基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研究项目

基于中高端客户收入模型构建的保有及价值提升研讨工程成果汇报上报公司：XX挪动集团北京上报日期：2021年10月工程效果工程背景工程总结目录工程实施1中高端客户保有和价值提升面临着严峻的外部挑战与内部问题北京挪动中高端客户保有与价值提升势在必行！电信、联通构成双面夹击，撬动北京挪动中高端客户！网络质量优势可自创成熟的全业务运营效力阅历非对称的携号转网政策控制，189号段直击挪动号段VIP品牌电信推出黑莓手机，联通推出iphone等高端明星机，对北京挪动的VIP客户保有构成宏大冲击力竞争对手已初步构建全业务一体化效力体系，挑战挪动2G时代积累的效力优势外部挑战内部问题TD网络技术不成熟，与竞争对手构成明显差距尚未充分利用BI展开精细化的中高端客户效力，客户差别化感知不明显中高端客户称心度呈下降趋势，离网率逐渐上升2对中高端客户的消费行为缺乏有效分析，尚未实现针对性营销明确目的、坚决自信心，经过三大举措和四大保证，实现中高端客户保有和价值提升的目的明确目的、发扬优势、稳扎稳打！坚决自信心、勇于创新、激流勇进！3拉动新增、稳定存量、提升收入“一〞大目的中高端客户保有与价值提升！拉动新增、提升收入、稳定存量“三〞大驱动力“三〞大举措优化异动识别保有VIP客户拓展VIP效力扩展VIP规模设计收入模型发掘VIP价值“四〞大保证机制保证考核保证流程保证系统保证工程效果工程背景工程总结目录工程实施4从中高端客户价值生命周期入手，制定VIP客户保有与价值提升总体思绪5中高端客户价值生命周期中高端潜在客户经过预存享等效力将VIP客户效力延伸至VIP潜在客户群，充分激发目的客户的潜在需求中高端成熟客户深度洞察中高端客户，向中高端客户展开精细化、个性化营销战略，充分发掘中高端客户价值中高端异动客户完善异动预警模型，实现对中高端客户的精细化挽留战略，提高客户保有效果机制保证系统保证流程保证考核保证攻！创！守！工程实施准确细分定位,突破传统的中高端客户价值保有与提升方式一攻：拓展中高端规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动中高端收入，实现中高端市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化中高端客户保有能力四四大保障机制，推进中高端客户保有和价值提升6拓展中高端规模，自动将中高端效力延伸至潜在中高端客户北京挪动目前有庞大的中高端客户群，为有效激发中高端客户的潜在需求，推进中高端客户往VIP客户开展的速度，北京挪动经过推出预存享业务，将VIP专属效力覆盖至中高端市场，并不断对效力内容进展晋级7VIP专属效力VIP俱乐部活动数据业务全球通VIP电影俱乐部来电提示北京挪动预存享中高端效力包全球通VIP安康俱乐部首都机场VIP贵宾候机效力备卡效力营业厅约定效力信誉开机效力称心100，优惠资讯天气预告违章即时通工程实施准确细分定位,突破传统的VIP客户价值保有与提升方式一攻：拓展VIP规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动VIP收入，实现VIP市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化VIP客户保有能力四四大保障机制，推进VIP客户保有和价值提升8深度洞察VIP客户，强化经分运用，搭建VIP客户收入模型，为面向VIP客户的精细化营销提供有力保证9以提升客户ARPU值、业务运用量和在网粘性为目的，根据产品和业务种类细分VIP收入，制定VIP收入模型，并将其在BI中固化。