供应链管理之满足客户需求

现代物流管理之满足客户的需求建立物流运作系统，目的是在货物运送和提供相关效力等方面充分满足客户的期望和要求，推进企业走向胜利。物流最根本的原理就是满足客户的需求和需求。

客户是什么？我们经常听到一句响亮得不得了的口号，叫做：“客户就是上帝！〞

从供应链管理的角度来看，客户可分为最终客户、中间客户。最终客户包括……..个体客户团体客户中间客户无论从什么角度来看,接受效力的客户是制定物流运作要求的中心和驱动要素。一、以客户为中心的营销战略以客户为中心的理念1、与产品和效力相比，客户的需求才是最重要的；2、不同的客户有不同的需求；3、只需从客户的角度来思索产品和效力的定位和可得性才是真正有意义；4、对企业来说，盈利程度比销售量更重要。企业要充分认识可以企业带来市场时机的要素。并真正做到按照客户的需求将产品和效力有效结合起来。要充分了解客户的内在需求，使消费的产品和提供的效力与这些需求相符。对市场进展细分，确定产品的市场分区，选定目的群体。认识到客户对物流运作的需求，是细分市场的根底。客户必需可以随时得到、他们想要的产品和效力。衡量企业在与客户的买卖中获得利润的多少，而不是销售量的大小王永庆的故事…….供应链可以提供的效力类型1、空间上的便利型〔针对客户方面要在采购过程中付出的时间和精神而言〕2、批量的大小型〔每次买卖中客户所购买的数量〕3、等待时间型〔订货期和交货期之间客户要等待一段时间〕4、产品种类的多元化型〔不同的供应链企业向消费者和最终客户提供不同程度的多元化产品〕5、其他类型〔信息、客户化效力、售后效力〕客户需求的三个层次需要层次工作中心客户服务达到基本要求客户满意满足客户的期望客户成功满足客户的需求二、满足客户第一个层次的需求--客户效力物流实践运作提供应客户的“七个正确〞正确的数量、正确的产品、正确的时间、正确的地点、正确的条款、正确的价钱以及正确的信息详细地，供应链企业必需具有向一切的客户提供产品的可得性、运作绩效及效力的可靠性等方面的效力才干产品的可得性三个衡量目的缺货频率满足率发出订货的完成情况企业出现缺货而无法满足客户订单的次数只需当客户需求的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。用来衡量缺货程度及其影响的目的。只需当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才真正会影响到效力程度。完成客户订购的一切产品，才干说订单完成当客户需求产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存才干运作绩效运作速度灵敏性缺点的补救效力的可靠性完好无损的到货结算准确无误货物准确地运抵目的地到货货物的数量完全符合订单的要求完美订单零缺陷承诺或者六西格玛管理体系全面质量管理〔TQM〕的延伸所订购的货物要按时地、完好地在正确的目的地完全到货，与货物相关的文件也必需做到完好和准确现实上，即使是提供高程度效力的企业，也不是对一切的客户都实施零缺陷承诺效力。

企业可有选择地向一些重点客户提供这种优质的、高程度的效力。三、满足客户需求的第二层次客户称心根本的物流效力更多关注的是企业内部的运作绩效及才干；而客户称心那么强调的是客户、客户的期望及他们对供应商运作的绩效认同。客户的期望是什么？客户的期望是怎样构成的？客户称心度与客户对物流效力质量的认识之间有什么关系？为什么许多公司没能提供使客户称心的效力？假设公司的效力已令客户称心了，这就足够了吗？客户的期望值可靠性、快速反响、可接近性、沟通、可信度、平安性、礼貌、胜任才干、硬件、了解客户等10种类型的客户期望客户认同的效力质量和客户称心客户对效力能否称心是客户单独对每次买卖的评价效力质量是建立在对多次买卖进展评价的根底上的客户不称心的缘由供应商以前的运作表现是影响客户期望的主要要素客户以前与供应商打交道的阅历，能够会影响到客户以后对其他供应商的期望五大差距：认知差距、规范差距、绩效差距、沟通差距、认同差距日益增长的客户期望客户对供应商的期望的不断添加其他供应商的影响完美订单的不完美影响客户称心的三个制约要素称心等于高兴吗？称心等于忠实吗？一个客户称心等于一切客户称心吗？结论：确保客户需求得以满足的独一方法就是企业应把更多的精神放在客户身上。那些把精神集中在行业和竞争对手的根本效力绩效上的企业，很难知道他们的客户对其提供的效力终究是称心还是非常称心。三、满足客户需求的最高层次客户胜利以客户为中心的真正关键在于能否利用本人的任务才干来促使这些客户获得胜利，表达了企业满足客户需求的艰苦承诺。把企业对如何实现客户期望的着眼点转移到如何满足客户的真正需求上来。怎样做才可以践行“我们的胜利是建立在您的胜利根底之上〞的理念？我们我们的客户我们客户的客户我们如何才干协助客户获得胜利呢？我们将满足客户的任何需求这不是我们应该管的事〔这是错误的！〕实现客户胜利就需求供应商熟知客户的需求，了解他们的潜在需求，并协助他们加强竞争力，使其在各自的市场领域内获得更大的胜利。总结物流的根本原理就是满足客户的需求和需求。供应链企业不仅仅要为客户提供根本的物流效力，还要尽力可以使客户称心，并能从协助客户胜利的角度来制定运作方案、满足客户的终极需求。二、最优物流客户效力水准决策1、物流客户效力程度的衡量规范：保有客户所期望的商品存货保证；〔存货〕在顾客期望的时间内传送商品的保送保证；〔保送〕符合顾客所期望的商质量量保证；〔质量〕表现为详细活动、执行规范或运营理念。

2、最优物流效力水准决策的根本原理不同的效力程度对应着不同的物流作业本钱物流客户效力决策就是实现客户效力绩效与本钱之间的平衡物流效力管理的目的是以适当的本钱实现高质量的顾客效力。普通来讲，物流效力程度提高，物流本钱就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法那么。

物流服务

XX本钱

3、物流客户效力的战略决策效力规划要素客户效力目的设备选址战略库存战