阿里云研究院-智能时代的运营商云化变革与发展白皮书-2023.10

智能时代的运营商云化变革与发展智能时代的运营商云化变革与发展1前言云化理念给运营商带来的数字机遇与创新通信行业经历了长达30年的增长周期，中国的通信运营商充分享受了这期间中国庞大人口基数和消费者信息沟通需求不断升级带来的红利。随着中国的各种通信普及率趋于饱和，增量市场变为存量市场，运营商的发展增速逐步变缓；与此同时，整个通信信息系统也变得越来越复杂，这种复杂来自于客户的个性化、来自于产品的垂直化、来自于场景的多样化等。面对系统的复杂性，过往形成的传统架构，以及基于这套架构所形成的解决方案，越来越难以适应各种复杂性需求；对需求响应的周期、成本、效率难以快速满足时代的需要。基于云架构的解决方案，和基于数据业务化构建的中台，与传统IT架构不同的不仅仅是降本增效，更是业务方案的灵活性和创新性，基于云化理念和数据至上的思想，全局可以更优化，可以实现与供应商、生态伙伴以及客户的数据集成，构建基于全局优化的开放技术体系，让企业变得更敏捷。正是基于此，云计算在近几年如火如荼的发展，已经成为IT技术架构重要的演进方向。其技术理念早已脱离IT领域本身，进入了ICT领域；中国三大运营商也早已在IDC业务中引入云计算架构，并成为中国不可或缺的公共云/政务云服务商。通信运营商其实也一直在思考，如何利用云化的技术理念，去进一步降低现有庞大网络建设和运营带来的臃肿和高成本，除了本身就属于IT架构的IDC领域以及BSS/OSS等IT支撑系统以外，专有通信网络也在朝着硬件虚拟化、控制软件化的方向演进和发展。运营商有着迫切的需求希望网络建设和维护能够更开放，希望更多的厂商能够参与进来降低成本，提升敏捷性。无论如何，从AllIP到AllCloud，云化/虚拟化已经成为电信业的未来发展方向。运营商云化的方向和路径在哪里？途中存在哪些问题和挑战？未来应当如何应对？这正是本报告探索回答的问题，本报告旨在从互联网云计算厂商的角度，理解和探索运营商全面云化的变革路径，并提出通信运营商IT系统云化/中台化的具体思考，供行业参考指正。CONTENTAlibabaCloud智能时代的运营商云化变革与发展前言云化理念给运营商带来的数字机遇与创新12运营商云化变革趋势与

IT

转型路径运营商云化变革洞察与挑战3行业焦虑与发展危机网络云化与变革方向行业转型困境与挑战未来电信行业发展趋势16185运营商

IT

系统云化变革与智能运营路径1228

运营商中台化变革的意义与应用场景3运营商云化转型相应的配套变革34

电信行业转型的难点-----

思维、文化和管理心智才是风险的最终根源35

电信行业数字化转型的配套-----

变革配套的核心不是分享，而是协同1运营商云化变革洞察与挑战行业焦虑与发展危机1之所以全球主流通信设备厂家经过充分竞争后只剩少数几家，是因为通信网络的复杂性、专业性和标准化。这是个对外开放透明但对内相对封闭的圈子，各个IT厂家曾经多次尝试进入这个庞大的万亿级市场分一杯羹而不得。通信网络的复杂，是全程全网通信技术不断发展的必然结果，例如GSM（2G）网络相对简单，但后来又建了3G、4G、5G，这么多网络并不能马上完成交接替换，而是长期并存。即使在今天，固定电话网络和2G网络仍然广泛存在，再加上固定宽带网络、光纤传输网络等多种网络并存的局面，势必导致网络规模的庞大和复杂。越来越多的需求、功能、网络、设备、接口、信令……对运营商带来大量的问题，例如硬件资源利用不合理、网络维护越来越困难、经营成本不断攀升、不同厂家对接繁琐低效、新业务上线速度缓慢、业务应用死板不灵活等等。此外，通信网络资源缺乏足够的弹性也让运营商付出极大的成本代价，历年春节、中秋等节假日带来的话务量和流量的暴增，让运营商不得不提前扩容，甚至以牺牲部分通信质量为前提应对话务量/流量波峰，而在节假日过后的波谷期，又造成部分资源的闲置和浪费。而云计算的理念恰恰可以破解网络资源利用率和波峰资源需求的悖论，尽管专用无线通信网络因为蜂窝网络的覆盖特性并不像IT架构一样可以简单通过虚拟化来进行载波资源的集中，但将其无线连接特性以外的计算和存储功能抽离出来集中在边缘设置，用云化理念进行虚拟化处理，仍可以实现一定的资源弹性和可复用，进而降低网络部署成本，缓解庞大的无线网络建设投资压力。3智能时代的运营商云化变革与发展与此同时，外部环境的变化对运营商也带来极大的营收压力，国内移动电话连接普及率超过110%，依靠人口红利驱动的增长模式难以为继，电信行业早已进入存量市场竞争，收入增长空间常态化变小；政策性“提速降费”又进一步造成增量不增收，用户DOU与ARPU值逐步失去正相关关系，带来行业整体盈利压力。从公布的最新财报来看，三大运营商2021年一季度盈利能力均有所降低。收入（亿元）股东应占利润（亿元）18132%947.93-1.4%738.24-0.8%2350.9%-1.4%58.22-13.9%31.66中国移动中国电信中国联通图1：2021年一季度三大运营商收入盈利全线下滑Source：公开财报从业务角度来看，运营商管道化趋势愈演愈烈，电信运营行业一直极力想避免这一趋势。电信运营商之间的竞争早已同质化，以视频业务、应用商店业务为例，国内三大主流运营商都建立了视频业务和应用商店业务中心，业务内容和业务模式基本雷同，之前运营商也都很早介入过IM（即时通讯）、电子商务、手机支付等移动互联网应用领域，但在与互联网行业的竞争中，用户越来越倾向于选择互联网巨头的主流应用。这让产业链上游的运营商存在感越来越弱；2020年4月国内三大运营商联合发布《5G消息白皮书》，意图利用5G消息（RCS融合通信）免安装无缝适配等富媒体能力切入微信等传统IM应用市场扩大竞争格局，但由于苹果iPhone手机并不支持RCS，由此带来普及障碍；2021年4月，美国三大运营商At&t，Verizion，T-mobile取消了RCS联合发展计划（2019年美国最大的这三家运营商联合宣布将在2020年推出RCS应用）。这让全球运营商去管道化的业务挣扎又一次蒙上阴影。4网络云化与变革方向2在竞争如此激烈的时代，上述问题和变化严重影响了运营商的运营成本和效率，降低了运营商的利润，也削弱了企业的竞争力。电信业务模型和网络架构整体保持不变已经几十年。随着移动终端设备数量的增长，数据服务的获取，对带宽需求的急剧增长，以及运营商对减少开销和改善运营效率带来前所未有的压力，推动电信运营商寻求网络和运营转型，朝向软件化、虚拟化和云化的方向演进。总体而言，运营商三大类网络领域均在逐渐云化。OSS（运营支撑系统）域BSS（业务支撑系统）域MSS（管理支撑系统）域EDA（企业数据应用）域IT支撑系统移动通信网络固定通信网络光传输/光接入网络城域数据网络服务器托管通信网络IDC业务空间租用网络批发带宽高速互联网接入图2：运营商三大类逐步走向云化的传统网络Source：ACRCIDC业务云化1IDC（internet

