酒店人力资源管理课件

第一节酒店人力资源规划概述

第三节酒店人力资源规划预测与平衡

第二节人力资源规划的程序与影响因素

酒店人力资源规划第一节酒店人力资源规划概述1酒店人力资源规划的概念2酒店人力资源规划的作用3酒店人力资源规划的种类与内容1.酒店人力资源规划的概念

人力资源规划（Humanresourceplanning）：

又称人力资源计划，是指为实现组织发展目标与战略，根据组织内外部环境的变化，运用科学的方法对所属人力资源的供需进行预测，制定相宜的政策和措施，以确保组织在需要的时候和需要的岗位上得到所需要的人力资源的过程。

酒店人力资源规划就是进行酒店人力资源供需预测，并使之平衡，获得可持续发展的过程。对酒店人力资源规划的理解，需要抓住几个特点：（1）人力资源规划连接着酒店现实状况与未来的发展，在顺应与尊重现实的基础上着眼于解决未来企业人力资源的需要。（2）通过人力资源规划确保酒店和部门在需要的时间和岗位上获得所需要的合格人员，并使组织和个人得到长期的益处；其次，在酒店和员工目标达到最大一致的情况下，使人力资源的供给和需求达到平衡；（3）酒店人力资源规划要有明确清晰的人力资源计划和政策做保障（4）酒店人力资源规划是一个动态过程和持续过程。（5）酒店人力资源规划立足于组织和个体长期利益的一致性，因此人力资源规划要创造良好的条件，能充分发挥每个人的主观能动性和创造性，提高工作效率，使组织目标得以实现。2.人力资源规划的作用123456有利于酒店制定战略目标和总体发展规划确保酒店在生存发展过程中对人力资源的需求为酒店管理提供重要依据有助于合理利用人力资源，提高酒店劳动效率，降低人力成本有利于发挥酒店人事决策功能有助于发挥员工潜力，调动员工的积极性3.酒店人力资源规划种类与内容酒店人力资源规划的种类酒店人力资源规划的内容酒店人力资源规划的种类1．按规划的时间限制划分2．按规划的范围划分3．按规划的性质划分酒店人力资源规划的内容酒店人力资源总体规划酒店人力资源业务计划（1）与酒店的总体规划有关的人力资源规划总原则、总目标、总方针，以及任务的说明；（2）有关酒店人力管理的各项政策策略及其有关说明；（3）酒店内部人力资源的供给与需求预测，酒店外部人力资源情况与预测；（4）酒店人力资源净需求。酒店人力资源净需求可在人力资源需求预测与人力资源供给预测的基础上求得。第二节人力资源的规划程序与影响因素12酒店人力资源规划的程序影响人力资源规划的因素酒店人力资源规划的程序

酒店人力资源规划的程序，一般可以分为调查分析、人力资源预测、规划的制定实施和规划评估反馈四个阶段（见图2-2）。影响人力资源规划的因素组织内部的影响因素组织外部的影响因素1.组织目标变化2．组织形式变化3．高层管理人员变化4．员工流动与素质变化1.劳动力市场变化2.政府政策变化2.政府政策变化第三节酒店人力资源规划预测与平衡123人力资源供给与需求的平衡人力资源供给预测人力资源需求预测（一）经验判断法

（二）专家预测法（三）趋势分析法一、人力资源需求预测

（一）人力资源内部供给预测分析

1．现有人员状况分析2．员工流失分析3．组织内部员工流动分析二、人力资源供给预测人员继任法（二）人力资源内部供给预测方法

人员核查法马尔柯夫转移矩阵法（三）人力资源外部供给预测

人力资源外部供给预测在某些时候对酒店企业制定人力资源规划可能更加重要。而且，人力资源外部供给预测受到的影响因素较为广泛且不易控制，因此应引起足够的重视。外部供给预测是建立在对劳动力市场、科学技术的发展、市场竞争以及旅游企业的政策法规等外部影响因素进行环境扫描与分析的基础上完成的（见第二节）。三、人力资源供给与需求的平衡（一）人力资源短缺情况下的平衡如果预测的结果是人力资源短缺，主要采取两种办法：利用酒店现有人员和组织外部招聘人员。利用现有人员的方法有：（1）通过内部招聘将某些人员调到人员短缺的工作岗位上；（2）通过内部提拔和继任计划及时解决缺补人员，其中继任计划的具体做法是人力资源部门对企业的每位管理人员进行详细调查并与决策者确定哪些人有权利升迁到更高层次的位置，然后制定相应的“职业计划储备评价图”，列出岗位可以替换的人选；（3）通过技能培训提高劳动生产率，使员工能用较少的工作时间生产出更多的产品。此外，通过重新设计更高效的工作程序和操作方法，提高机器设备的利用效率，提高员工工作效率等手段也可间接地缓解人力不足的问题。（二）人力资源剩余情况下的平衡在人员剩余条件下，解决问题的办法有三种：重新安置、永久裁员和降低劳动成本。重新安置亦即，当只是某些岗位出现剩余人员，而另一些岗位却存在短缺现象时，就可以把剩余人员安置到需要人员的岗位上去。不过，重新安置的一个前提是剩余人员必须具有新工作岗位所需的技能和知识。因此，重新安置需要提早计划，培训在先。永久性裁员是解决人员过剩的另一种办法。降低人力成本，包括暂时解雇、减少工作时间、工作分担和降低工资等。（三）酒店员工供需结构性失衡的平衡结构上的人力资源不平衡，是指某些部门或岗位出现人员过剩，而另一些部门或岗位人员短缺。对于这种供需失衡可以通过以下措施进行调节。（1）通过酒店内部人员的晋升和调任来满足空缺岗位对人力资源的需求；（2）对于供过于求的普通人力资源，可以有针对性地对其进行培训，提高员工的知识技能，让他们发展成为企业需要的人才，补充到空缺的岗位上去。（3）通过人力资源外部流动，来补充酒店某些岗位的人力资源需要，并释放另一些岗位过剩的人力资源。总之，酒店人力资源的供需平衡，不仅需要使员工在需求和供给的总量上保持平衡，更重要的是要使员工在质量、层次、类别等供需结构上实现平衡。因此，应通过员工培训、绩效激励等方式，最大限度地开发利用人力资源的潜力，实现人力资源最佳配置，使酒店和员工的需要在互动中得到充分满足。

【知识掌握】一、知识回顾1、什么是人力资源规划？人力资源规划有哪些

内容？2、人力资源规划的作用何在？3、怎样进行人力资源规划？4、简述人力资源需求预测的方法。5、简述人力资源供给预测的方法。6、如何对人力资源地供需进行有效的平衡？

应用分析截止2020年5月，某经济型酒店管理公司E在全国18个省52个市拥有147家分店，员工2622人。E公司在人力资源管理方面已经取得了一定的成绩，全体员工流失率低于10%，总部员工平均工龄近7年。而一般的经济型酒店员工流失率在30%左右，整个酒店行业平均流失率则高于50%。E公司员工构成如以下各表所示：请分析1.借助第二章的相关方法对E公司酒店今后五年内的人力需求进行预测。

