2023年客服工作计划(篇)

2023年客服工作计划(篇)客服工作安排1

一：售后人员应具有的条件

售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必需具备以下条件：

1、从事行内工作至少有五年以上阅历，最好是从事技术工作或销售工作有几年阅历，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。

2、个人修养较多，有较高的学问水平，如本科以上学历，对产品学问熟识，并且具备所运用销售产品的机械，装置，设备的学问。

3、个人交际实力好，口头表达实力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达，懂得肯定的关系处理，或处理阅历丰富，具有肯定的人格威力，第一印象好能给客户信任。

4、头脑敏捷，现场应变实力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。

5、外表整齐大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度，不肯定是要长得英俊、美丽，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。

6、工作看法良好，热忱，主动主动，能刚好为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。

二、处理顾客投诉与埋怨的程序：

1、建立客户看法表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时运用，问题表现状况，在运用此品牌前曾运用何种品牌，状况如何，最近运用状况如何等。

3、分析这些问题信息，并向客户说明及说明工作，规定与客户沟通协商。

4、将处理状况向领导汇报，服务人员提出自己的处理看法，申请领导批准后，要刚好答复客户。

5、客户确认处理方案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。

7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。

三、处理客户埋怨与投诉的方法：

1、确认问题

仔细细致，耐性地听申诉者说话，并边听边记录，在对方陈述过程中推断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语气进行具体询问，留意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”或者“请等一下，我有些不清晰……”

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

了解完问题之后征求客户的看法，如他们认为如何处理才合适，你们有什么要求等。

2、分析问题

在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下推断，也不要轻下承诺。

最好将问题与同行服务人员协商一下，或者向企业领导汇报一下，共同分析问题。

问题的严峻性，到何种程度?

你驾驭的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后，是否应到详细用户，如修车店那儿了解一下。

假如客户所提问题不合理，或无事实依据，如何让客户相识到此点?

解决问题时，埋怨者除要求经济补偿外，还有什么要求?如有些代理商会提出促销，开分店帮助等要求。

3、相互协商

在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确看法之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑以下问题。

a：公司与埋怨者之间，是否有长期的交易关系?

b：当你努力把问题解决之后，客户有无今后再度购买的希望?

c：争吵的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。

d：客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?

e：公司方面有无过失?过失程度多大?

作为公司看法的代理人，要确定给投诉或埋怨者供应某种补偿时，肯定要考虑以上条件，假如属公司过失造成的，对受害者的补偿应更丰厚一些，假如是客户方面不合理;且日后不行再有业务来往，你大方明确地向对方说：“no”

与客户协商时同样要留意言词表达，要表达清晰明确，尽可能听取客户的看法和视察反应，抓住要点，妥当解决。

4、处理及落实处理方案

帮助有了结论后，接下来就要作适当的处置，将结论汇报公司领导并征得领导同意后，要明确干脆地通知客户，并且在以后的工作中要跟踪落实结果，处理方案中有涉及公司内部其它部门的，要将相关信息传达到执行的部门中，如应允客户补偿油品的，要通知仓管及发货部门，如客户要求油品特别包装的或附加其它识别标记的，应通知相应的生产部门，相关部门是否落实这些方案，售后服务便肯定要进行监督和追踪，直到客户反映满足为止。

客服工作安排2

在20xx这极不平凡的一年里，我吸取了教训、总结了阅历，伤痕累累但收获颇多，首先是本人听了20xx年八大高手的课程，，并学以致用，能够很好的给网员进行讲解和指导。其次，经验了一波牛市和熊市的我，股市阅历又增加了一点点。熊市中我做的股票惨遭挫败，无一幸免于难。例如：600211、600871等，但总结了上次亏损的教训，我在10月份买的600550小赚了一点点，亏损虽然没有挽回，但从操作中我获得了阅历和教训。

20xx年的工作布局和安排：

布局：

1、努力争取讲课的机会，让自己充分发挥特长并熬炼自己讲课的实力;

2、尽可能多地学习股票方面的学问，并专心给客户讲解;

3、讲解过程中敦促客户带人;

4、多打电话跟客户沟通和邀约客户多听课;

5、上门维护做到细心、耐性、专心;

6、重点给网员讲解精神网络的运用技巧和软件操作技巧;

7、有规律的整理好客户资料;

8、多挖掘客户的需求，多找意向客户。

安排：

1、争取每个月至少一个网介(软件);

2、争取每个月至少3—5个终免(动静);

3、争取每个月网员带3—5个非网员;

4、争取每个月1次讲课的机会。

客服工作安排3

20××已经与我们渐行渐远。回望，一些想法与目标在繁忙的事务性工作中被沉没，没能如期完成;年终评优没有取得好的成果也反映出大家对前台客服工作还有更多的要求和期盼。新世纪的第一个年头在201×年结束时也将划上句号，有突破性的做好客服部的工作，取得公司领导及各部门同事的认可，为公司的稳健发展贡献力气是我们201×年的主要工作方向。结合公司领导和各前台销售部门的要求，我们主要从以下几个方面着手开展工作：

一、细微环节入手，不断的结合现实状况调整适应

记得在公司组织的一次培训中，讲师讲到过一个关于银行的案例：当全部的银行都还在站着排队的时候，有银行已经起先供应取号机和座位供客户坐着休息等候了;当全部的银行都有座位时，有银已经起先供应免费的饮水供客户享用了;当全部的银行都起先供应饮水时，有银行已经起先放一个美女在大堂为大家主动供应询问解决问题了……这就说明，现在是对的或许一年后就是错的;过去是好的;放到现在或许就是个一般。一切都在发生变更，唯一不变的就是世界每天都在改变。只有不断的求索和突破才能跟随、赶超!