data

center）数据中心作为底层硬件基础资源，运营商本身有对内提供支撑和对外提供服务两部分，这里主要讨论的是对外提供服务部分。运营商传统的IDC数据中心提供的服务之前主要有主机托管、主机租赁、网络接入等服务，运营商由于拥有网络和机房资源优势，随着互联网行业的兴起，IDC业务曾经有过辉煌发展期，几乎每个地市公司均有IDC机房对外提供托管业务，后期随着云计算服务商的快速崛起，迫于市场竞争、资源利用率压力以及技术架构升级的需求，IDC业务也在进行演变。从粗放式扩张进入精细化、技术赋能时代。5智能时代的运营商云化变革与发展对于IDC运营商来说，IDC业务云化，提供云主机服务除了能够带来更强的便捷性之外，关键还在于运维成本更低，利润空间更大。运营商IDC业务拥有大量的宽带网络资源，硬件资源，IP资源等等，再加上丰富的运维和客户服务经验，只需将现有资源进行整合，就可以快速进入云计算领域，提供云主机服务。目前国内三大运营商在全国IDC数据中心格局占比超过60%，建有数百个数据中心（例如仅中国电信境内IDC数量就超过400个），这些数据中心大多从邻近互联网骨干节点的数据机房演变而来，经过系列整合及扩建，四星级、五星级超大型数据中心占比越来越高，其中相当一部分已经云化，对外提供云主机和云服务。由于运营商不同等级数据中心之间缺乏协同工作机制，与第三方互联网云厂商模式相比，价格成本以及用户体验上有一定差距。但电信运营商自身属于央国企，多年本地化集客业务的沉淀，结合云网融合的优势，以及下沉到地市的一体化运营支撑服务，电信运营商在中国政务云云服务市场占据了有利的市场格局。根据IDC咨询数据，中国三大运营商合计占比已经超过政务云1/3市场份额。20.3%24.8%4.8%9.6%17.9%10.1%12.5%浪潮云电信曙光云移动联通太极其他图3：2019年中国政务云服务运营商市场份额Source：IDC6政务市场更关注数据边界、机房归属、资源可控和安全可靠，十三五期间各政府机构采购云服务的配套政策不断的更新，云计算以政府信息技术服务外包业务形式获得采购的数量在逐渐增多，政府部门和公共机构采购云计算服务的力度均在不断加大。2020年上半年运营商在IDC及云方面的收入增速较亮眼，其中中国电信收入规模处第一（IDC145亿元收入，同比增长11.9%；行业云收入47亿元，增长30.4%），中国移动云业务表现相对突出（IDC93亿元收入，同比增长61.4%；移动云45亿元收入，同比增长543%），中国联通IDC及云计算业务合并收入121亿元，同比增长29%。虽然运营商传统服务器托管等IDC业务仍然有一定比例的保留，但运营商IDC云业务的比例在逐渐增长。随着基础设施云化的进展，三大运营商IDC云业务相对的弱项是PAAS层中间件能力不足，因此在近期可以频繁看到运营商逐步和阿里云等互联网云厂商合作引入PAAS中间件能力。IT支撑系统云化2截至2020年底，中国近16亿手机用户（含一户多卡）的用户数据和网络数据均承载在三大运营商的IT支撑大系统内（数据规模体量全球运营商绝无仅有），运营商的IT支撑系统主要包括BSS/OSS/MSS等一系列子系统。·BSS--面向市场营销和客户服务的支持系统，包括CRM系统、账单计费系统等；·OSS--面向网络资源和网络运营的支持系统，包括网络资源管理、综合网络管理等；·MSS--面向内部管理的支撑系统，包括OA系统、财务、人力、供应链等专业系统；·EDA--面向企业数据应用，数据共享和数据分析系统，包括运营数据存储、企业数据仓库、数据抽取与分析等；运营商IT支撑系统是运营商业务运营的主要核心系统，与其专业通信网络系统不同的是，IT支撑系统过去主要基于传统IOE架构，存在大量的传统服务器和数据库。由于需要处理覆盖全国16亿庞大的用户（含一卡多号）数据及网络数据，其计算、存储和数据7智能时代的运营商云化变革与发展分析需求一直是运营商的建设重点，但IOE传统架构的弊端让运营商难以适应业务升级的需求。因此运营商IT支撑系统早在几年前已经开始集中化和云化部署。在完成省一级IT系统的集中化后，目前正在全面进入省际集中/全国集中，进一步的集中化，能够聚焦运营商企业的支撑能力、服务能力和创新能力，实现企业IT能力的重点突破，同时更高层次的集中易于实现低成本高效率运行，但随着集中化后的规模不断扩大，系统所需硬件资源越来越多，机器数量规模越来越庞大，产生一系列问题。IT系统全面上云早已是大势所趋。通过云化可以让IT系统达到资源利用率、可扩展性、业务部署速度、可靠性的明显提升，成本也相应得到节约。但由于运营商各省业务场景具有差异性，各种本地套餐千差万别，加上历史建设原因，各省数据模型不统一，各种烟囱式小系统众多，重复性建设情况普遍存在，造成全网业务、跨省业务支撑效率较低。因此除了省际一级基础IT云中心建设以外，业务中台和数据中台等PAAS中台能力的建设也提上了需求。国内三大运营商自2017年左右开始IT系统的变革，例如中国联通的IT天宫云，整体以微服务架构为基础，结合阿里中台技术，开启“平台+应用”的IT架构转型，中国电信也积极推进“云改”，在自研开源云架构基础上加快中台的建设，并成立云网发展部、云网运营部，配合“5G+天翼云+AI战略。中国移动提出大连接战略和“三融三力”路径，并明确智慧中台是“三融三力”落地的重要载体，已经在多省开展中台试点建设。近两年运营商IT支撑系统的云化已经进入深水区，中台化毫无疑问将成为未来架构演进的重要组成部分。通信网络云化3随着云计算、大数据等新兴信息技术业务应用的规模落地，新业务应用对网络的需求越来越高，低成本、灵活性、易扩展和简单易用成为运营商未来网络必须具备的基本能力，用户能按需自助开通质量可保证的虚拟网络将成为未来网络运营的关键。总体而言，运营商通信网络变革主要体现在无线接入网（基站）、承载网、核心网三大领域：8承载网无线接入网核心网手机应用外部网络图4：运营商三大网络均在云化变革基站侧：RAN虚拟化以及MEC边缘计算Source：ACRC·无线接入网RAN（RadioAccessNetwork）虚拟化是运营商梦寐以求的，由于无线基站侧投资巨大（截至2020年底三大运营商仅4G基站数已达575万个），一旦真正实现虚拟化RAN，将对运营商带来巨大的成本节约。实时Cloud

RAN分布式RRH图5：无线接入网RAN云化是重要方向Source：ACRC但用通用计算平台取代专用的基带硬件设备的RAN演进之路非常漫长且艰难，目前仍处于初期研究和试验阶段，美国运营商AT&T、欧洲运营商Telefonica、Vodafone等都在积极参与O-RAN联盟，推进开放无线接入网领域的工作，德国电信DeutscheTelekom也公开宣布与VMware合作，共同开发面向O-RAN标准的开放RAN虚拟化平台。预计要真正成熟并彻底颠覆现有的RAN架构，还需要很长的时间。·边缘计算MEC（Multi-Acess