【社会实践】

实践一酒店人力资源现状分析实训目的：

从不同角度对酒店人力资源现状进行分析，为人力资源规划书的编制和设计打下基础。实训要求：

从员工性别、年龄、学历、职称、从业时间、用工性质、管理结构、流失状况等角度，对酒店现有人资现状进行分析。实践二：酒店人力资源需求预测实训目的：

掌握酒店人力资源需求预测的方法和程序实训要求：

假设你作为一名人力资源部的实习生，需要你协助某部门的部门经理制定人力资源需求表，请通过调查和访谈的方式了解酒店部门实际运营情况，并根据所学知识进行需求预测。

第一节

第三节工作分析的结果

第二节

工作分析工作分析的程序与方法工作分析概述第一节酒店人力资源规划概述1工作分析的定义、任务和类型2工作分析相关概念3工作分析的作用一、工作分析的定义、任务和类型（一）工作分析的定义（二）工作分析的任务（三）工作分析的类型1．工作活动方面2．员工行为方面3．工作资源方面4．绩效标准方面5．工作背景方面6．工作要求方面（1）工作内容（what）（2）工作原因（why）（3）工作地点（where）（4）工作时间（when）（5）工作条件（whichcondition）（6）工作主体(who)（7）工作关系（forwhom）（8）工作方式（howtodo）1．以任务为导向的工作分析2．以人为导向的工作分析3．以价值为导向的工作分析二、工作分析相关概念1．行动（action）2．任务(task)3．职责(responsibility)4．职位(position)5．职务(headship)6．工作（job）7．职业(profession)三、工作分析的作用图3-1工作分析的系统模型一、工作分析的定义、任务和类型三、工作分析的作用工作分析有利于激发员工工作热情，挖掘员工潜能工作分析有助于制定公平、合理的薪酬制度工作分析为绩效评估提供可靠、准确的标准资料工作分析的内容为人力资源开发提供了基本依据工作分析可以为员工招聘提供基本标准工作分析是制定人力资源规划的基础第二节工作分析的程序与方法1工作分析的程序2工作分析的方法一、工作分析的程序（一）准备阶段（二）信息收集阶段（三）信息分析阶段（四）结果表达阶段123456明确工作分析的意义、目的、方法、程序。界定工作分析的范围。确定调查和分析对象的样本，同时考虑样本的代表性和工作的难易程度、复杂程度。成立工作分析小组，确定分工与协作关系，制定工作进度表。利用现有文件与资料和环境条件对工作任务、工作责任、工作流程等进行分析总结。提出原工作分析主要条款存在的不清楚、模棱两可的问题，或对新岗位工作分析提出拟解决的主要问题。一、准备阶段二、信息收集阶段编制工作分析调查提纲和问卷，设计相关的调查表格。运用各种调查方法实施调查，如观察法、面谈法、工作日记法、关键事件法等。收集工作分析所需要的各种信息资料。包括工作特征、工作人员特征、工作环境、工作人员对工作的态度等。三、信息分析阶段整理、汇总、归类、审核所获得的各种信息，对失真、无效的信息加以剔除。寻找并发现工作本质规律，总结工作承担者应具有的特征，为工作描述、职务规范提供最基本的信息资料。对工作特征、工作人员特征的重要性和发生频率作出等级评定。例如服务行业，在大量调查信息的基础上，评价出特征要素和特征要素的权数。如年龄占15%，相貌占18%，态度占28%，学历占40%等。四、结果表达阶段378在前面三个阶段的基础上，草拟职位描述和任职资格。将草拟的职位描述、任职资格与实际工作对比。根据对比结果决定是否需要进行再次调查研究。修改、完善工作描述与职务规范。对特别重要的岗位，职位描述和任职资格就应多次修订。若需要，可重复步骤2—步骤4的工作。形成最终的职位描述和任职资格，并结合企业实际编制出综合性的工作说明书（职位描述和任职资格也可作为两个单独的文件独立存在）。将工作说明书应用于实际工作中，并注意收集反馈信息，不断完善工作说明书。对工作分析本身进行总结评估，有关文件归档保存，为今后的工作分析提供经验和信息基础。二、工作分析的方法（一）观察法

（二）问卷调查法（三）面谈法（四）工作日志法（五）关键事件法第三节工作分析的结果职位描述的编制任职资格的编制12一、职位描述的编制职位描述的内容编写职位描述的要求1．职位识别项目2．工作内容概要3．工作任务4．工作关系5．与其他职位或工作的关系6．工作的环境条件7．所使用的工具8．所有使用词汇的定义9．备注10．签署与认可二、任职资格的编制12任职资格的内容编写任职资格的方法（一）任职资格的内容

1.知识要求包括文化程度，能体现专业知识水平的证明2.能力要求3.心理要求4.经验要求5.体能要求包括有关工作程序、操作技能和各种工作能力的要求包括人格以及工作态度、工作情感、意志力等心理素质指具有的工作经验和生活经验指健康状况要求（二）编写任职资格的方法1.基于主观判断编写任职资格2.基于统计分析编写任职资格（1） 对职位进行分析，决定如何对工作绩效进行评价；（2） 挑选出你认为最能预测优秀绩效的个人特征，如手指的灵活性等；（3） 对候选人的这些特征进行测试；（4） 对这些候选人实际上岗后的工作绩效进行评价；（5） 用统计方法对这种个人特征与工作绩效之间的关系进行分析

【知识掌握】一、知识回顾

1、什么是酒店工作分析？工作分析应从哪几个方面进行？2、工作分析中的“7W1H”八项工作分别是什么？3、工作分析的类型主要有哪几种？4、请简述工作分析流程的四个阶段？5、面谈法是应用最为广泛的工作分析方法，请谈谈它的主要优缺点？6、什么是职位描述？职位描述主要包括哪些内容？7、什么是任职资格？任职资格一般包括哪些内容？应用分析请分析

1、为什么工作说明书不能发挥人力资源管理功效？2、接下来人力资源部经理和部门经理们需要做的工作是什么？一家老酒店近来经过大投入，大改造，已从一家中档酒店升为五星级酒店，酒店也开始着眼于调整经营战略，从过去会议接待为主转向高端商务散客市场。一天，人力资源部经理李红为招聘中餐厅服务经理一事与餐饮部经理王林沟通。李经理面带焦虑地问：“王经理，我真不知道你到底需要怎样的餐厅服务经理？我已经给你了三个候选人请你面试，并且这三个人看上去都符合该职位工作说明书的要求，可是，你却将他们全部拒之门外，还总抱怨人力资源部没能及时补充空缺，影响了餐厅正常经营运转”。“符合工作说明书的要求？”王经理很诧异地问道：“我所要找的是那种有多年高档餐饮服务与经营管理经验的，能够直接上手做事的人；而你送给我的人，都不能够胜任实际工作，不是我们所要找的人。再者，我来了一年多，根本就没瞧见你所说的什么工作说明书。”闻听此言，人力资源部经理为王经理拿来了工作说明书的复印件。当他们将岗位说明书与现实所需岗位逐条加以对照时，才发现问题之所在。原来这些岗位说明书是几年前制定的，已经严重地脱离了酒店目前的实际情况，远远跟不上酒店发展的需要。例如，工作说明只简单地要求餐厅主管要有餐饮管理的基本知识，并从事过餐厅服务管理工作，而对是否有过高星级酒店的工作经历？是否具有该职位工作经历？是否有年龄限制？外语水平如何？学历背景如何等都没有明确的任职资格。这样的工作说明书怎么能保证招聘的人员能力素质能满足部门实际工作岗位和工作目标的要求呢？

【社会实践】

实践一

教师的职位描述实训目的：通过为你自己的老师编写一份职位描述的方式，让你获得一个练习编写职位描述的机会。实训要求：应当理解职位分析的技巧，并且完全了解职位分析问卷。

