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文档简介

导购服务态度管理制度一、导购服务态度的重要性在日常生活中，导购作为店铺的代表，是与消费者直接接触的人员，他们的服务态度直接关系到顾客对店铺的印象，对店铺的信任度，同时也影响着店铺的营销效果和品牌形象。因此，完善导购服务态度管理制度，保证导购服务水平的一致性和提升，是店铺提高销售额和品牌形象的重要一环。二、导购服务态度管理制度的内容1.服务标准店铺应该制定明确的服务标准，让导购明确他们的服务职责和服务标准。服务标准包括但不限于：根据客户需求进行产品介绍和推荐；耐心解答顾客咨询问题，及时反馈有难回答的问题，不夸大产品功能和效果；主动向消费者介绍本店的促销活动，增强消费者购买决心；注意顾客的购物体验，主动引导顾客完成购物流程，减少顾客等候时间。2.服务态度服务态度是顾客感受服务品质的关键因素之一。店铺可以从以下几个方面改善导购的服务态度：建立积极自信的服务态度：导购应该时刻保持一个自信、热情的态度，微笑服务并主动与顾客沟通。掌握谈判技巧：导购需要有一定的销售技巧，能够在适当的时候使用一些谈判技巧，让顾客产生购买欲望。改善工作状态：导购身体力行，努力地完成自己的工作，使消费者产生亲近感，为顾客提供优质的服务。3.文化培训店铺应该定期组织文化培训活动，加强导购对企业文化的认识和理解，提高导购的服务技能和管理能力。文化培训内容包括但不限于：企业文化理念和价值观；店铺产品的特点和销售方法；客户服务技能和陈列布置技巧。4.绩效考核店铺应该设置相应的绩效考核制度，根据导购的服务质量、销售业绩等因素进行综合评估，为导购提供发展机会和相应的奖励措施。绩效考核内容包括但不限于：服务态度：导购的服务态度是否热情、自信、专业、耐心；销售业绩：导购的销售业绩是否达到店铺要求或个人目标；顾客评价：通过顾客反馈、调查问卷等方式对导购的服务质量进行测评。三、导购服务态度管理制度的实施店铺和导购除了明确服务标准和承担服务职责之外，还需要以以下方式实施导购服务态度管理：定期检查：店铺应定期检查导购的服务质量，及时纠正问题和改进服务。建立监督制度：店铺建立一套监督制度，严格排查导购可能存在的服务不当行为，避免不正常行为的发生。奖励机制：店铺应该对表现出色的导购进行奖励，并对未达标的导购提出改进要求，帮助导购进一步提高服务质量。四、总结导购服务态度管理制度是店铺提高销售额和品牌形象的重要一步。店铺可以通过明确的服务标准、改善导购的服务态度、组织文化培训和设置绩效考核制度等方式，保证导购服务的提供质量和稳定度。实施导购服务态度管理制

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