物业服务接待流程

PAGE5物业服务接待流程客服人员客服人员客户或业主来访、来电咨询或办事登记、记录权限内自行解决或处理权限外咨询同事、汇报领导跟踪处理情况及时反馈定期问侯，保持联系，加强服务业主报修处理流程图1（日常报修处理流程）业主来电、来访、报修业主来电、来访、报修客服中心：接待人在《客户诉求记录》中详细登记楼号、单元、房号、姓名、电话、报修事项，并预约好维修时间客服中心：接待人在《客户诉求记录》中详细登记楼号、单元、房号、姓名、电话、报修事项，并预约好维修时间或直接反映给公司员工工或直接反映给公司员工工前台或客服管家核对是属于那种报修情况。开具维修单分为两个的，一个是日常公共维修另一个是房屋质量问题通知接报区域客服管家开具《特约维修单》(一式三联)详细清楚的传达给项目部维修主管或维修人员、并确定好维修时间后交给维修负责人签字详细清楚的传达给项目部维修主管或维修人员、并确定好维修时间后交给维修负责人签字客服管家依据报修内容通知、催促相关部门人员共同跟随其上门客服管家依据报修内容通知、催促相关部门人员共同跟随其上门客服管家全程跟踪维修进度，全程监控维修过程客服管家全程跟踪维修进度，全程监控维修过程程，并负直接管理责任维修完毕，业主验收合格。维修完毕，业主验收合格。维修人员立即整进行现场维修维修人员立即整进行现场维修维修部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于《特约维修单》上签名确认，《特约维修维修单》客户联。维修部维修完毕，维修人员和业主共同在维修验收合格后于《特约维修单》上签名确认，《特约维修维修单》客户联。留与住户。施工队维修完毕，维修人员和业主同在维修验收合格后于《维保单》上签名确认。《特约维修单》、或《维保单》各留一联于项目部分户存档《特约维修单》、或《维保单》各留一联于项目部分户存档前台接报客服员再次进行入户回访：前台接报客服员再次进行入户回访：1、实地查看维修项目2、向在维修现场的业主（住户）或家人了解维修人员服务情况3、询改进意见4、核对收费情况。业主来电来访咨询投诉业主咨询、投诉流程图业主来电来访咨询投诉接待住户咨询投诉及记录工作接待住户咨询投诉及记录工作客服接听人员应记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。并区分是有效投诉还是无效投诉。客服接听人员应记录住户的房号、姓名、联系方式以及咨询投诉详情。并区分是有效投诉还是无效投诉。15.谢谢您的批评指正！

16.这是我们应该做的！

17.感谢您的来电！

18.对不起，打扰了！

19.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？

第十四条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：1.喂！2.不知道

3.墙上贴着，没长眼睛呀

4.急什么，烦死人了

5.急什么，没看到我在忙着吗？

6.哪个？他不在

7.要下班了，有事明天再来

8.不舒服，你别来了

9.快点，说完了没有

10.就这么说，怎么样？

11.有本事你去告

12.喊什么，等一下

13.讲了半天，你还没听懂？14.出去，今天不办公

15.你问我，我问谁？

16.我不管，该找谁找谁？17.我说不能办就不能办

18.你怎么这么麻烦19.这个事儿我处理不了20.我正在忙呢，你找他吧

21.你说话清楚点

22.你真烦，等一会吧，我在忙

23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚

24.都下班了，你不知道呀25.急什么

26.你看清楚再问27.墙上有，你自己看看就行了

28.你找谁，没这个人儿

29.渴了自己倒水那儿有杯子30.你自己都不知道，我怎么知道第四章投诉处理第十五条认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。