1.在部门内部从工作的入手到完成，已经依据实践形成一整套工作指引规范。并在工作过程中不断的依据新要求和新发展进行调整完善。而后言出令行，促使员工在客服部较快节奏工作下能高效的做好各项工作。对新进的同事而言，通过学习工作指引规范，也能尽快的熟识工作方式和方法，降底公司的新人培育成本。

2.随着包销机的无规律的增长及笔记本业务的增加，配送工作也变的更加琐碎而缺乏连续性。新旧业务的变更导致相同甚至更多的时间和精力的付出比原来做的工单要少，这也对配送员工的工作带来了新的考验。常常关注员工的心情及状态，并通过团体活动或谈心等措失刚好疏导，保证大家的工作主动性。也须要对现有的考核方法做出调整，给大家一个提升和进步的空间让优秀的老员工能长时间的留下来。

3.培训专业技能，提高员工解决问题的实力。公司提到新年让前台销售部门提工作要求，其中客户部提到希望“送货人能和客户对应”。这也从一个侧面反映出部分员工对业务不熟识，处事应变实力不足、内部沟通机制不够等客观存在的问题。在现有技术员并不多的状况下，我们应当力争做到让每一个技术员对公司的全部大客户的需求、联系人、地址等都能像“国人通信”一样了然于胸。每一个人都能麻利的处理全部客户的一般性事务。在专业技术方面it行业的发展就象最出名的摩尔定律一样，飞速的变更着。我们只有不断的学习和进步，才能跟得上it行业发展的脚步。所以我们要利用周例会及定期特地的集中学习、联想组织的专业技术培训等各种平台加强专业技术学习。总结在工作遇到的突出问题，有方向有重点的攻关。使大家尽快撑握工作中的技术难点。

4.对于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送维护任务外，还要进一步细化。比如像某些信用卡一样，送完货能够短信或电话知会一下业务员;不能按配送单要求的时间送达的，刚好通知客户及业务员做出跟进处理。

5、尽快学习和撑握科码系统日常运行及维护工作;尽快将新系统中维护模块与客服部的实际工作结合运用起来。促进客服的工作进一步正规化、信息化。

二、开源节流，拓展it外包业务

不负公司的信任和期望，时刻以公司的利益为依归;维护公司的利益，敏捷支配，尽力节约每一分成本。利用和开发觉有的信息资源，做好二次销售和it外包业务。

1.各种配送方式结合，削减配送成本

随着台式机的出货量的削减，相应的是笔记本送货的增加。台式机方面协调相关部门的单据传递及送货时间的支配;多与客户沟通，尽可能将相同或邻近的片区的集中在一起配送。从而降低单趟平均成本。笔记本及一体方面激励和要求员工多采纳坐公车、打的等方式来而降底车费的支出;长途还可以利用快递来削减人力成本的支出。

2.科技就是生产力

从最初的用光盘安装到用硬盘单机克隆，再到批量网克，再到pe下移动硬盘克隆。每一次技术的进步都或多或少的提高了我们的工作效率。所以我们应当不断发觉和引入前沿技术，并组织大家学习培训，将之应用到工作中去。促进生产力的发展和提高。

3.支持和促进it外包业务团队的不断发展

从8月份it外包业务团队转到客服部至今，始终保持逐月增长的趋势。第四季度累计系统开单毛利53395元，超额顺当的完成了期初所制定的目标。虽然目前这点业绩对公司来说是微乎其微的，但信任在公司领导的指正的帮助下，外包相关业务会按预期的目标取得长足的发展。it外包团队年目标为全年系统开单毛利完成22万元。

三、相互理解，换位体验

目前普遍存在的一个现象，就各部门之间的不理解。店面不理解客服为什么到现在还没有把货送到客户那里;或是不理解商务为什么没有把我要的货调到店面。客服不理解店员为什么要送这么多赠品给客户，为什么总在赶着客服送货;为什么总要答应客户那多么要求。我认为这主要是大家都不了解对方的难处，客服不知道店员为销售一台电脑要负出多少努力;店员不知道客服为了完成配送维护任务有时连中午饭都没有时间吃。而这些光凭换位思是很难体会得到的。所以假如各对口关连部门能够互派员工到对方部门见习，在学习和了解相关业务的过程中也就能理解到对方工作中存在的难处;从而理解对方的行为，更多的和谐的相互协作，而削减相互指责。多与相关部门同事沟通，发觉问题刚好提出来并一同找到解决的方法。而不是关起门来各说各做。那一世

四、保持良好的精神状态，主动进取

有人说：“精神状态是个宝，事事到处离不了”。时刻保持良好的心态，有了良好的精神状态，才能做好各项工作，克服各种困难，镇静的应对工作中出现的各种问题。主动向上，在工作保持有一股子拼劲，不甘落后，学习和借鉴先进的方法和阅历，努力在公司领导的指导和帮助下把各项工作做好。

