【基于SERVQUAL模型的京东生鲜电商物流服务质量评价的实例探析8100字（论文）】

基于SERVQUAL模型的京东生鲜电商物流服务质量评价的实例分析目录TOC\o"1-3"\h\u22555摘要 绪论近年来，随着互联网和国际贸易的全球化发展，电商行业快速崛起，冲击着线下零售的发展。相较于线下实体店的购买方式，消费者更倾向于足不出户、以较低的价格在线上购买商品的消费方式。虽然线上购物这种模式受到大家的青睐，但是消费者对于商品的及时到达性以及商品的品质要求也随之增高，为了能够让客户满意，电商企业就需要配置高质量的物流服务以满足客户的需求。目前中国很多电商企业对于物流服务并不重视，没有根据自身企业情况从根本上解决物流服务存在问题，自身管理还处于相对落后的状态。电子商务涉及电子货币、国际贸易、网络营销、仓储管理等方方面面，而物流、信息流、资金流、商流在电子商务中扮演着至关重要的角色，贯穿整个企业的运作流程中。其中，物流服务更是决定了交易最后一个环节的完成，对客户满意度起着关键作用。因此，企业管理人员应该重视物流服务，清楚地认识到企业自身物流服务存在的问题，并通过相关措施进行改进，从而提高客户满意度，促进企业发展。本文针对京东生鲜实际调研，构建物流服务质量评价模型，为企业的物流服务质量管理提供改进思路，增强其物流服务竞争力。2相关理论概述2.1电子商务物流服务质量电子商务物流服务质量通常来说是指企业提供的产品或服务，其中包含了运输与配送服务质量以及售后服务质量等。物流所提供服务的对象是具体实体，服务的委托人和目标客户之间有着空间上的距离，因此客户是否对服务的结果满意往往是物流服务质量高低的重要因素。2.2典型服务质量模型在对目前有关感知服务质量预测模型的深入研究中，最为典型的例子是Gonroos感知服务质量模型、PZB服务质量差距模型和基于此提出的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型是全面质量管理衡量服务质量的模型，该模型运用广泛，本文可以进行参考，其服务质量度量分为5个维度、22个组成项目。3京东生鲜物流服务现状3.1京东生鲜基本介绍京东生鲜是京东旗下的生鲜品牌，由京东物流的生鲜冷链配送，已覆盖全国300多个城市，在全国核心城市也拥有全温层冷库，经营产品主要包括新鲜水果、蔬菜蛋品、精选肉类、海鲜水产、冷饮冻食等5类。为了确保产品的质量，京东生鲜采用原产地直采的模式，在保证产品新鲜送达的同时对其品质进行把关，通过实地考察与严格的筛选标准，为消费者提供优质的食材。与此同时，京东还设立了快检实验室，在商品入库前对其进行农药残留及其他有害物质的检测，从而确保产品质量。京东在2019年B2C网络零售市场占比26%，排名第二，虽然相比天猫的市场占比有一定差距，但京东地位依旧靠前，且发展比较稳定，以京东为研究对象具有一定代表性。3.2物流服务现状3.2.1物流服务运作基本情况京东生鲜每天的物流运作情况基本相同，基本流程如下图3.1所示。图3.1站点物流运作基本流程3.2.2客户物流反馈基本情况京东生鲜的物流是后勤自建板块，往往对于物流体系完善度、专业化程度要求更高。京东货物较多，难于管理，存在物流问题的订单也层出不穷。为了统一管理，京东有专门的物流评价系统，客户可以对商品及物流服务进行星级评价和意见反映。自2005年以来，京东的订单量一直在保持高速增加，同时其物流费用和成本也是愈来越多。京东从建物初期开始投入过大，但是资金投放太多。在为其所建的物流体系尚未得到完善之前，系统的管理脚步跟不上，专业化水平程度也很低。因为订单量的高速增长，顾客的投诉率也会随着提高，而且一些售后问题也会随之而来。3.3物流服务质量存在的问题（1）客服服务意识差顾客服务的意识较差，不会主动地为消费者提供更便捷的方法。很多顾客在对京东的顾客服务和产品在质量方面有比较多的反感和不满，很多消费者都认为京东的顾客在接受消费者询价问题的时候不能够及时得到回复，导致了消费者在等待的时间太久。这在一定程度上表明京东对于消费者的服务和管理工作做得不到位，导致了消费者对于京东产生了不被重视的情绪和感觉，使得消费者对于京东的服务和质量感到失望。（2）物流管理体系不健全京东在物流管理方面相对完善，但顾客的评价仍然不高。