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文档简介

宾馆接待管理制度1.总则1.1目的为落实“以客为尊，服务至上”的宾馆服务理念，规范宾馆接待服务行为，提高服务质量，维护宾客双方的合法权益，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于本宾馆的管理、宾客接待等领域。1.3服务内容本宾馆以提供安全、便捷、舒适的住宿服务为己任，主要服务内容包括提供住宿、餐饮、会议、洗浴、休闲娱乐等服务。1.4服务宗旨本宾馆坚持“一切为了宾客”的服务宗旨，以优质服务、满意体验为根本追求。2.宾馆接待流程2.1预定2.1.1预定方式宾客可以通过电话、宾馆官网、在线客服等方式进行预定。2.1.2预定信息宾客需提供预定人姓名、入住日期、入住人数、房型等信息。2.2入住2.2.1入住登记宾客需提供有效身份证件和预定信息，前台工作人员核对无误后办理入住手续。2.2.2入住缴费宾客需要在前台缴纳房费和其他费用，以便获得入住许可。2.2.3带领宾客入住房间前台工作人员带领宾客入住房间，讲解房间设施和注意事项。2.3住房服务2.3.1房间清洁宾馆按规定时间清洁房间，保障宾客住房卫生。2.3.2换洗用品宾客可以通过电话或在客房上挂“换洗用品”牌子的方式换洗床上用品和洗浴用品。2.3.3其他服务宾客有其他需要可通过前台或客房电话联系工作人员进行服务。2.4退房2.4.1退房时间宾客需在规定时间内办理退房手续。2.4.2退房清算宾客需在前台缴纳可能产生的费用，如房间内物品损坏、遗失等费用。3.宾馆服务规范3.1工作职责3.1.1行为规范宾馆工作人员要注意自身言谈举止，服从客人的合理要求，不得恶言相向、粗口乱骂。3.1.2服务态度宾馆工作人员要保持愉快、热情的服务态度，用良好的服务态度赢得宾客的好评。3.2安全措施3.2.1安全检查宾馆按照规定定期进行安全检查，保障宾客人身和财产安全。3.2.2应急措施宾馆设有应急预案，一旦发生火灾、地震、暴力事件等紧急情况，能够迅速采取有效措施。3.3物品管理3.3.1房间设施宾馆保障房间设施完好，确保宾客舒适无忧。3.3.2物品遗失如宾客遗失物品，宾馆要帮助寻找，并按照规定进行处理。3.4餐饮服务3.4.1餐饮标准宾馆的餐饮标准要符合卫生安全要求，确保食品质量安全。3.4.2服务质量宾馆要保证餐饮服务的质量，确保宾客获得良好的用餐体验。4.客户投诉处理4.1投诉途径宾客可以通过宾馆前台、电话、官网等渠道进行投诉，宾馆应及时处理。4.2投诉处理方式宾馆要及时处理投诉，并尽力解决投诉问题，确保宾客满意。5.后勤保障5.1维修保养宾馆设有维修保养点，管理人员要按照规定定期进行检查和维护，确保各设施、设备的正常运转。5.2设施更新宾馆设

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