Edge

Computing）则相对更成熟，国内三大运营商已经进入全面试点和少量部署阶段，美国AT&T也将边缘计算定位为5G战略三大支柱9智能时代的运营商云化变革与发展之一，与微软、Google等联合部署基于5G网络的边缘云平台，并主导发起了边缘开源项目，加快边缘计算生态建设和商用部署。汇聚节点核心网基站接入节点互联网MEC边缘计算基站MEC边缘计算基站图6：边缘计算MEC相对成熟Source：ACRCMEC在移动基站边缘提供IT服务环境和云计算能力（MEC硬件普遍采用x86服务器），服务和应用可以实现本地化、近距离、分布式部署，连接和业务处理不需要通过核心网处理，在本地MEC平台即可完成业务闭环，从而在一定程度上解决了时延敏感的业务场景需求。同时还可节省网络投资，并基于平台的开放性与第三方应用定制化结合，真正做到业务和网络的深度捆绑。MEC部署真正的问题在于目前5G对于行业应用的激发并没有达到预期，需要本地闭环处理的业务需求场景不足，此外MEC的产业生态和商业模式也并不清晰，这是MEC规模普及的障碍。承载网侧：SDN逐渐成为部署主流AT&T早在2014年年底就宣布，在2020年将彻底完成网络转型，整个网络75%由软件组成，通过SDN和NFV将网络控制放入云中和用户手中。要完成由硬向软的转型，需要基于SDN和NFV两项关键技术。根据最新的公开数据，2020年AT&T已经基本完成75%的网元纳入新架构的目标。SDN即软件定义网络，NFV即网络功能虚拟化。通信运营商由于网络架构的特性，SDN更多的应用在数据传送、转发和承载相关的网络上，NFV则主要应用在核心网交换控制领域。运营商SDN的部署最开始在数据中心，解决数据中心网络技术滞后10于计算资源虚拟化发展的问题。后续逐步扩展到城域、广域等传输领域进行网络自动化配置和管理。在城域网，SDN技术的引入有助于实现业务的智能控制，通过将策略控制和各种业务链功能组合，可以针对用户方便实现业务差异化功能；在广域网，SDN控制器可以将IP层和光层资源进行联合调度，优化业务流量和流向，为用户提供更加有保障的QoS服务和更灵活的计费策略。其部署目的是改变运营商的设备形态和网络建设运维的方式、简化并开放网络能力、支持新的商业模式。从目前来看，在网络能力的灵活调度方面得到了充分应证。核心网侧：5G核心网引入微服务/虚拟化设计思想伴随着虚拟化技术理念运用在电信领域，传统的专用通信核心网网元未来可实现软硬件解耦。3GPP定义的服务化结构将一个网络功能进一步拆分成若干个自包含、自管理、可重用的网络功能服务（NF

Service），这些网络功能相互之间解耦，具备独立升级、独立弹性的能力，具备标准接口与其他网络功能服务互通，并且可通过编排工具根据不同的需求进行编排和实例化部署。这种思路与IT领域的云原生/微服务架构有着相似的理念。核心网虚拟化是NFV在移动核心网中的具体应用，其最终目标是利用标准的X86服务器和交换设备来取代原通信网络中专用网元。X86标准的IT设备成本低廉，能够为运营商节省大量的投资成本。经过软硬件解耦后，网络设备功能将不再依靠传统专用硬件，能够实现资源的灵活共享，并有利于新业务的开发和快速部署。运营商设想通过NFV实现软硬件解耦，降低运营商总体建设成本，并增加网络架构的灵活性和弹性、简化运维复杂度。但骨感的现实是在实验和部署中进展远远低于预期，无论是虚拟化核心网设备的可靠性、数据转发的性能损失、业务部署方式对现有运维模式的冲击，还是虚拟化核心网架构的标准化问题等等，都带来巨大挑战，NFV仍处于初级阶段。即使是标准化的5G核心网（5GC）部署，也发现硬件解耦实验存在大量问题，其根源仍在于通信产业链的开放程度不足。11智能时代的运营商云化变革与发展行业转型困境与挑战3运营体制及运营人才挑战-----原有运营模式难以变“软”1电信运营商一直在建立面向市场竞争的有效体制机制，一直在倡导去电信化、去管道化、差异化，但网络架构长期未发生大的变化，随着网络架构云化以及SDN/NFV的逐步实施，这些技术不仅从根本上变革运营商的网络，还将对运营商的网络运营模式产生变化。以往专业网管、网元垂直管理和专有硬件管理的模式将发生改变，虚拟网元、虚拟资源池、硬件资源池和跨域跨业务协同管理变得越来越重要，网络的运营和IT业务支撑系统更加融合。此外运营商还将重新梳理业务开发流程和开发团队，各种新业务开发、测试和上线也和传统模式不同，产业生态也会发生变化，虚拟化厂商、云厂商、通用硬件厂商和集成商的角色都将发生变化，运营商需要做好整体的业务管理、业务和架构规划，以保证云化背景下的多业务协同运营。同时运营与人才方面也存在一定挑战。SDN/NFV不仅对电信运营体制有影响，对现有的人力资源结构也有一定的要求。运营商现有的人力资源体系面临供给侧难题，存量人员体量大、层级多、用工类型复杂等各类问题较突出，拥有的研发力量大而不强，而未来的新型网络架构需要更多基于云原生的创新、跨界、融合技术/业务复合型人才，长期来看运营商人力领域需要在队伍个体价值分配、数字化多维激励等方面持续优化才有吸引力。网络架构及解耦的挑战-----不仅仅是软硬件解耦，更是厂商解耦2多年未变的网络架构成为运营商转型路上最大的掣肘。相比IT行业从上世纪80年代便开始转向开放的架构，产业链日益强壮，业务创新充满活力。而电信业采用封闭的架构，产业链日益萎缩，创新力越来越弱化。在网络组网与技术架构方面，目前挑战主要集中在虚拟化架构标准与互通/互操作方面，例如SDN标准碎片化较严重，特别是控制器与协同编排器间北向接口不统一、南12向接口不成熟，难以实现跨厂家协同和互通，此外网络的复杂性也使得端到端跨厂家管理运行依然是愿景。这也是为什么目前国内SDN设备提供商仍然是传统电信网络供应商的主要原因。NFV总体商用进展同样也不及预期，软硬件解耦除了业务更灵活、成本更低以外，其深层次的背后是运营商期待网络能够更加开放，让更多的产业链环节参与进来，但电信设备产业链相对集中且封闭，触及的利益纠葛大，产业链支持弱，再加上电信业务的复杂性，导致分层解耦、跨厂家集成的各种试点实验效果并不良好，目前依然是网络未来演进的努力目标。反观欧美国家电信运营商，NFV/SDN以及全面云化的步伐比国内走的更激进，其中有大量IT厂商和云厂商参与其中，例如Cisco、Fortinet、Juniper、Red

