势不断凸显中国酒店业成长历史全球十大酒店集团最新排行榜

自主经营

酒店连锁经营的模式自主经营（independengt

management）是指企业通过自有资金或融资方式自行投资建造酒店，并自行经营管理酒店。排名全球自主拥有酒店集团排行客房数1Accor 雅高集团2824772NH

Hotels NH酒店集团583553MGM

Hotels 米高梅酒店482684拉昆塔集团47149自主经营

酒店连锁经营的模式委托管理(mandatory

administration)又称管理合同，是指酒店以合同形式交由酒店管理公司经营管理。委托管理的三个基本要点：管理方输出管理模式与管理人员；业主享有经营收益并承担财务风险；管理方向被管理方收取一定比例的管理费用。管理方权限于日常管理，无重大决策权；管理方低风险扩张，不用投资就可获经营权；管理方直接收益低，且占用稀缺的管理人才；双方的权益保障取决于管理合同谈判的策略。排名全球委托管理酒店集团排行客房数1Marriott

International 万豪国际集团2655452IHG

(InterContinental

Hotels) 洲际酒店集团1547643StarwoodHotels&Resorts 喜达屋全球酒店与度假村集团1537914Hilton

Hotels 希尔顿酒店集团153110特许经营

酒店连锁经营的模式特许经营(franchise)是指酒店集团将自己所拥有的商标、产品、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，并向被特许者收取相应的费用。特许方为受许方制定经营标准，提供市场营销、品质管理、人员培训、物资采购和技术等方面的帮助；受许方在特许方指导与监督下自行经营，在产权和财务上保持独立。排名全球特许经营酒店集团排行客房数1Wyndham

Hotel 温德姆酒店集团5888932Choice

Hotels

International 精品国际酒店公司4874103IHG

(InterContinental

Hotels) 洲际酒店集团4833794Hilton

Hotels

Corp 希尔顿酒店集团404866特许经营酒店连锁经营的模式特许经营的模式目前比较受到业主和酒店连锁集团的青睐。特许方的利弊分析利：低成本规模扩张提升品牌影响力长期的经济收益弊：品牌的危机风险利：改善运作的模式提升市场知名度拓宽其营销渠道弊：企业的财务风险受许方的利弊分析

租赁经营

酒店连锁经营的模式租赁经营（lease

managemengt）是经济型酒店直营店常用的形式，由酒店集团作为租赁方与业主签订租赁合同，优势与劣势与自主管理类似。通过租赁经营，集团公司可以回避初期巨额的困境，迅速扩大规模，但也会带来巨额经营成本的压力。租赁经营的另一种形式是带资管理。集团公司通过独资、控股或参股等直接或间接投资方式来获取饭店经营管理权，并对其下属系列酒店实行相同的品牌标识、服务程序、预订网络、采购系统、组织结构、财务制度、政策标准、企业文化及经营理念的管理方式。香格里拉酒店集团是在我国最早采用此方式的国际酒店集团，对大多数管理的酒店持有绝对控股权。联盟经营

酒店连锁经营的模式联盟经营（management）是酒店为了保持和增强自身的竞争力，自愿与其他酒店在某些领域进行合作的经营形式。近年来，伴随着全球分销系统的（GDS）普及和互联网实时预订功能的实现，国外的联盟经营集团应运而生并且发展迅猛。它是由众多的单体经营酒店自愿付费参加，并通过分享联合采购、促销、预订、培训、市场开发、技术开发等资源而形成的互助联合体。为了提高行业利润，增强彼此的竞争优势，降低市场竞争成本和交易成本，许多航空公司、酒店、景区开始实施旅游产品一体化经营，如民航公司开展的酒店预订系统，民航与大型酒店集团联手开发旅游景点等等。随着旅游综合体的发展，也使酒店产业发生了重大的变革。第三方管理

酒店连锁经营的模式第三方管理（the

third

partymanagement）又称“国际化品牌+本土化管理”，是近年来出现的一种新的酒店管理模式。在这种模式下，一家知名酒店管理公司（通常拥有国际品牌）和另一家专业酒店管理公司（第三方酒店管理公司）与业主共同签订三方协议，由知名酒店管理公司接受业主方委托，再交由第三方酒店管理公司，使用知名酒店管理公司的品牌及管理模式。这种经营模式的优点：业主方可支付较低的管理费；知名管理公司只需输出品牌，在维持品牌形象同时可收取一定的管理费；第三方公司摆脱了知名度不高的困境，可获得一定经营收益。中国酒店业的变革趋势3中国酒店业变革的动因供给与需求市场的分析酒店业转型发展的趋势行业动因

