酒店营销部6大制度规范与工作标准全套

酒店营销部6大制度规范与工作标准01商务客人销售规范02商务客人管理规范03会议销售洽谈规范04会议销售服务规范05宴会接待服务标准06预订异常处理规范一、商务客人销售规范商务客人销售规范第1条目的。为帮助商务销售人员做好本酒店的商务销售、长包房销售等工作，提高销售工作效率，特制定本规范。第2条适用范围。本规范适用于销售人员开展销售工作的整个过程。第3条营销人员在进行客人拜访前需做好以下准备工作。1．通过各种渠道了解潜在客人的信息，并按市场细分、片区、类型、消费潜力进行整理。2．每周做好下周销售计划表，并交给部门领导进行审核。3．每日预约次日拟将拜访的客人，并向部门领导简述访问的目的和客人的合作意向、实力情况。4．在工作过程中，根据实际情况的变化对自己的销售计划做必要的修正，但必须完成部门制定的量化指标任务。第4条营销人员在开展客人拜访工作时，须做好以下工作。1．拟定拜访客人的计划和方案，明确拜访目的及应达到的目标。2．一般要先打电话联系，致电的时间要求安排在对方正常上班时间内（一般情况下，最好选择在周一至周五的上午9：00～11：00及下午2：00～5：00）。若有对方的办公电话，原则上不要打对方的手机。3．预约登门拜访，并提前准备好酒店有关资料（酒店信息一览表、宣传册、商务客人申请表、挂账申请表等）、名片、礼品（征求营销部经理的意见后决定），出发前要仔细检查个人仪容仪表。4．访问客人必须准时到达，提前时间太多可稍事等候。5．自我介绍后互递名片，相互交流并介绍酒店服务项目及近期推出的优惠措施；认真聆听客人提出的意见及建议，争取客人与酒店合作。6．对客人的支持表示感谢。7．回来后填写客人访问记录本、向领导做简要汇报、跟进协议签订事宜及后续工作，定期做好回访。第5条营销人员需积极与目标客人建立合作关系，如对方有明确意向合作，可以请对口关联部门的负责人填写合作申请并盖章后传真回酒店。第6条营销人员征求对方的意见，确定签订商务合作协议的方式。1．登门签订合作协议：需事先按双方的意向打印出规范的商务合作协议，并请领导签字、盖章；及时与对方联系将协议送达对方；请对方签字、盖章后，带回一份原件交酒店存档；在电脑中建立档案，并将原件放入当月的合作协议文件夹中，留待档案管理员于月底做统一登记、复印、处理。2．传真互传附件签订协议：由于客人方的公司在外地或较为不便，所以在请示领导同意的情况下，可先以传真互传的方式先行建立合作关系，而后用邮寄的方式将签字、盖章的协议原件送达对方，并请对方寄回一份存档。第7条在达成合作关系后，营销人员需积极地进行客人关系维护工作，保证客人的忠诚度。1．经常与新、老客人以拜访电话、传真、邮件等形式保持密切来往。2．逢年过节、对方公司或负责人喜庆或值得纪念的日子，需以手机短信、电话的方式表示祝福。3．及时关注各家协约单位的情况，以分析对将来双方合作可能会产生的影响。第8条在接收到客人发来的订单时，营销人员需做好以下工作。1．根据对方来电、来函或E-MAIL，准确填写预订单，并附加注意事项及个性化需求（重要客人需向部门领导汇报）。2．及时下发给前台和其它相关部门，然后按到店日期存档。3．以对方公司认为最为便捷的方式，如传真、电话或E-MAIL进行确认。4．确认函一定要按酒店规范标准，体现档次、内容正确、表达清晰。5．更改、取消预订，当日填写更改取消预订单，并发送相应部门（原单发送过的部门均需做变更或取消通知）将所有材料合订一起存档。第9条客人消费结束后，营销人员需继续跟踪服务、征求客人意见。1．客人离店后，销售人员要及时与预订经办人联系，感谢对方安排客人入住我店。2．询问客人对酒店的反映，征求客人意见，进行详细记录，在营销会议上报告客人的反映。第10条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第11条本规范自发布之日起生效。二、商务客人管理规范商务客人管理规范第1条目的。为更好地对酒店的商务客人进行管理，为其提供更高级别的服务，特制定本管理标准。第2条适用范围。本规范适用于对商务客人的管理工作。第3条整理商务客人资料时，注意将其按不同的标准进行分类，例如可按区域或消费额分类。1．按区域分类：本地客人一类、外地客人一类。2．按消费额分类：大客人一类、一般客人一类。第4条本地区客人最好采取上门拜访形式，以示尊重。1．间隔次数一般不超过2个月。2．每逢节日最好带礼品，礼品的选择要有意义，有助于宣传酒店。第5条外地客人采用电话、信函方式。1．一般1个月联络一次。2．如恰逢本酒店有促销计划，可增加联络次数，及时将信息传递给客人。第6条在拜访客人时，须将客人反映的意见及时反馈给有关部门，并将改进情况及时通知客人。