实践二

酒店服务员的岗位说明书实训目的：

通过走访酒店，熟悉不同岗位酒店服务员的工作情况，选取一个自己感兴趣的工作岗位，根据所学到的工作说明书的内容和编制方法，编制你选取的岗位编制工作说明书（包括职位描述和任职要求）。实训要求：应当了解酒店服务员所包含的的不同岗位的大致工作职责，熟悉工作说明书编制的方法和流程。选取的酒店应该是允许进行调研，并且在调研交通上是相对比较方便的。

第一节

第三节人才测评

第二节

员工招聘招聘的程序与策略酒店员工招聘概述第一节酒店人力资源规划概述1招聘的概念2酒店招聘工作的重要性3酒店招聘的原则一、招聘的概念1．恰当的时间（Righttime）2．恰当的来源（Rightsource）3．恰当的成本（Rightcost）4．恰当的人选（Rightpeople）5．恰当的信息（Rightinformation）二、酒店招聘工作的重要性（一）保证酒店的正常运转（二）决定酒店人员素质（三）影响酒店人员流动（四）影响人力资源管理成本（五）关系酒店声誉三、酒店招聘的原则（一）计划性原则（二）公开原则（三）公平、公正原则（四）双向选择原则（五）人职匹配原则（六）全面考核、择优录用原则（七）效率优先原则第二节招聘的程序与策略1酒店招聘程序2酒店招聘渠道与方法一、 酒店招聘程序（一）确定职位空缺

职位空缺是在酒店人力资源规划和工作分析的基础上确定的，是招聘活动的起点，它包括确定职位空缺的数量和质量两个方面。只有明确获知酒店中各个部门的空缺职位以及职位的具体要求后，才能够制定招聘计划，实施招聘工作。123456招聘岗位、人员的数量和种类招聘岗位的具体要求及任职条件招聘信息发布的时间、方式、渠道与范围招募对象的来源与范围招聘的具体方式招聘测试的实施部门（二）制定招聘计划78招聘预算招聘结束时间与新员工到位时间（三）发布招聘信息招聘信息发布的种类招聘信息发布的范围和时间（四）甄选资格审查与初选面试与测试体检4审核批准（五）聘用3招聘成本的评估试用期聘用正式聘用（六）招聘评估招聘成本的评估录用人员评估二、酒店招聘渠道与方法内部招聘外部招聘12（一）内部招聘工作公告法档案记录法员工推荐法档案记录法是指酒店人力资源部通过员工的个人资料档案，了解员工与技能和工作绩效有关的信息，从中确定出符合空缺职位要求的候选人。员工推荐法是通过提名、投票等方法由员工推荐他人作为符合空缺职位候选人的方法。同时，员工推荐法也包括员工向酒店推荐外部人员作为职位候选人。工作公告法是通过向员工通报现有职位空缺，从而吸引相关人员来申请这些职位的常用方法。（二）外部招聘123456

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人才招聘会

就业机构

猎头公司

院校招聘

网络招聘第三节人才测评一、人才测评的概念二、心理测试四、面试三、知识考试一、人才测评的概念

人才测评是通过一系列科学的测量方法对应聘者进行评价，从而挑选出那些符合职位要求的人员的过程。人才测评的方法和测量技术有很多，酒店招聘过程中常用的有三大类，即心理测试、面试和知识考试。值得强调的是，现代企业通过这些测试方法和测试技术所建立起的人员素质测评系统已不仅仅局限于人员招聘过程，更延伸到企业整个人力资源开发与管理的过程中，如上海波特曼丽嘉酒店的“质量选拔程序”（QualitySelectProcess，QSP），已成为吸纳、配置、选拔、开发和培养人才的综合人力资源管理工具。二、心理测试3智力测试能力测试人格测试（二）能力测试一般能力测试特殊能力测试（三）人格测试自陈法投射法三、知识考试知识考试即常见的笔试，是通过纸笔测验的形式对被试者的知识广度、深度和知识结构进行了解的一种方法。酒店招聘中通过知识考试衡量应聘者是否具备完成职位职责所需要的知识。

酒店招聘员工的知识考试主要包括综合知识、专业知识、相关知识等内容的考试。综合知识考试内容广泛，重在了解被试者的基本知识结构和知识水平。专业知识考试又称深度考试，考察内容与被试者应聘职位有直接关系。相关知识考试又称结构性考试，主要是了解应试者对相应职位有关知识的了解和掌握程度。四、面试3面试的类型面试的步骤应聘面试的策略123456结构化面试非结构化面试情境面试系列面试小组面试压力面试（一）面试的类型123面试前准备进行面试面试结果评估（二）面试的步骤123仪容仪表体态举止应聘语言（四）应聘面试的策略应聘心态4

【知识掌握】一、知识回顾1． 如何理解招聘的概念？招聘对酒店人力资源管理的意义是什么？2． 酒店招聘的过程是怎样的？3． 招聘有哪些渠道和方式，各有什么优缺点？4． 什么是心理测试，主要有哪些内容？5． 如果你准备应聘酒店某一职位，应如何进行应聘申请？应用分析世贸中心大酒店是当地一家著名的五星级酒店，许多大专院校旅游专业的应届毕业生都非常希望能进入这家酒店实习或工作。9月初的一天，酒店来到一家合作多年的高职院校招聘实习生。对于毕业班学生来说，这是个好机会，在世贸实习，毕业后可享有优先录用资格，如果实习结束后去应聘其他酒店，就凭着在世贸酒店的这段经历，也比别的同学更有优势。因此，在校园的临时应聘办公室门前，参加面试的学生排起了长队。酒店人力资源总监张先生和助手小刘前来主持面试。面试以一对一的形式进行。一开始，张总监边核对着候选者的简历和实习申请，边请学生做个简短的自我介绍，接下来是以提问的方式与学生交流。面试过程不过短短的十几分钟，可足以使招聘者根据最初印象对应试者做出评价和筛选。面试结束了，张总监与专业指导老师卫老师进行了沟通，当卫老师看着初步确定的录用名单时有些不解。小A和小B是她比较了解的两个学生，小A平时沉默少语，在班里的表现并不突出。而小B是个活跃分子，聪明、机智又有组织能力。可今天，张总监选择了小A，小B被淘汰了。这是为什么？原来，小A一进入面试考场，就让张总监眼睛一亮，30多度的高温天气里小A装着雪白的长袖衬衫，黑色的长西裤和一双借来的，擦得锃亮的黑皮鞋，这身打扮在周围穿着背心、文化衫等候面试的同学眼里实在有些可笑，可却深深打动了张总监。“他的打扮说明他知道酒店的员工应该是怎样的面貌，也反映出他是多么重视和珍惜这次机会。”就冲这一点张总监认定他是一个合适的人选。而小B的表现却没能给张总监留下一个良好的第一印象。在与张总监交谈时，小B坐在椅子上，右腿不停地抖动着。许多男孩子在随意或紧张的状态下常有这种无意识的动作。“这个小动作对接待服务工作来说可是大忌，在客人面前如果有这种习惯性动作，那可不但是不雅观，还是对客人的不尊敬。”由此可见，一个小小细节能给人如此深刻的印象，看来面试中的仪表举止真不能忽视。

【社会实践】

实践一撰写个人简历及工作申请书（表）实训目的：掌握应聘工作个人简历及工作申请书的项目、内容、格式、要求和填写要领。实训要求：应当对个人简历及工作申请书撰写方法比较熟悉；应当对自己有明确的定位，知晓自己比较适合的酒店岗位。