中国酒店业变革的动因在经历了三十多年的高速发展后，从2013年起中国酒店业在各种因素的影响下出现了拐点，面临着供给侧改革的严峻挑战。行业动因

中国酒店业变革的动因星级统计酒店数客房数（万间）利润（亿元）每房收入（元）与去年同比变化五星73926.1129.96385.33-

9.40四星236146.28-

32.89207.53-

6.25三星563162.07-

21.15120.42-

5.82二星283118.873.0782.20-

5.57一星1250.580.1366.34-

3.37合计11687153.91-

20.88144.93-

5.652013年中国星级酒店经营情况统计行业动因中国酒店业变革的动因

酒店行业经营绩效下滑的主因房地产业扩张，经济下行压力相关业态挤压，盲目引进品牌管理模式滞后，运营成本上升需求动因

中国酒店业变革的动因中国酒店业市场的新“三驾马车”从消费主体看，以80后、90后和中产阶级为代表的新消费群体的崛起成为推动酒店变革的重要力量。这些新消费群体的消费偏好正向时尚化、个性化以及自我彰显的方向发展。新消费群体更看重住宿产品的形象价值、文化价值、品位价值和消费属性价值，希望能够通过使用来体现个人的自我价值和群体归属的满足感。中产阶级：81消费增量网络消费者：42

消费增量新人类：65消费增量需求动因

中国酒店业变革的动因代际更迭促使酒店业转型升级今天，酒店的消费活动已被追求时尚、新潮、个性化、性价比的80、90和千禧一代所主导，他们对住宿产品的偏好是：高档酒店处于供大于求状态，经济型酒店也开始步入“红海”。技术动因

中国酒店业变革的动因信息技术成为酒店变革的软动力21世纪以来，信息技术的迅猛发展和应用，以碾压的方式改变了这个世界的很多习惯，商业和生活都被裹挟其中。信息技术尤其是移动互联网技术，已经在许多方面改变了人类的生活和工作，这种改变还将继续，并最终改造各行各业的生产者和经营者，酒店业自然也不例外。其一，交易成本将继续下降，B2C、B2B和C2C之间无形的壁垒都会被冲开；其二，社会中广泛存在的信息不对称现象将会逐步消失，价格形成机制和质量保证机制都会被改写；其三，技术进步使得企业生产和经营的规模经济水平差异缩小；其四，技术使得跨链条的交易和合作大大简化，分工机制和工作流程都会被改造；其五，传统的层级管理理念受到冲击，领导、计划、组织和控制等概念会发生重大的转变。科技让酒店更智慧华住酒店四大发明易掌柜易客房易发票易支付技术动因

中国酒店业变革的动因移动互联网时代: 快鱼吃慢鱼 缓进也是退思路堵网络堵航路堵陆路堵水路堵红海蓝

海技术动因

中国酒店业变革的动因供给市场

供给与需求市场的分析2017年酒店业供给市场的分析在经历了三年的阵痛后，2016年成为酒店行业发展的分水岭，国内酒店整体间夜量开始回升。在此基础上，2017年仍然保持了上升的趋势。据统计，2016年7月至2017年6月的12个月内，国内酒店间夜量同比增长达28.8。同期，全国各省级行政区域酒店数量和房间数量也出现了相应的增长，平均增长率为7.68和8.2

。需求市场

供给与需求市场的分析如今，酒店面临着客户出行方式的极大转变，散客客源占据酒店客源总量的半壁江山。这一变化趋势，促使整个酒店业不得不比以往都要更加关注消费者行为的变化，关注他们的来源途径、预订决策流程、消费喜好、入住体验和口碑点评等，这些行为数据的掌握有助于帮助酒店完善营销决策的依据以及提升营销策略的有效性。酒店业需求市场的分析目的地搜索城市排名分析需求市场 供给与需求市场的分析

在房型选择上，客户普遍关注“床型、是否含早、房间面积、取消政策”，对“是否价格最低”关注度相对降低。据统计，选择含早房型的用户占据了35.52

；不含早房型的用户占64.48

。同时，男性客户与女性客户在房型选择上会有一些差异，男性客户比女性客户更加偏爱含早房型，女性客户比男性客户更加关注室内布局和窗外的视野与景观。客户对预订酒店房型选择项目的关注度分析需求市场 供给与需求市场的分析