即使“快”是其物流非常主要的特点，但在物流管理体系中还是要很多不合理，例如购买的货物受损。不少消费者表示，在运输配送过程中，在京东购买的商品因保护不当等原因受损。这也是大部分消费者不愿在京东再次购买商品的主要原因之一。4京东生鲜物流服务质量评价4.1评价体系的构建和评价方法在进一步设置电子商务产品质量评估的维度时，可以从己成熟的评估模型中借鉴一些优缺点和地方，并且要在这个基础上充分考虑B2C电子商务产品行业的特性，从而制定出新的产品质量影响因素。如邱官生设计快递服务质量评估模型时，留下了服务的保证性、可靠度、响应性这三个维度，结合了快递服务行业的优势和特点，添加了服务的便利性、及时性和快捷性。本文对指标评估估计结果所需要采用的差异分析方法主要指的是基于估计SERVQUAL这个模型的期望-感知差距差异分析法，即估计SERVQUAL的平均得分=感知总分-期望总分，但由于SERVQUAL这个模型中五大指标维度被我们普遍看作同等重要的一个地位，并没有能够充分体现其重要侧重点，而本文将对不同的五大维度和一个指标市场给予权重，其中的根本原因主要可能是由于一个指标市场预测中所期望的一个重要侧重点是它可能会随着电子产品或信息服务行业的市场发展环境变化而不断有所应的改动或发生偏移，因此构建如公式（4.1）的函数表达式：SQ=SQ——B2C电子商务流服务质量得分；Pi——表示第i个指标的顾客感知服务均分；Ei——表示第i个指标的顾客期望服务均分；Wj——表示每个维度的权重；Wji——表示第i个指标在第j个维度中的权重；n——表示维度的数目；R——表示每个维度的指标个数。4.2京东生鲜物流服务质量问卷设计4.2.1问卷发放和数据收集本文设计了两份问卷：一个是为了了解更多关于消费者的基础信息和影响他们在网上商品购买过程中的重要性因素，另一个就是消费者对于服务质量的感知和期望调查。其中第一份问卷的关键性重要程度调查，涉及六大关键性维度23个主要指标的评估，所有问卷题项都是采用likert所提供的5点测量量表系统，从非常重要程度到非常不重要，方便了被调查人员易于辨认和理解，而且也不会陷入困惑。本课题的问卷调查方法就是通过问卷星来进行发放的，借助qq、微信等互联网网络工具，利用互联网受众人群广的特点和优势，来分析所收集到的问卷资料。4.2.2调查问卷数据分析由表4.1可以明显地看出，性别的百分率是比例，男是36.96%，女是63.04%，符合当下我国男女互联网购物的发展趋势；被进行调查的消费者群体中年龄为20-50岁之间的消费者占比高达94.57%，中老年消费者相对较少，符合当下消费者和网购群体的年龄结构分布情况；职业岗位分布上，学生和从事企业工作的人员所占比重相对较大；学历要求方面，初中及以下学历最少，本科学历最多；各个层次的每月收入都要占有相应的份额，这些资料都充分说明此次采集到的样品具有很强的可靠性与代表作用。表4.1样本描述性统计属性分类频数频率性别男3436.96%女5863.04%年龄20岁以下1010.87%20-35岁4548.92%35-50岁3234.78%50岁以上55.43%职业学生3234.78%公务员1111.96%企业人士3538.04%私营业主88.70%其他66.52%学历初中及以下77.61%高中1010.87%大专1617.39%本科5660.87%研究生及以上33.26%月收入1000元以下2021.74%1000-3000元1314.13%3000-5000元2830.43%5000元以上3133.70%4.2.3信效度检验克朗巴哈系数与信度测试标准结果如表4.2，本文的总体克朗巴哈系数计算结果如表4.3所示。表4.2克朗巴哈系数与信度检验标准克朗巴哈系数＞0.800.70-0.800.50-0.70＜0.50信度非常高高信度中信度低信度表4.3总体克朗巴哈系数克朗巴哈系数基于标准化项的克朗巴哈系数项数0.9450.94521可知总体克朗巴哈系数为0.945，大于0.8，问卷信度非常高。效度检验方面，本文分别从内容有效性与结构有效性两个维度对测量模型进行了有效性的检验。本文的模型是借鉴了我国传统的经典模型SERVPERFL模型以及LSQ模型，并通过对专家、导师的调研和问卷访谈。因此，可以确定该模型在实践中具有更高的数据内容和有效率。用Spearman秩相关系数来对效标效度进行检验，一般在0.3-0.8之间就认为比较理想。