五、做好各项日常事务

1、帮助行政部做好公司内部日常网络及办公设备的维护保养工作。刚好处理各种突发故障，保障大家工作的正常进行。

2、常常强调平安意识，督促平安行为。避开出现财物损失。

3、定期核查doa及样机库库存，确保账实相符;确保故障机型能刚好得到修理清理。

4、完成公司领导和相关部门交办的其它工作。

公司前台这个工作岗位是琐碎、繁杂的。我将依据实际状况进行合理分工、合理支配，仔细落实岗位责任制，确保工作井然有序;还要创建性地工作，不断探究工作的新思路、新方法和新阅历;同时增加工作创建性的同时，我肯定留意办事到位而不越位，供应服务而不干涉决策，真正成为领导的参谋助手，成为上、下沟通的桥梁。

客服工作安排4

在客服这样的一份岗位上，我也是特别地期望自己会拥有更多的收获，也是可以让自己真正的在这份工作上得到成长，拥有更多的收获。面对将来，我也是希望自己能够在这份工作上做好一切，所以仔细地制定以下的工作安排。

一、仔细的完成工作

任职这份工作，就是须要在其中做出较多的努力，通过自己的不懈奋斗让自己在其中去成长，去做更多的工作。在完成工作上，我当然也是希望自己的努力能够将我的本职工作做好，这样也是可以让我在这份工作上有更大的成长的机会与努力。面对这份工作，我还须要做出的事情有特别多，所以不管是任何的时候或是任何的状况发生了，我都须要摆正自己的思想，做好自己的工作。工作与生活肯定是要分开的，在工作的时候就是须要端正自己的思想，以个人的努力来促成在工作上的更好的发展，所以更是须要好好的相识自己，更加清楚的明白自己的问题，在工作上做更多的提升与成长。

二、提升个人的实力

客服最为重要的就是与顾客进行沟通，在沟通中明白对方的问题，也是逐步地为客户解答疑难，将个人的工作都做好。沟通是一门高校问，所以在自己得工作中还有特别多的事项是须要去留意，须要去做更多的打算工作的，所以将来的人生我便是须要更加努力地去明白自己的问题，真正的反思自己将来的生活。现在我仔细的对自己进行分析，慢慢的明白自己在下一阶段还须要做更多的努力，并且在将来的时间中我更是须要仔细的反思自己，并且从中去做更多的奋进与努力。

三、弥补自己的不足

在往后的工作中，我还有特别多的方面是须要去做更多的努力的，所以在将来的时间中，我照旧是须要仔细的去反思自己，真正的让自己在这份工作中明白自己的发展。往后的生活，我也是会努力的变更自己，真正的为自己的人生做更多的奋斗与努力。在努力工作的过程中也是要不断地反思自己，尽可能地明白自己的问题，所以在往后的生活中，我必需要明白接下来我须要做出的努力与奋斗的方向。

我信任在全新的工作中我肯定能够有所成果，有更好的表现，在这份工作中真正的收获到更多的奋斗与努力。往后的生活，我还有特别多的方面是值得去成长的，所以我便是会摆正工作的思想，从工作着手，更好的变更自己，努力适应这份工作。

客服工作安排5

一、首先，建立好我们的组织，提高团队素养，加强管理，制定奖罚制度和激励方案，此项工作不分淡旺季节时时主抓。

据公司下达的年销任务，月销任务，进行每月、每周详细分解到每个区域和部门，并且在完成任务的基础上提高销售业绩。

二、代理商的管理和维护，针对现有代理商和正在开发的代理商进行有效的管理和关系维护，了解他的销售状况和实力，定期探望和沟通建立良好的关系

。依据公司**年的销售目标，渠道网点普及还会大量增加，要求业务部门主动开展。

三、活动落实

对于公司推出的销售活动要严格执行业务推广和品牌宣扬，依据市场状况和竞争对手的销售活动敏捷策划一些销售促进活动，主攻其劣势同时对代理店员进行专业学问和促销技巧的培训。

四、公司发展存在问题解决方案

1、加大铺货与铺货量，保证货源足够，拉动市场，提升销量。

2、对活动内容作到环环相扣，责权分明，责任到人。

3、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的运用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

五、同心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们始终把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品，通过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平常的工作中耐性受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。

作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行刚好的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率；

1、一般用户维：

1）定期对用户电话回访或短信探望；

2）节日祝愿（短信）；

2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点

1）做到每月电话回访或短信探望一次（依据用户的要求），回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户。

2）话费监控。依据用户的须要，对用户进行缴费提示。

3）生日祝愿、节日祝愿（针对不同用户，要有好用的东西）。

4）挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。

5）亲情服务。（依据不同用户的需求，为用户供应帮助）

6）定期的上门走访。

六、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

建立一支高素养的客服队伍是当前工作的重要保证，为此公司在全员范围内开展了技术大练兵活动。我们从“立足岗位、注意实效”动身，依照“干什么、练什么、缺什么、补什么”的要求，针对当前客服现状，明确客服经理的职责，明确分工，强化约束机制，突出考核力度，切实落实首问负责制，全面提高客服人员的素养与工作效率，切实做到“内强素养、外树形象”。结合结对子工作，做好星级制度考核，削减与市分客服口的差距。做好客户经营与维系，加大对客户服务的连续性及持续性以服务在我心征文及星级营业厅申报为契机强化员工整体服务意识，真正做到专心服务。

