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文档简介

大厦前台管理制度前言本文档旨在规范大厦前台管理制度，落实前台工作职责、管理标准，确保前台工作效率与服务质量达到最佳状态。一、前台工作职责接待来访者，确认其身份及情况，并进行简要记录；告知客人大厦相关情况，如会议室、餐厅、商铺等位置；解答来访者咨询的相关问题；协助客户办理相关业务，如订票、预约等服务；发放临时门卡，监管来访者进出大厦，控制大厦安全状况。二、前台服务标准任何时刻，前台工作人员都应该尽力保持良好的仪态、礼貌及热情态度，以确保来访者体验到最高水准的服务质量。前台工作人员应关注细节，如保持前台区域整洁、排队秩序等，以确保来访者的安全和顺畅体验。前台工作人员应熟悉大厦相关企业情况，并能对外传达相关信息。前台工作人员应掌握本地及附近的景点、餐饮、住宿、交通等情况，并能给予客户建议和指引。针对客户的投诉，前台工作人员应认真对待，及时跟进调解解决。三、前台工作安排工作时间：工作日：早上8:00-晚上6:00；周末及公共假日：早上9:00-下午5:00。工作人员轮岗制度：每周轮换一次，每天按照8小时工作时间制度轮岗。工作人员请假制度：提前三天请假，需提供请假申请书和相应的原因；在职期间，每个人每三个月最多休假10天；周末及周日申请休假截止时间为前一周五；工作日申请休假，截止时间为两天前；如无特殊情况，不得试图在同一时间有两名工作人员请假。四、前台监督检查制度大楼管理部门将不定期地对前台工作人员进行监督检查。监督检查主要针对以下方面进行检查：工作人员是否规范工作流程；是否遵守前台服务标准；工作场所是否整洁；工作人员是否有文明待客习惯。监督检查的评估标准：评估标准分为优秀、良好、一般、不合格四个等级；如有差错和不足点，应及时给予工作人员指导。五、前台奖励机制本着奖励先行、鼓励创新的时代精神，特制定以下奖励机制：优秀奖：考核评级为优秀者奖励人民币100元，可累计奖励；工作业绩奖：以个人或集体形式评定，由于突出贡献而被评为业绩突出者，奖励人民币500元，按次奖励。奖励评选方法：工作人员每月都将被监督检查，被评为优秀者可以获得优秀奖；对于在工作中突出贡献者，由管理部门进行评定并颁发工作业绩奖。六、前台处分制度对于不遵守前台管理制度、严重违反规定的工作人员，将进行以下处罚方式：扣发相关绩效奖金；调换岗位，对于同一个人，最高不超过一个月；限制调休操作，对于同一个人，最高不超过3天；撤职。所有处置人事行政处分的决定依法纳入公文，由总经理审批并签署后颁布。七、总结大厦前台管理制度应严格落实于管理标准，管理人员应对前台工作

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