在客户重点关注维度的卫生间卫生、酒店矂音、停车场、网络、床品五个要素中，满意度值最高的是床品，达到73.89。其次是停车场，为71.38。其它三个要素的满意度值较低，分别为卫生间卫生59.40

、网络50.50

和酒店噪音38.07

。在五个要素的同期对比中，均有小幅度提升。90后客户对酒店产品属性的关注度分析消费升级的四大趋势拥有更多物理高价拥有更好心理溢价满足情感满足功能追赶他人自我体验消费升级供给与需求市场的分析业态转型：广度

酒店业转型发展的趋势中国酒店业的转型与升级最近几年，主要由于需求因素和技术因素的极大变化，中国酒店业开始进入到转型升级发展的新时期。需求因素主要体现在顾客方面的质变，深刻影响着酒店产品和服务的发展方向；技术因素主要体现在信息技术不断在冲开一堵一堵隐形的墙，彻底改变了消费行为和企业的经营管理行为。未来的中国酒店业，至少将会在业态转型的广度、经营管理的深度、品质提升的温度和科技创新的精度四个方面发生显著的变化。业态转型：广度

酒店业转型发展的趋势目前，中国酒店业呈哑铃形状，高、低二端相对偏多。随着中国中产阶级的壮大和“新人”、“新技术”的出现，酒店业也进入到供给侧改革的阶段，必然会形成与需求相适应的钟形正态分布格局。“高端走低、低端升级、中端多元化”，将成为未来一段时期酒店业的发展态势。在体验经济时代，带来独特居住体验的精品酒店、“返朴归真”的民宿、具有鲜明特色的主题酒店和营造新生活方式体验的IP酒店，正受到新一代消费群体的青睐。成熟的国际酒店品牌，总是顺应着市场需求而发展。如洲际集团在中国，从洲际、皇冠、假日、智选、英迪格到华邑，无不根据中国需求市场的变化而变化。供给侧改革：酒店业态转型升级业态转型：广度

酒店业转型发展的趋势精品酒店 Boutique

Hotel精品酒店

“Boutique”一词源于法语,

原指专卖时髦服饰的小店。该类住宿设施最初起源于北美洲私密、豪华或离奇环境的地区，以提供独特、个性化的居住体验和服务，作为与大型连锁酒店的区别。精品酒店可分为“时尚精品酒店”、“微型都市精品酒店”、“梦境型精品酒店”、“生活方式型精品酒店”和“设计与时尚融合型精品酒店”等多种类型。

强调“小而精致”，客房数量不多，但周边环境别具特色，内部装饰极其豪华。在服务方面采用管家式服务，员工与客房之比通常为3或4:1，面向的是高收入、高品位的客户群体。相对于“完全服务型”酒店，该类酒店专注于客房核心产品的体验，运营成本较低，投资风险比较小。其高品位的设计装修风格成为现代的时尚风景，特色化的个性服务也得到新一代消费群体的青睐。业态转型：广度

酒店业转型发展的趋势“返朴归真”的民宿民宿是指利用自用住宅空闲房间，结合当地人文、自然景观、生态、环境资源及农林鱼牧生产活动，以家庭副业方式经营，提供旅客乡野生活的住宿设施。民宿兴起于上世纪六十年代的英国，后蔓延到法国、美国，后又来到日本。当今民宿已遍及世界各地，中国近几年更是越来越热，台湾地区的民宿开发相对比较成熟。民宿不同于传统的酒店，也许没有高级奢华的设施，但能让人体验当地生活特色和乡情风俗、感受居家的亲情服务。民宿的魅力正符合了新一代消费群体的品位。业态转型：广度

酒店业转型发展的趋势主题酒店 Theme

Hotel主题酒店是市场竞争的产物，它是以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店。独特性、文化性和体验性是主题酒店的特征。历史、文化、城市、自然、童话故事等都可以成为酒店借以发挥的主题，并围绕这种主题建设具有全方位差异性的酒店氛围和经营体系，从而营造出一种无法模仿和复制的个性特征，实现提升酒店产品质量和品位的目的。业态转型：广度 酒店业转型发展的趋势