实践二

针对一名机票预订员的测试实训目的：你所在的航空公司决定将机票预订职位外包到中国，，让你练习针对某大型航空公司的机票预订员职位开发一种用来测量某种具体能力的测试。实训要求：你应当全面了解开发一项人事测试的具体程序。如果时间允许，你可以将你们开发的测试合并到一个测试组之中。

第一节

第三节工作分析的结果

第二节

员工培训酒店培训的类型与方法酒店培训与开发概述第一节酒店培训与开发概述1培训与开发的概念2酒店培训与开发的作用一、培训与开发的概念培训与开发（Training&Development）是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，改变工作态度（Knowledge,Skills,Attitude,KSAs），以改善员工的工作绩效，并最终实现企业整体绩效提升的一种计划性和连续性的活动。二、酒店培训与开发的作用1、全面提升酒店行业的人员素质2、增强酒店企业竞争优势3、开发员工潜能、创造发展机会4、提高员工忠诚度，培育企业凝聚力第二节酒店培训的类型与方法1酒店培训的特点2酒店培训的类型3培训方法一、酒店培训的特点（一）培训的普遍特点1．成人性

2．在职性（1）年龄更大，机械记忆力有可能减弱。（2）有明确的学习目的。（3）学习能力强。（4）学习的自觉意识强。（1）不能脱离工作与劳动，培训内容要强调实用性和实效性；（2）选用教材要精；（3）学制尽可能缩短，强调速成性；（4）学习的形式和方法要灵活多样；（5）教学活动和内容既要有较为系统的理论指导，更要与劳动实践相结合。（二）酒店培训的特殊性1．多样性2．速成性3．持续性4．实用性5．重视外语培训1234按培训对象的不同层次划分按实施培训的不同阶段划分按实施培训的不同地点划分按培训网络组织分工二、酒店培训的类型（一）按培训对象的不同层次划分高级管理人员培训中层管理人员培训基层管理人员培训服务员及操作人员培训（二）按实施培训的不同阶段划分职前培训在职培训非在职培训（三）按实施培训的不同地点划分店内培训店外培训（四）按培训网络组织分工完整的酒店培训体系由三级培训网络组成。一级培训是由酒店人力资源部计划和实施，主要针对全酒店各部门公共性的培训内容，如外语、服务意识、礼节礼貌培训等。此外，酒店人力资源部门还负责组织基层、中层管理人员的管理培训，它也是一种跨部门的培训。二级培训则指各部门的业务知识、业务技能的培训，是根据岗位工作任务的，更为具体的作业培训。三级培训是领班在日常工作穿插的对工作细节、及时解决工作问题的培训，如利用班前会或工作间隙进行的简短培训。各级培训内容及组织实施过程职责明确又分工合作。总经理是培训网络的核心决策者，负责全店培训目标、培训战略的制定，审查批准培训计划与预算；人力资源部和各部门是培训计划的制定者和执行者；而部门培训员则承担着大量部门业务培训任务，是具体工作的操作者。一、工作分析的定义、任务和类型三、培训方法管理游戏法小组讨论发言法角色扮演法个案分析法演示法讲授法第三节酒店培训的系统过程1培训需求分析2制定培训计划3实施培训计划4评估培训效果一、培训需求分析（一）培训需求分析的内容（二）培训需求分析的方法1．组织分析2．任务分析3．人员分析二、制定培训计划（一）培训计划的种类（二）培训计划的内容1．培训目的与目标2．培训课程3．培训安排4．培训方式5．培训预算三、实施培训计划（一）确定培训者（二）落实培训安排1．制定培训日程表2．安排培训场地3．检查培训设施设备4．准备培训资料（三）实施有效培训手段四、评估培训效果培训评估的标准培训评估的方式方法（一）培训评估的标准反应层学习层行为层面4结果层面（二）培训评估的方式方法1．培训评估的方式

2．评估方法（1）培训后测试法。（2）培训前后对比测试法。（3）受训者与控制组对比测试法。

【知识掌握】一、知识回顾

1.员工的培训与开发与酒店发展有什么关系？2.酒店培训的特点有哪些？3.酒店新员工的培训属于什么类型的培训，培训目标是什么，主要包括哪些内容？4.系统的培训过程包括哪些环节和内容？5.制定培训计划需要包括哪些要素？应用分析请分析1、培训经理小王的案例对我们有什么启发？你觉得酒店今后应该怎么调节经营与培训之间的关系？2、你觉得李经理的花这么多钱值吗？为什么？酒店应该怎么做才能保证培训有效果？今天是某地区每季度一次的高星级酒店培训经理联谊会。会上培训经理们充分交流、畅所欲言，总结着他们对酒店培训工作的经验和体会，也道出了不少困惑和问题。A酒店是一家五星级酒店，经营业绩在当地一直名列前茅。可提到培训计划的制定与实施，培训经理小王却并不感觉轻松。上次，小王花了几个通宵加班加点写了十几张纸的年度培训计划，内容很周详，受到了老总的表扬。但一年下来，计划中的内容最多只实现了60%，主要原因是酒店经营状况好，经常与培训计划冲突，时间上无法保证，部门也不配合。可近来，前台部门的服务中经常由于出现差错导致客人的投诉，问题恰恰出在员工缺乏有效的培训上。这下，小王、部门经理，连老总都成了“救火队员”，整天忙于处理这些突发事件。小王也不知道，到底怎样才能解决这种被动的局面。B酒店的李先生是一位工作热情很高的培训经理。可当大家讨论到如何组织专题培训时，他却叹气起来。原来，不久前他花费许多精力，经过多方联系，终于找到了在全国酒店业都非常知名的高教授来酒店做培训讲座。高教授是到当地出差的，临时接下了这项培训任务，于是就根据教授的研究方向给酒店全体员工上了半天的企业文化建设专题讲座。高教授渊博的知识，幽默的语言，高超的授课技巧给大家留下了深刻印象，课堂气氛非常活跃，员工的反应良好。小李也为成功地举办了这次活动而感到欣慰。不过，为这次培训，酒店也支出了不小的费用。当小李要面对培训项目评估时却有些为难了，说心里话，他并没发现这次培训带来多大的实际收效，企业员工的士气和凝聚力方面与以前没有什么变化。小李心里产生了疑问：花这么多钱值得吗？

【社会实践】实践一为新入职的机票预订员制订培训计划实训目的：掌握培训计划制定的要素和规范，让你为一家大型航空公司的机票预定员职位制定一项培训计划。实训要求：掌握培训计划的制定方法、程序与内容，了解机票预订员的工作职责和工作要点。

实践二

情景模拟四步培训法实训目的：了解并体验部门业务培训操作性强的特点，掌握四步培训法的基本要领，学会培训教案的编写和技能培训的实施。实训要求：

选择一个一线业务部门某岗位某项服务工作的标准，设计15分钟的培训课程，编写培训教案，制作培训PPT，最后以小组为单位，组员分别扮演培训师与受训者，进行情景模拟培训。

第一节人力资源与人力资源管理

第三节酒店人力资源部的组织结构与主要职责

第二节酒店人力资源管理

酒店人力资源管理概述第一节人力资源与人力管理1人力资源2人力资源管理1、人力资源狭义广义的人力资源（Humanresource）是指智力正常的人，以人口的存在为基础。狭义的人力资源是指能推动社会、经济发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的人们的总和，包括数量和质量两个方面。