Hat、Big

Switch等均深度参与美国电信运营商的SDN/NFV建设中，美国电信运营商Verizon、AT&T也都和亚马逊AWS、微软Azure、谷歌云有大量的网络云化实验及合作，西班牙电信德国公司（Telefonica

Germany）去年也宣布，正在和爱立信、AWS合作，准备在公有云上部署爱立信提供的5G核心网，预计在2021年底商用。虽然双方并没有披露技术方案，合作更像是商业性质的宣传，但这是国际主流电信运营商第一次尝试把传统电信设备商的核心网部署在公有云上，具有标杆意义。数据集中化带来的挑战-----巨量吞吐和数据实时处理的矛盾3电信运营商的集中化管理便于管理和运营更高效，因此十年前三大运营商均在不同程度的开展网络、数据、管理的集中化，尤其是

IT

业务支撑系统，更是从省一级集中上升到了省际、跨省集中，由此带来巨量数据的集中。大量数据集中带来数据处理和数据实时分析的难题。例如到目前为止，国内三大运营商每月仍有大约2～3天左右的出账期（即每个月的月初前三天无法打出上个月的账单和发票），表面看是由于计费系统账目归并、网络结算等方面的工作量需要时间，但实际上可以归结为系统数据库打通、数据实时分析的效率问题；如果自然月出账都难以高效，要做到实时出账就更是理想和愿景了。13智能时代的运营商云化变革与发展在竞争如此激烈的今天，生产效率和服务支撑水平映射了企业的市场竞争力，因此

IT支撑系统的变革和演进成为运营商的重点工作之一，集中化带来的数据量过于巨大，单节点几百P级的海量数据要做到实时处理，对平台及技术的挑战难度非常大，国内云上大数据平台大多数基于Hadoop构建（类似AWS、Google、微软Azure的大数据服务由于各种原因在国内基本处于不可用或者很难用的状态），Hadoop

主要的问题是不能做到低延迟（由于

Hadoop

针对高数据吞吐量做了优化，牺牲了获取数据的延迟，所以对于低延迟数据访问并不适合

Hadoop）、不适合大量的小文件存储（会占用大量内存，可能溢出当前硬件能力）、不适合多用户写入文件/修改文件（Hadoop

只适合一次写入，多次读取场景）。因此需要找到更高效的海量数据实时分析和流计算处理解决方案。中台能力不足带来的挑战----运营不智慧，业务不敏捷4运营商在传统业务趋于饱和的背景下，急需转变发展方式，构建高质量网络、打造高质量产品和服务，推动实现企业高质量发展。云计算、大数据作为新型信息化基础设施，正成为各行业数字化服务的新入口，因此在高弹性、高可靠的云化架构下加快智慧中台的建设，是实现高质量发展的内在要求；与传统互联网化的IT架构相比，运营商传统IT支撑大系统架构存在系统巨型、各自竖井、掌控力弱、架构落后等痛点，由于缺乏中台能力，在支撑效率、系统设计、核心掌控、客户服务、业务创新等方面难以满足当前业务的发展需求；例如在用户管理和运营方面，之前运营商是按省、地市、县市、乡镇等行政区域来管理用户，随着精细化要求的加强，运营商需进一步将用户管理单元细分到片区、社区甚至到商务楼宇等网格，但目前户位置数据的多维度、精准度和管理的智能化明显不足。例如在业务创新和数据服务方面，运营商提供的产品和服务除了传统通道产品以外，已经开始向家庭电视、汽车后视镜、儿童手表和智慧安防等领域延伸，这就迫切需要对用户实现行为洞察和精准画像，但运营商由于缺乏中台能力，进而缺少多维度、高精度、用户级别的数据和画像，精准营销也就更难了。再例如在客户服务和账单结算方面，由于缺乏中台对系统的统一拉通，运营商基本仍按自然月进行月结出账,无法做到实时结算，14存在时效性差、实时费用不准的问题，难以适应当今移动互联网的发展模式。电信运营商已经充分意识到市场竞争已经从传统的牌照、终端、渠道、资源等要素竞争，向以产品、平台、研发、机制、生态为主的能力竞争延伸。在未来能力体系将成为主导成败的关键。要构建“要素+能力”的架构体系，就必须加快云化转型和中台建设步伐。15智能时代的运营商云化变革与发展2运营商云化变革趋势与IT转型路径未来电信行业发展趋势1拉里·博西迪（Larry

Bossidy）（管理大师,曾长期担任GE副董事长和霍尼韦尔CEO）在其《转型》一书中，把电信业归结为“结构上有缺陷的行业，从长期看，无论战略有多高明，收入增长都无法支撑发展，行业商业模式已经失败，难以修复”。其核心观点认为电信行业必须尽快转型。电信行业的管道化是网络IP化的必然结果，正是互联网的端到端透明设计形成了网络和业务分离的大格局，电信行业网络和业务一体化运营的封闭状态早已经成为昨日历史，业务的价值逐渐由管道向更贴近用户体验的上层应用迁移，这是技术进步和应用驱动的必然趋势。传统电信网络设备软硬件一体化的封闭架构显然不适应新的业务发展变化，现有分层分域的网络组织架构必然走向扁平化、灵活化的高效变革。国内外电信运营商纷纷探索未来的变革方向，例如美国AT&T很早就提出Domain2.0计划，全面推广SDN/NFV等云化、虚拟化技术，并最早推出networkondemand业务，期业务服务范围已经扩展到全美几百个城市，该面向企业的业务具备3项较明显的网络特性：自助服务、虚拟连接、快速部署，企业用户可登录自助修改和增加业务、建立和修改虚拟连接，业务开通时间最短缩小为80秒等等，其核心理念就是把网络设备中所有内嵌的计算和存储能力全部拿出来上云，底层网络硬件全部标准化、虚拟化，用云端的软件控制和管理网络硬件。其他西方运营商类似Verizion、Telefonica、Vodafone等都在纷纷跟进开展各种实验和测试。16总体而言，未来电信行业的发展方向有以下几个趋势：（1）

网络越来越“软”----传统电信行业以硬件为中心，而未来的业务变化要求电信行业必须变得越来越“软”，软硬件解耦、硬件白牌化、软件控制连接和转发是重要的发展方向，网络由“硬”变“软”是衡量电信网络转型的重要指标。（2）

硬件越来越“虚”----云计算技术带来行业的颠覆性变化不仅是计算本身，由购买计算硬件（服务器）变成购买计算服务（虚拟机），从而诞生出新的“服务运营商”，其中硬件虚拟化是其重要推手，也是未来所有通用硬件的变革方向，电信行业实现软硬件解耦后，硬件的通用和虚拟化将成为重要发展方向。（3）

运维越来越“轻”----运营商向数字化服务供应商转型的过程中，部分流程不可视、不可管，烟囱式运维模式和昂贵的运维成本，是当前运维的主要痛点。目前使用的大多数运维支撑软件（OSS）都是基于封闭的软件架构设计的。这些架构基于不同领域部署，从而形成一个个运维孤岛，使得软件变更周期不可控，拉长了新业务的上市时间。这一点电信行业需要向互联网厂商学习，包括云基础架构、高度自动化的运营流程、基于微服务的软件架构、基于DevOps原则进行的业务设计和交付等，以实现自主运维之路。（4）

