商务会所服务质检管理方案

商务会所服务质检管理方案_物业经理人商务会所效劳质检条列

为较好地发挥质检治理工作的作用，标准质检治理行为，增加工作的透亮度，确保商务会所效劳标准的落实，促进经营治理水平的提高，特制定本方案。

质检治理工作原则：

实事求是、切合实际、人人公平、适度奖罚、违纪必纠、执纪必严

质量监视实施细则：

以商务会所及各岗位制订的效劳标准，标准及各种制度为依据，根据会所规定标准对效劳质量、效劳标准、程序、标准、产品质量、工作质量、卫生标准、设备状况、节能状况、个人行为标准、仪表仪容、一般话、礼貌礼仪，实行全方位检查、落实。

言谈举止标准：

在会所内，对客效劳、接打电话及晨会上要用一般话(考核对象40岁以下)。

不在会所内带小孩玩耍。

不在公共区域抽烟(办公室以内除外)，吹口哨、打闹、高声喧哗。

不在公共区域席地而坐、台阶上。

主动向客人、上级及同事打招呼、问好。

上班时间要统一使用礼貌用语，不讲脏话，不带口头语。

需要制止的行为：不随地吐痰、乱扔果皮、烟头等杂物。

仪表仪容标准：

1、工服：会所全部员工工作期间必需着工服。工服须洁净熨平。男士穿衬衣必需打领带系袖扣，女士穿衬衣、扣领结、系袖口。穿短袖时，上面第一个扣可以不系。

2、工牌：员工上班均需佩戴工号牌。将工号牌戴于左上胸醒目位置。

3、头发：必需梳理整齐、洁净，男员工不允许蓄长发，女员工留长发须按规定盘统一发髻，不得染成黑色以外的其它颜色。

4、指甲：必需洁净、干净，不留长指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

5、面部：男员工必需常常刮胡子，女员工一律化淡妆，不使用气味太浓的化装品。

6、鞋：必需适宜并且保持清洁。颜色根据规定统一。皮鞋要擦亮，擦洁净。鞋跟上不带金属物。

7、首饰：工作中员工只许佩带一枚戒指，戴一枚耳钉，不许佩带其它饰物。

8、气味：保持口腔清洁，工作前或工作期间避开吃有异味的事物。

五、节省资源

会所全体员工要树立以会所为家、节省荣耀、铺张可耻的思想意识，人人节省、修旧利废为会所降低消耗。

但凡各区域全部的排风扇、电灯、空调、饮水机、麻将机等全部电器设备，在无人状况下，应关掉电源(属于正常运行的设施设备除外)。

属于设备损坏，不准时报修，造成水电资源铺张，属于哪个部门治理，惩罚哪个部门。

检查细则：

餐饮、茶艺棋牌、厨房

效劳时有无敬语、香巾、斟茶、斟酒、点烟、换烟缸、骨碟、收撤杂物是否标准准时。

有无效劳速度慢、怠慢客人，对客人发脾气。

电话铃响三声以内有无以欢悦的声音说：“你好，茶艺”或“你好，茶艺棋牌”，且一般话，有无接打私人电话。

对客效劳有无面带微笑。

工作期间有无靠墙，靠工作台，靠桌椅，当班时，有无睡觉，擅离岗位，干私事闲逛。

工作期间有无修指甲、剔牙、抓耳挠腮搭肩拉手。

当班有无吃零食、抽烟、喝酒(因工除外)有无吃客人遗留食物现象。

有无穿拖鞋、踩后鞋帮走。

为客人供应的食品、饮料有无存放不当，过期或变质现象。

有无工作时间高声喧哗、吵架、打架、或在工作区奔驰现象。

与客人相对而走，有无侧身行的礼让行为，且礼貌问好。

有无在客人面前谈笑风生或窃窃私语。推销是否准时。

后厨有无乱吃乱拿乱扔现象。

全部的设施设备是否洁净、完好、有效、且摆放整齐适当，操作、清洗、保养方法是否正确，有无卫生死角。

有无将各类蔬菜、肉类、鱼类等放入水池，任其大水冲洗，无人操作。

对待客人投诉态度是否恳切、处理是否得当。

、客房、总台

在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

客人到达时，有无面带微笑、热忱问候，效劳快速、精确。

对客人做某种解释时，是否急躁、精确。

处理客人投诉是否热忱、准时、精确、快速。

能否在2分钟内到达总台通知的房间进展效劳。

对走客房、空房、长住房能不能清扫干净;物品补充是否到位，有无补充纪录。

大厅PA对公共洗手间清扫是否准时并常常保洁;区域卫生是否根据流程整理。

对讲机使用是否标准，沟通、信息传递是否流畅。

客人遗留物品能否准时上交;并且交还客人。

总台是否礼貌待客，正常根据程序接待客人，电脑纪录是否正确;帐单准时核对，有无漏单、错单、跑单;现金有无伪钞，来宾信息是否正常，日营业报表上报能否准时。

能不能准时协作并完成上级传达的临时任务。

洗浴

在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

在岗时有无靠墙、同事间大声说笑、窃窃私语等现象。

(3)客人到达时，有无面带微笑、热忱问候，效劳快速、精确。

对客人做某种解释时，是否急躁、精确。

处理客人投诉是否热忱、准时、精确、快速。

擦鞋、更衣、休息处能否快速接待并作好推销。

一次性用品领用是否合理准时，有无使用纪录，能否准时核对。

搓背是否询问客人，能否推销工程。

能否与客房、.茶艺、餐饮、足疗、理发、总台准时沟通传递信息。

能否解决客人其他合理需求。

选购、仓储、修理、洗衣、职工厨房

能否准时满意一线效劳部门的合理需求，并且礼貌对待员工。

选购是否根据申购单据选购，入库有无纪录，周盘存能否准时、精确。

物品摆放是否科学，分类是否精确，库存是否合理。

修理能否准时，能不能修旧利废，电器保养、线路维护是否按期进展。

洗衣是否根据洗涤标准进展，布草分类存放，能不能保障一线。用料是否合理，有无洗涤纪录。

职工厨房能否准时保障员工用餐，根据伙食标准制作，量与料是否铺张。

各区域操作卫生能否保持干净。

搓背、足疗、美发

在岗位上是否仪容仪表整齐，精神状况良好。

(2)客人到达时，有无面带微笑、热忱问候，效劳快速、精确。

对客人做某种解释时，是否急躁、精确。

处理客人投诉是否热忱、准时、精确、快速。

下单是否准时，客人有无签字认可;能否作好其他工程推销。

会所款待是否根据会所领导要求进展，能否协作会所要求完成临时任务。

奖惩方面：

区域卫生不合格，累计5惩罚款5元。

仪表仪容不合格每次罚款5元。

与客人吵架、打架每次罚款100元，依据情节再进展处理。

员工之间打架惩罚50元，歌剧情节再进展处理。

偷盗客