。

广义

（1）身心素质

（2）知识水平

（3）专业技能

（4）职业道德人力资源质量分析

人力资源数量分析

宏观人力资源数量分析。人力资源依附于劳动者人体而存在，人力资源的数量也就取决于劳动者的数量。从宏观上看，人力资源数量（绝对数量）指一个国家或地区中具有劳动能力、从事社会劳动的人口总数。

企业人力资源数量分析

企业人力资源数量（绝对数量）包括实际人力资源数量和潜在人力资源数量两个层次。

实践经典

人是企业发展的核心

企业只有一项真正的资源，那就是人。

——彼得·德鲁克你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就可以有再生的机会。——IBM公司总裁华生企业说到底是由人组成的，企业管理说到底就是对人的管理。

——海尔集团首席执行官张瑞敏美国通用公司短短几年内市场价值从60亿美元剧增到300亿美元，最大成功之处来我们所聘用和培养的人才。

——美国通用公司总裁韦尔奇

人力资源管理的含义选才育才留才用才激才护才人力资源的管理人力资源的变化和趋势1.HR管理重心发生变化2.社会评价指标发生变化3.当今时代发生变化变化和趋势

实践经典

四季酒店集团对员工的承诺

世界著名的四季酒店集团对待员工的方式和员工对待顾客的方式一样——热情、有礼和受尊重。四季酒店知道如果员工满意，只有员工的工作效率高，顾客才能满意。因此四季建立了一套个人发展、补偿和福利计划作为对员工的承诺，其中包括：1.有竞争力的收入和奖励2.合体的制服3.员工补助计划4.职业发展计划5.职业培训6.教育补助计划7.免费工作餐8.内部提升第二节酒店人力资源管理现代酒店人力资源管理的概念现代酒店人力资源管理的意义酒店人力资源管理的特点现代酒店人力资源管理的目标与内容现代酒店人力资源管理的概念

现代酒店人力资源管理是指恰当地运用现代管理中的计划、组织、领导、控制等职能，通过科学、合理的人力资源规划、招聘、配置、培育、开发、绩效评估、考核激励等手段，实现酒店人力资源的优化组合，有效调动全体员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，实现酒店经营目标。

具有良好素质的人力资源队伍绝不是自然形成的，而是通过企业的精心选择、培育、开发、使用、激励等逐渐形成和发展起来的。所以现代酒店人力资源管理既要继续作好传统的人事管理工作，确保人与工作的最佳组合；更要采用现代科学管理的方法与手段，关注员工各方面的需求，尽可能的激发员工的积极性、主动性、创造性，挖掘员工潜能，从而实现现代酒店的经营管理目标。现代酒店人力资源管理的意义（一）现代酒店人力资源管理是酒店业自身发展的需要（二）现代酒店人力资源管理是保证企业经营活动顺利进行的需要（三）现代酒店人力资源管理是提高企业素质、增强企业活力的需要

（四）现代酒店人力资源管理是提高企业竞争优势的需要

现代酒店人力资源管理的目标与内容（一）现代酒店人力资源管理的目标1．建立一支专业化员工队伍2．形成最佳的员工组合3．充分调动员工的积极性（二）现代酒店人力资源管理的内容1．人力资源规划2．工作分析3．招聘与甄选4．培训与开发5．职业生涯规划6．绩效管理7．薪酬管理8．员工关系管理酒店人力资源管理的特点（一）酒店人力资源管理更加突出对人的管理（二）酒店人力资源管理是全员性的管理（三）酒店人力资源管理是动态的管理（四）酒店人力资源管理是科学化的管理实践经典

关爱员工就是关爱家人1927年，万豪品牌在美国华盛顿创办，当年5月20日开业，以5美分卖出了第一怀啤酒。为了纪念这个日子，万豪国际集团全球同步将5月20日的这一周作为员工的感谢周，以表达对全球万豪大家庭中每位成员的感激之情。在这一周时间内，万豪旗下全球各地的2700家酒店都会组织丰富的员工活动，以表达对13万多名员工的感激之情。

作为三亚亚龙湾一家高档酒店的三亚家化万豪酒店非常注重人性化的管理和建立与员工的情感交流。在感谢员工日酒店组织了包括派发纪念品、电影周、南山寺一日游、高级行政人员为员工服务、认识我们的酒店、清洁沙滩等一系统有意义的活动。三亚万豪的管理者认为，在所有的酒店管理品牌中，万豪有一种较为独特的服务精神，那就是用心来照顾员工，让员工感受到酒店就是员工的家。三亚家化万豪在建造酒店的同时，也在离市区不远处建了一幢高达12层的员工楼，绝大部分员工都住在宿舍楼里，员工楼的设施非常齐全，包括餐厅、网络室、图书室、电视房、录像厅、健身房、活动室等，每个楼层还配备了多台洗衣机。这幢万豪员工楼，已成为目前三亚酒店从业人员住宿方面的“榜样”。第三节酒店人力资源部的组织结构与主要职责酒店人力资源部概述酒店人力资源部的组织结构与岗位职责人力资源部是负责人事管理、劳动工资管理和员工规划与培训三大任务的综合主管机构，是酒店的人事制度、人事关系、招工用人、劳动组织和分配制度、员工培训管理等进行一系列组织管理活动的管理职能部门。没有人力资源部门的存在、参与和合作，酒店的组织目标将无法实现。

建立一支稳定而高质量的员工队伍，对酒店提高劳动效率和服务质量，从而对提高管理水平和经济效益起着重要作用。人力资源部的概述酒店人力资源部的组织结构与岗位职责（一）酒店人力资源部的组织机构图1-1大中型酒店人力资源组织结构图1-2小型酒店人力资源部组织结构（二）酒店人力资源部的主要职责酒店人力资源部的主要职责有以下内容：根据酒店经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制；根据酒店的人事方针与政策，制订人力资源部业务工作的政策、程度和各项规章制度，按年度制订人力资源工作计划；负责计划与实施员工招聘工作；制订并执行定期对员工工作表现进行考评的制度；执行员工纪律管理，编写《员工手册》、制订并执行有关规章制度；执行员工奖惩管理、处理员工投诉；负责管理员工档案，做好人事统计；负责处理员工离职安排；负责劳动定额和定员编制等劳动组织管理；根据国家与酒店的工资福利政策，做好工资、福利及劳动保护工作；全面负责酒店员工的各级各类培训管理工作；在酒店范围内，就人事、劳动和培训管理工作，发挥建议、咨询、服务和协调控制的功能。（三）酒店人力资源部各主要岗位职责1．人力资源部经理的岗位职责2．人力资源部人事调配主管岗位

职责3．人力培训主管岗位职责4．人力资源部文员岗位职责

【知识掌握】一、知识回顾1.人力资源的含义是什么？2.人力资源管理的概念是什么？3.酒店人力资源管理的任务及特点是什么？4.新时代人力资源管理的发展有何变化？5.人力资源部的工作职责与组织架构？二、应用分析例如，在中国，洲际酒店集团管理培训生项目通过12-18个月时间，让管理培训生学会运行一个大型酒店的内外事务和发展成为未来酒店管理者的素质，成为“最有实力的未来领导者”，在整个过程中，洲际对人才选拔标准、招聘与选拔程序、培养方案、培训与发展、薪酬和福利等各环节都有明确的规定。1、人才选拔标准2、招聘与选拔程序3、培养方案4、培训与发展请分析

