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文档简介

催收部管理制度一、制度背景本制度是为了加强公司催收部门的管理，规范催收工作流程，提高催收效率和质量，保障公司资金回收率。落实公司“以客户为中心”的管理理念，保障客户权益。二、适用范围本制度适用于公司内所有催收部门。三、职责和权限1.部门领导催收部门领导负责催收部门的管理、规划、组织、协调和控制工作的全过程。部门领导应该制定相应的催收指标和监控系统，做好催收任务的合理分配，督促部门成员完成业绩目标。2.催收员工催收员工应当认真履行催收任务，秉持以客户为中心的服务理念，尽量与客户沟通协商，采取有效措施催收欠款。同时，催收员工应当具备良好的沟通技巧和情绪控制能力，以确保催收工作的质量和效率。3.财务部门财务部门应当及时提供客户的还款信息，配合催收部门对逾期账款进行催收。其中，客户还款信息应当严格保密，确保客户信息安全。4.其他部门其他部门应当根据催收部门的要求，配合催收工作的开展。四、催收流程1.催收任务分配催收部门领导应当根据客户个人情况、欠款金额等因素，合理分配催收任务。由队长组织分配，对分配情况进行审核。2.款项催收催收员应当根据个案情况，采取合理、明智、有力的催收措施，如电话沟通、信函催收、上门催收等，尽量让客户愿意还款。3.催收记录催收员应当对每一次催收过程进行记录和归档，确保记录真实、完整。4.催收质量监控催收部门领导应当定期对催收员的电话录音和催收记录进行质量监控，及时发现问题并指导改进。同时，由专业团队对来电客户进行回访，确保服务质量。5.催收效果统计通过催收系统对每一位客户的还款状况进行统计，根据每位催收员的催收情况和绩效表现进行评估和考核。6.其他若客户累计欠款已超过法律规定的信用卡透支额度，催收员应该向领导报告并转至法务部门或与外部律师联系。五、职业道德1.保护客户隐私在进行催收工作的过程中，催收人员应当严格遵守相关规定，保护客户个人隐私，不得提供给非相关人员。一旦发现违规行为，应立即上报领导或法务部门。2.诚信待客催收人员应当以诚信待客，所采取的措施应当合法合规，遵循客户意愿，以达到团队和客户牵手携手共赢的目的。3.保证自身安全在进行上门催收或其他高风险催收行动时，催收人员应当注意保护自身安全，确保不发生意外事件。六、违规处理若催收人员发现有欺诈、诈骗、恐吓、威胁等非法催收行为，应立即向领导报告，将行为人移交给法务部门，并配合相关部门进行调查取证，破坏公司和客户的信誉。七、其他事项催收部门在执行催收任务的时候，应严格依照公司制定的催收流程和规定执行。在任何

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