并定期进展数据的提取和分析，以提升客户分类和数据发掘准确性语音新业务数据业务国际长途国内遨游长途收入模型目的本地通话分析维度及手段GPRS短信彩信手机报违章及时通来电提示。。。。0-30元话费，国际定向长途套餐提升ARPU，添加话务量通话圈相对固定，家庭方案添加在网粘性无流量运用或大于6M，GPRS套餐添加业务运用量，提升ARPU根据客户需求，引荐适宜的数据业务添加业务运用量，提升ARPU单纯ARPU奉献换手机预存返月度费用固定较高，利用硬捆绑业务，保证客户未来一年高ARPU奉献提升客户忠实度，提升ARPU10有的放矢，基于客户差别化需求针对性设计营销方案，快速拉动收入经过VIP相关数据的深化分析，识别VIP客户潜在需求，目前锁定五类VIP客户群体，并针对性匹配相应的业务引荐，有效拉动收入。拉动收入GPRS套餐月租费提升WCDMA手机活泼用户数量提升国际语音业务收入提升根本语音收入增值业务收入国际长途业务收入运用苹果、索爱WCDMA手机且数据业务收入小于10元的客户引荐适宜的增值业务.对办理了GPRS套餐的VIP客户大力推行黑莓业务针对月GPRS消费缺乏5元VIP客户，推行5元、20元GPRS套餐近半年运用国际长途业务，但月消费小于30元的客户进展国际定向长途套餐营销曾参与过手机终端营销的客户进展3G手机终端营销和数据数据业务引荐。工程实施准确细分定位,突破传统的VIP客户价值保有与提升方式一攻：拓展VIP规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动VIP收入，实现VIP市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化VIP客户保有能力四四大保障机制，推进VIP客户保有和价值提升11精细化异动模型，强化VIP客户保有才干异动义务生成，常态义务管理下发机制圈定重点维护对象，以工程方式下发并执行经过硬捆绑营销业务引荐，有效控制客户离网风异动群体申销群体欠销群体利用经分系统查找目的客户，经过细分异动群体，根据不同目的客户群特点分别定义，在挽留过程中有针对性地采取措施12继续优化异动模型，实现VIP客户的精细化保有经过对异动VIP客户消费行为进展细分，优化异动模型分析维度。增添互联互通作为异动细分的监控目的优化后的异动模型圈定更为精准，每月圈定目的客户由原5万多人减少至约1万人，为VIP客户保有提供准确的数据保证，并有效节省VIP客户保有本钱异动模型圈定客户对比二次优化异动模型目的维度异动客户识别更加精准13异动维度判断标准与竞争对手移动电话通话人数占通话总人数>=20﹪含186号段人数占通话总人数>=5﹪含189号段人数占通话总人数>=5﹪呼转竞争对手同一号码>15次呼叫10010，10000等特服号码-万人工程实施准确细分定位,突破传统的VIP客户价值保有与提升方式一攻：拓展VIP规模，主动将VIP服务延伸至中高端客户二创：拉动VIP收入，实现VIP市场精细化营销三守：精细化异动模型，强化VIP客户保有能力四四大保障机制，推进VIP客户保有和价值提升14全面化保证机制，实现VIP客户保有和价值提升基于客户行为和需求特点，并结合北京挪动VIP任务实践，从机制、流程、系统、考核四方面建立全面的保证机制机制保证流程保证系统保证考核保证VIP客户保有和价值提升基于各价值周期VIP客户行为，设计规范化的营销、效力等流程基于客户ARPU值和消费行为特点，并综合客户称心度和赞扬等数据，确定VIP客户价值保有和提升的关键产品、渠道、商业过程，并针对性设置KPI目的完善VIP客户差别化营销机制和效力机制，规范化、体系化对VIP客户差别化感知的管理机制优化BI经分系统对VIP客户保有与价值发掘的数据分析支撑才干强化CRM系统的稳定性，进一步提升VIP客户感知15工程效果工