客服工作安排6

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必定过程。而8呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定安排如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作安排目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。

要完成以上工作确定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业学问。要服务好客户，必需精通业务学问，只有业务娴熟的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清晰应当为谁服务。

3.对客服工作醒悟的相识及饱满的热忱。

以上三点条件中，业务学问可以通过长期有针对性的培训进行不断的补充及更新，在这一点上，春秋的常规业务培训及区县部每周的例会都为客服部创建了良好的条件。而在客户资料方面，目前正在进行的6252与8的绑定也为此带来了很大的便利。在志向模式中，今后的每个客户来电都将被记录并由询问员输入该客户的相关信息，而这些资料一旦被汇总，就形成了一个巨大的客户资料库，拥有这样一个客户资料库对客服工作的开展具有特别重要的战略意义及推动作用。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是干脆接触客户的部门，但是客服部门又不等同于一般的门店或8询问热线。客服部门担当着为客户服务的干脆任务，服务的标准是什么?谁来制定?如何评估?(因为服务工作的不行量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现)责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式(这个标准是有针对性的，详细的，可量化评估的)同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改进的责任。

但是这中间又产生了一个冲突，无法量化的服务如何来进行监督检查，考核落实，评估改进?这里就须要运用到ISO质量认证体系。“以客户为关注焦点”是2版ISO9标准的精髓所在，这不正与我们客服工作的总之不约而同吗?因此，将ISO标准运用到客服工作中来是有必要的，而且只有通过一系列严格的相关质量规定及约束，来细分服务的标准和内容，才能以此来提高服务水平，并且参照相关规定来对服务水平进行监督检查，考核落实及评估改进。这样就解决了前面出现的冲突问题。

关于ISO91：2标准在客服部门的贯彻，我曾经在中国证券报上看到过一篇文章：《运用ISO标准提升CRM应用水平》。这里引入了一个新的概念：什么是CRM?

CRM(CustomerRelationshipManagement)就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略。结合ISO91：2的“以客户为中心”，两者在内容及其宗旨上都有着惊人的相像，这不正是客户服务部今后长远的发展方向和最终目的吗?

当然，在ISO标准的运用和CRM理论的探讨学习上我也只是刚刚起先入门，在理论与实践相结合的道路上必定有会有许很多多问题和阻碍，但是问题总是会随着工作的开展而逐一被发觉，既而逐一被解决。

三、详细操作手法

1.依托呼叫中心大环境，敏捷运用客户资料库

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分别的大背景下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心的大环境。而这次6252与8电话的绑定无疑正是一个良好的契机。

前面提到的客户资料库是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开的，作为客服部门而言，应当对这个客户资料库的状况了如指掌，熟识每一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。详细的讲就是刚好了解客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有各类实惠活动时也应刚好将这些信息传达到客户手中。

2.“走出去，请进来”

客户资料库对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也不能仅仅依靠这个资料库，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时主动进行网格化促销，提高春秋8呼叫中心的知晓度;其次，在遇到有意向的客户时应当主动上门服务，终归面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，也更简单显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请进来”。

3.适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多8询问人员的鼎力支持，而对主动供应客户信息的询问人员无疑应当进行适当的嘉奖。在这一点上，我们可以参考目前春航机票销售中实行的B2C嘉奖方法，即首次订单胜利的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票胜利，该引导人都能够得到嘉奖。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某询问员供应一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产品出游，则该询问员获得肯定嘉奖，而若干月后该客户再次购买了我们的.旅游产品，则该励询问员可再次获得嘉奖。以此来激励询问员供应更多的客户信息。

客服工作安排7

我于20xx年x月加入商场，起先了我新的工作和学习过程，四个多月来，收获良多，感慨也不少，现将本阶段工作总结如下：

本阶段客服督导部的职能工作主要有两大块，一是接着做好服务台的工作，二是初步接手和学习并执行督导工作，作为客服督导部成员的我，工作也主要以这两块为重点。

一、服务台的工作

服务台的工作流程性和技能型较多，原则性相对较强，在本阶段的工作中，我学习了服务台各种系统的操作和问题的处理流程，现在能够独立执行服务台的全部工作，并对服务台的工作做了细致的思索和探讨，认为服务台的工作应当再细化，再拓展，结合我商厦竞争力打造步伐，进一步开拓服务领域和服务职能，详细内容将在20xx年工作安排中详述。

