《旅游平台网约导游服务现状的调研分析报告》12000字

V旅游平台网约导游服务现状的调研分析报告TOC\o"1-3"\h\u5014引言 119467一、我国网约导游发展概况 273721.1网约导游含义 2250061.2网约导游发展机遇 2194391.2.1国家政策 330411.2.2社会因素 3276081.3网约导游发展趋势 4227151.4网约导游发展现状 5264101.4.1服务费用高，实际需求少 526321.4.2监管难，导游个人承担风险能力不足 632341.4.3服务水平不高，质量参差不齐 6321651.4.4多数导游持观望态度，导游权益难保障 620696二、携程网约导游现状 7310332.1携程网约导游基本情况 771992.1.1携程网约导游人数、年龄情况 765302.1.2携程网约导游学历结构 71342.1.3携程网约导游性别情况 7147492.1.4携程网约导游分布地区 8248012.1.5携程网约导游人均服务费 8237252.2服务质量 919902.2.1严格把控导游品质。 9307912.2.2服务趋向个性化，多样化。 10143602.2.3导游自发结成小团体。 10112912.2.4严格控制产品价格。 10162222.3存在问题 10232012.3.1对携程网约导游服务的监督管理难度大 10248032.3.2游客合法权益保障难 111072.3.3携程网约导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善 117069三、携程网约导游服务现状分析 12272863.1专业化程度不高，携程网约导游服务质量难以保证 12128453.2缺乏基本的职业责任，造成携程网约导游服务质量的瑕疵 12151903.3狭窄的晋升通道，制约了携程网约导游服务质量的跃升 12183673.4携程网约导游员的权益难以得到保障，较难提升导游员的服务质量 1350593.5携程网约导游员的激励的长效机制不健全 13248743.6携程网约导游员的社会尊重感差，社会价值认可度不高 135394四、携程网约导游服务现状对策 15214304.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督 15155254.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度 15141974.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛 15311304.4细分旅游需求，经营自身的特色产品 15248604.5发掘旅游资源内涵，提高游客体验质量 1640254.6提升自身个人价值和辨识度 1618344结论 17参考文献15094 18TOC\o"1-3"\h\u引言当今时代是一个信息技术飞速发展的时代，广大群众已经离不开移动互联网技术。“互联网+”的概念己经为人们所熟知，且被用于各行各业，各种网约携程层出不穷，人们已经习惯通过网络在各种网约携程上查找信息和预约服务以便利自己的生活。然而，网络预约的服务过程中常会遇到一些无法回避的问题，如“网约车”的安全问题，“网约搬家”的服务品质问题，“网约护士”的监管问题等等。近年来，“互联网+旅游”受到了国家旅游局的大力提倡，为了使游客的出游更加便利，游览效果更好，使旅游业得到长久的发展，其强调在旅游行业当中融入信息技术手段。2016年的时候，全国旅游工作会议提出，导游执业自由就此彻底放开，以往导游在接团的时候必须要受到旅行社的指派，该项规定也受到了取缔。此外，线上线下相结合的导游服务预约携程也得到了有效建立，导游的职业资格长期有效，任何省市都可以使用导游证，导游年审制度也受到了取缔。