第十六条即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。

第十七条重大问题实行三级负责制：接待人客服主管主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。

第十八条态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。第十九条凡是在客服中心工作范围之内的投诉处理时间，不得超过当日；本部门无法处理转交相关职能部门的，处理时间不得超过三天；隐瞒投诉、漏记或漏报者除在本部门公开检讨外，情节严重的，当月只发放基本工资，造成恶劣影响的作解聘处理。投诉事件的分类与处理投诉事件按照事态区分可分为一般性投诉和重大投诉。一般性投诉，在将情况记录在《投诉单》向有关职能部门反映后，要将情况及时反馈业主。一般性投诉包括：

1.装修噪音施工滋扰他人休息

2.公共设施使用出现故障和问题

3.业主室内电器故障及各类设施需要维修

4.业户邮件、报纸等意识或者签收

5.公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题

6.鼠、虫害防止问题7.涉及到物业管理公司提供的各类服务问题；

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交相关公司领导处理，向投诉业主解释原因，并约定回复时间。根据投诉方式分又分为：电话投诉、书面投诉、来访投诉等，对于业主的书面投诉，要在公司的收文登记本上登记后报呈公司领导，按照投诉性质一般以书面回复业主。

处理投诉最关键的是要做好如下及个方面:

1.听清楚。员工应耐心听取用户意见，虚心接受用户批评，用心的听清楚用户所反映的问题，切忌随意打断用户的讲话，更不能急于表态；

2.问清楚。对于用户所反映的问题要进一步问清楚有关情况，若因业主说话较急或带地方方言听不清楚时，也可将自己对用户反映问题的理解复述一遍给用户听，以便征询用户意见，切忌不可主观臆断业主所反映的问题，否则不仅未能解决问题，反而因拖延问题的时间使用户对管理公司工作意见更大；3.记清楚。对于用户反映的问题一定要作好书面记录，养成左手话筒右手笔的好习惯，记录内容包括投诉人是谁，居住在哪个区域哪个单元以及房号、投诉时间、投诉具体事由、需要解决什么问题、联系电话等；

4.复清楚。对于用户反映的问题要认真对待，及时了解事情真相。若用户反映的问题并非管理工作之责，也应及时向用户解释清楚，若用户反映的问题属实，则要向用户回复具体工作时间和具体解决办法；5.跟清楚。用户反映的问题解决起来需要一定的时间，或者用户反映的问题并非接听电话人的工作职责，接听电话人不可对用户说“不清楚”“不管我事”等不负责任的话，应尽量把方便留给用户，把麻烦留给自己，主动受理用户的投诉，并将问题转交给有关职能部门处理，作为第一责任人，应及时向有关部门了解并跟进处理问题的进展程度，及时向用户报告问题处理的过程，并征询用户对处理问题的意见。业主投诉处理规定为了规范久大的物业管理，提高服务水平，制定《业主投诉处理暂行规定》如下：1、凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理公司的外在形象，并引致业主/租户不满而向管理公司反映的行为（不含业主/租户对小区管理的建议及善意的批评），均视为投诉。

2、业户/租户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其它投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。

3、业主/租户投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业客服服务中心。4、当业主/租户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投诉置之不理。5、接诉人在受理业主/租户投诉时，就根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式。

A、普通投诉，客服应将业主/租户的投诉转到客户服务中心各有关人员及负责人，有关人员及负责人根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。

B、特殊或紧急投诉，在通知物业客服部各有关人员的同时应将业主/租户的投诉立即反映给项目经理，由项目经理进行处理。若在项目经理权属范围之外，则由项目经理向物业公司总经理汇报，再予处理。

6、业主/租户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7、当投诉的问题得到解决后，物业客服中心根据业主/租户的投诉方式分别予以不同的回复，或走访投诉人，或回函投诉人，或致电给投诉人，或按其投诉方式给予相应的回复。

8、整个投诉问题完毕后，客服服务中心接诉负责人对其投诉的材料应分别予以整理和归档，以备查用。9、在每个月末，客服服务中心接诉负责人要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

10、各部门负责人在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/租户索取贿赂或进行其它不良行为，做到为业主/租户真正、及时的解决问题。各项目部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工