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文档简介

公共服务部管理制度一、背景公共服务部是公司为客户提供全方位服务的重要部门。为了提供高质量的服务，确保公司与客户之间的良好关系和互信，制定公共服务部管理制度是非常必要的。二、目的该管理制度的目的在于：1.规范公共服务部的管理流程和工作规范，确保服务质量和效率；2.保证公共服务部与公司各个部门之间的协调配合，达到协同工作的目的；3.明确公共服务部员工的职责和权利，明确各个岗位的职责和工作流程。三、适用范围本文所规定的管理制度适用于所有公共服务部门工作人员，以及其它涉及公共服务部门工作的相关岗位。四、职责和权限1.公共服务部门领导协调公共服务部门的各项工作，统筹全局；指导公共服务部门下属员工，协助员工完成工作任务；对公共服务部门员工进行管理和考核；负责与公司内部相关部门的协调工作，维护良好的工作关系。2.公共服务部门员工了解客户需求，在规定的时间内为客户提供服务；配合公共服务部门领导，完成领导指派的其他任务；遵守公司相关规定及作业流程，合理规划工作时间，保障工作效率和质量；客户反映的问题和意见及时汇报并及时处理。3.其他部门员工协调完成公共服务部门相关工作；协助公共服务部门解决企业客户问题；充分了解公共服务部门的工作流程和相关规定，配合做好跨部门工作。五、管理流程1.客户服务流程（1）受理客户服务请求接到客户服务请求后，核实客户信息及服务需求；确认客户服务需求后，为客户提供服务。（2）服务执行客户服务请求到公共服务部门登记后，由相关部门进行处理；处理结束后，向客户反馈处理结果。（3）客户反馈对客户反馈的问题及时回复并稳妥妥处理；收集客户反馈建议并提交公共服务部门领导处理。2.内部服务流程（1）部门间协调处理与其它部门之间的工作协商请求；配合其它部门提供必要的协助。（2）工作指令下达公共服务部门领导按照工作计划，为员工下达任务指标和计划；员工按照工作计划，对工作任务进行实施。3.管理评估（1）定期考核定期进行部门工作考核评估。（2）效果评估对客户服务效果进行评估。（3）事故应急响应发生服务事故时，立即采取必要措施，规避影响。六、审批流程公共服务部管理制度的修改和补充，需经过公共服务部门领导的审批，在公司总部的人事、财务、综合等部门的审核基础上，方可落实实施。七、总结公共服务部门管理制度是公司内部管理的重要依据。本着服务至上和客户第一的原则，公共服务部门应该充分发

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