冲突管理化干戈为玉帛的智慧

?冲突管理化干戈为玉帛的智慧?​​​第一章正确认识冲突第二章化解冲突的智慧第三章高效沟通的策略​人际冲突管理〔

〕是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题。〔1〕在某些实质性问题上的不相容的利益；〔2〕包含负面的情绪，如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。一、正确认识冲突​冲突产生的原因：​​​​冲突种类​​​​二、化解冲突的智慧​冲突管理的方法​鼓励成员进行建设​​​平滑：在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，所以这种方式自然成效有限，当一下情况发生时，采取平滑的管理方式可有临时性的效果：​〔1〕

当冲突双方处于一触即发的紧张局面。

〔2〕

在短期内为防止分裂而必须维护调和的局面。

〔3〕

冲突的根源由个人的人格素质所决定，企业目前的组织文化难以奏效。​回避：指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深入的了解〞，或“我必须收集到更多的资料〞等等。管理者采取这一态度并不能解决问题，甚至可能给组织带来不利的影响，但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的：​〔1〕

冲突的内容或争论的问题微缺乏道，或只能暂时性的，不值得消耗时间和精力来面对这些冲突。

〔2〕

当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时，回避的态度可能比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采取回避的方式可能会好一些。

〔3〕

在较分权的情况下，下级或各单位有较大的自主权。​强迫：指利用奖惩的权力来支配他人，迫使他人遵从管理者的决定。在一般情况下，强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢，当处理下级的冲突时，经常使用诸如降级、辞退、扣发奖金等威胁手段；​当面临和同级人员之间的冲突时，那么设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。在以下情况下，这种方式具有一定的作用：〔1〕

必须立即采取紧急的行动。〔2〕

为了组织长期的生存与开展，必须采取某些临时性的非常措施。​妥协：指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会出现以下问题：

〔1〕

管理者可能没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。

〔2〕

也可能放弃了其他更好的解决方式。​合作：指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。在下述情况下适于采取合作的管理方式：

〔1〕

相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。

〔2〕

一致的协议对各方有利。

〔3〕

高质量的决策必须以专业知识和充分的信息为根底。​〔1〕

在焦点问题上，双方要相互沟通和反响。

〔2〕

在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。

〔3〕

在认真检查自己想法的根底上，了解对方的想法。

〔4〕

不要事先设定对方的人格，如缺乏修养、粗暴无礼、神经病等。

〔5〕

目前所做的永远比过去重要。采取合作管理方式应遵守的原那么​沟通过程模型图三、高效沟通的策略​浅层沟通:管理工作中必要信息的传递与交换.企业内部信息传递工作的重要内容.一般仅限于管理工作外表上的必要局部.进展沟通容易.不属于企管工作的必要内容,但有助于更加有效管理.一般不在工作时间进展,通常在两人之间进展.更难于进展.​沟通类型(二)

沟通时是否出现信息反响单向沟通:没有反响的信息沟通.(电活通知,书面指示)强调工作速度和工作秩序时执行例行公事时双向沟通:有反响的信息沟通(讨论.面谈)要求承受者承受信息准确无误时处理重大问题时作重大决策时.平衡心理差异增加容忍度​沟通类型(三)非正式沟通:它的沟通对象.时间及内容等方面,都未经方案和难以识别.​沟通类型(四)

沟通时采用的信息载体言语沟通:建立在语言文字的根底上.优点:所有沟通形式中最直接的方式.快速传递,即时反响.缺点:信息失真可能性大.非言语沟通:通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息.​沟通类型(四)

沟通时采用的信息载体书面信息沟通:优点:2.更加周密,逻辑性强,条理清楚.3.易于复制,传播,有利于大规模传播.缺点:耗时长.不能及时提供信息反响.副言语沟通:物体操纵:通过物体的运用和环境布置等手段进展的非言语沟通.​沟通类型(五)

沟通主体差异:人际沟通群体沟通组织沟通跨文化沟通​​​​​​​​​​​