表4.4秩相关系数指标Spearman秩相关系数指标Spearman秩相关系数YQ1提供个性化服务0.612KK3员工操作规范0.677YQ2员工及交接形象0.589KK4取货点准确0.645YQ3员工服务态度0.572XX1物流信息发布准确0.534YQ4退换货服务意愿0.458XX2物流信息更新及时0.521YQ5取货时间通知0.489XX3物流相关信息详细0.489BJ1取货方式灵活0.456XY1订单响应时间短0.611BJ2订单收货时间0.634XY2付款方式得到应许0.612BJ3取货等待时间短0.479XY3退换货及误差处理及时0.439BJ4网点覆盖广0.457JJ1服务性价比高0.425KK1货品完好无损0.621JJ2退换货服务费用低0.467KK2货品准确无误0.4890.554由表4-8可知，相关系数都在0.3-0.8之间，说明本问卷的效标效度较好。4.3电子商务物流服务质量评价过程4.3.1维度及指标权重的确定本文利用SPSS22.0进行回归分析，6个维度与物流服务质量之间存在显著差异，因为其伴随概率sig.值都为0.000。维度回归分析结果参见表4.5。表4.5维度回归分析结果模型非标准化系数标准系数tSig.B标准误差试用版自变量常数项2.0370.170.0070.000便捷性0.1080.170.1943.0110.000信息性0.2110.170.2537.1440.000可靠性0.2580.170.2028.4800.000经济性0.1580.170.1566.8890.000移情性0.1110.170.2495.4800.000响应性0.0950.170.2583.1530.000用两个英文字SQ来表示物流服务质量，可靠性KK、信息性XX、经济性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、响应性XY，根据概率统计表4.6，可以通过综合计算概率分析可以得到便捷型移动维度的回归系数0.108，信息化移动维度的回归系数0.211，可靠性移动维度的回归系数0.258，经济性维度的回归系数0.158，移情性维度的回归系数0.111，响应性维度的回归系数0.095，所以B物流服务质量的回归方程式是：SQ=0.258∗KK+0.211∗每个维度前面的回归系数都是需要进行归一化后的处理。得到各个信息维度的权重分别如下：移情性0.159、便捷性0.092、可靠性0.248、信息性0.209、响应性0.090、经济性0.201。维度权重系数表参见表4.7。表4.7维度权重系数表维度回归系数权重移情性0.1110.159便捷性0.1080.092可靠性0.2580.248信息性0.2110.209响应性0.0950.090经济性0.1580.201对于各个维度下的各个指标也同样可以同时采用相同的归一化分析处理计算模型，先通过采用回归系数分析法计算得到一个标准化的回归系数，之后把这些回归系数都综合进行了归一化分析处理，计算后的结果如表4.8所示。表4.8指标权重表维度项目权重移情性YQ1提供个性化服务0.242YQ2员工及交接形象0.215YQ3员工服务态度0.265YQ4退换货服务意愿0.278YQ5取货时间通知0.157便捷性BJ1取货方式灵活0.374BJ2订单收货时间0.346BJ3取货等待时间短0.279BJ4网点覆盖广0.293可靠性KK1货品完好无损0.325KK2货品准确无误0.561KK3员工操作规范0.113KK4取货点准确0.182信息性XX1物流信息发布准确0.257XX2物流信息更新及时0.310XX3物流相关信息详细0.210响应性XY1订单响应时间短0.286XY2付款方式得到应许0.329XY3退换货及误差处理及时0.385经济性JJ1服务性价比高0.437JJ2退换货服务费用低0.5634.3.2物流服务期望质量评价对京东生鲜物流服务期望的调查结果详见表4.9。