程背景工程总结目录工程实施16工程关键创新点17创新点1拉动新增，丰富预存享VIP效力产品，推进VIP效力延伸创新点2价值发掘，以客户为导向，强化基于BI运用的VIP精细化营销创新点3客户保有，优化预警模型，精细化VIP客户异动预警管理，提升VIP客户保有效果创新点1：丰富效力产品，推进VIP效力延伸18大市场其他中高端客户TextVIP客户银卡体验客户预存享VIP效力延伸拉动新增，拓展规模北京挪动经过推出预存享VIP效力，可以有效丰富中高端客户效力产品，同时扩展全球通VIP俱乐部效力品牌的影响力创新点2：以客户为导向，强化基于BI运用的VIP精细化营销

19全面深化分析VIP客户信息，并将其做为北京挪动面向VIP客户提供精细化的营销、产品、效力和渠道的有力保证VIP客户分析市场/营销效力产品产品方面运用新产品的设计产品推行产品整合市场/营销方面运用精细化营销交叉销售上行销售客户保管效力方面运用客户价值和效力本钱客户效力整合渠道方面运用客户偏好渠道客户渠道效率客户价值和渠道本钱渠道整合渠道运用分析运用分析运用分析运用分析反响结果反响结果反响结果反响结果创新点3：优化预警模型，精细化VIP客户异动预警管理，提升VIP客户保有效果

20完善VIP客户预警维度，确保异动客户锁定的精准度类别行为表现行为异常示例更新周期消费行为呼转异网情况月累计呼转异网号码且超过x次日通话情况连续x天未通话日话务波动情况本周比上周通话时长对比下降超过x%周消费波动情况月消费额与近三个月平均消费额比下降超过x%月主被叫消费占比变化情况主叫占比较近三个月平均占比下降1％月VIP客户日出帐金额按月消费不低于x定义流失标准计算日出帐金额日用户状态用户状态变化情况欠费停机、高额停机的异常状态天数日敏感通话与竞争对手员工通话与竞争对手员工通话累计天数（手机，固话）日呼叫异网客服电话主被叫异网客服电话月业务办理行为特殊业务办理情况报停、话费转帐、主动销户、过户日用户缴费行为不及时缴费，欠费超过x月月回馈享受情况用户捆绑到期情况用户捆绑剩余期限<x月月投诉情况投诉频次近一个月投诉超过x次月经营分析数据综合数据分析，例如累计ARPU值情况经营分析系统提供的预警列表，例如累计ARPU值低于X元月份数月工程效果1——VIP客户拓展任务卓有效果2021年1－9月，北京挪动预存享累计办理量超越37000个。此外，预存享的额度还有所提升，新增2000、3000档，吸引高消费才干的客户办理，从而实现高价值客户的捆绑212021年北京挪动预存享效力包办理数量2021年北京挪动预存享效力包三大品牌客户办理量占比北京挪动月度VIP总收入工程效果2——VIP客户价值奉献稳步增长截至2021年7月，北京挪动VIP客户价值奉献度总额已超越11亿元，比去年同期增长2.4亿元，增幅近30％单位：亿元22北京挪动月度捆绑率工程效果3——VIP客户捆绑率坚持较高程度2021年1－9月，VIP客户捆绑率平均维持在50％左右，高于10年目的值约14个百分点，比09年同期增长11％23工程效果4——VIP客户离网率继续改善截至2021年9月，全球通VIP客户合计35万人，累计离网率仅为1.19%，较去年同期1.69%低0.5%24北京挪动累计离网率工程效果5——VIP客户称心度不断提升252021年VIP客户称心度2021年北京挪动VIP客户总体称心度坚持在较高程度，至7月的称心度到达78.45分。主要商业过程VIP称心度整体呈上升趋势工程效果工程背景工程总结目录工程实施26VIP客户保有和价值提升工程任务展望信息视图构建效力运营支撑效力提升运用对客户以往参与活动、回馈本钱进展活动偏好分析，平衡现有优质效力资源效力活动分析A部门目的多维度分析分析模型生成义务下发数据运用与准确细分部门各项运营目的监控运营目的多月趋势展现各