商场管理制度手册

商场管理制度手册商场治理制度

一、商场效劳承诺

1、维持商场经营秩序，保证商场正常活动的顺当开展。

2、维护商户合法正值利益，准时处理商户的投诉。

3、急商户所需，帮商户所需，解商户所难，供应力所能及的效劳。

4、准时公正解决商户之间的争议或纠纷。

5、保持商场内公共区域及周边环境的清洁卫生。

6、定期征询商户的意见，不断改良工作方法，提高效劳工作质量。

7、对商户开展的正常经营活动赐予大力的支持和帮忙。

二、商场交易须知

1、遵守国家及政府的法律法规和商场各项治理规定，依法经营，听从治理。

2、本着“顾客为上、信誉第一”的经营宗旨，文明经营，礼貌待客。

3、本着“公正竞争”的经营原则，不搞恶性竞争，严禁强买强卖，严禁欺行霸市。

4、自觉维护商场的经营秩序，不进展与经营无关的活动。

5、仔细贯彻执行各项消防法规，自觉做好消防安全工作。

6、自觉维护本商铺及公共区域的卫生清洁。

三、评比“文明商铺”条件

1、经营者符合法定经营资格，依法领取《营业执照》或《经营许可证》，亮证经营，经营人员、范围与证照相符，悬挂证照标准。

2、经营者没有制造经营销售假冒伪劣产品和禁品。明码标价率100%。

3、经营者按时照章交费、纳税，听从工商人员治理，维护和遵守商场各项规章制度，爱惜商场各项设施，在商场内起榜样带头作用，没有违法经营行为。主动帮助商场治理人员维护商场秩序。

4、经营者能遵守商场道德，公正交易，礼貌效劳，守法经营，无价格欺诈和哄抬物价，不强买强卖，不欺行霸市。

5、经营者无打架斗殴、赌博、吸毒等行为。

6、经营者热忱接待消费者，该评比年度没有客商投诉发生及该年度没有受到商场内部的书面警告处分或者累计200元以上的罚款惩罚。

四、商场治理条例

为树立商场的品牌形象，建立良好的经营秩序，爱护各商户及广阔消费者的正值权益，特制定本治理条例，望广阔商户严格遵照执行。

1、依法经营、文明经商的规定

⑴、商户必需遵守国家及市政府的相关法律法规及本商场的各项治理规章制度，准时理相关证照，亮证经营，听从商场治理人员的治理，维护商场信誉。如有违反，本商场有权实行相应措施严厉处理，直至解除合同。

⑵、商户须按工商、税务等行政治理部门的规定要求，自觉缴纳相关费用。

⑶、商户须按合同规定按时足额缴纳各项费用，逾期，本商场有权依照合同商定，实行相应的措施严厉处理，直至解除合同。

⑷、为爱护广阔消费者的利益，本商场商户必需严格遵守国家、省、市关于不准销售假冒伪劣商品的各项规定。凡发觉销售假冒伪劣商品者，除按有关规定处理外，本商场有权解除其合同。

⑸、依据国家专利法有关条款规定，对已申请专利的产品，不得仿冒，仿制。严禁在商场内经营规定不能上市的商品，违者，本商场将赐予相应惩罚。

⑹、严禁商户违法经营，一经查实，无论其情节轻重，本商场都将马上终止合同，没收履约保证金，并由司法机关追究其法律责任。

⑺、为维护商场的经营秩序，切实维护广阔消费者及商户的利益，商场销售的商品一律实行明码标价，各商户必需听从商场统一协调治理。凡有不听从商场统一协调，强买强卖、恶性压价、欺行霸市、扰乱商场经营秩序者，本商场按规定赐予相应惩罚，直至解除合同。

⑻、为了爱护广阔厂商的共同利益，对于一样或相近的商品，商户之间应相互协商，定出共同遵守的底价。假如商户认为有必要，可以将有关达成的协议递交给本商场，本商场作为公证人为商户公正。一旦消失相互竞价的现象，本商场有权实行相应措施予以干预。

⑼、商场内各商户必需自觉维护广阔消费者的正值利益，确保销售商品的品质优良。如确属商品质量不良而消失顾客退货的状况，商户有责任退换或赔偿，严禁因顾客退换而辱骂、殴打顾客，如有发生，本商场除责令当事人赔偿赔礼、赔偿损失外，视情节轻重，影响大小，赐予当事人警告、罚款、停业整顿、直至解除合同等处分。