二、学习商场工作内容阶段

x月初公司支配我去开元考察督导工作的基本领宜，用了两天时间，我对开元的督导做了细致的视察，基本了解了他们的工作内容和工作方法及工作范畴。于x月x日起先着手打算督导部门筹建资料，这个任务对初入商场，对商场认知一片空白的我来说是有很大压力的，在郑经理的激励和支持下，我借助网络和卖场各位同事的帮忙，于x月x日完成了成立督导部的策划方案，在此过程中，我学到了许多学问，视野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的竞争力打造活动起先了，在此期间，郑经理带着我在各部门实习，在卖场检查、学习，起先渐渐介入商场工作，虽然比较迷茫，但却很充溢。因为每天都能接触到一些簇新的东西，收获一点一点积累进了我的脑海，我对渐渐有了一个来自于我自己心里的认同和确定。并对自己有了一个不算清楚但却真实可行的目标，努力学习商场的各种学问，用我的力气来推动更好的发展。

三、初步介入商场工作阶段

在对竞争力打造方案学习并应用了一段时间以后，卖场环境在公司全体员工的共同努力下有了比较明显的改变。为了调查员工对服务竞争力打造的相识和执行状况，我帮助郑经理对员工代表作了深化座谈，座谈中员工方提出了种。种问题和状况，对这些问题和状况我一一做了总结和记录，并寻求方法和方法去为他们解决这些问题。解决问题的过程是最好的学习过程，在此阶段，我对员工、对公司、对客户、对顾客有了一个深化的相识和了解，给我在日后的工作过程指出了一条路。

我的目标和方向慢慢清楚起来，我知道了我以后要怎样去工作，后来在郑经理的指导和引导下，我深化到商场的每一个角落，肃穆查处了一些执行落后，使竞争力打造培训内容得到了巩固和延长的违规行为，在肯定程度上肃穆了卖场作风和纪律，并为日后的工作打下了良好的基础。

四、自我工作开展阶段

（1）服务整顿活动

x月xx日，客服督导部成立了，我带着期望和愿景在尹经理的带领下起先了公司交给我的任务和工作，和服务台的其他四位同事并肩作战。在此期间，我和大家围绕卖场劳动纪律和员工基本行为的订正开展工作，在繁忙的店庆和国庆结束后，策划和组织了《xx商厦服务整顿月》活动，在公司领导的协调下，最终将整顿月变更为整顿活动，执行期限随整顿状况即时调整，本次活动加大了对竞争力打造阶段的要求和承诺的维护以及执行，并对卖场不良风气和习惯性行为做了严查处理，针对检查和整改状况，每周我都写出整顿总结，每个阶段都会界定出新的整顿目标。

服务整顿方案要求各部门于xx月xx日写出本部门的服务整顿活动总结，要求每个员工于xx月xx日写出自己对服务整顿活动的感想或总结，员工的个人总结中，99%的员工都很认可本次整顿活动，60%左右的员工认为之前的整顿还存在许多盲区，有待进一步细化和加强，并长期坚持。80%左右的员工从意识上到行为上，再到对自己的要求上都对服务和服务打造有了一个比较深刻的理解和相识。有20%——30%的员工把自己在整顿期间的表现和同事做了对比，在对比的基础上对自自己的表现做了分析，最终还对自己在下一步服务整顿过程中的准备做了愿景规划，并表达了自己的决心。60%左右的员工在感想中对服务承诺做了细细的温习和复习，期间将自己对这些承诺的应用做了具体的描述，提高了他们对服务打造方案的相识和理解，并在每天的检查中对这些措施的应用进行了督促和检查。

员工感想和总结有助于我们驾驭员工对服务的相识和执行效果，并涌现出了一批优秀案例和优秀员工，在我部门和各营运部的综合评定后，对员工做了相应嘉奖，大大鼓舞了员工的工作激情和士气，为卖场气氛的好转起到了主动的推动作用。

（2）对营运一部和营运三部服务整顿工作的评比

我部从整顿的主动性、时效性、彻底性上对营运一部和营运三部做了最终评比，各部门都做得很好，通过为期50天的集中整顿，全体工作人员自律意识、服务意识、发展意识、大局意识、组织纪律观念和大公司观念得到进一步增加，工作作风和服务水平的得到了相应的提高，呈现出了不同于以往的良好精神面貌。平均周违规人数与整顿前相比一部下降了（32﹕127）=396%，三部下降了（21﹕137）=652%。工作人员更加自律，各项规章制度的落实更加到位，工作中的不良现象得到了很好的遏制。顾客满足度得到了进一步提升，服务整顿活动进一步促进了公司一些售后服务的落实，规范了售后服务等相关基础工作，避开了厂家和员工之间在退换货过程中责任无人担当推诿问题，顾客在退换货过程中的担忧和不满现象的发生，服务更加高效、便捷。同时，针对整顿过程中员工反映的问题，公司组织召开专题探讨会等，进一步明确严格执行服务整顿标准和加强服务员工、服务顾客的理念，进一步提升了公司的总体服务水平。

（3）员工和顾客调查

为了调查服务整顿活动的效果和作用，我们对员工和顾客做了一次系统的调查，调查显示，公司各项工作总体有向上的趋势，但多数停留在了较有好转的层面，尚没有达到很好的层次，多数员工为整顿而整顿，被动提升者较多，有作用但效果不是很志向。顾客层面对我商厦的服务整顿也有了一个了解，但了解覆盖面较窄，对公司服务承诺等惠民政策了解不够宽，并提出了许多改善的方向和要求，对我们下阶段工作的进一步。

客服工作安排8

时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是簇新的，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活迥然不同。