表4.9京东生鲜物流服务质量期望分析表维度项目最大值最小值期望值均分排序移情性YQ1提供个性化服务514.2917YQ2员工及交接形象514.1818YQ3员工服务态度514.694YQ4退换货服务意愿514.4413YQ5取货时间通知514.3416便捷性BJ1取货方式灵活514.1419BJ2订单收货时间514.3914BJ3取货等待时间短514.646BJ4网点覆盖广514.577可靠性KK1货品完好无损514.762KK2货品准确无误514.781KK3员工操作规范514.1120KK4取货点准确514.5110信息性XX1物流信息发布准确514.4711XX2物流信息更新及时514.529XX3物流相关信息详细514.3615响应性XY1订单响应时间短514.733XY2付款方式得到应许514.0621XY3退换货及误差处理及时514.4512经济性JJ1服务性价比高514.655JJ2退换货服务费用低514.548经过综合的计算，顾客对各项指标的期望平均分都保持在4分以上，目前顾客对于京东生鲜物流服务的各种指标在整体评价上所取得的期望值都比较高，都非常受到很多人的重视。其中京东生鲜的预测价格平均值最大为4.78分，最小的平均值为4.06分，二者之间的物流和价格基本相差0.72，这也充分说明了消费者对于京东生鲜的物流和服务各个环节的预测，整体而言还是一个波动性的较低，并且越来越趋近中上级的水平，期望着企业尽可能地为消费者提供更优质的物流服务。消费者对京京东生鲜物流服务质量感知方面，排名最高的前五位指标依次分别是：客户的货品正确无错、货物完好有损、订单响应的时间短、人员对客户的服务态度、服务特色和价格比高；得分在后五位排名的指标依次分别是：取货时间告知、提供个人特色服务、员工和交接产品的形象、取货方式灵活、员工操作规范。4.3.3物流服务感知质量评价对京东生鲜物流服务期望的调查结果详见表4.10数据显示。表4.10京东生鲜物流服务质量感知分析表维度项目最大值最小值感知值均分排序移情性YQ1提供个性化服务513.6212YQ2员工及交接形象513.4916YQ3员工服务态度513.6311YQ4退换货服务意愿513.5315YQ5取货时间通知514.3419便捷性BJ1取货方式灵活513.6510BJ2订单收货时间513.739BJ3取货等待时间短514.032BJ4网点覆盖广513.4417可靠性KK1货品完好无损514.141KK2货品准确无误513.964KK3员工操作规范513.856KK4取货点准确513.865信息性XX1物流信息发布准确513.5514XX2物流信息更新及时513.703XX3物流相关信息详细513.778响应性XY1订单响应时间短513.5613XY2付款方式得到应许513.787XY3退换货及误差处理及时513.1221经济性JJ1服务性价比高513.2220JJ2退换货服务费用低513.3818由表4.10可见各指标的感知均分都在3分以上，表明京东生鲜服务质量虽然存在令顾客不尽满意之处，与期望质量具有一定的差距，但总体上看处于中上等水平。从顾客对京东生鲜的物流服务感知度指标的得分情况出发来对其进行排名，前五位依次为：货品完好无损、取货后的等待期持续时间短、物流服务信息的更新及时、货品准确无误、取货点准确。排在后五位的依次是：网点覆盖广、退换货服务费用低、取货时间通知、服务性价比高、退换货及误差处理及时。4.3.4物流服务质量感知-期望差距评价根据前面两个表计算每一个指标的物流服务质量感知与期望的差值，结果如表4.11所示。表4.11物流服务感知-期望质量差距数据统计表维度项目最大值最小值感知-期望差距排序移情性YQ1提供个性化服务51-0.679YQ2员工及交接形象51-0.6910YQ3员工服务态度51-1.0616YQ4退换货服务意愿51-0.9113YQ5取货时间通知51-1.0015便捷性BJ1取货方式灵活51-0.493BJ2订单收货时间51-0.668BJ3取货等待时间短51-0.636BJ4网点覆盖广51-1.1317可靠性KK1货品完好无损51-0.625KK2货品准确无误51-0.8212KK3员工操作规范51-0.261KK4取货点准确51-0.657信息性XX1物流信息发布准确51-0.9214XX2物流信息更新及时51-0.8211XX3物流相关信息详细51-0.594响应性XY1订单响应时间短51-1.1719XY2付款方式得到应许51-0.282XY3退换货及误差处理及时51-1.3320经济性JJ1服务性价比高51-1.4321JJ2退换货服务费用低51-1.16g18从21个指标的感知—期望差距都是负值可以看出，服务质量与顾客预期均存在一定差距。