⑽、商户应在珍贵易损产品上或商铺内惹眼处贴出警示语，以免引起不必要的纠纷，避开造成不必要的损失。

⑾、商户之间或商户与顾客间如遇问题或纠纷，应积极协商解决，如协商不成，应告知商场治理员帮助解决，不行实行积怨报复等损害手段。

⑿、为营造良好的经营秩序，商场制止吵闹、玩耍、及其它与经营无关的活动，如打牌、下棋等等。违者，商场将视情节轻重，赐予警告、没收相关物品、罚款、停业整顿等处分。

⒀、商场将定期或不定期举办“文明商铺”的评比活动。

2、商场安全治理规定

⑴、商场的正常营业时间为10:00~19:00，在保证营业时间为9小时的前提下，商场有权依据实际状况对详细营业时间进展相应的调整。商户须按商场规定的营业时间，统一开门，统一关门。

⑵、非营业时间，因特别状况，有商户需进入商场的，必需具体登记其姓名、铺位号、缘由、时间，并由治理人员伴随进场。

⑶、对于情场后仍需留在商场内加班的人员，须提前向商场治理部提出申请，治理部将予以登记，并派发“临时出入证”。值岗人员凭“临时出入证”予以放行。

⑷、正常营业时间内，商户售出的货物超过三箱(件)的须开具“出货放行单”。商户应事先填写“出货放行单”，货物出门前，须由当值治理员凭单逐一核查，经核查无误后放行。

⑸、非营业时间，因特别状况，商户需要进出货的，须在商场下班前两个小时向商场治理部提出申请，否则，商场有权拒绝放行和供应相关效劳。非营业时间出货的，无论出货多少均须开具“出货放行单”，值岗治理员凭单前往商户铺位确认后再予放行。

⑹、经治理员凭单核查后发觉有误的货物，需重办手续，确认无误后才予以放行。

⑺、商场内不准停放任何车辆。需停放机动车和自行车的商户，需自行配好车锁，在商场规定的位置存放，不收取费用。如有丧失、损坏，车主自负其责。

⑻、各商户应妥当保管好自己的物品，若在搬卸、堆放、摆设过程中对货物造成损坏，其损失由商户自行负担。

⑼、在营业时间内，商户个人的财物由商户自行负责、妥当保管。在非营业时间若商铺发觉有被破坏或被盗迹象，应准时向商场治理人员及商场有关部门报告，商场将尽快帮助处理。如需报警的，应准时报告当地公安部门，并爱护好现场。

⑽、各商户进出商场必需协作商场治理人员的工作，自觉承受治理人员的例行检查，治理人员必需仔细执行上述规定，如有违反将追究其责任。

3、消防安全治理规定

⑴、商铺的防火责任人为商户。各商户必需遵守国家、省、市关于安全防火的各项规定，须与商场签订并严格履行《防火责任书》，保证经营场所的消防安全。

⑵、严禁在商铺内乱拉、乱接电线及插座，电源插座旁制止乱放纸盒、塑料、泡沫等易燃物品。

⑶、各商铺严禁使用电炉、电饭煲、电热杯等电热器具，如有违反，将予以没收，并视情节轻重予以惩罚。

⑷、严禁将易燃易爆危急物品带入商场。

⑸、商铺内不得加建阁楼，严禁留人住宿，各商户严禁擅自搭建临时建筑，违者将视情节轻重赐予相应惩罚。

⑹、各通道严禁堆放货物、纸箱、等，保证商场各通道畅通无阻。

⑺、商场为禁烟区，经营人员不得抽烟，并且有责任劝阻自己的客户不要吸烟，如有违反，本商场将对经营者予以相应的惩罚。

⑻、各商户及从业人员必需爱惜商场内的消防设施，如烟感器、花洒头、灭火器等，必需把握消防学问及防护措施，学会正确使用消防器械，杜绝火灾隐患。

⑼、商铺内必需按有关规定配备有效的灭火器具(ABC干粉灭火器)。

⑽、各商户必需遵守各项消防安全规定，如有违反，商场有权要求商户限期整改，并视情节轻重予以警告、停业整顿、解除合同等处分。

4、卫生治理规定

⑴、商场公共区域的清洁卫生由清洁公司负责，商铺内的清洁卫生工作由商户自行负责。本商场治理人员有责任监视治理。

⑵、各商户有义务保持其铺位内和铺位四周公共区域的卫生干净，遵守商场的卫生治理规定，听从商场治理人员的监视治理，协作清洁人员共同搞好商场卫生，做到不乱吐痰、乱扔杂物等，自觉把垃圾放到指定地点，以便统一清扫。

⑶、各商户必需负责本商场及前面区域的卫生，保持干净洁净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，以便统一清扫。严禁在正常营业时间内把铺位垃圾堆放在通道内或其他公共场地上。