洲际酒店集团面向专业学生的人才发展措施与目前酒店业人力资源发展的趋势有哪些契合点？【社会实践】实践一：酒店服务员的岗位说明书

实践目的：

通过走访酒店，熟悉不同岗位酒店服务员的工作情况，选取一个自己感兴趣的工作岗位，根据所学到的工作说明书的内容和编制方法，编制你选取的岗位编制工作说明书（包括职位描述和任职要求）。

实践要求：

应当了解酒店服务员所包含的的不同岗位的大致工作职责，熟悉工作说明书编制的方法和流程。选取的酒店应该是允许进行调研，并且在调研交通上是相对比较方便的。

实践二：酒店人事部工作岗位了解

实训目的：

通过走访酒店，熟悉酒店人事部的工作内容、工作流程及工作范围，选取某个工作岗位，罗列其主要工作任务和工作流程图。

实训要求：

自由选择一家不同类型酒店作为调查对象，在了解酒店基本情况的基础上，准备好向酒店人事部主管及以上人员的各类问题，在访谈的基础上形成访谈报告，了解清楚被调查酒店人事部较为完整的工作内容、工作流程及工作范围等。

第一节

第三节绩效管理工具

第二节

绩效管理绩效管理的流程

绩效管理概述第一节绩效管理概述1绩效与绩效管理2绩效管理对酒店的作用3酒店绩效管理存在的误区一、绩效与绩效管理（一）绩效的概念（二）绩效管理的概念二、绩效管理对酒店的作用（一）绩效管理与酒店发展（二）绩效管理与管理效能（三）绩效管理与员工成长（一）绩效管理与酒店发展1.诊断作用2.监测作用3.导向作用（一）绩效管理与酒店发展1.诊断作用2.监测作用3.导向作用（二）绩效管理与管理效能1.规范作用2.控制作用3.沟通作用（三）绩效管理与员工成长1.竞争作用2.激励作用3.发展作用三、酒店绩效管理存在的误区（一）绩效管理是人力资源部门的事情，与业务部门无关 （二）绩效管理就是绩效考核，绩效考核就是挑员工毛病（三）重考核，忽视绩效计划制定环节的工作（四）轻视和忽略绩效辅导沟通的作用 （五）过于追求量化指标，轻视过程考核（六）忽略绩效考核导向作用（七）对推行绩效管理效果抱有不切实际的幻想，不能持之以恒第二节绩效管理的流程12绩效计划的实施与管理绩效计划3绩效评估与反馈一、绩效计划（一）绩效计划的准备阶段收集相关信息准备沟通环境与方式（二）绩效计划沟通的实施1．绩效计划沟通的内容2．绩效计划沟通过程中所应注意的问题（三）绩效计划的审核与确认二、绩效计划的实施与管理（一）持续的绩效沟通（二）绩效信息的收集与记录（一）持续的绩效沟通1. 绩效沟通的意义2. 绩效沟通的主要内容3. 绩效沟通的方式方法（二）绩效信息的收集与记录1. 绩效信息收集与记录的意义2. 信息收集与记录可以帮助管理者更有效地解决在绩效管理中发生的问题。3. 书面的记录可以防止不必要的劳动纠纷。4. 完整的信息收集与记录，可以为管理者在绩效评价时提供充分的事实根据，避免各种偏见或误解所造成的消极影响。5. 通过平时的绩效信息收集，可以积累大量关键事件。6. 绩效信息的收集可以帮助管理者及时发现员工的突出或优异的表现，并给予及时的表扬。7. 绩效信息收集与记录的主要内容8. 绩效信息的处理9. 绩效信息收集与记录的注意事项三、绩效评估与反馈（一）成功绩效评估与反馈（二）绩效评估与反馈面谈中的原则（三）绩效评估方法（四）绩效考评结果的应用（一）成功绩效评估与反馈1. 成功绩效评估与反馈的信息收集2. 计划绩效评估与反馈3. 准备下一年度绩效规划（二）绩效评估与反馈面谈中的原则1. 对事不对人的原则2. 言之有据的原则3. 双向交流的原则4. 耐心倾听的原则5. 相互信任的原则6. 相互平等的原则7. 重在绩效的原则8. 优缺点并重的原则9. 支持帮助的原则10. 积极向上的原则（三）绩效评估方法1. 图尺度评价法2. 交替排序法3. 配对比较法4. 强制分布法5. 关键事件法6. 行为锚定等级评价法（四）绩效考评结果的应用1.绩效考评结果与绩效改进计划2.绩效考评结果与招聘3.绩效考评结果与酒店人力资源规划4.绩效考评结果与人力资源开发及培训5.绩效考评结果与酒店激励机制6.绩效考评结果与人事调整第三节绩效管理工具1平衡记分卡2KPI考核指标体系3360度反馈系统一、平衡计分卡（一）什么是平衡计分卡（二）平衡计分卡的内容1． 财务绩效指标2． 顾客满意绩效指标3． 内部经营绩效指标4． 学习成长绩效指标二、KPI考核指标体系（一）关键绩效指标KPI（二）设定KPI的原则与程序建立KPI应遵循的原则设立KPI的程序关键绩效指标的定义关键绩效指标的不同层次关键绩效指标的意义三、360度反馈系统（一）什么是360度反馈系统（二）360度反馈法的优点（三）360度反馈法的缺点（四）提高360度绩效评估效果的对策

【知识掌握】一、知识回顾1. 什么是绩效？根据不同的标准，绩效可以被分为哪些类型？2. 常用的绩效评估方法有哪几种？请详细说明图尺度法的使用方法。3. 在绩效管理过程中，有哪些非正式的绩效沟通的形式？4. 在绩效评估反馈面谈中，面谈者应注意应用哪些原则？5.什么是平衡计分卡？平衡计分卡由哪四个部分组成？应用分析作为深圳市长城地产（集团）有限公司自主投资并由深圳圣廷苑酒店管理有限公司经营管理的圣廷苑酒店，从开业的那一刻起就较同行酒店承载着更多的负担和压力。由于该酒店原承包商经过长达4年的筹建，酒店开业时间一再拖延，不但造成了较大负面影响，也给长城集团带来巨额的经济损失。正是这种强烈的危机意识，使得“生于忧患”的圣廷苑酒店无论在日后取得怎样的荣誉与成绩，却始终如一地保持着这种敬业拼搏精神，并逐渐形成了独具特色的企业文化。在众多的成功模式和经验教训面前，圣廷苑酒店创造性地选择了在酒店业实践“卓越绩效模式”的发展道路。酒店最初参考的是美国波多里奇奖的原版标准，标准从组织的领导、战略、顾客与市场、测量分析与改进、人力资源、过程管理，以及经营结果七方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。在现今激烈的市场竞争条件下，外部环境和酒店内部的每一个细微变化，都有可能引发连锁反应，从而影响企业的前途和命运。为此，酒店成立了专门的研发团队，并广泛聘请业内知名学者专家来店讲学、组织管理人员参观成功实行“卓越绩效模式”的企业，与其共同探讨酒店业实施“卓越绩效模式”方法和途径。经过不懈的分析和选择，圣廷苑酒店创造性地运用“平衡计分卡”这一工具，通过“财务业绩、顾客市场、业务流程和学习创新”四个方面的指标驱动，实现了“卓越绩效模式”和酒店经营管理实践的对接，为成功实践“卓越绩效模式”找到了突破口。随手拿起一个岗位的KPI（关键绩效指标）记分卡，就可以体会到酒店绩效管理体系的精细和浩大：把公司的长期和短期目标层层分解直至每个岗位的绩效指标，同时又需要将每个岗位的绩效与其相关岗位联系起来，以便体现团队绩效，这在酒店这样一个部门众多分工细致的企业里确非易事。通过这些数据，每一个岗位的员工都能清晰地看到自己的工作业绩、表现与相关岗位甚至酒店整体目标之间的关联，所以员工能够更好地调整自身，与团队和企业的方向一致。在“平衡计分卡”的辅助下，圣廷苑酒店就像一架高速运转的机器，坚定而又和谐地向目标进发。应用分析请分析1、“卓越绩效模式”是一种什么样的模式？适用于什么地方？2、圣延苑酒店的成功是否就是采用了“卓越绩效模式”？