作为一名客户服务人员，我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供应切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。其次，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题，具体地为之分析引导，防止因服务看法问题引起客户的不满。

始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满足为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人，我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我须要加以克服和改进，努力做到以下几方面做好客服工作：

一、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，而且是一种责任，更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平，注意用理论联系实际，用实践熬炼自己，为公司贡献自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

1.作为客服人员，我始终认为把简洁的事做好就是不简洁。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是主动、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决听从公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。

2.在工作中，每个人都应当严格根据顾客至上，服务第一的工作思路，对顾客提出的询问，做到具体的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决，对自己不能解决的问题，主动向上级照实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发觉问题刚好解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧，既有利于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。

3.不迟到，不早退，不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。

三、处理顾客投诉与埋怨

1.建立客户看法表或投诉登记表

接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。

2.即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通，具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。

3.跟踪处理结果的落实，直到客户答复满足为止。

四、避开核对成单信息的障碍。

在接待客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。

今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。

五、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

以上只是我20xx年工作安排，在20xx年的工作中我肯定会尽力做得更好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。

客服工作安排9

一、本职，爱岗敬业

客服人员，我“把简洁的事不简洁”。工作中对待件事，遇到繁杂琐事，、努力的去做;当同事遇到须要替班时，能毫无怨言地放弃休息，工作安排，坚决公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奋学习，与时俱进

理论是行动的先导。xx基层客服人员，我体会到理论学习是任务，是责任，更是境界。一年来我勤奋学习，努力理论，强化思维实力，注意用理论，用实践来熬炼。

1、注意理论。在工作中用理论来解决实践，学习目的再于应用，以理论的，了和解决的实力，了工作中的原则性、系统性、预见性和性。到公司三年来，我注意把理论转化为的科学思维方法，转化为对工作的把握，转化为工作的思路方法，新，解决新，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“阅历主义”，拓展思维。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按安排理论学习。不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参与每季度的党课学习;是按的学习安排，个人自学，发扬“钉子”精神，挤学，工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会发扬我在的工作，我会努力的工作，在工作中好和客户的关系，用的服务来解决客户的，让我用的服务来化解客户的难题。

工作，干一行爱一行，我的工作特别的酷爱了，我会在今后的工作中的努力，为公司的发展最大的努力!

(一)、选好、选对作好活动的代理

4、强化前台服务，克服死板，防止客户流失。

5、重点考核区域加大开发力度，有效的发展用户，提升设备的运用率。

全体员工充分发挥团队精神，主抓销售，全部工作重心向提高销售倾斜，全面启动市场，全力完成销售任务。

(二)同心协力，争创优质高效服务

随着**经营部各项业务的不断发展，以及市场竞争日趋激烈，服务水平已经成为争夺客户一个重要条件。所以上半年，我们始终把提高服务水平摆在一个重要地位。

加强了客户回访维系工作，对重点客户做到每周回访，五星级客户每月回访1~3次，其余每月保持电话回访，有必要再上门回访，较好地完成了市分公司下发的回访数据。依据实际状况，我们在元宵节还为三星级以上用户发放了元宵及小礼品。通过回访工作增加了与客户的感情联络，刚好宣扬联通公司的各项新政策，了解客户的新需求，从而不断改进我们的服务工作。在平常的工作中耐性受理客户的查询与投诉，赢得客户的好评。我们在不断的改善服务中，树立了联通公司的新形象。作好离网用户挽留与维系：

1、由前台营业人员对来办理退网业务的用户进挽留。

2、对准离网用户进行刚好的电话回访，依据实际状况对用户进行有针对性的挽留。

3、对不能挽留的用户经用户同意，并出具证明后，对其卡号进行二次销售，降低离网率;1、一般用户维：1)定期对用户电话回访或短信探望;2)节日祝愿(短信);2、高端用户、重点用户的维护通过平常的积累将高端用户、重点用户作为维护的重点1)做到每月电话回访或短信探望一次(依据用户的要求)，回访要有内容，有落实，最大可能的便利用户。2)话费监控。依据用户的须要，对用户进行缴费提示。3)生日祝愿、节日祝愿(针对不同用户，要有好用的东西)。4)挖掘高端用户消费潜力，做好存量市场的二次及多次开发。5)亲情服务。(依据不同用户的需求，为用户供应帮助)6)定期的上门走访。

三、活动：公司有新活动尤其是回馈用户的活动应短信告知用户，重点用户电话告知。

20xx年，我们将接着仔细实行局党委的指示精神，集中力气做好以下几项工作：

1、针对20xx年度开展的补测工作，对已移交的成果进一步检验。使成果出报率达到国标。

2、对城区及新扩基础测绘区域绽开定点、定位修测工作，订正坐标偏差，点位校正。

3、帮助搞好局交办各项工作任务及乡镇基础测绘工作。

4、进一步狠抓作风建设，结合上级各部门、局下发的作风文件，培训教化全队工作人员要有务实、勤恳、严于律己的工作作风。

5、加强服务理念，培育全队工作人员要坚固树立测绘是服务单位，做到热忱接待，周到服务。20xx年服务工作要做到零投诉，零失误。

客服工作安排10

作为公司的新进员工，也作为这个职业的新手，我主要将它们安排成了五点，以便接下来的工作支配：

第一点：与本行业相关的业内和业外的专业学问学习，尽快熟识公司的工作模式和工作制度

因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必需立刻把最精确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉确定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。