⑷、商户因进货或装修形成的包装物等垃圾应准时自行清理，若需清洁部门帮助的，由双方自行协商解决。

⑸、各商户有责任提示自己的客户在商场内不乱吐乱扔，遵守商场的卫生规定。

⑹、对于违反卫生规定的行为，商场治理人员、商场清洁人员有权制止、指正。

⑺、商户若发觉卫生不合要求，应准时向本商场反映，有权要求清洁部门改正。

⑻、各商户应自觉遵保卫生治理的有关规定，如有违反，商场治理人员有权实行责令清洁、书面警告、罚款等措施进展惩罚，情节严峻的，商场将解除合同。

5、装修治理规定

1.需要装的商户必需先向商场治理部提出书面申请并提交相关装修方案，经批准前方可动工。未经批准擅自装修的，商场治理人员有权制止，并视情节轻重予以惩罚。

2.装修所需要材料及电器设备必需符合国家安全标准，施工人员必需持有相关上岗证书，方可进展施工操作。

3.装修期间商户须实行各种防范措施，如防污染、防火、防噪音等措施，保证不影响商场和其他商铺的正常营业，必需准时自行清理因装修引起的垃圾，不得损坏商场或其他商铺的有关设施。违者，除赔偿全部经济损失外，并担当相应的法律责任。

4.装修完毕，必需经商场治理部、工程部检查验收合格前方可使用。

5.在装修工程开头前，商户应缴纳装修保证金，待装修验查合格后，保证金不计利息退还给商户。

6.违反有关装修治理规定的，商场有权视情节轻重赐予相应的罚款。

6、广告招牌、商品标识的治理规定

1.需要张贴宣传广告、商品标识、悬挂招牌的商户，必需事先向商场治理部提出书面申请，经批准前方可开工，并在规定的时间内根据商场要求完成，相关费用由商户自行担当。未经批准自行张贴宣传广告、商品标识或悬挂招牌的，商场有权制止并依据状况予以警告、撤除没收相关物品等惩罚，由此所产生的费用和损失均由商户自行担当。

2.为维护商场形象，未经商场书面许可，不得在商场外墙及玻璃上张贴任何宣传广告、商品标识以及堆放箱、柜、椅、台、商品等杂物，如有违反，商场有权制止并依据状况予以相应惩罚。

3.为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴任何有损商场和其他商户利益，影响商场正常经营的标识，如铺位转让等。

4.为维护商场形象，营造良好的经营环境，未经商场许可，严禁在商铺内外张贴商品促销广告标识。如需进展促销活动的，必需提前向商场治理部提出书面申请，经批准前方可张贴，张贴不得影响商场的整体美观。如有违反，商场有权赐予警告、去除、罚款等惩罚。

5.为维护商场的整体形象，商场有权对需要制作灯箱广告(商铺招牌)的商户进展统一规划指导，商户需在规定时间内根据商场要求制作安装，相关费用由商户自行担当。如有违反，商场有权依据状况予以相应惩罚。

6.商户在商场内外张贴、悬挂的招牌、广告和标识，其制作内容和形式必需符合有关法律法规规定及商场治理规定。如有违反，商场有权进展监视整改，由此产生的费用和责任均由商户自行担当。

7.商品摆放及通道、公共区域的治理规定

1.各商户要将货品摆放整齐，不得阻碍商场的消防安全，不得堵塞公共通道及电梯出口，不得乱堆乱放，以免影响商场的整体美观及购物环境。如有违反，商场有权提出警告，要求限期整改，有权清理、没收、封存违章摆放商品，由此所引致的一切损失和费用由商户自行担当。屡劝不改者，商场将赐予罚解除合同等处分。

2.商户不得私自占用公共场地。如状况，需临时利用其铺位周边场地的，需事先向商场治理部提出书面申请(需注明使用面积、时间)，经批准后，商场将依据状况收取肯定的费用。擅自占用公共场地的，商场有权开具“公共场地占用罚款通知书”，按占用面积及天数处以租近三倍的惩罚。

3.正大门、大厅严禁批量装卸货物，商户在其他出入口进出货时应保持通道的畅通、不得在通道内整理货物。如有特别状况需要从正大门装卸货时，如大宗大件物品，必需事先向商场治理部提出申请，原则上只能安排在非营业时间进展。

4.商场通道严禁摆放纸箱、杂物、桌椅，严禁在消防通道摆放任何物品。

8.营业员的治理规定

1商场的销售人员，必需是有深圳特区合法居留的有效证件。非深圳市常住户口人员，应按深圳是暂住人员的有关规定准时办理合法居留的有关手续，必需严格执行《深圳市外来人员规划生育治理条例》的有关规定。

