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文档简介

小酒店前台管理制度1.前台岗位职责1.1接待客人前台接待员是酒店重要的公关人员，应该以礼貌热情的态度接待来宾，为每位客人提供细致周到的服务。接待客人的时候，应注意以下事项：对每位客人进行问候，并主动询问他们的需求；熟练地使用酒店管理系统，为客人办理入住、退房、续房等手续；提供全面的酒店信息服务，如景点信息、交通工具的租用、餐桌预定等；接听客人的电话，并快速、准确地转达客人意愿。1.2维护前台设施前台接待员还应确保前台设施整洁、有序，使来宾的第一印象良好。因此，需要做好以下工作：定期检查前台设备设施的运行状态，如电脑、打印机、传真机等设备的正常运转；定期清洁前台区域，如桌椅、地面、设备等，保持干净整洁的环境；确认重要的文件、资料、办公用品定期补充，如酒店的营业执照、卫生许可证等文件。2.服务标准2.1服务礼仪员工需着认可工作服或业装上岗；员工面带微笑、举止优雅，耐心、细致、真诚地服务客人；回答客人的问题需有切实可行的回答，如果不知道需咨询上级。2.2服务标准正确叫出客人的姓名；较迟入住的客人须先按照下订单的日期先来先服务；快速、准确地响应来宾对服务的需求；对来宾提出的各种问题，应带着微笑及时提供周到的解答。2.3安全管理为保障来宾的安全，酒店需要采取一系列安全管理措施，如：客人入住时须出示有效证件；对入住客人的随身物品体察，如行李等；酒店应做好防火、防盗等工作。2.4卫生管理保持酒店整洁卫生是重要的工作之一，包括：定期的卫生清扫工作；提供毛巾、浴巾等干净卫生的生活用品；确保餐具及厨房作业区域卫生。3.应急管理在有突发事件时，酒店应按照应急预案进行应对，为来宾提供及时、有效的服务。应急预案包括：重点物资储备，如发电机、水、食品等；应急通讯设备的储备，如手持对讲机、应急电话、无线电等；应急演练，为员工提供应急应变的训练。4.总则酒店前台管理制度应该服从于国家法律法规、行业通行标准和酒店行业规范要求。酒店应该建立完善的管理机构和管理流程来推进和落实相关规定和制度。酒店前台管理人员应该做好服务精神和客户服务意识的培养，定期开展培训活动，加强业务技能和文化修养的提升。在服务质量、设备设施以及员工素质管理上采用科学的

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