其次点：与客服有关的专业学问学习

首先，作为客服，最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、看法是干脆影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气温柔、说辞简洁明白、看法热忱恳切等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映实力。或许在某些人看来，客服是一个多么简洁的工作，但是深化思索后，并不是你所想象中的简洁。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气温柔、思维冷静清楚呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思索，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，包括客户投诉，就会临危不乱了。

第三点：组织与管理实力

只要是在一个团体里，你就应当培育一下你的组织与管理实力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和支配你的工作，将来你的领导实力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。

第四点：对技能的要求

一、提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会公司的智能产品限制平台。

二、个人对公司的自我价值体现。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热忱、恳切拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。

第五点：客服体系的建设

丰功将来的发展就是服务，所以公司将来服务体系的建设也相当的重要，恒久做到客户是上帝。

客服工作安排11

一元复始，万象更新。新的一年即将起先，综合客服部也面临了全新的环境与考验，依据自身的状况，做出以下工作安排：

1、以客户为中心，大力提升服务质量。

找寻、创建机会实行多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满足度调查、往来文件、节日期间的互动等等。刚好驾驭客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满意客户需求，为客户供应高附加值的服务。提高顾客满足度。

2、利用helpdesk管理软件，注意客户信息的收集、分析、比较；依据客户反馈信息，刚好做出反映。

3、以客户为中心，改善业务流程、操作程序。

4、推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，刚好为客户解决问题。

5、规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热忱服务。

6、全力协作政府机关，做好公共服务工作。

7、刚好宣扬、传达、落实政府部门的有关法律法规条文

8、一如既往的全力协作、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。

9、严控外包方，把好质量关。

10、利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量限制与管理。发觉问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。

11、对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发觉问题，让其马上整改，严把质量关。

12、畅通沟通平台，做好宣扬工作。

13、发挥、利用宣扬栏的桥梁、窗口作用，刚好更新丰富宣扬栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等刚好发布给业主。

14、向广阔顾客全面展示、树立物业部的良好形象。

对于业主普遍关切的问题，利用宣扬栏以专题的形式发布给业主。

15、进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。

16、强化员工培训，提升员工素养。

17、以《培训安排表》为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素养。

18、开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。

19、注意培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。

20、加强内部管理，执行质量体系要求

21、加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能娴熟驾驭并有效运用到工作中。

22、改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。

23、加强前台服务、员工纪律方面的管理。

24、有效利用iso9001这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细微环节，并记录保留有效数据，提升服务质量。

25、加强各种安排、流程的执行监察力度。

26、努力提高，适时跟进

27、持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。

28、提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避开美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。

29、争取创建“花园式单位”，做好相关工作。

30、管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。

31、客服部将在完备时空项目部的领导下，接着根据项目部的战略部署及要求，帮助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而接着努力。

客服工作安排12

20xx年新的一年，对刚成立二年多的xx电气设备有限公司xx分公司来讲，是一个布满挑战、机遇与压力并存的一年，在这二年时间里，由于上级领导的悉心栽培和全员支持与协作下，客户服务各项工作已渐渐完善。为了能够尽快赢得客户的认可，上风于其他厂商，提升公司在客户心中的服务形象，特制定20xx年工作安排，以下：

(一)创建“服务形象”。严格执行公司各项规章制度，在与客户沟通时运用文明用语;诚信为本，不轻易承诺诺客户，承诺的事必需办到、办好;不行忽视细微环节题目;对着装、仪表、手势等需严格留意，

(二)转变服务观念，把“要我服务”变更成“我要服务”。仔细学习公司与品质有关各种体系流程和业务流程，以便随时应付客户提出的关于品质方面的各种题目，带着“多学习，多沟通，主动主动”的看法，深进到质量投诉的接收、与客户沟通、客户投诉的马上处理等各个工作中往，同时为客户供应质量三包处理(包修、包换、包退)

(三)增加责任感、增加服务意识，团队意识。主动主动地把工作做到点上、落到实处，削减服务时效，当接收到客户质量投诉，应马上处理，削减客户因我司质量题目，产生的埋怨感，尽可能削减没必要要的损失，为顾客和公司带来更大的利益，同时务必在三天之内封闭客户的质量投诉题目。时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完本钱职工作，同时也增加团队合作实力，来更好的服务于客户。

(四)每次接收到的客户投诉按客户质量投诉处理规定，应即时反应给相干的制作部分(责任部分)，同时并填写客户投诉处理报告，针对质量投诉，制定订正预防措施。每周对客户投诉状况进行统计分析，以便于更好的统计出质量题目的所在。每月月底将客户投诉以月报情势上报给上级领导，并送相干部分。

以上，是我对20xx年客服工作的安排，可能还有许多不清晰，不明白的地方，希看领导、同事们多多赐予支持与帮助。展看20xx年，我会更加努力、仔细负责的往对待本岗位工作，也力争为公司赢取更多利润，建立公司在客户心目中光辉形象。

