DB3301T 0199-2018 旅游购物店服务等级划分与评定规范

DB3301浙 江 省 杭 州 市 地 方 标 准DB3301/T0199—2018旅游购物店服务等级划分与评定规范2018-06-20发布 2018-07-20实施杭州市质量技术监督局 发布DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018II11前  言本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》进行编写。本标准由杭州市旅游委员会提出。本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：浙江工业大学之江学院、杭州市旅游商品行业协会。本标准主要起草人：卓信宁、葛永明、徐连宏、邓涛、吴刚、梁雪松、徐喆、任鸣、宋晨昱、孙烨建。本标准首次发布。旅游购物店服务等级划分与评定规范范围本标准规定了旅游购物店术语和定义、等级划分及依据、评定项目及要求、等级划分条件及评定要求。本标准适用于杭州市行政区域内的各类旅游购物店。规范性引用文件GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5标志用公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T10001.99部分：无障碍设施符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19001质量管理体系要求GB/T26356旅游购物场所服务质量要求术语和定义本标准采用下列术语和定义。3.1旅游购物指旅游者在旅游过程中购买旅游商品的经济文化行为及与此相关的行为总和。3.2旅游购物店指为旅游者购物提供服务或具备旅游购物功能的商店，包括综合、专营、特色等各类旅游购物商店。等级划分及依据等级划分划分依据旅游购物店的等级划分依据必备要求、品质要求、特色要求等进行评分确定。评定项目及要求DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018DB3301/T0199—2018PAGEPAGE2PAGEPAGE3基本要求旅游购物店经营应具有合法的营业资格和有效证照。旅游购物店的建筑、附属设施、服务项目和运营管理应符合工商、质监、税务、安全、消防、卫生、环保等国家法律、法规和标准。旅游购物店销售的商品应符合国家对产品质量要求的相关规定。旅游购物店从业人员应遵守国家法律、法规，遵守职业道德，有良好的服务意识和基本的服务技能。服务要求应诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。应提供与旅游购物有关的咨询、导购、接待、意见反馈、投诉处理等服务。服务人员应文明、礼貌、热情服务，宜提供外语服务。为残疾人、儿童、老年人及有特殊需要的游客应提供个性化服务。（商品特性不能三包的除外）服务。设施设备要求经营面积应达到20㎡以上，满足接待各类游客的要求。建筑物有特色，装饰与周边环境相协调。空调、排气、通风等设施设备齐全、运转正常，应有功能分区。内外部交通通畅，交通标志设置应符合GB5768.2的要求。自备或附近有公共停车场地；距离公共交通站点适宜。购物结算方便快捷，应配有智能化支付系统。消防安全设施符合消防法律法规的要求；空气质量符合GB/T18883的要求。配备游客常备药箱，自备或附近有公共卫生间。管理要求应有完善的管理制度和健全的管理机构，有明确的职责分工。应制定商品质量、财务管理、仓储管理、售后服务等各项经营管理制度，定期进行监督检查。应制定客人意见反馈和投诉处理制度，设置投诉专用电话并明示。应制定安全管理制度，建立安全管理机构，制定突发事件应急预案。负责人或法定代表人应是其公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人。应定期组织全员消防安全、医疗救护培训和演练。食品原料采购、运输、存储及加工制作食（饮）品应符合国家相关法律法规规定。店内外应配备监视器、报警器等装置，并且完好有效。等级划分条件及评定要求划分条件旅游购物店服务等级划分的条件包括必备要求、品质要求和特色要求：必备要求：规定了申报各等级旅游购物店的必备条件。详见附录A。品质要求：规定了申报各等级旅游购物店在服务、设施设备和管理等方面的要求。详见附录B。特色要求：规定了申报各等级旅游购物店在各项特色风格上的要求。