“互联网+旅游”的概念与导游自由执业的政策孕育出了“网约导游”新职业的诞生。在导游自由执业政策下达以后，国家旅游局批准了携程旅行网作为试点企业，其“私人向导”携程做为国内首家网约导游携程，于2016年底推向市场，将游客与导游和携程三者以新的流程逻辑重新连接起来。此后，网约导游携程大规模发展。在携程旅行网的“私人向导”携程上，导游通过携程发布产品并详细说明产品服务内容和价格，做到服务和价格公开透明，而游客则可以在携程上自由挑选合适的导游服务产品并购买消费。网约导游这种新型旅游模式的兴起，可以破解导游行业中低价团费捆绑强行购物等顽疾，提升导游职业形象，是满足用户日益增长的个性化服务需求的重要途径。然而，随着人们日渐熟知并使用网约导游作为自由行的方式，许多在线旅游公司和互联网公司看到了市场前景，纷纷加入到市场竞争中来。市场竞争日渐激烈，对于用户的争夺各家公司不遗余力，为了更好在市场竞争中占据优势，提升用户使用携程的满意度，赢得用户的青睐，研究如何提升网约导游服务携程的质量管理水平显得比较急迫。

一、我国网约导游发展概况1.1网约导游含义网约导游，指的就是游客可以通过线上平台进行导游的预约，并在服务结束之后对导游的业务水平，服务态度等方面做出真实评价。导游行业在以下三个方面一直存在严重的问题：第一个是宰客；第二个是甩团；第三个是强制购物。该种新型服务模式就是为了化解以上问题。《网约导游》一方面为导游创造了更多的带团空间，另一方面也为自由职业人员的营收创造了更多机会，主要还是为了让游客获得更好的旅游体验。网约导游的方式一共有两种：第一种是“导游线上自由执业”，第二种是“导游线下自由执业”。前者指的就是游客可以在网络平台上预约导游，根据实际预约情况，导游向游客提供讲解或向导服务，游客可以借助线上支付平台向导游支付服务费用。后者指的就是游客可以在各种机构预约导游，主要包括以下三种：第一种是旅游集散中心；第二种是旅游咨询中心；第三种是A级景区的游客服务中心，根据实际预约情况，导游向游客提供讲解或向导服务，游客可以借助线上支付平台向导游支付服务费用。本文主要研究的是“导游线上自由执业”携程的目的就是为了借助网络平台将优质的同城向导团队打造出来，从而扩充向导队伍，使旅游体验感更佳。此外，也为了让游客与向导产生更好的沟通，让游客的旅游更加舒适。携程监管的对象既有游客也有向导，同城向导对自己所居住的城市更加了解，对于一些特色的娱乐饮食更有自己的见解，因此，可以将更好的服务提供给游客。国家旅游局针对网约导游做出了明确规定，一旦有游客举报导游强行推销商品或服务，出现了宰客等现象，一经核实，导游就需要受到《导游人员管理条例》当中的有关处罚，情节严重的话，还会吊销违规导游的证件。1.2网约导游发展机遇如今，互联网能够融合的行业非常多，“互联网+”这种新型产业模式引起了广泛的关准。旅游业是我国支柱产业之一，其与互联网的融合势在必行。广大群众对旅游网站活动的关注度非常高，他们可以通过网络平台购买门票，可以在旅行社网站报名参团，可以在景点文创店购买纪念品。1.2.1国家政策国家支持网约导游，其实网约导游这种新形式也受到了国家相关部门的支持。我国旅游局在九大省份召开了线上线下导游自由职业试点工作。“网约”导游这种全新的旅游定制模式就此展开。导游行业在以下三个方面一直存在严重的问题：第一个是宰客；第二个是甩团；第三个是强制购物。该种新型服务模式就是为了化解以上问题。当前，携程网、去哪儿网等八家线上旅游企业都响应了国家提出的试点工作，并针对以下三个方面拿出了具体的方案：第一个是责任保险；第二个是应急预案；第三个是培训。国家旅游局对此规定，如果网约导游向游客强行推销商品和服务，或向旅游者兜售、变相兜售物品，或欺客、宰客，强迫游客购物的，经游客举报核实，将按照《导游人员管理条例》相关条款处罚，情节严重的吊销导游证。