客服工作安排13

1、询问电话：

1)针对拨打询问热线进行询问的客户

2)对电话询问的客户所须要的产品进行具体讲解并促成销售

3)要求：具体了解客户及运用者状况，依据状况举荐2-4款适合的机器，并将通话状况具体记录。详见“电话记录”，每天所做记录，由值班人员进行汇总后发给李悦。

4)接线人员支配：

1号线赵立超;

2号线李悦;

3号线王岩;

4号线李欣欣。

2、未购买客户回访：

1)针对前一天的客户进行跟进，依据前一天的客户记录(参照呼叫记录)，针对不同的未购买缘由，组织不同的话术跟进客户。

2)人员支配：王岩、裴亚星、李欣欣(对于产品、话术都比较了解，沟通比较顺畅，应对问题比较敏捷)

3)要求：参考电话记录中沟通的记录(用途、运用人年龄、详细状况、意向大小及支付方式)，自行组织语言与客户沟通，最大努力达成订单，让客户购买。

3、每天老客户回访：

1)每人每天10个老客户回访，从最初订单起先，主要针对购买过凯亚、江航的客户，主要针对机器运行状况以及运用者感受进行回访，在回放过程中，通过告知客户和强调日常保养留意事项来促进配件销售(吸氧管、过滤芯)并进行其他产品的销售(血氧仪、血压计等)。

2)人员支配：王静、王娜、孙静(了解话术流程，虽然有些照搬，能够应付一般问题)

3)要求：每人每天10个回访电话(根据有效沟通数量计算，未接通、挂断或时间不便利的不计数)，回访须要遵照回访流程进行，详细参照《已购买客户回访话术》，回访完成后，须要对回访做出具体记录，参照《客户回访记录》，要求再次购买率25%

4、作废订单回访：

1)针对2月前已取消未重新下单的客户进行回访

2)了解客户客户目前状况，举荐机器、配件或其他产品

3)人员支配：王岩、王静、王娜、孙静

4)要求：自行组织话术，了解客户有没有购买产品，没有购买的确认缘由并促成订单，已经购买制氧机的转配件。

客服工作安排14

依据公司《20xx年工作总结与安排》中提出的客服部20xx年工作总结和存在的诸多问题，我部门经过开会探讨提出以下20xx年下半年安排和措施：

一、下半年工作安排：

1、x月份之前统计三年以上欠缴物业费业主的具体资料，做到每户业主姓名、联系方式、欠缴年限、欠费金额精确无误。

2、x月份起先催缴多层20xx年度物业服务费，贴催费通知、电话通知、短信通知，营造缴费氛围。

3、x月份伴随着暖气停暖，各项修理起先进行，在接报修工作中做到不管大事小事接报有记录、事事有跟踪、项项有回访。

4、狠抓团队的内部建设，工作纪律，严格执行公司的规章制度，接着定期组织部门员工做好培训工作。

5、定期思想沟通，每周总结前一周工作和探讨制定下周工作安排。

6、定期召开各部门服务质量评定会，规范客服人员服务，丰富、充溢专业学问，为小区业主供应更优质的服务。可以通过组织到其他优秀小区参观学习，对相关专业书籍的学习、培训等方式来提高服务技能。

7、完善业主档案，对无档案、和档案不具体的业主进行走访，借助社区居委会驾驭的住户状况完善业主档案。

8、领导交办的其他工作。

二、详细改进措施：

(一)上半年年物业费收缴率仅为70%，其中有各种修理问题的影响因素之外，收费方法、奖惩制度和人员管理也存在较大问题。

1、收费方法简洁;

上半年我小区物业费收缴率低，大部分收费员实行的方法是电话催缴，上门催缴时大部分家里也没有人。

针对这种状况我们要电话催缴和上门催缴同时进行，调整收费员的上班时间，确保周六、周日全部收费员上门催费。对于路遇、来访、走访业主的机会攀谈催费。

2、奖惩制度不完善、不合理;

我部门现在实行周10户收费任务奖惩方法。在收费的前期效果明显，，但是收费员间的差距较大。有的收费员基本能完成任务，但是有的收费员就一户都收不上来。随着欠费户数的削减收费难度就加大了，后期也没有刚好的调整。

对于下半年的物业费收缴我部门提议：制定月收缴安排和每天走访的户数任务，工资根据月收缴任务完成的百分比和每天走访任务的完成状况发放。详细任务状况要经过慎重探讨，合理科学，对收费员既有压力又有完成后工资最大化的诱惑。

3、收费员的管理问题。

上半年的物业费催缴工作中我的领导工作有许多不足，工作武断、奖惩记录不清，没刚好驾驭收费员的思想动态，没有刚好发觉问题，更没有很好的解决问题。上半年的收费工作中个别收费员对部门的工作安排和收费制度存在很大抵触，部分收费员的动力明显不足。

下半年的物业费催缴工作我要改正以往工作中存在的诸多问题，发觉问题刚好沟通，用温婉的看法解决问题。

(二)客服中心是管理处的桥梁和信息中枢，起着联系内外的作用，客服接待的服务水平和服务素养干脆影响着客服部整体工作，今年客服中心工作纪律涣散、服务意识和工作动力明显下降。

下半年年我部要做好员工服务管理工作，每日上班前员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通