客服培训注意事项

网店客服的重要性客服职责1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性（性格）4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，客服是公司的第一道程序，任何问题在客服的手里都要有必须解决的态度，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会还来无尽的售后。要把别人的事情当自己的事情来做，用任何方法做到让客户满意，公司损失降到最低。

二、客服经历的几个心态过程1、害怕接到售后的电话，心虚，不知道自己怎么处理。2、无所谓的心态，接电话就是了，大不了就退货。3、拖，一切事情都采用拖的方式，时间长了客户就拖的没有脾气了，也就放弃了，事情也就解决了。真的拖不过去的客户再想办法解决！4、帮客户解决问题，利用自己的课余时间去学习专业知识，用自己的方法帮客户解决问题，使客户打消投诉的概念。5、继续销售。不但给客户解决问题，还要让客户继续接受公司，相信公司的产品，继续订购我们的产品。

三、客服电话处理客服人员必须相信我们的产品，绝对接受产品，找到任何产品的独特买点。处理客服问题就是处理客户的情绪问题，是一个安抚的过程。在接客户电话的时候，认真的倾听客户诉说的每一个细节，把细微的用法不当扩大话，使客户合情合理的明白是自己的问题，而不是产品的问题。1、针对第一次拨打售后电话的客户，态度一定热情，但是不能失去专业的口气。详细询问客户的问题，针对性的解决问题，并做好记录。针对当下不能解决的问题，记录并约好回复的时间，挂了电话后及时的解决并准时回复客户。2、针对再次拨打售后电话的客户，首先要称呼客户的姓名，让客户感觉亲切，并且详细的查询客户的问题，做到心里有数。针对这种客户，首先是关心，然后再了解最近使用的情况，要让客户尽情的倾诉，然后再进行处理。3、针对多次拨打电话的客户，拿到电话的时候不能马上回电，就是电话转接也要说自己很忙，稍后回电。先详细查询客户的电话记录，看看是老问题还是新问题，想到了解决方法之后再回电话。回电话的时候一定要注意，要掌控电话的过程，把他引导到对自己有利的方面，切记，一定要有耐心，让客户感到你对她永远是真诚的，用心的，让客户自己不好意思再打电话来。客服职责的几点要素四、客户类型处理

1、暴躁的客户：接到电话就开口大骂，没有你说话的机会。这种客户是最好处理的，他说话的时候不要插话，听他说，等他不说完了我们再说，如果你开口，他又抢话，那也不要和他挣，让他说，等他说累了，不说了，我们再慢慢了解情况，慢慢解释，这样的客户一般都是吃软不吃硬的，你耐心的给他解释。千万不能和他抢话说，让他尽情的发泄，都发泄出来之后他的心态也就平和了，然后给他一个合理的解释，让他自己先挂电话。2、强势的客户：说话口气像老板，有分量，但不发火。这类一般都是有权有势的客户，不在乎钱，在乎感觉、说法。首先我们要有礼貌先生或女士的称呼，奉承他，详细了解问题之后，直接问客户希望能得到什么样的处理结果，不管他的要求怎样，都说稍后请主管回电，让他感觉我们很尊重他。然后请另外一个同事用主管的语气回电，首先道歉，然后听他的建议，多聊管理层的东西，感谢他的反馈，委婉的告诉他不能处理，下次公司订购可以进行优惠，但一定不能说优惠什么，优惠多少！与买家沟通谈到自己的商品及店铺时，要实事求是地介绍自己的商品和店铺，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的商品美观、实用、价廉以及质好等等。要知道人外有人，山外有山，你说你的商品美观实用、价廉、质好，还有比你更好的，是吧？况且每个人的品味及审美观都不一样，你认为好的买家他未必认为也好。

五，忌直白卖家要掌握与买家沟通的艺术，买家成千上万、千差万别，有各个阶层、各个方面的群体，他们的知识和见解上都不尽相同。我们在与其沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在他人面前丢脸、难堪，俗语道<打人不打脸，揭人不揭短要忌讳直白。康德曾经说过对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告。六，忌批评我们在与买家沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要批评和教育他，更不要指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与买家交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。七，忌专业在推销自己的商品时，一定不要用专业术语，如买家问你这件YY是不是全棉的，你不要告诉他商品是棉几支几支，直接告诉他含棉量是100%，还是90%即可。用专业术语不但让买家弄不明白你的意思，而且还会让买家以为你在他面前炫耀。八，忌独白与买家谈话，就是与买家沟通思想的过程，这种沟通是双向的。不但我们自己要说，同时也要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解顾客个人基本需求，如：是想购买裙子？还是上衣？或是裤子？双向沟通是了解对方有效的工具，切忌卖家一个人在唱独角戏，个人独白。如果自己有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、喋喋不休、唾沫横飞、口若悬河，只顾自己酣畅淋漓，一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方反感、厌恶。切记不要独占任何一次讲话。九，忌冷谈与买家谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。感人心者，莫先乎情，这是卖家的真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来生意泡汤，要忌讳冷谈。十，忌生硬卖家在与买家语音交流时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。我们要切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。卖家在与买家谈话中，说话要有技巧，沟通要有艺术；良好的口才可以助您生意兴隆，良性的沟通也可以使买家买完一次又一次。我们与买