第7条回访客人时，要重点介绍酒店的变化、政策，尽量邀请客人再次光临本酒店。第8条如因酒店档次等客观原因不能满足客人的要求时，客人已转到其它酒店消费，仍需继续与其保持联络，促进沟通，其目的有二。1．发掘酒店服务、环境、位置等优势吸引客人，不放过任何一个让客人回头的机会。2．维系感情，争取老客人的转介绍，为酒店带来新的客源。第9条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第10条本规范自发布之日起生效。三、会议销售洽谈规范会议销售洽谈规范第1条目的。为指导会议销售人员做好会议销售工作，提高洽谈的成功率，特制定本规范。第2条适用范围。本规范主要适用于指导会议销售人员的销售洽谈。第3条洽谈前销售人员需明确的事项。1．了解会议的性质、名称、时间、人数、举办单位、联系人、电话号码并准确地记录其要点。2．确定会场的地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需的横幅、会标、告示牌、花草布置、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。3．确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期以及会议的茶水、水果点心、饮料等要求和标准。4．确定用房要求，如房间种类、间隔数、日期、价格等。5．确定场租、设备租用以及其它娱乐配套设施的价格。6．确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为订金。7．确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。8．尽量满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。第4条报价时应遵循的策略和规范。1．回避客人询问单独的房价或餐饮收费标准，应结合会议的整体情况做报价。2．初始报价时，争取提高餐饮标准水平，不要立即报出底价，如果是综合会议（会议、用餐、住房、礼品等服务），可以在优惠会议室收费标准的同时，提高其它项目的消费水平。3．防止客人进行价格讹诈，宣称其它酒店如何如何优惠、如果不给某个价格就另选酒店等，销售人员要摸清乙方的真实意图，介绍酒店的产品优势以及曾接待过的大型、高规格的会议，不得轻易让步。4．客人不能接受报价要压价又超出洽谈人员的权限时，应联系主管领导，做相应对策。第5条签订协议时应注意的事项。1．协议内容除双方约定的权利义务外，还应该注明解约办法、违约惩罚。2．签定协议必须严密、准确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章。3．签定协议书，一式二份，双方各执一份。第6条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第7条本规范自发布之日起生效。四、会议销售服务规范会议销售服务规范第1条目的。为做好会议销售工作，提高营销部会议销售业绩，提高客人对酒店会议服务的满意度，特制定本标准。第2条适用范围。本规范适用于会议销售服务管理工作。第3条会议营销人员在开始会议销售工作前需做好以下准备工作。1．各种会议原则上由营销部负责，涉及租场、住房、宴会等方面的大型综合活动由营销部会同餐饮、客房部等共同接洽承办。2．准备好有关推介资料，如会议价目表、会议宣传资料、餐饮各类菜谱、租用设备价目表与名片、洽谈记录单位等，并按时与客人见面。3．带领客人参观会议场地及设施，做好介绍性推销。第4条会议营销人员在进行销售洽谈时需注意以下事项。1．洽谈要确认客房、餐厅、会场及康乐设施的使用，明确客人要求和价格、结款方式等所有事项。2．洽谈过程中，对客人提出的问题，酒店应合理提供的事项一定表示肯定；客人所提要求，酒店方面因场地限制或其它因素无法满足时，一定向客人解释清楚，请求谅解，并提出合理的解决方案。3．洽谈结束前，重复各项要点最终确定，签定协议书，一式二份，双方各执一份。4．根据洽谈要求，填写会议接待通知、会议室使用通知、用餐通知等，按所涉及的部门，一式几份，一份留存，其余送到有关部门，要求至少提前三天送达。第5条会议销售人员在会议期间需为客人提供以下所示的服务，有效地提高客人的满意率。1．会议前一天，销售人员需与财务联系，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取相应的措施，对老客人可酌情放宽有关限制；确保所有款项收齐。2．会议预订情况如有变化，应及时填写变更通知单通知有关部门，细小变化可电话通知。3．会前一小时检查会场布置情况。4．