客户满意度调查报告

中南林业科技大学本科毕业论文XXXXXXXX(毕业论文题目)PAGE2第5页1引言随着科学技术的进一步发展，世界经济一体化不断加强，特别是我国加入世界贸易组织（ＷＴＯ）以后，企业面临的市场环境不断发生变化。传统的以企业为研究主体的４Ｐ营销理论非常重视研究企业产品进入市场的战略战术，而在买方市场环境中，以消费者为研究主体的４Ｃ营销理论则把消费者的需要与欲求满足其需要与欲求的成本、如何给消费者以购得商品的便利和怎样与消费者沟通作为研究的重点。这种严峻的形势给企业的生存和发展带来了挑战。也为企业高速发展提供了契机,这就要求企业不断调整经营思路、管理水平，以适应环境变化的需要，顾客满意研究及其管理正是在这种情况下应运而生的。1．1客户满意度评估概述一般而言，\o"顾客满意"顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客满意是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是以我为出发点，了解顾客对我所提供的产品,服务是否满意而是企业当前所提供产品,服务的最终表现与顾客当前对它的期望、要求相比吻合程度如何？企业通过不同程度的顾客满意获得不同程度的经营回报以及长或短的发展潜力。可以得出这样一个公式：由公式得出顾客满意产生流程(如下图)满意(Satisfaction)期望(Expectation)结果(Result)顾客满意度测评，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，运用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。首先，世界经济全球化、一体化和\o"社会信息化"社会信息化，现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。探讨适应现代市场竞争和信息时代的\o"管理理论"管理理论和管理方式是理论界和业界关注和重大课题。其次，在我国，随着改革开放的深入和\o"社会主义市场经济体制"社会主义市场经济体制逐步形成，我国已经加入\o"WTO"WTO，\o"市场竞争"市场竞争加剧。第三，世界呈“指数倍变化”，唯一不变的是企业必须适应顾客需求的变化。现代市场竞争，归根结蒂是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。2客户满意度测量模型相关研究上世纪７０年代初期，有关顾客满意度的研究逐渐增加并得到重视，企业也开始建立自有的顾客满意指标体系，以分析企业的努力成果在顾客心目中的满意程度，进而作为企业问竞争优势的比较，以及企业发展策略中的重要参考指标。尽管各企业的衡量要素存在差别。但从顾客的角度出发，测量的目的都是促进顾客满意。比较常用的是宏、微观两种模型。2.1宏观模型近年来，一些发达国家如瑞典、德国、２４商业时代（原名《商业经济研究》２００８年美国等，先后构建了国家的顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），用于度量国家宏观经济的运行质量。ＣＳＩ具有跨行业的性质，不仅涉及到各工业企业，又包括提供服务的政府机构。它是综合许多具有代表性的顾客的总体评价形成的，反映了市场的一般特征。列入美国顾客满意度指数调查的美国有关企业和机构的产值约占国内生产总值的４０％，这些企业和机构生产的产品或提供的服务在消费品市场上大约占国内生产总值的３０％。拟调查的企业中，还包括一定数量的、在某一行业市场占有率相当大的外国企业。目前，ＣＳＩ的构建主要是以美国密歇根大学商学院的ＦｏｒｎｅｌＩ教授等人提出的顾客满意度模型为基础。该模型假定顾客是理性的。具有从以前的消费经历中学习的能力，并且能够据此预测未来的质量水平。也就是说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确的反映当前的产品或服务质量。确定了测评指标和权重，综合计算调查数据，即可以得到顾客的整体满意度。目前，顾客满意度综合计算方法主要有模糊综合计算法和多指标加权评判法。从本质上讲，模糊综合计算法也属于多指标加权评判法，但由于其方法的特殊性，所以在此不作过多讨论。这两种方法各有应用，由于多指标加权评判法易于理解和推广、在世界范围内应用得也最广泛，所以本文的综合计算也采用多指标加权评判法。该模型把企业顾客满意度测评看作是一个具有多层次多目标的复杂系统。测评方法就是通过对这些指标进行加权平均得出多层次及综合的顾客满意度指数。一直以来，在大多数的顾客满意度测评中均采用此种方法，可以说是最为传统和应用最广的一种方法。具体的计算公式有：权重ｗ＝∑各指标重要程度／∑所有指标重要程度顾客满意度ＣＳｌ＝∑各因素满意情况／∑样本各指标满意度＝顾客满意度Ｘ∑各指标重要程度整体满意度＝∑各指标满意度／∑所有指标重要程度3.4客户满意度测评步骤1.第一步：问题定义是该项服务的顾客？公司有多少这样的顾客？有没有一个顾客数据库？顾客如何分层？公司怎样向顾客提供服务？公司的\o"目标顾客"目标顾客是哪些？公司的\o"竞争对手"竞争对手是哪些？公司的强项和弱项分别是什么？2.