近年来，IP开始红火。IP是Intellectual

Property

（知识产权）的缩写，其定义就是创造者创造出来的知识产权和独享的专利。IP经过几年的发展已经超越了它自身的定义，“有人格温度的，能持续变现、持续衍生的一切都叫IP。”IP背后的潜在价值，是能占领心智、携带深厚文化属性，有粉丝，并能在多个平台上获得流量。近几年，亚朵、景域等开始着力打造具有独特性的IP酒店，如安缇缦、帐篷客等，为中产人群打造全能的生活体验空间。亚朵的IP酒店以生活平台的思维重新定义了酒店功能，以住宿为起点逐渐扩展到购物、阅读、摄影、社群、旅游和金融等生活场景，最终形成生活消费服务产业链的闭环，自己也籍此由单纯的酒店变身为生活方式的供应商。品质提升：温度

酒店业转型发展的趋势体验经济：

酒店的品质提升酒店的品质温度，主要强调经营者应确立的顾客思维模式，为消费者创造有温度的体验感和场景氛围。在体验经济时代的今天，酒店将更加重视消费者的关注度、参与度和体验度。经济形态农业经济工业经济服务经济体验经济经济提供物产品商品服务体验感提供物的性质可替换的有形的无形的难忘的关键属性自生的标准化的定制的消费者的关注供给方法大批储存生产后库存按要求传递消费者的参与品质提升：温度

酒店业转型发展的趋势随着消费升级，顾客更注重场景体验和个性化服务，喜欢与众不同、参与性强的产品，并为这些产品的不菲价格买单。在消费的场景里，顾客可以自然地加入进来，演绎属于他/她的自身角色。酒店人经营者需要从传统商业功能价格为核心的思维，到现代商业的环境场景为主导的思维。在消费的场景里，有了自我角色的顾客将比任何时候都有愿望进行自我传播。在酒店搭建的场景里，每一位顾客都能够住得舒适、玩得尽兴，传播便不是酒店必然的使命。消费者在其中的参与度将更加彻底，更加淋漓尽致。有了他们，酒店场景才能真正完成。那时，将是酒店业真正的消费变革实现。消费者的参与度品质提升：温度

酒店业转型发展的趋势新兴消费群体及主流消费趋势都在不断地表明，消费者对于体验度的需求正不断增加，基本功能之上的颜值诉求和仪式感，已逐渐成为更多人的心理期望必备项。简单实用加好看，成为基础消费要素；高颜值、高规格则成为更具消费力群体的追逐目标。虽然酒店B&B（床和早餐）的两大基本功能没有变化，但对于床则需要更多地在色彩氛围、灯光氛围上加以升级；而床边设施的便利性，则更可能在智能化控制端口、充电设备、睡眠记录分析等附加值上作文章。对于早餐，会聚焦于健康关怀、营养搭配、地方特色、儿童关爱等更有体验度的项目上。随着消费体验度的概念深化，酒店将以颠覆常规住宿功能的更多新形象展现在消费者面前，而这将是营造更有温度的消费体验所在。消费者的体验度经营管理：深度

酒店业转型发展的趋势进入2017年，酒店业在经营管理方面，更加注重利用现代信息技术，做好收益管理、移动营销和声誉管理。收益管理著名的收益管理权威

Robert

Cossing

在他的名著

Revenue

Management-HardcoreTactics

for

Market

Domination 中指出：“

运用了收益管理的公司,

可以在不增加资本投入的情况下使营业额

(

Revenue

)

提高3%-7%,

利润率提高5

0%

-

100%,

并有效和迅速提高市场占有率。”酒店互联网营销的四种模式互联网营销网上预订酒店官网互联网广告酒店信息管理系统酒店业转型发展的趋势经营管理：深度

经营管理：深度对其进行的管理不仅体现在点评分数上，还体现在点评内容价值的挖掘和未雨绸缪的能力上。借助数据的力量，酒店可以建立一套自己的网络口碑数据库，并设立专业的管理指标。点评量指标：

点评量指标即点评数量的多少，

它是一个非常能够体现酒店网络口碑管理水平的指标。好评率指标：好评率指标是酒店普遍关注的指标，表明酒店为每位客户提供准确服务的水平。准确的服务不仅指服务态度、硬件设施，还包括对客户需求的及时响应速度及处理流程。回复率指标:

酒店对点评回复是与客户就入住体验交流的绝佳时机，很多酒店会要求24小时内对所有点评都进行回复，把回复好评变成酒店宣传的阵地，把回复差评便成改变客户坏印象的机会。

酒店业转型发展的趋势声誉管理网络口碑、网络点评不仅是酒店品牌资产的基础，同时也影响着酒店收益的增长，科技创新：精度

酒店业转型发展的趋势知识经济：

酒店的科技创新人类已实现时空统一，进入以计算机互联网为标志的变革时期。“快鱼吃慢鱼”，互联网+将促进酒店行业不断提升科技含量。在互联网+方面，酒店会向智慧化转型，打造智慧酒店。依托互联网、移动通信、云计算、大数据、人工智能等信息化技术，实施智慧营销、智慧管理、智慧服务。今天，信息互联网正走向物体互联网、价值互联网的新阶段。科技创新：精度