【社会实践】实践一绩效面谈实训目的：通过一次情境模拟训练，让学生更好的了解绩效面谈的工作步骤，掌握绩效面谈的方法和技巧。实训要求：

应当充分理解绩效面谈的意义和作用，清楚面谈失败可能带来的人力资源后果。充分了解被面谈者的基本情况和心理状态；有效掌握各种面谈技巧，并能灵活运用。

实践二

对教师进行绩效评价实训目的：让你获得一次设计和使用绩效评价表格的经验，掌握绩效工具的使用方法和过程。实训要求：

应当全面熟悉不同绩效评价工具的内容和使用方法；了解老师的工作内容和工作目标。

第一节

第三节员工激励

第二节

酒店团队沟通与激励

团队沟通团队建立第一节团队建立1团队的概念2团队的特征3团队的类型4高绩效团队的塑造一、团队的概念为了增进竞争力，改善作业流程或提高服务质量，许多酒店都成立了不同种类的工作团队。有成效的团队无疑是企业的无价之宝，因为它可以帮助企业解决不同层面的问题。然而，要建设好一个团队，首先就要认识其本质属性。团队是指企业内由若干爱好、志趣相投，技能、知识、工作相关或互补，其共同目标与企业目标相一致的人员自愿组合在一起工作，共同承担责任的一个特殊群体。根据其定义，我们可以将团队的基本要素概括为以下四点：共同的业绩目标、互补的技能、相互的责任和积极的协调配合。如果团队的凝聚力强、合作程度高、成员贡献意识强，其工作效率就能比一般的群体高。酒店，从其本质上看，就是一个相互联系着的统一整体，是一个大的团队，很多的任务和工作，不是某一个人、某一个部门能完成的，通常都是整个团队共同协作的结果，酒店目标与要求的实现有赖于各团队的配合与协作。现代酒店的竞争，不单单要依靠领导者的智慧，更多的是要凭借团队的力量。酒店管理者要让每一位员工都能够树立一种“这是我们的酒店”的信念，从而自觉自愿地为酒店，为这个团队做好自己份内的工作，如此，这个酒店才能在竞争中立于不败之地。二、团队的特征1.目标（purpose）2.人员（people）3.定位（place）4.权限（power）5.计划（plan）三、团队的类型（一）问题解决型团队（二）自我管理型团队（三）多功能型团队四、高绩效团队的塑造（一）确立清晰明确的愿景和目标（二）培养良好的团队氛围（三）建立健全有效管理制度和激励机制（四）注重培训（五）提高团队领导的领导力第二节团队沟通1沟通的原则2有效沟通的技巧3沟通的原则45有效沟通的开展团队冲突管理一、沟通的原则（一）维护自尊，加强自信（二）专心聆听，了解对方（三）寻求帮助，解决问题二、有效沟通的技巧（一）掌握语言艺术简洁明确风趣幽默（二）善于观察（三）注意环境与时机三、沟通的障碍（一）由知识、经验等差异引起的障碍（二）过滤的障碍（三）心理障碍（四）语言障碍（五）非语言提示的障碍（六）地位障碍（七）组织障碍（八）情绪四、有效沟通的开展（一）敞开心扉，坦诚沟通（二）以理服人，以情动人（三）换位思考，将心比心（四）有效沟通的要点图9-2消除沟障碍的方法五、团队冲突管理（一）团队冲突的内涵（二）团队冲突的类型（三）团队冲突的化解（四）团队冲突的处理程序（一）团队冲突的内涵团队冲突是由于团队成员在交往中因为目标、目的、价值观的不同，产生意见与分歧，同时，又把对方看成是阻碍自己实现目标的障碍，导致彼此间关系出现紧张的局面。冲突可以看作是两种目标的互不相容或互相排斥，既包括人们内心的动机斗争，也指外在的实际斗争。一个再完美的团队，因为其内部部门、组织和人员构成较为复杂，同时又相互关联、相互依赖，因而其团队成员之间发生冲突在所难免。当冲突发生时，人们的情绪往往会变得异常激动，还没来得及理清事情的来龙去脉，就已经在相互指责了，结果，使得成员在以后的一段时间里不能充分发挥自己的积极性。冲突如果解决得好，将有助于工作朝着有利的方向发展；如果解决不好，则会阻碍甚至破坏工作的开展。因此，如何看待冲突并有效地解决冲突，就成为所有团队必须面对的问题。（二）团队冲突的类型1.目标冲突——不一致的方向2.认知冲突——不一致的思想3.情感冲突——不一致的感情4.程序冲突——不一致的过程（三）团队冲突的化解

1.解决冲突要及时2.消除与员工的冲突3.给有冲突的员工降降火4.将团队的冲突公开化（四）团队冲突的处理程序

1.认识冲突2.拟定方案3.分析方案4.组织实施5.有效评估第三节员工激励1激励的内涵2激励的三要素3激励的过程45激励对于酒店管理的重要作用酒店员工激励的方式激励的内涵激励的三要素一、激励的内涵二、激励的三要素（一）需要（二）动机（三）行为三、激励的过程激励过程就是一个由需要开始，到需要得到满足为止的连锁反应。当人产生需要而未得到满足时，会产生一种紧张不安的心理状态，在遇到能够满足需要的目标时，这种紧张不安的心理就转化为动机，并在动机的驱动下向目标努力，目标达到后，需要得到满足，紧张不安的心理状态就会消除。随后，又会产生新的需要，引起新的动机和行为，这就是激励的过程。可见，激励实质上是以未满足的需要为基础，利用各种目标激发产生动机，驱使和诱导行为，促使实现目标，提高需要满足程度的连续心理和行为过程。整个过程如图所示：图9-3激励的过程四、激励对于酒店管理的重要作用（一）有利于酒店目标的实现（二）有利于将动机引导到对酒店目标有利的行为上来（三）有利于提供酒店完成目标的行动条件（四）有利于吸引并留住人才（五）有利于人才开发五、酒店员工激励的方式（一）物质激励（二）精神激励（一）物质激励1.薪酬方案2.福利3.共享成果4.名衔奖励（二）精神激励1.企业文化激励2.制度激励3.情感激励