2各商铺必需委派负责人，由负责人负责协作商场的各项治理工作，商场销售人员必需由签约人填写《销售人员托付书》，方能入驻商场进展销售工作。

3为了维护商场经营秩序，确保商业信誉，提高效劳质量，商场内各从业人员应留意保持其良好形象。营业时间，如商场要求统一着装(服装有商场统一订做，各商户依据商铺的大小购置2-6套工作服，相关费用由商户统一缴纳)。不准在商场内穿背心、短裤、拖鞋。对衣冠不整，行为不雅者，商场治理人员有权对其劝告、指正、罚款，直至停顿其营业。

4导致商户被停业整顿的营业员，一律取消其在本商场的从业资格，其他商户不得聘用。

9.商户经营品牌更换的有关规定

1商户如有新品上市，需要更换品牌名称，须到商场治理部，领取并填写《商户品牌更换申请表》。

2在商场原则范围内部允许私自更换经营人和经营品牌，如有特别状况应向商场治理部门申请批准后，办理相关手续。如商户私自更换经营人和经营品牌，一经发觉，商场有权随时单方面解除合同并收回该铺位，合同押金不退回。

10.重大事故预防及应急措施

为爱护商场经营人员和顾客生命、财产安全，有效地制止事故的发生，特制定如下措施：

1.商场治理人员、经营人员及顾客都应严格遵守商场的各项治理规定，增加安全消防意识，防患于未然。

2.按规定配置消防器材、设施，定期进展建厂，保持消防设施齐全、正常。

3.电器不用时应准时关掉电源或拔掉插头;发觉电源线破皮、接口脱线或电源板裂开等情况，应马上通知工程部检修。

4.紧急状况或突发事故时，应准时报告有关部门，并在现场积极组织抢救。经营人员和顾客要镇静冷静，不要微观，听从商场治理人员的指挥和疏导，从最近的出口离开商场。

五.商场治理奖惩条例

为维护商场的品牌形象，扩大商场的影响力，保障商户的合法经营利益，削减和杜绝不良经营行为，以及为建立安全、干净、文明的购物场所，依据市政府有关规定和市工商局的指示精神，结合本商场实际状况，特制定商场治理奖惩条例，望广阔商户遵照执行。

1.凡有以下情形之一者，予以口头劝告警告、罚款人民币50-200元、停业整顿直至解除合同等惩罚。

(1)、不按工商税务部门办理《营业执照》、《税务登记》等国家相关营业手续。

(2)、擅自更改经营品种，不符合合同商定及商场要求的，经提示警告、仍不订正者，商场有权单方解除合同。

(3)、违反消防规定，破坏消防设施者。除商场惩罚外，情节严峻者，移交司法部门处理，并赔偿一切损失。

(4)、销售假冒伪劣产品，损害消费者利益，被消费者投诉至相关部门，严峻破坏商场形象者。除商场惩罚外，还应赔偿消费者的损失。

(5)、在商场没打架斗殴，聚众闹事，或从事与经营活动无关的其他违法行为。除商场惩罚外，情节严峻者，移交公安部门处理。

(6)、未经允许，私自装修商铺活在商铺内加装其他设施者。

(7)、在销售商品过程中，效劳态度差，辱骂顾客或使用不文明用语，使顾客自尊心受到损害，被顾客投诉者。

(8)、违反商场有关规定，不听从商场治理，甚至污辱、打骂工作人员及围观起哄、扩大事态者。

(9)、采纳强卖、欺行霸市、恶性压价等不正值手段，严峻扰乱商场经营秩序，引起顾客或周边商户共愤的。

(10)、所售商品有质量问题，被顾客投诉，且态度恶劣，拒不听从工作人员调解的。

(11)、未经批准，连续3天或三个月累积9天不开门营业的，商场有权解除合同。

(12)、凡在商场内张贴有损商场和其他商户利益的标识，影响商场正常经营的。

2.凡有以下情形之一者，赐予书面警告、罚款的处理。

(1)。在商场规定营业时间内，营业人员未根据规定着装，穿背心、短裤、拖鞋的，经劝告不改正者，除赐予书面警告外，每次罚款人民币20元。

(2)。在商场内大声喧哗，追客叫卖，制造噪音，影响他人营业的，经劝告不改正者，除赐予书面警告外，每次罚款人民币20元。

(3)。在商场内乱扔垃圾，阻碍公共清洁卫生的，经劝告不改正者，除予以书面警告，责令其清扫卫生外，每次罚款人民币20元。

(4)。未经允许或未根据要求张贴广告、商品标识或悬挂招牌的，经劝告不改正者，除赐予书面警告外，每次罚款人民币20元。

(5)、在商场内吸烟，打牌，劝告不改正者，除赐予书面警告外，每次罚款人民币50元。

(6)、在商场内占道经营，越线摆卖，堆放杂物