如果用可靠性KK、信息性XX、经济性JJ、移情性YQ、便捷性BJ、响应性XY来表示的话，利用各个指标在维度下的权重，可以得到：BJ=同理可求其他的得分，根据以上维度的得分，结合维度的权重，就可以得到总的得分表，参见表4.12。表4.12物流服务感知-期望数据统计表维度各自得分权重权重后得分总得分移情性-1.000.159-0.16-0.9便捷性-0.920.092-0.08可靠性-0.810.248-0.20信息性-0.610.209-0.13响应性-0.940.09-0.08经济性-1.280.201-0.25由表4.12可见，6个维度的物流服务质量均值均为负数，表明了消费者在接受京东生鲜物流服务质量的感知能力远远低于其期望。经过综合分析计算，京东生鲜的物流服务质量评估方面平均综合评价结果为-0.9，属于blq<0，且p<e的实际情况，即其物流服务质量平均值小于0，顾客感知小于顾客期望。5结论与建议5.1研究结论本文探究了SERVQUAL模型对实际企业中物流服务质量评价的应用。选取京东生鲜为研究对象，通过调研了解京东生鲜的物流运作基本流程、客户反馈意见等情况，将SERVQUAL模型进行改进建立物流服务质量评价指标体系。经过综合分析计算，京东生鲜在中国互联网下的物流服务质量评估方面平均综合评价结果为-0.9，京东生鲜应该先确保提供准时到货的物流服务，其次就是降低货损率、保证性价比和价格的合理性等。5.2电子商务物流服务质量的提升建议（1）优化资源配置，降低物流成本，实现成本效益的最大化京东生鲜在全国建立了大量的二级仓库和配送中心，实现全方位的覆盖的物流网，但是过多的物流投入需要大量的资金投入，并且造成成本的过高。所以京东生鲜在目前的服务网络进行优化，合理选择物流服务中心和仓库，使较少的网点可以服务较大的区域，减少资源的配置，提高资源利用效；提升物流技术水平能力，降低仓储、库存、配送等环节成本，全面降低运营成本。（2）第三方物流—加强战略合作管理，实现互惠互利共赢格局首先，京东生鲜制定了严格的评价体系，加强对第三方物流企业的监管和筛选。根据综合评价体系，对第三方物流配送服务人员的专业技术能力、实践能力和综合素质等情况进行了评价，并与优秀的第三方物流公司建立了合作关系；第二，不定期地对第三方物流公司进行回顾，及时纠正不恰当的行为，改进原来做法，提高购物者满意度；第三，加强与第三方物流的合作，协助第三方物流公司开发出专门的物流服务解决方案，信息资源共享，建立长期的物流合作伙伴关系，形成物流联盟，提高其对物流服务信息的及时反馈和分析能力，让消费者在过程中感受到了自营物流与第三方物流之间的区别。（3）适当提高便捷性和可靠性有差距的指标，适当保持部分项目优势作为感知服务质量最重要的两个维度，便利性和可靠性基本满足了顾客的期望，甚至有些项目处于较为满意的状态。这些项目仍然需要保持，才能取得长期的竞争优势，为客户带来更好的物流服务感知体验。便捷性不足主要集中在退换货的响应时间和处理周期上，而其可靠度则主要集中在商品的退换货服务实施以及物流的覆盖。主要表现在为对退换货的审核缓慢，审核标准主观性强，退换货处理周期长，偏远地区物流服务覆盖率低。因此，建议京东生鲜加快建立物流体系，注重退换货服务质量，从资格认证、退换货办理流程及相关条款的实施等各个环节都要下功夫；重新规划了定位于自建的物流运营体系，优化了现有的物流运营体系，加强了与自建的物流运营体系中并且占据主导地位的第三方物流公司之间的合作，扩大了覆盖范围，将其物流服务及时性、可靠度提高了到一个全新的层次。参考文献[1]Gwo-HshiungChi-YoHuang.CombinedDEMATELtechniquewithhybridMCDMmethodsforcreatingtheaspiredintelligentglobalmanufacturing&logisticssystems[J].AnnalsofOperationsResearch,2012,197(1).[2]Ming-LangTseng.Acausalandeffectdecisionmakingmodelofservicequalityexpectationusing