酒店业转型发展的趋势技术进步是从根本上改变酒店老旧产品结构和落后管理流程的必然趋势，也是迎合新兴消费群体生活体验的必然选择。用技术手段实现传统产品配置的升级与换代；用智能化手段实现服务工效的有效提升；用系统化功效推动内部管控效率获得质的提升。高新科技的运用、节能减排的意识、度假酒店的内外连接、机电设备的低碳化、酒店用品的绿色化、设计思路的艺术化、操作系统的智能化。智能化管控系统有问题吗？Any

Questions?

模块一 认知酒店模块小结现代酒店是以间(套)夜为时间单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施。对酒店定义的分析、酒店分类方法的了解以及现代酒店业态变化的研究,有助于对现代酒店进行全面了解。随着人类社会的发展，酒店的服务功能及范围大大拓展、其设施设备的装备水平及服务手段也日趋现代化、专业化，已成为现代社会中极具发展潜力的产业。通过对中外酒店业发展历史的回顾及酒店业发展趋势的展望，有助于人们把握21世纪酒店业变化的新动向。酒店依赖于顾客而存在。分析顾客选择酒店的偏好,研究影响顾客选择酒店的主要因素,有利于酒店企业更好地提供适应顾客需求的产品,有利于提升顾客的满意度,也有利于提高酒店企业的经济效益。02

酒店的经营理念模块二 酒店的经营理念从CI到CS的演变从CS到ES的升华0102 从CS到CL的拓展03企业销售的最基本的要素是什么？不是那些看得见的产品，而是企业管理者的理念和思想。纵观世界著名的企业家，无不是以一种独创及全新的理念来引导企业，适应市场发展，从而使企业迈上一个个更高的台阶。酒店的经营理念员工满意ES

理念世界酒店业经营理念的演变过程顾客忠诚CL

理念顾客满意CS

理念企业形象CI

理念酒店的经营理念CI的概念 从CI到CS的演变20世纪50-70年代，一种以塑造和传播企业形象为宗旨的CI理念，即企业形象理念（Corporate

Identity）风靡全球。CI是指企业为了使自己的产品在众多竞争对手中容易识别，并给顾客留下良好的印象，有计划地将自己产品的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象设计活动。麦当劳购买2万块户外广告板1992年，麦当劳购买了2万块户外广告板，用以展示这样的信息：“麦当劳给您一流的食品，一流的价值。”麦当劳看中户外广告的原酒因，香是也这些要广勤告吆板可喝供！他们传递一种单一的全球性信息，同时还能提供有关促销、产品和价格方面的地方性信息。公司的营销副总裁James

Keller说，户外广告的最大优势是人们能够将这些广告板针对当地的市场需求来加以制作。CI理念于80中期年代导入我国，并被酒店业所接受。实践证明，CI对企业加强市场营销和公共关系的建设，发挥了非常直接的作用。上海宾馆的CI战略上海宾馆建于20世纪80年代初期。后来，在其周围相继建成一批现代化大饭店，使“上宾”呈“鸡立鹤群”

之势。为重振上海宾馆的形象，决策层果断导入CI战略，以此“重塑形象，增加宾馆的市场竞争力”。上海宾馆设立了三C大I反理念映要的素是：服传务统Ser经vi营ce、理诚念恳Sincerity、满意Satisfaction,

并以三大理念要素的英文字首“S”为创意原点，塑造图形标志“S”，首尾相连，不可分割。既蕴含上宾的服务理念，又象征上海、上海人、上海宾馆的特定意义，并采用统一的“上宾红”

暖色调，非常醒目。随着市场竞争日益激烈和人们对市场经济规律的认识，CI也逐渐暴露出它的局限性。CI的概念从CI到CS的演变20世纪80年代末，一种超越

CI的顾客满意理念，即

CS理念（Customer

Satisfaction）在发达国家蓬勃兴起。随着酒店国际品牌纷纷进入中国，也开始影响着中国的本土酒店。CS是指企业通过顾客需求和期望的了解，不断地改进自己的产品和服务质量，从而获得业绩持续提升的一种经营理念。