1.2.2社会因素当前，网约导游服务已经受到了多方相应。根据统计能够得知，截止2018年九月之前，该种旅游模式的订单量同比上升了百分之两百。其中，增长最快的产品类型就是当地特色体验类，以下三大导游类型最受游客青睐：第一种是带车向导；第二种是陪游向导；第三种是当地达人。预订这些服务的群体一般都在二十岁到四十岁之间，绝大多数都是家庭性质的出游，其中会有老人和小孩，毕业旅游所占比重也比较大。业内相关人士指出，该种旅游模式能够最大程度满足旅游的各种需求。通过网络平台，其一，游客能够自行预约导游；其二，游客能够和导游直接拟定合同；其三，游客能够在线上平台对导游的服务做出评价。基于此，旅游可以变得更加便捷，特别是对自由行非常感兴趣的游客，如果能够预约一位与自己志同道合的“网约导游”，整个旅游体验都会得到升华。此外，由于各种计划都可以在线上直接沟通，不需要双方见面，这样直接省去了洽谈的成本费用。站在长远的角度来看，旅游社的数量也可以适当减少，通过网络渠道就能够完成业务。成本减少也就意味着商品价格减少，游客最希望的效果就是如此。随着“滴滴打车”、“美团外卖”等便捷服务的不断发展，“网约导游”也变得越来越受欢迎，特别是在大型节假日的时候，自由行的客人非常多，预订“网约导游”服务的游客规模也极其庞大。基于“互联网+”这一大环境之下，“网约导游”得到了快速的发展，由此也能够看出，广大群众对个性化的旅游体验有了更多的追求。近年来，“导游”这个词汇一直饱受争议，尽管他们是旅游服务的提供者，但是，部分导游的“强制消费”以及“辱骂游客”行为使得导游被冠上了极其负面的头衔，这使整个旅游行业的发展都受到了严重的阻碍。随着“网约导游”的出现，线下导游不足的现象得到了有效的弥补，一方面游客得到了令自己满意的旅游体验，另一方面整个旅游行业的发展都得到了有效的推动。1.3网约导游发展趋势随着社会的不断进步，人民生活水平越来越高，国内旅游市场的生命力也变得异常旺盛，旅游市场的巨大变革使整个导游行业都受到了极大影响，同时对导游服务的要求也变得越来越高。在开展旅游活动的时候，游客对于旅游的需求也存在极大的差异，主要因为以下几个原因：首先，游客的人格、爱好以及旅游动机存在不同；其次，游客的社会阶层、学历等也存在不同。游客在思想、态度以及气质方面都存在很大不同，这些因素都会导致他们在选择旅游时的目的地不同。有的游客喜欢探险，因此对那些热门景点并不感兴趣，他们更希望去到一些冷门或者一般人不敢挑战的地方，从而寻找刺激与快感。有的游客喜欢慢生活，因此对于熙熙攘攘的城市并不感兴趣，他们更希望去到一个荒无人烟的偏僻小镇，享受短暂的安宁。人的旅游行为往往需要多个方面共同趋势，这与人的人格存在很大的联系。未来，基于020模式之下，对游客的个性化旅游差异进行深入摸索，从而展开市场细化是发展的必然趋势。表1问卷调查部分结果汇总表受访人数：200问卷回收：181有效回收率：90.5%调査冋题选项人数统计比例一年中出游次数0次4323.50%1~3次12568.31%4~5次73.83%大于5次S4.37%热衷出游方式跟团游15820%半自由5127.87%自由行11763.93%对于旅游APP了榆况不知道6837.16%不清楚9551.91%知道且在用2010.93%游客对于信用休系APP的需求倾向希望使用8646.99%看情况8646.99%完全不想116.01%站在导游层面来看，我国对高素质导游具有很大的需求，当然对于该类导游提出的要求也比较高。通过“游客对于导游需求度分析”这一调查能够得知，每年至少外出旅游一次的游客达到了76.5%，每年至少外出旅游三次的游客也不在少数，详情见表1。