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文档简介

酒店预定台管理制度一、引言酒店预定台是酒店前台的核心部门之一，它的工作直接关系到酒店的效益和服务质量。为了更好地规范和管理酒店预定台的工作，制定酒店预定台管理制度是必要的。二、预定流程2.1预定房间顾客通过电话、互联网或直接到酒店前台进行房间预定。预定房间时，预订人必须提供详细的个人信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等信息。预定房间时需收取预定定金，预定定金的标准按照酒店的规定执行。2.2确认订单预定台收到顾客的预定信息后，需要在系统及时记录，并进行确认。确认过程主要包括确认房型、确认房态、确认客户信息等。确认完毕后，预定台将订单信息发给各部门，以便安排房间清洁、调剂等工作。2.3追加订单在顾客到达酒店前，如有需要，可进行追加订单。追加订单需要重新进行房间分配，同时需重新收取预定定金。2.4取消订单如果顾客需要取消订单，须提前提出，并在规定时间内取消。取消订单时，需按照酒店规定执行。如已收到的预定定金，可根据顾客的联系方式，选择原路退回或储值卡返还。三、预定台工作标准3.1工作流程预定台应按照工作流程开展工作。工作流程主要包括顾客接待、订单留存、房型选择及调配、价格确认、接受预定定金、系统记录等，同时还应加强与各部门的协作配合。3.2服务标准预定台的服务应做到专业、礼貌、高效。应及时接听顾客电话并为其提供优质的服务，保证顾客的权益不受侵害。同时，预定台工作人员应具备良好的沟通技巧，能够熟练掌握酒店的各项服务。3.3业务知识预定台工作人员应熟悉酒店的房型、客房分布、房价等细节信息。并为顾客提供完整准确的信息。工作人员的知识能力及良好服务态度，将直接影响到整个预定工作的效率和品质。四、其他补充4.1工作交接预定台应设立专门的交接班制度，以确保工作流程的顺畅流转。交接班时工作人员应认真核对订单信息和房型情况，并将知悉的接班事项逐一详细传达。4.2工作时间预定台应明确工作时间，并做到按时上下班。考勤守则需得到严格执行。同时要注意临时加班或休息的安排，工作人员应及时相互联系，保证工作顺畅进行。4.3奖惩制度酒店预定台应设立奖惩制度，根据员工的工作态度和工作绩效进行考核评定，给予表扬或处罚。良好的奖惩制度将有利于提高员工的工作效率和服务意识，增强酒店的整体形象。五、总结酒店预定台是一项关键工作，能够直接影响到酒店服务水平和客户满意度。

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