【知识掌握】一、知识回顾1.请您指出在酒店中常见的团队类型，并思考为何要在酒店中形成团队。2.如何才能使团队形成自己的团队目标？3.什么是团队沟通，如何才能克服团队沟通中的误区？4.团队冲突的处理程序。5.请谈谈你对如何改进沟通效果的看法？6.举例说明激励过程的基本模式。7.举例说明激励的主要功能。8.举例说明酒店常用的激励方法。应用分析梅利莎已经意识，她的预订人员所创造的业绩水平和工作质量在过去的几个月里持续下降。顾客们抱怨说，电话接通后，他们要拿着电话等很长时间才有人接待他们。预订人员常常回答不了他们的问题，而且询问更多情况时他们还表现得不耐烦。一位不满的顾客和梅利莎面谈时说“我原想在您的酒店订一间套房。但您的预订人员回答不了我的问题。我感觉她心不在焉，在想着更重要的事情，不想抽出时间回答我的问题。所以我选择了另一家酒店。”当梅利莎观察这些预订人员工作时，她发现他们工作漫不经心。他们的语气消极、最好的也是冷淡；他们经常让顾客在电话里等待；他们看上去并不关心部门工作的好坏。梅利莎意识到这是一个亟待解决的重大问题、预订人员通常是顾客接触的第一个酒店员工。他们对房间的销售负有直接责任，而且酒店每年的盈利要依赖于他们的业绩。如果他们工作表现差。态度不端正，这个问题就必须马上解决。首先，梅利莎向她的上级——前厅运营经理汇报了情况。经理感谢她注意到此事，也同样认识到问题的严重性，必须尽快解决。她说：“梅利莎，我现在正好没有时间来处理这件事，但我想让你拿出一个方案解决这个问题，我觉得这件事很重要。我相信你会处理好的。咱们下周再见，到时把方案告诉我。”梅利莎首先分析了情况，认识到问题的部分原因是由于预订人员缺乏顾客服务和销售方面的技巧培训。所以，她方案的第一步是制订并实施一个质量培训计划，向预订人员教授如何与顾客有效地交往和如何提高运用适当的销售技巧来创收。但她也发现只靠训练还不能解决问题。预订人员似乎根本没有将工作做好的愿望。她意识到如果激励问题不解决，再好的培训也不能建立高绩效的员工队伍。梅利莎需要通过导师的帮助来制订一个调动员工积极性的计划。应用分析请分析：请尝试帮助梅丽莎制订一个调动员工积极性的计划？

【社会实践】实践一团队游戏——瞎子排队实训目的：通过游戏加强学员们对团队沟通的障碍、误区及交流的认识，体会沟通受限后的团队沟通方式、方法，从而明确加强团队建设、最大限度挖掘员工的潜力，形成高效团队是酒店人力资源开发和管理所追求的目标。实训要求：分组按照游戏规则开展活动，并能在游戏过程中观察团队成员的表现，分析胜负的原因，对团队沟通有直观的感悟。

实践二

酒店员工生日活动策划书实训目的：

让学生能结合所学明确员工团队建设的渠道和方法，通过员工生日活动策划，清晰酒店HR组织各类活动的准备及具体流程。实训要求：

了解酒店员工生日会的具体步骤，有主题地设计形式新颖的活动方案，并在实践中培养团队合作能力。

第一节

第三节职业生涯的发展路径

第二节

职业生涯规划与管理

职业生涯理论职业生涯概述第四节职业生涯规划管理第一节职业生涯概述1职业生涯2职业生涯规划一、职业生涯（一）职业生涯概念（二）职业生涯特点（1）独特性（2）发展性（3）综合性（4）阶段性（5）社会性（6）可规划性（三）职业生涯种类1.外职业生涯和内职业生涯2.传统职业生涯和易变性职业生涯二、职业生涯规划（一）职业生涯规划概念（二）职业生涯规划意义特点1.有利于员工的个人发展2.有利于企业吸引并留住人才3.有利于为企业发展提供人才储备第二节

职业生涯理论1职业发展阶段理论2职业生涯决策理论3个人职业匹配理论一、职业发展阶段理论（一）职业探索阶段（二）立业与发展阶段（三）职业维持阶段（四）职业衰退阶段二、职业生涯决策理论（一）描述型职业决策模式（二）希尔顿职业决策过程模式（三）伽列特连续职业决策模式三、个人职业匹配理论（一）人职选择匹配理论（二）人格类型与职业类型匹配理论第三节职业生涯的发展路径12职业生涯的发展路径职业生涯路径选择的内涵一、职业生涯路径选择的内涵（一）职业生涯路径（二）影响职业生涯路径选择的因素1.性格2.兴趣3.特长4.能力5.竞争性6.发展潜力7.环境因素1234纵向流动模式横向流动模式纵向流动，横向流动相结合的模式核心流动模式二、职业生涯的发展路径图6－3酒店职位变动管理示意图第四节职业生涯规划管理1职业生涯规划管理的内容2员工职业生涯规划管理步骤一、职业生涯规划管理的内容（一）职业生涯早期酒店管理任务（二）职业生涯中期酒店管理任务（三）职业生涯后期酒店管理任务（一）职业生涯早期酒店管理任务 对新员工进行上岗引导和岗位配置提供一个富有挑战性的最初工作对新员工严格要求，并开展职业生涯规划活动4开展工作绩效评价，提供阶段性工作轮换和畅通的职业通道（二）职业生涯中期酒店管理任务为员工提供更多的职业发展机会转变观念，提高员工的竞争力帮助员工形成自我职业概念4协助员工解决工作家庭冲突（三）职业生涯后期酒店管理任务1、退休计划管理2、下岗管理（1）提前告知和解释裁员下岗问题。（2）提供心理，经济和重新谋求职业方面的咨询。（3）提高再就业竞争方面的服务。（4）汇集各种职业信息。（1）开展退休咨询，着手退休行动。（2）做好退休员工的职业工作衔接。（3）采取多种措施，做好员工退休后的生活安排。一、工作分析的定义、任务和类型二、员工职业生涯规划管理步骤反馈评估员工职业生涯发展设计指导方案，实施生涯规划目标培训建立酒店员工职业生涯规划图确定职业生涯路径评估员工职业发展潜力确定员工职业规划方案及岗位发展目标要求

【知识掌握】一、知识回顾1.什么是职业生涯规划，职业生涯规划的意义有哪些？2.职业和个人匹配可以概括为哪两种类型？3.简述影响员工职业生涯路径选择的因素。4.在员工职业生涯中期，酒店承担着哪些管理任务？5.简述员工职业生涯管理的步骤？应用分析小俞，某高职院校酒店管理专业学生。从大一开始，作为现代学徒制班学生的他经常以实践生的身份在合作酒店学习各种技能，先后在工程部、客房部、宴会部、销售部等部门实习，对酒店基础设备的维护和保养，客房卫生清理及检查，宴会、会议接待及服务，酒店开业筹备筹建、OTA线上渠道搭建及维护，日常销售工作等酒店运营的各方面都有了基本的了解和实践经验。从大一开始，小俞就规划好自己的职业生涯，成为酒店职业经理人。从大三开始，小俞正式进入本市一家酒店集团实习，毕业后选择留在集团工作。刚进集团，他主要负责项目拓展。因为没有经验，没有资源和人脉，他只能从很基础的事情做起。前三四个月，加班到晚上八九点对小俞来说是家常便饭，他经常是整个公司最晚下班的，也经常为了一份项目可研报告通宵达旦地和同事领导反复论证。功夫不负有心人，很快他就适应了工作，在运营、工程等方面的知识也都增长了不少。除了日常的工作，小俞发现，通过酒店集团这么大的平台，他经常能参加各种行业内的高端论坛、讲座，也能结识很多酒店老总、行业大咖，拓宽眼界，积累人脉，提高自身的格局。然而，随