售后服务保障方案

售后服务保障方案（完整文档）

售后效劳保障方案

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目录录第一章售后效劳及承诺..............................................................................................31.1.售后效劳理念................................................................................................31.2.售后效劳体系................................................................................................31.3.售后效劳根本策略........................................................................................41.4.效劳人员/角色...............................................................................................41.4.1.效劳台：

.............................................................................................41.4.2.工程经理：

.........................................................................................51.4.3.测试工程师：

.....................................................................................61.4.4.售后效劳工程师.................................................................................61.5.售后效劳流程................................................................................................71.5.1.效劳流程说明:....................................................................................81.6.故障处理时限................................................................................................81.7.效劳方式........................................................................................................9

第一章售后效劳及承诺1.1.售后效劳理念全心全意，尽心尽力：效劳表达了一个品牌的实力和承诺，我公司凭借雄厚的实力，全心全意为客户供应售前、售中和售后效劳，尽心尽力帮助客户迈向胜利。

用户的胜利就是我们的胜利：我公司奉行“用户的胜利就是我们的胜利”的宗旨，时刻以客户利益为重，到处为客户着想，不断地开拓创新，为客户制造价值。

诚信、专业、高效、迅捷：为更好地效劳客户，我公司建立了标准、标准的客户效劳体系，为客户供应的共性化效劳，力争以全面、细致的效劳让客户满足，进一步增加客户对我公司的信念与认同。

1.2.售后效劳体系随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的信息系统进入运行维护阶段。然而供应运行维护效劳的各类组织的力量水平参差不齐，需方缺乏评价或选择供方的方法、手段及标准。对不同效劳对象、效劳过程和效劳需求的力量要素进展抽象，并通过关键指标对效劳力量进展评价；同时针对运行维护效劳过程、效劳交付内容及特定效劳需求的要求；另外还针对不同效劳对象的运行维护效劳提出了要求。

1.3.售后效劳根本策略为保证用户的业务连续性和信息安全性，应制定有效的运维策略来保证效劳交付的质量，兼顾运维过程（准时和标准）和运维结果（可用和安全），实现“事前防范，风险前移；事中掌握，快速响应；事后改良，持续评估”的持续改良原则。全面贯彻“高可用”、“安全”、“准时”、“标准”的售后效劳策略。

1.4.效劳人员/角色大事治理人员/角色和标准，大事治理流程主要分为以下几个职责/角色，分别简述如下：

1.4.1.效劳台：

效劳台人员（技术协调员）负责接收全部的大事，对大事进展初步的记录，并依据实际状况将大事分派到适宜的客户效劳工程师；过程效劳级别治理效劳报告

技术售前、研发、测试、售后

人员人员治理岗位构造

资源运行维护工具

售后效劳筹划实施改良检查

在指定的响应时间内响应全部效劳台热线电话、邮件、传真、告警信息等大事报告；完整记录全部接收的大事信息，包括：记录大事报告人的具体联系方式、大事特征表现、描述、发生时间等；为大事进展适当的分类；审核大事记录信息的完整和正确性；适时进展回访，了解用户满足度；负责724的电话技术支持。

1.4.2.工程经理：

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工程经理负责大事解决过程中的协调和监控；检查大事记录的处理进度，保持与大事报告人的联系；将大事安排给最适宜的客户效劳小组/工程师来处理；负责对大事的解决协调资源，保证故障的最终排解；当大事优先级为紧急且需要协调处理时，负责根据紧急大事处理方法对大事进展处理，确保有效协调资源，促进支持工程师快速恢复正常效劳；审核大事处理流程的合理性；确保和其他流程经理的有效合作；确保正确和广泛地收集和分析大事数据，为问题治理供应来源；

1.4.3.测试工程师：

确保公布通过了测试，并由相应的部门验收；在验收前对产品进展胜利的测试；和售后效劳工程师一起预备首次运行规划；确保测试环境和现实环境全都。

1.4.4.售后效劳工程师售后效劳工程师负责供应对效劳台人员无法解决的大事进一步进展调研，找出解决方案并尽快恢复效劳；验证大事的描述和信息，进一步收集相关信息；对于大事信息不正确和不完整的工单，可以返回效劳台进展补充和重新安排；打算需要实行何种措施恢复效劳并实施有效的行动；依据优先级供应有效的解决方案；实施大事解决方案；更新大事解决信息，已解决的大事转回效劳台，由效劳台关闭大事；对于分派不正确的大事，转回效劳台重新分派；进展大事的深入调查讨论；依据阅历和专业技能，打算需要实行何种措施恢复效劳并实施有

效的行动；更新大事根源和最终解决方案；更新大事记录，确保大事状态代码真实反映大事状态；与其他小组合作，确定解决方案；已解决的大事转回效劳台，由效劳台关闭大事；当大事优先级为紧急且需要协调处理时，提请大事经理依据紧急大事流程协调处理。

1.5.售后效劳流程建立突发大事治理流程，使得我公司可以快速有效地响应客户的恳求，使客户能够快速恢复工作、以减小对客户的影响。帮忙建立统一的IT效劳接口和有效率技术支持体系。

1.5.1.效劳流程说明:客户需求在效劳台登记，对大事进展初步分类并确定大事的优先级；登记完毕后，效劳台通过电话通知工程经理或技术中心主任进展完成派单；效劳工程师进展效劳，效劳完成后在运维平台内录入效劳处理结果；效劳过程中若发觉大事会影响效劳达成，需进展效劳进度干预（升级上报）；效劳大事升级存在重大大事过程是为了处理那些需要超出常规大事过程所供应的响应的严峻大事。虽然这些大事仍旧遵循常规大事生命周期，但是重大大事过程的触发供应了这些高优先级的大事所需要的增加的协调、上报、沟通和资源；效劳台在完成效劳后的第2个工作日进展效劳回访，调查效劳满足度并完成并关闭大事；若超出效劳商定内容，需上报申请，然后完成技术处理。

1.6.故障处理时限我公司将供应724小时的故障效劳受理；我公司将对重大故障供应724小时的现场支援，一般故障供