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文档简介

群众投诉处理管理制度一、目的为了及时、公正、有效地解决群众投诉问题，维护社会稳定，促进和谐社会建设，制定本制度。二、投诉受理1.投诉渠道投诉渠道包括电话、信函、电子邮件、访问、投诉箱等。2.投诉受理人员投诉受理工作由区、乡（镇）、村（社区）三级人民代表大会工作机构、街道办事处、乡卫生院、法院、检察院、派出所、消防队、综治办、妇女联合会、残疾人联合会、工商联、工会、红十字会、志愿者、孝心协会等部门和组织的工作人员共同承担。3.投诉受理时间投诉受理时间为每周工作日上午8:00至12:00、下午13:30至17:00。4.投诉处理程序接到投诉后，投诉受理人员应当在24小时内予以受理，并要求投诉人提供真实姓名、详细地址、联系电话、投诉内容及其真实性等信息；对于属于其他部门职责范围的投诉，应及时转介并告知投诉人；对于属于本部门职责范围的投诉，应及时进行调查核实；在调查核实的过程中，应与投诉人进行充分沟通，听取其意见和建议；根据调查核实结果，及时处理投诉问题并告知投诉人；处理结果如不能满足投诉人要求，应当向其说明理由和处理程序。三、投诉处理1.处理原则公正处理，依法处理；客观处理，真诚对待；积极处理，及时反馈；彻底处理，确保问题得以解决。2.处理措施构建信息查询和反馈机制，使投诉人了解自己的投诉进展情况；加强调查力度，彻底了解投诉情况；健全协助程序，与相关部门和个人进行协调；制定个人成长计划，对相关人员进行督导和评估；按照处理结果开展宣传工作，增强社会公信力。四、投诉效果评估1.评估目的通过投诉效果评估，及时纠正工作中的不足，优化工作流程，提高服务水平，增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。2.评估内容投诉数量和投诉种类；处理时间和处理质量；投诉人满意度；投诉反响和社会评价。3.评估方案由区、乡（镇）、村（社区）三级人民代表大会工作机构、街道办事处、乡卫生院、法院、检察院、派出所、消防队、综治办、妇女联合会、残疾人联合会、工商联、工会、红十字会、志愿者、孝心协会等部门和组织的工作人员组成评估小组，负责投诉效果的评估。五、保密措施对投诉涉及到的个人隐私和商业机密，应妥善保密，不得泄露投诉人个人信息和投诉机构商业机密。六、附则本制度的解释权归属区、乡（镇）、村（社区）三级人民代表大会工作机构、街道办事处、乡卫生院、法院、检察院、派出所、消防队、综治办、

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