研发越来越“强”----过去运营商的研发费用总营收占比普遍偏低，研发投入不足导致云计算、互联网金融科技、即时通讯等方面产品市场竞争力不够，类似移动IM、手机支付等业务“起了个大早，赶了个晚集”，但近几年运营商已经明显加大了研发投入。随着未来的网络逐步开放，运营商自主研发和科技创新能力的需求比现在更强，结合科研人员的中长期激励，自研能力将成为运营商良性可持续发展不可或缺的一环。（5）

管理越来越“平”----国内电信运营商长期以来形成了非常庞大的组织系统，过去在集约化经营的过程中围绕业务进行了一定的扁平化调整，组织效率有一定程度的改善；扁平化是提高组织效率的有效方式，其中与生产关系相关的管理扁平化是未来的发展趋势，尽管组织架构和人事调整需要极大的勇气，但企业管理层引领的不仅是生产17智能时代的运营商云化变革与发展力的创新，更重要的是生产关系的创新，运营商的下一步可以通过类似“钉钉”的数字化工具、数字化平台，实现组织和流程的自主管理和扁平化模式，全面走向数字化组织和数字化运营。（6）

人才越来越“全”----人才是企业职能战略的重要组成部分，当前电信运营商正处于战略转型的重要时期，人才经营、选才范围、选才方式均在发生变化，过于运营商是基于职位体系开展人力管理工作，强调员工技能和以往经验，后续运营商更加关注员工的技术、业务相结合的潜在能力发展和提升，未来人力的素质模型将朝向具备规划、咨询、业务、技术等综合能力的复合型人才发展。运营商

IT

系统云化变革与智能运营路径2在运营商云化演进的主要三大方向（IDC云化、IT支撑系统云化、通信网络云化）中，相对比较成熟且对运营商日常运营工作更重要的领域是其IT支撑系统的云化和中台化，由于其涵盖业务支撑、运营支撑和内部的管理支撑，并负责网络调度和管理决策参考，类似生物体的神经指挥系统。因此本研究报告后续章节将主要围绕运营商IT支撑系统的云化和演进路径，从互联网厂商角度进行分析和研究。IT支撑系统云化----演进路径1IT支撑系统是运营商实现差异化竞争的主要技术手段，国内电信运营商基本上完成了IT支撑系统部署的由地市到省一级的集中化，目前正由省集中到省际/全国集中。实践表明，支撑系统的集中化建设能够大幅度降低企业的运营成本、集中企业的支撑能力、服务能力和创新能力；随着集中化带来的中心规模不断扩大，系统硬件资源和机器数量越来越庞大，因此云化成为必然选择，也成为进一步集中化的关键。运营商IT支撑系统云化演进主要有几个关键步骤：（1）

建设基础资源池：资源池是云化的基础，也是云化数据中心建设的第一步，资源18池对外提供各类IT资源，包括计算资源、网络资源和存储资源等，计算资源由物理机和虚拟机系统等提供，存储资源由对象存储系统、块存储系统和分布式文件存储系统等提供，网络资源包括虚拟防火墙资源、专线带宽资源等。计算资源、存储资源和网络资源之间相互协作提供完整的资源使用环境。（2）

底层硬件虚拟化：即把物理资源转变成逻辑上可管理的虚拟资源，以实现资源的灵活调配和统一管理，虚拟化是灵活应用资源池的主要手段。通常包括服务器虚拟化、存储虚拟化和网络虚拟化等。通过统一的接口，对这些虚拟资源进行集中调度和管理，从而提升IT资产价值、提高IT运营维护效率、降低业务的运行成本，保证系统的安全性和可靠性。（3）

构建统一厚中台：中台架构是全新的企业级架构，B/M/O三域构建统一中台架构，可实现将企业核心能力共享复用，以更加灵活的方式，快速面向和适应未来不确定的场景、业务、环境。利用中台松耦合、分层的通用能力层（通用业务能力、通用技术组件、通用数据）是构建敏态应用的有效路径。目前三大运营商均已经开始重视中台的建设，例如中国联通已经开启“平台+应用”的IT架构转型，正在构建一体化服务中台，整体以微服务架构为基础，形成天宫云一体化系统；中国电信大力推进“云改”，采用互联网新的框架、中间件、容器等开源技术，构建统一PAAS平台，中国移动则积极开展“智慧中台”研究，并已经在部分省公司/区域实施部署各大中台。（4）

打造中台运营中心：三分技术、七分运营，中台能力搭建后，强运营能力将成为运营商转型可持续发展的关键。运营商由于业务线复杂，业务间协同性会成为巨大挑战，方法/流程和工具的重复性建设可能会变多，进而带来组织低效（难协同、难决策、难落地），因此打造中台运营中心成为关键步骤。一方面做好中台人才梯队建设，招揽培养优秀的技术/业务复合型人才，另外一方面在工作方向决策上做好统筹设计，配以一级、二级协同决策机制和意识，绩效考核尽可能尊从OKR理念，有方向有确定数据，尽可能与前台业务方向保持一致；在协同上，以19智能时代的运营商云化变革与发展日常需求和重点专项方式共同开展，尊从业务优先原则，通过分工及执行明确前中后台的职能和责任。这样B/M/O三域统一架构，同向发力，业务中台/数据中台有效联动，在组织优化、流程升级的背景下，中台运营中心IT系统运营基于责权利的明确，借助一系列工具步入更重要的智能阶段，包括小前台响应更敏捷、大中台持续强化运营，各种能力全面开放，助力形成生态大环境，融入各个行业中。建设基础资源池构建统一厚中台底层硬件虚拟化打造中台运营中心图7：运营商IT支撑系统云化演进关键步骤Source：ACRCIT支撑系统云化----转型蓝图2当数据、技术、能力统一协同时，细颗粒度微粒化的数据流在智能分析的基础上可以大幅优化企业生产、供给、运营和决策支撑流程，实现基于业务需求的灵活定制和实时供给，这是运营商行业IT支撑系统数字变革的核心。与此相对应的，是企业需要进行的一系列中台的改造，实现智能化数据解析结果的共享和面向各职能部门的数据整合。以底层云化架构建设为核心，打造“跨域能力共享、业务数据标准、技术能力统一、支撑业务敏捷”企业级中台是运营商IT支撑系统全面转型的重要基础。阿里提出的“小前端，大平台，富生态”创新战略，将业务共同的工具和技术予以沉淀，形成专门的中台架构。这样各类原有业务以及新的业务可以重用中台服务而不用重新设计，避免重复功能建设和维护带来的资源浪费和业务竖井。20客户服务质量考核运营管理网络能力数字化运营国际业务全网协同能力编排能力管理业务中台数据中台数据模型数据汇聚数据服务数据工具数据资产客户中心订单中心结算中心客服中心支付中心营销中心……技术能力库微服务调用中间件数据存储研运一体化观察性分析技术中台ServerlessIT云专线网络云专线IT云基础设施云图8：运营商IT支撑系统云化转型蓝图Source：ACRC中台是平台的自然演进，“大中台+小前台”的运营模式，是美军的“特种部队（小前台）+航母舰群（大中台）”的组织结构方式，相对于运营商IT支撑系统而言可，“前台”就是实现最终业务场景的业务模块，包括客户营销推广、运营管理、网络调度以及其它创新业务等；“中台”则是强调资源整合、能力沉淀的平台体系，为“前台”业务模块提供通用的底层技术、数据互通、数据治理等资源的支持，中台集合整个运营商企业的运营能力、数据能力、产品技术能力，对各前台业务形成强力支撑。从系统架构角度，企业可采用渐进式的演进原则，在底层云化基础上逐步建设中台，真正做到数据打通、数据协同、降本增效和提质创收。21智能时代的运营商云化变革与发展基于云化和中台化理念，我们提出运营商IT业务支撑系统的转型蓝图，其中从IT通用能力平台架构角度，主要包括a）云化架构:云平台架构采用分层设计理念建设，支撑资源弹性、敏态开发；b）中台架构:松耦合、分层的通用能力层