会议期间，全方位跟踪服务，了解客人的反映，及时处理与协调有关问题。保证会议客人满意。第6条会议结束后，会议营销人员需做好如下工作，提高客人的满意率与忠诚度。1．会议结束时，及时与前厅联系，确保所有款项收齐，处理可能出现的问题，如汇款到酒店则需经办人对所有款项签字认可。2．征求会务和开会者的意见，做好意见记录。3．整理各类会议销售、会议服务文件，并登记归档。4．为会议客人建档，注明所有细节，以便今后有针对性地推销。第6条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第7条本规范自发布之日起生效。五、宴会接待服务标准宴会接待服务标准第1条目的。为规范宴会接待服务工作，提高宴会销售收入，保证客人的满意度，特制定本服务标准。第2条适用范围。本服务标准适用于宴会接待工作的全过程。第3条宴会餐前准备。1．摆台准备。（1）圆桌主位面向门口，每套餐具间距相等对应成直线。（2）方果扶手横竖在同一条直线上。2．卫生检查。（1）检查桌椅上有无杂物、地毯是否干净，有无破损。（2）检查转盘是否干净、在圆桌正中，且转动自如。（3）检查服务边柜是否干净，有无油渍、水渍，并上干净台布；3．餐前准备。（1）在边柜内准备好相当数量的干净无破损的骨碟、汤碗、茶杯、吃勺、筷子、烟缸、茶碟等。（2）把所有餐具分类，整齐地摆放大边柜内。（3）准备好餐后要用的大、小台布和口布。4．设备检查。（1）开餐前1小时检查所有照明设备，保证开时所有照明设备工作正常。（2）餐前检查空调情况，保证餐厅温度适当，夏：22～24℃，冬：20～22℃。5．开餐前准备。开餐前15分钟准备好相当数量的大、小托盘，2块干净抹布，水瓶灌满烧开的热水。6．全面检查。（1）检查摆台是否符合宴会预订人数和宴会标准。（2）检查宴会菜单是否干净且打印书写是否正确、清楚。（3）检查鲜花是否新鲜、插制是否美观。（4）检查宴会指示牌是否干净、正确。第4条宴会服务。1．引客入座。（1）迎宾员热情礼貌地问候客人，并引领客人到所预订的宴会厅。（2）服务员向客人问好，迅速将座椅搬开，按先宾后主、女士优先的原则协助客人入座。2．餐前服务。（1）服务员站立客人右侧，为客人铺口布，撤筷套。（2）服务员在客人右后侧为客人服务热香巾。3．酒水服务。（1）服务员按照预订好的酒水为客人服务。（2）如果客人没有预订好酒水，要根据客人的需求提供相应的酒水、饮料服务.（3）客人就坐后酒水到桌服务应在10分钟内完成。4．食品服务。（1）服务员按厨房提供的宴会菜单顺序服务食品。（2）服务员为客人提供宴会分餐服务。（3）客人杯内酒水少于1/3时，服务员要随时为客人添加。5．清理桌面。（1）餐桌烟缸超过2个烟头时，服务员要马上换烟缸。（2）最后一道菜服务完后，服务员为客人清理台面，仅留下酒杯和饮料杯、茶水杯。（3）服务员为客人提供水果服务，并服务第二道香巾。6．征询意见。客人用餐后，服务员要诚恳地征询客人对餐厅食品和提供服务的满意程度，并记录在案。7．结账致谢。（1）客人快用完餐前，服务员准备好账单，买单时遵循结账程序与标准为客人结账，并感谢客人。（2）客人离开餐厅时，服务员应站立厅外送客，与客人道别，欢迎客人再次光临。第5条本规范由营销部负责制定，经总经理审批后执行。第6条本规范自发布之日起生效。六、预订异常处理规范预订异常处理规范第1条目的。为妥善处理营销部预订人员在办理预订服务过程中出现的异常情况，降低因异常处理失当造成的客人流失和酒店损失，特制定本规范。第2条适用范围。本规范用于酒店客房、餐位、会场、车辆等预订异常情况的处理。第3条客房预订异常情况的处理。1．客房预订发生重复订房或客人要求增加预订客房的数量时，预订人员首先要与客房部沟通酒店在预订时间的状态。（1）若有空房，考虑为客人换房或升级换房。（2）若房满，则在征求客人意见的前提下，代其预订其它同档次附近酒店，同时向客人说明本酒店何时会有空房安排给客人，并征询客人是否需要接送，如需要可酌情减免车费。2．若出现客人取消客房预订时，预订人员首先要确认客人取消预订的时间。（1）若客人提前取消，未给酒店客房的出租造成损失，要立即填写客房预订变更通知单，并于第一时间通知相关接待部门经理取消预订。（2）若客人临时取消订房，给酒店客房的出租造成损失，则立即填写客房预订变更通知单并报告营销部经理。由营销部经理同接待部门经理协商，合理收取客人预订造成的损失费用。第4条包房、餐位预订异常情况的处理。1．在餐厅包房、餐位预订发生冲突或客人要求增加人数、餐位时，预订人员首先要与相关餐厅沟通，确认该餐厅是否还有空闲可用的包房、餐位。（1）若有空闲的包房、餐位，征求客人意见后为其重新办理新包房、新餐位预订工作。（2）若没有空闲的包房、餐位或不能满足客人的要求，并客人道歉后可向客人推荐其它餐厅或附近其它酒店