CS关注的焦点是顾客，目标是赢得顾客满意，从而赢得市场，赢得企业利润。经营理念CI是企业围绕自身的“形象”和“识别”为导向运作的CS是企业围绕顾客的“服务”和“满意”为宗旨运作的CI是通过建立独特的识别系统，塑造和传播企业的形象CS是通过建立完善的顾客满意系统，更好地为顾客服务CI体现了企业由生产导向转变为市场导向的需要和水平CS标志着企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平操作系统价值层次CS的概念从CI到CS的演变顾客价值让渡理论Customerdelivered

valued（CDV）比竞争对手给顾客更多的“让客价值”顾客在购买一种商品或服务时，要付出一笔“顾客总成本”，获得一笔“顾客总价值”。“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值，就是让客价值。即：让客价值

=如顾何客创总造价顾值客—？顾客总成本顾客在选购商品时，往往会在价值与成本两方面进行比较，从中选择“让客价值”最大的商品作为优先选购的对象。CS的运用从CI到CS的演变产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精神成本顾客总价值顾客总成本让客价值让客价值的构成要素增加顾客总价值减少顾客总成本把握顾客需求理顺服务流程CS的运用从CI到CS的演变CL的概念20世纪90年代末，顾客满意理念又开始向更高的境界拓展和延伸，那就是顾客忠诚理念，即“CL”理念（Customer

Loyal)。美国国家质量研究中心的调查报告表明：顾客满意度指数每提升一个点，则企业的经营收入率增长6.6

;顾客保留率指数每提升一个点，则企业的利润将提高5-20。企业从追求市场份额的数量，转向追求市场份额的质量。“顾客永远是对的”口号，被“顾客不全是忠诚的”的理念所取代。有利于降低市场开发费用有利于增加企业经营利润有利于增加企业的竞争力营造顾客忠诚意义从CS到CL的拓展顾客体验不再购买顾客期望顾客体验=

1不确定顾客期望顾客体验>

1超值享受，非常满意重复购买顾客期望顾客非常满意理论Customer

Delight购买结果购买评价购后行为<1 低值享受，

不满意创造体验大于期望的顾客等消值享费受经，

历满

-意----CL的运用从CS到CL的拓展“二八法则：20

的顾客，给企业带来80的利润。一个企业，没有必要、也没有可能满足所有客人的需要！美国AB公司业务发展到第十个年头时，客户越来越多，但利润却大幅下降。在对客户贡献度分析后，发现公司将太多精力投入到几乎没有利润贡献的顾户上了。为获得公司发展，必须无情地放弃，同时再去争取有利可图的新顾客。这种决定是戏剧性的，一方面要砍掉部分收入来源，另一方面又得积极寻找增加收入的途径。但这种策略很独特，效果也很好，尽管有时让人感到痛苦。财务经理在对一个名气很大的客户进行分析后，发现应被列入“拒绝服务”

名单。便对上级抱怨：“拒绝这样的客户真是太令人难过了！”但他得到的回答是：“当你在努力开拓新市场时，一定不希望被老市场拖累吧？放弃有时也是一种积极的策略！”放弃有时也是一种积极的策略！市场定位

----

确定目标顾客CL的运用从CS到CL的拓展客户接触

----

顾客期望值管理➢

与客户的密切沟通➢

保证承诺反映现实➢

重视服务的可靠性酒店服务的三句话每个人和所有的人都一样--

顾客的共性需求特征每个人和所有的人都不一样--

顾客的个性需求特征每个人和一部分人都一样--

顾客的群体需求特征客人为什么不满意王先生到酒店等候就餐，服务人员许诺说5分钟就可以送上饭菜。可等了15分钟，才送来饭菜，期间，也不见服务员来解释。尽管酒店提供的饭菜质量很好，但王先生仍然非常不满。显然，这是由不恰当的顾客期望管理造成的。客人为什么还选择丽晶酒店香港丽晶酒店的总经理若第·格雷与作家皮特·波维什曾经一起进餐，发现皮特喜欢饮用胡萝卜汁。以后，无论皮特何时入住丽晶酒店，总会有鲜美的胡萝卜汁在等他。皮特深有感触：“尽管10年间房间价格涨了3倍，我还是一直住丽晶酒店。”CL的运用从CS到CL的拓展满意+惊喜

---

超越顾客期望值现代酒店的经营口号：“

超越顾客期望值,

让客人101 %满意!