(通用业务能力、通用技术组件、通用数据)是构建敏态应用的有效路径。中台架构具体包括三个主要中台子架构。围绕核心需求对应的能力各有不同。（1）数据中台运营商IT支撑系统数据层面目前的主要痛点之一是随着系统集中化的推进，当前的大数据支撑能力不足，虽然一直在持续优化数据标签、模型和算法，但精准营销的效果欠佳；此外BOSS域数据采集有较多限制，无法同时拉通各域数据。因此运营商对于IT支撑系统数据中台的需求，包括建设流批一体化（用一个接口同时实现流计算和批计算）的采集能力，汇聚B/O/M等全域数据。同时对全网数据资产进行管理，建设数据资产目录，对元数据进行统一管理，数据血缘做到可细、可粗，血缘可以支持到字段级；此外建立上下游组织协同机制及管理规范，提升数据质量、治理能力和服务能力；对消费者资产实现数据可视化，完善营销活动和运维管理等精细化运营。数据服务SaaS应用业务能力层BPaaS统一智能算法开发建模框架客户洞察服务产品分析服务行业应用服务可视化服务大屏服务数据资产管理数据管理工具OneService体系OneID体系资产分析资产管理资产监控数据质量数据血缘数据地图指标规范数据模型数据同步数据开发任务调度……One数据中台DataOneModel体系方法论数据汇聚数据开发IT基础设施云（计算、存储、网络）图9：运营商IT支撑系统数据中台建设模型Source：ACRC22应当说，数据中台的建设过程其实就是数据治理的过程。数据本身没有价值，数据的融通和应用才有价值。以阿里巴巴为例，阿里巴巴在过去经历过业务爆炸式、野蛮式增长的过程，业务的增长和发展速度超出一般人想象，在那个过程中，业务部门无暇思考数据对业务带来的帮助，数据部门更多的是事后复盘视角给出的分析报告，在那个阶段，没有数据业务也自行发展的很好。数据的价值没有获得正视，那个年代数据部门通常的定位是给老板和业务部门做报表。随着阿里数据中台建设的持续推进，阿里巴巴推出

OneService

体系，面向阿里集团内部各

BU

等业务方，与

OneData

全域数据打通，建设统一数据服务平台，提供稳定的、高效的、安全的全域数据服务，将源源不断的数据能量输送到各个产品线。OneService相当于一个承上启下的数据服务层，让数据透出价值和智能。就这样，阿里逐步建立起一个“全”“统”“通”的智能大数据体系，并以此来驱动业务创新。图10：阿里双11数据大屏Source：ACRC对于运营商IT支撑系统而言，数据中台体现的数据智能主要包括四类典型场景：全局数据监控、数据化运营、数据植入业务和数据业务化。其中全局数据监控可最大限度降低23智能时代的运营商云化变革与发展数据分析的难度，最大程度提高数据分析效果、传达品牌价值，并高效优质的辅助管理层战略决策和数据化运营；数据化运营可实现对用户管理的智能方案，基于全链路全渠道的数据构建数据连接与萃取管理，对用户进行全生命周期的精细化管理；数据植入业务则从前期的人群分析和精细化圈选，到中期千人千面的营销触达，再到后期的数据监测和迭代优化，实现全链路数据化营销；数据业务化则在业务管理方面提供智能方案，规避传统的松散式管理，将套餐、定价、导购、销售等各个环节统一协同，整体提升线上线下的协同营销和效果。市场政企网络内审财务品质经营决策网络运维财务管理政企扩展风险防控客诉管理市场营销客户分析业务统计宽带质量传输支撑运维管控财务统计收入核算政企营销审计分析服务提升图11：运营商数据中台主要应用场景Source：ACRC就应用场景而言，包括基于OneID建立支持精准营销体系的多标签体系；建立集团层级和省公司层级的标签分层体系；对全网数据资产进行体系化运营；基于家庭业务的分析场景，构建支持识别家庭消费需求和家庭策略用户的消费特征，通过标签体系的快速圈选，进行家庭业务产品的竞争推荐；通过消费者结构分析、消费特征分析、客诉分析及价值分析，为业务人员制定挽留策略及方案，为挽留决策提供数据分析支持等。（2）业务中台运营商IT支撑系统业务层面目前的主要痛点是系统烟囱式建设、能力重复性建设，造成全网业务、跨省业务支撑效率较低；且各省数据模型不统一，能力参差不齐，接口联调往往耗时费力（甚至长达一个多月），难以解决跨省融合场景和过程环境的透明化，缺乏长流程全网一体化快速支撑的能力。因此运营商对于IT支撑系统业务中台的需求，包括基于当前各IT支撑中心构建一级业务中台，从客户、产品、订单等做好移动市场、家庭市场、政企市场以及新兴市场的深度24融合，建设能够支撑各省份间差异化的业务场景，推动政企等长流程业务的标准化工作，打通和简化平台/流程等。CHBN市场渠道个人市场家庭市场政企市场新业务市场手机营业厅APP客服呼叫中心手机小程序线下营业厅微信公众号运营商官网中台能力运营中心能力编排流程编排基础要素模型商业要素模型客户中心商品中心营销中心库存中心会员中心结算中心结算中心结算中心结算中心结算中心结算中心结算中心结算中心个人档案企业档案商品档案发布管理有效期管理价格管理类目管理……活动规范人群圈选卡券中心效果追踪营销引擎……库存管理库存调拨逻辑库管渠道库管出入库管……积分管理会员档案权益管理会员等级付费会员……业务中台线索管理客户画像关系管理客户地图IT基础设施云（计算、存储、网络）图12：运营商IT支撑系统业务中台建设模型Source：ACRC业务中台全面引入微服务架构，持续解耦优化，并以服务组件化的方式构建各业务中心能力。包括通用的客户中心、商品中心、订单中心、库存中心、营销中心、会员中心、支付中心、结算中心、客服中心等。其目的之一是基于数据协同和共享实现业务流程的简化，从而提升用户体验和营销效果。举例来讲，目前个人用户和家庭客户的部分信息还没有实现渠道打通和共享，部分地区个人用户报装家庭宽带需要重新提供个人信息；个人用户和企业用户的数据更是完全分离，无法共享协同；再加上跨省客户数据尚未实现全面共享，导致跨省业务场景落地困难，因此在业务中台建立通用的客户中心，可解决目前客户数据和信息共享的不足问题，通过统一客户模型实现客户跨省、跨渠道、跨业务的全面数据共享，同时对消费者标签进行统一管理，便于统一营销的推广。25智能时代的运营商云化变革与发展业务中台中的订单中心也类似，目前运营商线上渠道和线下营业厅渠道的协同效率较低，仅支持部分订单的新零售协同场景，且订单在