第二步：\o"定性研究"定性研究通过对消费者和\o"委托人"委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？...3.第三步:\o"定量研究"定量研究及其实施步骤对消费者的\o"定量调查"定量调查是顾客满意度测评的关键部分。需要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，在拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，\o"邮寄问卷调查"邮寄问卷调查在问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问在难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；问卷的设计和试调查；访员的遴选和\o"培训"培训；调查实地执行；调查问卷的回收和复核；问卷的编码录入和\o"统计分析"统计分析.4.第四步:成果利用通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满意度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发现，确定要有所行动的地方，制定出改进的计划或给出策略性的指导。5.第五步:定量研究跟踪\o"顾客满意度调查"顾客满意度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满意度测评可以跟踪显示，随着时间的变化，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。4客户满意度测评报告4.1报告介绍技术报告抽样是保证顾客满意度测评的结果具有代表性的关键。此报告详述顾客满意度测评是如何定义调查对象、其代表性如何、样本框如何构成、采用何种抽样方法、具体的抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等；实地报告实地访问是保证结果真实性的关键。此报告详细论述访员的遴选、\o"培训"培训、督导中遇到的问题、实施进程，并向客户说明如何对调查进行复核；数据报告通过\o"频数"频数和百分比列表、图形、简单的陈述文字说明本次调查的主要结果；分析报告通过\o"相关分析"相关分析、\o"回归分析"回归分析、\o"聚类分析"聚类分析等数学方法对调查结果中的内在关系进行分析，用文字和图形说明分析结果，由于任何数学分析都是建立在概率的基础上，因此分析结果在多大程度上成立必须说明。建立在研究者的个人经验和数学分析上的结论必须明确区分，以免形成对报告使用者的误导结论与建议研究人员根据数据报告、分析报告、案面研究、个人经验给出本次顾客满意度测评结论与建议，这些可能会对决策者有直接的意义；附录括\o"项目计划书"项目计划书、问卷、开放题统计结果及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。4.2决定因素4.2.1时间因素有无\o"客户数据库"客户数据库及其有效性（有多少是错误的或未更新的样本）；找到并说服调查对象接受访问的难度；问卷的长度；是否需要在多个地区执行；调查的方法：入户面访、电话访问或其他。4.2.2费用因素\o"问卷设计"问卷设计的难度；对数据库所作的处理的复杂程度；需要完成的样本量；访问时间；长途电话费用；是否要出差；数据录入费用；是否为连续性项目；是否要作Presentation（介绍，引见）。5客户满意度评估对企业的意义1、调整\o"企业经营战略"企业经营战略，提高\o"经营绩效"经营绩效通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确?quot;以顾客为关注焦点"的经营战略。在提高\o"顾客满意度"顾客满意度、追求\o"顾客忠诚"顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质外部顾客满意度测评使员工了解对产品的\o"需求"需求和期望，了解\o"竞争对手"竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入\o"企业文化氛围"企业文化氛围，增强责任感。\o"内部顾客"内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的\o"激励机制"激励机制和\o"管理机制"管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品或服务的\o"持续改进"持续改进顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的\o"需求"需求，利于产品创新和持续改进。4、增强\o"企业竞争力"企业竞争力\o"经营战略"经营战略、\o"企业文化"企业文化和员工队伍的改善，\o"创新机制"创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。结论客户满意度评估调查随着经济的发展成为各企业应该重视的一项，客户对产品及服务的满意度关乎这企