”酒店服务的几个公式100-1=

01=

1001

:10 :100100 + 1你知道这些公式的含义吗？CL的运用从CS到CL的拓展ES的概念 从CS到ES的升华21世纪初，CS、CL理念又开始向更深的层次演变，那就是“ES”理念（employee

satisfaction)，即员工满意理念。“ES”的基本含义是：企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。“ES”

理念注重企业文化建设和员工忠诚度的培育，把人力资源管理作为企业竞争优势的最初源泉，把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点。因为，面向顾客的员工是企业与顾客联系的纽带，员工的行为及行为的结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务利润链理论Customerdelivered

valued（CDV）内部服务质量员工的满意度员工的忠诚度员工工作效率顾客消费体验顾客的满意度顾客的忠诚度企业获利能力ES的运用从CS到ES的升华从CI到CS，从CS到CL，从CS到ES，是人类经济发展和社会进步的一种反映，也是现代酒店适应市场经济发展规律的需要。这几次理念的跨越，是一种包容而非排斥的关系。前者是后者的基础，即顾客满意需要良好的企业形象，顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上，而顾客的满意与忠诚，又离不开员工的满意。ES的运用从CS到ES的升华有问题吗？Any

Questions?模块二 酒店的经营理念模块小结观念是先导。现代酒店经营者要达到预期的经营目标,首先要有正确的经营理念。现代酒店企业从CI理念转变为CS理念,实现了酒店企业从“企业生产什么,顾客接受什么”转向“顾客需要什么,企业生产什么”的变革,体现了酒店企业由市场导向转变为顾客导向的需要和水平。随着商品经济的不断发展完善,市场竞争逐渐加剧升级。以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模,成为企业的首要目标。现代酒店企业的经营理念从CS理念向CL理念发展,“顾客永远是对的”这一哲学被“顾客不全是忠诚的”思想所取代。随着“服务利润链”理论所揭示的企业利润、顾客满意和员工满意之间的内在联系,酒店企业的经营理念又逐渐从CS理念向ES理念升华,注重员工忠诚感的培育和企业文化的建设,把员工满意作为达到顾客满意这一企业目标的出发点。从CI到CS,从CS到CL,从CL到ES,是经济发展和社会进步的一种反映,也是现代酒店企业适应市场经济发展规律的需要。这几次理念的跨越,是一种包容而非排斥的关系。前者是后者的基础,即顾客满意需要良好的企业形象,顾客忠诚必须建立在顾客满意基础之上,而顾客的满意与忠诚离不开员工的满意。03

酒店的建筑设计酒店的建筑设计酒店功能与环境设计酒店服务区域设计酒店设备与设施规划010203酒店的总体规划酒店先驱斯塔特拉说过：“酒店经营成功三大法宝：位置、位

置、还是位置”。今天，从订房大数据分析，顾客选择酒店的首要因素还是位置。随着市场竞争的加剧，企业在区位选择方面，会变得更为理性。定档档次定位市场定点位置定规规模定类特色定能功能古语有云：一步差三市酒店“七定规划法”定资资金酒店功能与环境设计酒店的建筑设计是一门综合性的学科。需要根据酒店经营、管理和服务的特点，按照星评标准和国家民用建筑设计的相关准则，结合行业的发展趋势，对酒店的功能布局、面积分配、项目组合、装修风格、产品舒适度、设施设备配置等环节进行全面的规划。酒店功能设计：平面设计客人流线平面设计酒店功能与环境设计容积率 ＝面积是酒店规划设计空间概念的实际体现，是容纳酒店功能设施、设备的载体，是反映酒店类型、等级、规模和服务项目设置数量的基本数据

。容积率，又称为建筑面积系数，是指单位用地面积内建筑面积的总量地上建筑总面积X 100%规划用地面积酒店容积率基本标准位置特大/大型城市中心区域特大/大型城市一般区域中/小城市中心区域旅游景区容积率5-84-53-42-3酒店功能设计：设计指标酒店功能与环境设计合面积 ＝

总建筑面积 (

平方米

)

/

客房数

(综合面积 又称为平均综)每间客房的建筑面积。酒店类型高档商务型商务型经济型综合面积指数120-

150100-120间80以下分项面积又称为每个功能区域的每间客房分项面积。指酒店各功能区域，如客房、餐区域和附属设施等所占面积与客房间数之比。有效收益面积比是指酒店直接产生经济效益项目所占用的建筑面积在总建筑面积中所占比例。有效收益面积比