B/M/O

域间协同效率不高，过程流程不透明造成消费者体验较差。通过在业务中台建立通用的订单中心，解决线上线下全渠道的一致性协同，并针对部分实物商品解决订单智能路由，提升消费者的采、购、用体验。用户标签产品标签家庭标签家庭标签……图13：营销中心基于用户标签体系构建精准营销能力Source：ACRC业务中台建立通用的营销中心，则是为了解决目前营销活动转化效果低、营销精准性不够的问题，并且支持精简重复性营销、丰富营销类型、高效开发新活动等方式，提升市场响应能力。（3）技术中台运营商

IT

支撑系统技术层面目前的主要痛点是由于历史原因，各省技术组件由不同厂商分头建设，造成组件接入标准不统一、共享复用程度低、监控运维无法实现端到端拉通。因此运营商对于IT支撑系统技术中台的需求，包括在N个节点内、节点间、跨领域间提高技术组件的复用协同。并加强AI组件和区块链能力，在满足技术底座统一规范的基础上，留给省分公司足够的灵活性。26业务中台数据中台技术能力库研运一体化可观察可分析项目协作代码管理软件测试CI/CD故障演练链路跟踪日志管理监控告警仪表盘微服务调用微服务框架服务网关服务治理……创新域区块链AI技术中台消息中间件缓存中间件流程引擎……中间件……全链路压测……NoSQL对象存储文件存储关系型数据库分析型数据库……大数据域数据存储Hadoop…………ServerlessKubernetesFunction

Computing全网软件资产共享复用图14：运营商IT支撑系统技术中台建设模型Source：ACRC技术中台通过沉淀标准化和规范化技术服务，汇聚被广泛复用和共享的共性技术能力，推进应用和技术解耦，以“软件资产共享复用、资源弹性伸缩、规范和丰富的组件能力，提升云原生架构水平”为建设目标，建立统一研发运维规范，推进统一技术标准为上层服务，实现资源弹性扩展、应用敏捷开发，业务快速上线，用技术为业务创新发展注入新动力。·传统：代码打包+手工部署多租户按需申请分钟级资源发放30+%利用率提升自动化应用部署秒级弹性伸缩·支持多租户自助、按需申请资源·小时（传统）->分钟（中台）·中台：流水线+模版自动化部署·传统：虚拟机+物理机，手工天级伸缩·中台：容器+K8S，自动化秒级伸缩·传统：资源申请+服务器配置+中间件安装部署+环境配置，至少天级别·中台：一键式订购，分钟级完成·基于容器化的资源管理相对于传统方式，资源利用率提升30%以上分钟级中间件订购图15：技术中台核心价值示例Source：ACRC27智能时代的运营商云化变革与发展运营商中台化变革的意义与应用场景3运营商中台化变革的意义1运营商中台的建设其实是建立基于集中化、大规模的融合、融通、融智的经营体系，形成能力高效协同的合力型组织运营体系，形成网域协同和数据智能的变革，具体来说中台化变革意义和价值有以下几部分：（1）跨域信息整合，打造数据和业务的转化闭环中台化变革可以从根本上解决B/O/M域间业务和数据发展协同的障碍。从技术上优化子系统繁杂封闭、应用与硬件解耦不充分、垂直数据分散、底层技术栈不统一等众多难题，以数据中台整合创新打破传统单一维度的取数逻辑，通过统一平台实现多维度数据的归集，进而为业务的融合提供全新视野，全面支撑以用户为中心的市场精准营销，同时带来内部资源优化的新格局。（2）优化联动机制，实现网络协同的高效运营中台化变革通过数据打通和融合优化了运营执行中的联动机制，构筑了管理者的多维度视角，通过对传统BOSS系统进行微服务化改造，大数据/AI等新建系统可直接采用微服务架构，将共性能力沉淀聚合到中台。利用各域信息一体化，解决长期存在的市场营销与公司资源数据实际利用效能问题。它使管理者更全面感知市场一线，也使执行者更明确协调业务资源，由此形成高效运营的反应机制。（3）数据驱动决策，促进全域营销的精准迅捷中台化变革致力打造以精准迅捷为特征的数据驱动营销决策与执行体系。中台在建设中将智能化、数字化、自动化实践渗透入运营商各级市场部门的营销方案与一线决策中，通过对用户的精准画像和深度洞察，结合企业资源和营销计划，以数据为决策驱动，超越经验主义，达到用户全域营销的高效率、多策略和好效果。并进一步提升用户业务体验，稳固用户忠诚度。28（4）重塑业务导向，双态模式支撑敏捷创新中台化变革打破现有业务能力割裂现状，构建业务中台能力运营中心，梳理云网原子能力目录，基于场景特征对能力进行编排和组合，丰富场景化服务能力；构建稳态及敏态双态支撑模式，稳态模式面向确定性的成熟业务，针对不确定性较强的创新型业务，提供低成本试错、快速迭代的敏态开发环境，支撑能力共创共建的生态合作开发。运营商中台云化转型应用场景示例2（1）标签分层体系建设，形成联动大标签库运营商由于各省按区域独立运营，因此标签体系不统一，各自按本区域内用户标签定义进行分类打标，因此造成跨省用户标签脱档的问题。而基于统一的中台架构，标签体系可以用户为中心，跨越地域管理边界和业务属性边界，建立从集团公司到省公司分层分级的联动大标签库。标签分层（集团）·入网时长---集团：7年·客户价值---集团：高·客户流失风险：低·客户阶段：老客·消费能力预测：高·近3个月营销疲劳度：高……浙江省分公司四川省分公司音乐/影音分公司·入网时长---3年·客户价值---高·客户流失风险：已流失·客户阶段：流失·消费能力预测：中·业务办理方式偏好：线下·近3个月营销次数：0次……·入网时长---1年·客户价值---中·客户流失风险：低·客户阶段：老客·消费能力预测：中·业务办理方式偏好：线下·近3个月营销次数：4次……·偏好音乐类型：儿童、舒缓·登录方式偏好：手机app·线下参与频次：低·线上活跃度：高·是否付费：否·近3个月营销次数：3次……图16：基于标签分层体系进行精准营销示例Source：ACRC29智能时代的运营商云化变革与发展例如针对自然属性、业务风控、品牌服务形象保持等相关的标签以集团统一数据为基础加工，各省公司自动化营销和业务规则判定必须使用集团标签结果执行；对于业务营销和客户运营相关的价值类、生命周期长度类的标签各省公司在业务执行中参考使用，建立基于省域数据的标签计算。对于体系不同的则建立差异化的标签分类体系，基于中台通过数据协同联合运营。这样基于数据中台，从上至下统一完成用户标签、家庭标签、企业标签和产品标签的体系规整后，形成全国一盘棋，基于联动大标签库可以分析跨省用户的业务习惯和喜好场景，更多维度的精准标签不但可开展协同营销和精准营销，提升企业营销效率；还可提升风控预判准确度，提前进行流失风险客户的挽留工作。（2）基于数据洞察的家庭业务产品推荐策略家庭&人群圈选策略投放和调整家庭标签：（1）消费阶段