详见附录C。评定要求各等级评定应按附录A、附录B、附录C的要求，得分应满足表1的规定。表1 旅游购物店等级评定得分表划分条件三星级旅游购物店四星级旅游购物店五星级旅游购物店必备要求达标达标达标品质要求≥50分≥70分≥90分特色要求≥40分≥60分≥80分附录A（规范性附录）A.1各等级旅游购物店的必备要求序号评定项目必备要求是否达标1合法合规应符合旅游购物店开办的法律法规，经营证照齐全并悬挂明示。服务项目应合法合规。2经营场所经营面积应达到20㎡以上，满足接待各类游客的要求。3交通条件内外部交通通畅，交通标志清晰准确。自备或附近有公共停车场地。距离公共交通站点适宜。4建筑环境建筑物有特色，与周边环境相协调。5设施设备消防安全设施应符合消防法律法规的要求。应配备游客常备药箱，自备或附近有公共卫生间。6诚信经营诚信经营、诚信服务，无损害顾客权益的行为。商品价格合理，明码标价。应公示营业时间，公布投诉电话。7监督管理无消费者重大投诉、重大安全责任事故，未造成恶劣社会影响。注：申报各等级旅游购物店，以上7项必备要求必须全部达标，否则视为不合格，不能进入后续评审。附录B（规范性附录）B.1各等级旅游购物店的品质要求序号评定项目品质要求各项总分一级子项二级子项得分1服务要求401.1接待导购6能提供问询、接待服务2能正确引导游客消费，推荐商品信息详实无误2服务人员讲解内容健康生动21.2诚信经营8销售行为不存在任何夸大宣传、误导、欺骗、虚假和纠缠兜售、强迫购物等行为2价格合理，明码标价2（24）41.3商品要求8商品宣传材料、标牌美观精致，说明准确，无误导、夸大商品使用功能的行为2所售商品无假冒伪劣、变质超期1商品来源合法，相关手续和台账齐全1商品包装方便游客携带和运输，且整洁、大方、耐用2柜台、货架摆放布局合理，商品摆放安全性好，展示或商品陈列整齐，有一定的地方文化气息和艺术氛围21.4售后服务5能提供代邮寄服务3能提供已购买商品寄放服务21.5投诉处理6在明显位置标示售后服务和投诉电话，并设有相对应的中英文标识2投诉机制完善，有旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈2能妥善处理游客投诉，投诉必复21.6服务人员7管理人员配备合理，50%以上具有大专以上文化程度2除普通话外，服务人员能提供基本外语服务（一种外语得2分，最高4分）4服务人员统一着装，统一佩戴工作牌12设施设备要求402.1建筑设施5建筑物有一定地方特色，造型美观，与周围环境相协调3建筑物明显部位有中、英文店名或店徽22.2交通条件7内外部交通标志规范、醒目3出入口及安全通道保持畅通2设有残疾人专用通道，能提供相应的服务22.3接待设施16设有问询接待柜台2设有信息告示牌和商品信息公示2导购信息材料更新及时2公共信息符号和指示标志符合GB/T10001.1GB/T10001.2GB/T10001.52购物结算方便快捷，配有智能化支付系统2空调、排气、通风等设施齐全、运转正常2通讯设施配套齐全，有固定电话和免费WiFi2有供客人休息的场所和设施22.4安全设施8安全出口、疏散通道符合消防安全要求2配有灭火器等消防器材，安全疏散指示标志、应急照明设置完好2定期组织对消防设施、器材进行检验、维修2店内外有监视器、报警器等装置，并且完好有效22.5其他设施4场地整洁，全场无污水和污物，使用分类垃圾箱，且配备充足、布局合理，方便使用2店堂整洁明亮，全场地面及所有用具用品保持干净，各种设备设施清新、明亮，无破旧感，店内空气质量符合GB/T18883的要求23管理要求203.1制度要求12有健全的管理机构、完善的管理制度和明确的职责分工4主要服务岗位建立交接班管理制度2有《员工管理制度》、《仓库货品管理制度》、《财务管理制度》、《消防安全管理制度》、《售后服务管理制度》、《客人投诉受理及意见反馈制度》63.2安全要求8消防安全、食品安全的第一责任人2制定消防、食品等突发事件应急预案2熟练掌握灭火器等消防设施2每年组织1-2次全员消防安全、医疗救护演练2合计100附录C（规范性附录）C.1各等级旅游购物店的特色要求序号评定项目特色要求分值得分1建筑特色主体建筑风格特色鲜明。空间造型美观别致。店内设计表现一致，且协调性好。152装饰特色主体色调舒适美观。广告、招牌造型独特且艺术感较强。室内装修设计精美，特色突出，有地方文化气息。景观照明协调且具有特色。153环境融合特色主体风格与周边环境协调。能融合周边自然环境和历史文化。1