＝

有效收益面饭店各能项目用面积

(平方米）饮、公共分项面积

＝客房（间）分项面积指标%客房大堂餐饮多功能厅行政部分辅助部分商务型酒店70 功0.11占

0.410.670.030.13经济型酒店850.010.05数00.0070.10积比

/

总建筑面积酒店类型4-5星3星以下有收益面积比40%-50%60%以上酒店功能设计：设计指标酒店功能与环境设计类型项目高档商务型商务型度假型经济型综合面积120-150100-120100-12080以下客房部分83-10370-8474-8866公共部分大堂2-2.51.2-1.41.4-1.70.9餐饮3-3.84-54.1-53.4会议/宴会多功能厅9.8-126.5-83.7-4.40行政部分2-2.42.4-32.2-2.60.6服务部分13-1613-1613-158.2不同类型酒店分项面积参数指标酒店功能设计：设计指标酒店功能与环境设计不同类型酒店面积组成百分比（%）类型项目高档商务型商务型度假型经济型客房部分6969.873.672.5公共部分大堂1.71.21.41.1餐饮2.5444.3会议/宴会/多功能厅8.26.53.70其他6.23.12.30.8行政部分1.62.42.21.1服务部分10.813.012.810.3酒店功能设计：设计指标酒店功能与环境设计酒店环境设计的原则酒店环境设计是指按照酒店的特性和美学、人体工程学、心理学等基本原理对酒店色彩、灯光、音控、温度、空气质量等环节所进行的规划与管理。酒店环境设计的原则：有助于酒店产品舒适度的提升；有利于酒店氛围整体性的形成；有助于酒店管理与服务的提供；有利于客人的感知与享受；有助于酒店经营成本的控制；有利于环境保护和可持续发展；具有艺术性和文化性。酒店环境设计：设计原则酒店功能与环境设计酒店的色彩应用色彩是酒店装饰设计中一个十分重要的要素，必须高度重视色彩对人的视觉感受及心理感受的影响。设计中应关注以下环节：色彩的感情因素；色彩的象征因素；色彩的年龄性因素；色彩的区域性因素。一般可采用调和色和对比色的手法来营造色彩的协调感。酒店环境设计：色彩酒店功能与环境设计酒店的照明设计类

别照度标准值Lx客房起居区域75床头150写字台、梳妆台300卫生间150前厅500总服务台750-1000门厅、休息厅200主餐厅、咖啡厅200西餐厅、酒吧区、舞厅50大宴会厅、主餐厅柜台300会议室300酒店照明已从单纯的照明功能发展为一种创造舒适、优美环境的艺术形式。酒店各功能区有不同的照度要求，同时，需符合《建筑照明设计标准》（GB50034—2004）的规定。酒店的总服务台、导向系统及指示标牌、艺术品及挂画、床头、浴缸与淋浴间、恭桶、云石台、橱柜等区位，必须设计专用目的物照明光源。酒店环境设计：照明酒店功能与环境设计酒店的温度控制空气环境是指空气的温度、湿度、纯度和流动。营造良好的空气环境直接关系到顾客的健康和酒店产品的舒适性。原则上，室内外温差不宜超过10℃。区域夏季温/湿度冬季温/湿度新风量m3/h·p温度℃相对湿度%rh风速m/s温度℃相对湿度%rh风速m/s前厅24≤65≤0.3021-23≥30≤0.30≥10客房23≤55≤0.2522≥50≤0.15≥50餐饮23-24≤65≤0.2522-23≥40≤0.15≥30酒店环境设计：温度酒店功能与环境设计酒店的噪音控制酒店噪声来源于店外环境、客房层走道、管道、空调送风口、冰箱、卫生间排风扇等噪声，以及音量过高的背景音乐。噪声对酒店产品舒适度构成极大的影响。各区域的噪声标准应严格控制在以下范围内：前厅45dB；客房35-45dB；餐厅45dB。外环境嘈杂的酒店，建造时必须考虑使用双层门、双层窗等方式，尽量减少外部噪声传入店内。客房层走道应铺设地毯，减少噪声的产生；客房门应加设隔音胶条；客房间的隔墙应使用隔音材料；相邻客房间的橱柜应加设隔音材料；相邻客房间的管线口应作隔音处理；选用低噪声冰箱；加强设施设备的维护保养，减少设备噪声的产生；科学设定背景音乐音量，音量应控制在1-5dB之间。酒店环境设计：噪音酒店功能与环境设计前厅的功能设计前厅功能项目构成接待服务公共设施经营设施服务设施前厅区域空间组成酒店大门