（2）家庭消费能力（3）地址属性投放执行：（1）分析转化人群和目标人群匹配度，确认圈选有效性；用户标签：（2）跟踪投放效果，进行兴趣人群回流和兴趣度分析，执行持续追投和转化（1）产品兴趣度

（2）性别年龄（3）营销偏好

（4）家庭产品消费主体家庭产品业务分析策略制定效果评估和策略沉淀家庭消费历史分析基于核心用户进行策略制定复盘调整和优化：（1）家庭产品销售分析，识别对销售有较大影响的因素；（1）历史营销分析，确认活动和高转化人群特征，确认适配活动；（1）确认活动有效性；（2）确认媒体效能；（3）确认策略人群画像是否调整；（4）其他（2）基于产品的高价值消费人群洞察，确认相识特征，形成家庭产品策略人群画像；（3）基于产品的高价值家庭洞察，确认相识特征，形成家庭产品策略家庭画像（2）基于被圈选的用户特征进行洞察分析，制定适合的策略进行投放图17：基于数据洞察的业务产品推荐Source：ACRC基于中台融汇而成的数据标签体系开展用户洞察，对业务产品进行营销策略制定以及营销精准触达，是运营商云化转型带来的重要业务场景。例如家庭业务产品的推荐，通过数据洞察对家庭产品进行业务分析，包括家庭消费历史分析，进行家庭标签和用户标签的交叉关联，识别对销售有较大影响的因素，同时基于产品的高价值消费人群洞察，确认相识特征，形成家庭产品策略人群画像；基于圈选的核心策略用户，匹配核实的营销策略；并可基于营销转化率评估有效性、复盘调整优化营销策略，进而扩大营销效果。30（3）基于用户特征制定挽留策略及方案消费者结构分析消费特征分析服务分析通过消费者结构分析，了解圈定客群价值等级等，形成对流失客群基础信息的全面了解，为制定挽留策略提供基础信息输入通过消费特征分析，了解消费者对产品、渠道、服务的偏好，为了解可能导致流失的原因，制定挽留策略提供基础信息输入通过对客群满意度、投诉分析，明确客户对产品、服务及活动等的满意程度，明确可能导致流失的原因圈定客群结构分析客群产品偏好分析客诉&满意度分析消费额占比互联网产品家庭v网价值类型不同客群年段分布投诉频次

不同客群观测周期内投诉渠道分布60%40%20%0%4G套餐60%40%20%高价值消费频次客群渠道偏好分析投诉频次0%服务态度定价合理

友好性产品20岁以下

20-30岁

30-45岁

45岁以上线上客服

客户中心其他互联网产品销售渠道占比客群A

职业分布不同客群性别分布客群A投诉产品类型不同客群观测周期内高频活动80%客群A促销客群B秒杀客群C秒杀消费频次APP4G套餐·金融从业者

60%40%功能性业务·咨询从业者20%家庭宽带4G终端团购促销促销其他渠道·其他0%会员日会员日会员日男女未知图18：基于用户特征制定挽留策略Source：ACRC携号转网的放开，使得运营商之间的竞争更加激烈，对潜在流失用户的提前预警和挽留策略显得越发重要，基于中台能力，通过消费者结构分析，可了解圈定客群价值等级，形成对流失客群基础信息的全面了解；通过消费特征分析，可了解消费者对产品、渠道、服务的偏好；通过对客群满意度、投诉分析，可明确客户对产品、服务及活动等满意程度，明确可能导致流失的原因。基于以上一系列整体数据分析，为业务部门制定挽留策略及方案提供决策参考。（4）线上线下全渠道打通的用户一致性体验线上线下全渠道一致性体验（1）线上下单，线上履约线下营业厅（2）线上下单，营业厅履约手机营业厅APP（3）线上下单，上门履约上门服务快递到家（4）营业厅下单，营业厅履约（5）营业厅下单，线上履约（6）营业厅下单，上门履约消费者线下营业厅图19：基于全渠道的一致性体验Source：ACRC31智能时代的运营商云化变革与发展随着线上服务和电商渠道的兴起和壮大，运营商营业厅定位于客户服务和产品销售的实体一直持续受到冲击和影响，目前运营商营业厅普遍面临几大难点：到厅用户数量越来越少、留存客户越来越难、单体营业厅盈利困难等问题。如何打通线上线下渠道？提升营业厅的经营业绩？目前传统营业厅并不能实现与用户的深度连接，即使经过多轮改造，线上线下渠道订单的协同成本仍然较高，仅支持部分订单的新零售场景，而B/M/O域的协同效率也较低，过程中存在流程不透明，消费者体验差等现象。订单智能路由（实体商品）呼叫中心营业厅移动App……订单智能路由就近路由就全路由库存深度发货效率利润系数渠道销量渠道负载发货质量指定优先电商仓库门店仓库呼叫中心仓库……图20：实体商品的订单智能路由Source：ACRC通过中台能力，将以消费者为中心，实现线上线下全渠道一致性体验，例如线上下单、门店履约；线上下单，上门履约；营业厅下单，线上履约；营业厅下单，上门履约等。同时针对实体物品的销售，可基于算法实现订单智能路由，算法兼顾就近、就全原则、库存深度、渠道负载、发货效率等指标，打通协同电商仓库、门店仓库、呼叫中心仓库等后端资源，进行实体资源的智能调配，做到用户体验至上背后的成本最低。（5）基于用户业务保障的云网一体化资源协同以5G对行业业务的典型业务网络切片为例，运营商通过中台可实现云网能力的数字化抽象，拉通B/O域的IT\CT\DT\OT等各类能力，提供云网一体化服务，助力5G网络切片业务的拓展，快速响应千行百业需求。在切片业务受理、开通、保障和优化等全生命周期流程中实现全面支撑。325G

网络切片全生命周期管理切片受理切片开通切片保障切片优化切片释放视频通话、娱乐上网移动宽带移动宽带切片海量物联网切片物联网物流、农业、智慧城市自动驾驶、工业物联网任务关键物联网切片关键任务物联网图21：网络切片全生命周期管理Source：ACRC中台提供业务设计/编排能力，支撑切片业务敏捷上线订单智能路由场景服务仓库一站式受理自动化开通和编排全景监控保障切片智能调优能力运营中心客户API资管API订购API业务设计API运营保障API编排API原子能力目录开通调度API智能分析API业务中台数据中台AI

能力切片订购服务切片规划设计切片业务编排切片业务管理切片投诉管理切片营销数据分析切片开通资源评估切片质量评估切片E2E监控切片营销场景推送切片业务预测分析切片资源优选切片故障预警切片调优策略图22：中台支撑切片业务敏捷上线Source：ACRC在切片受理的事前阶段，业务中台提供切片订购和开通服务，数据中台基于工厂的客户需求进行数据分析，基于平台AI能力提供各类智能制造场景分析和产品包建议，在客户确定选择后的事中阶段，业务中台快速做好网络切片的规划设计和业务编排服务，数据中台根据全网资源数据，结合客户需求进行网络资源的最优调配。在业务保障的事后阶段，业务中台提供切片业务质量管理，数据中台提供各类指标系统的端到端监控分析，并对潜在故障进行智能预警。33智能时代的运营商云化变革与发展3运营商云化转型相应的配套变革电信行业转型的难点1--

思维、文化和管理心智才是风险的最终根源电信行业各运营商企业包括省