由此能够看出，我国旅游市场的需求极其旺盛，旅游市场在未来必然会得到更好的发展，同时，旅游在选择旅游方式的时候，对自由度的考虑也比较多，百分之六十以上的游客都希望可以自由行，该种旅游模式对导游造成了极大的影响。据调查可知，有76.5%的调查对象都希望能够和优质的导游共同出行，该项期望与游客性别及年龄等关系不大。尽管我国旅游市场的需求非常旺盛，但是高素质导游却十分匮乏。当前，我国有超过八十万的持证导游，但是在职导游的人数只有二十万，在他们当中，只有3.4%的导游属于中级导游，只有0.4%的导游属于高级导游，特级导游的占比基本上可以忽略不计。由此可见，中高端导游数量极其匮乏，近年来，由于“黑导游”的不良操作，使旅游行业一度混乱，游客在选择导游的时候也变得越来越迷茫，这使高素质导游的需求变得更加强烈。目前，我国闲置的导游非常多，他们基本上都是初级导游，假若将合理的导游筛选机制构建起来，使导游职业培训力度得以提升，合理的信息公开携程能够得到有效的建立，就我国当前的导游人数而言，游客需求完全能够得以满足。2017年，国家旅游局对导游管理体制展开了更加深入的改革，导游执业信用机制得到了有效的建立，电子导游证的申请工作得到了广泛开展，这对我国旅游发展的信息安全提供了强有力的支撑。1.4网约导游发展现状1.4.1服务费用高，实际需求少就我国当前实际情况来看，网约导游价格每天在三百元及以上，游客需求层次不同，导游资历不同都会使导服费用变得更高，可以达到每天一千到两千元左右。与国内导游相比，国外的向导费用更加昂贵，尤其是日本等经济比较发达的国家，每天的导服在九百到一千元之间。尽管，越来越多的游客都倾向于自由行，但是一般游客都不愿意单独支付导游费用，在传统的团队旅游模式当中，尤其游客基数比较大，每个人只需要承担很少的导游服务费用。站在实际的角度来看，普通游客对“网约导游”的认知并不是很高，由此就造成了华而不实的局面。1.4.2监管难，导游个人承担风险能力不足随着“网约导游”的进一步发展，监管也需要保持同步。以往，旅行社在约束导游行为的时候会借助相关制度及薪资等手段。当前，导游自由执业还处于初步发展阶段，要想约束导游行为，只靠携程远远不够。一旦在服务过程中出现任何质量问题，旅行社会比导游个人更有承担能力，由此也可以看出，游客的权益很难得到全面保障。1.4.3服务水平不高，质量参差不齐站在现实的角度来看，越来越多导游都加入了“网约”的行列当中，既有传统导游，也有大学生和体育教练等，这些群体具有显著的多样性特征，这对导游质量也形成了一定的挑战。在这些人群当中，专业导游所占比例偏低，“网约导游”的资质出现了很大的差异。1.4.4多数导游持观望态度，导游权益难保障很多导游已经习惯了以往的传统旅游服务模式，在成为个体从业者以后，他们就需要自己为游客制定出特色的旅游路线及服务。此外，与旅游相关的营销，策划工作等同样需要导游人员自行完成，因此，站在实际的角度来看，完成自身转型对导游具有一定的挑战性，在转型过程中也需要耗费大量成本。二、携程网约导游现状2.1携程网约导游基本情况2.1.1携程网约导游人数、年龄情况表2携程网约导游人数及年龄结构年龄段20岁以下21-30岁31-40岁41-50岁51岁以上合计人数141975443134241717权重(%)8.256.825.87.81.4100从上表可以看出参与携程的网约导游员呈年轻化，大多数在30岁左右，有较好的社会适应性和新知识接受潜力大。2.1.2携程网约导游学历结构表3携程网约导游人员学历结构年份201620172018合计权重（%）研究生以上00000本科18418919957233高职、大专3059681569高中、中职、中专30632236098958合计5205706271717100从上表可知，在携程网约导游队伍当中，学历在本科及以上的导游只有百分之三十三，由此可见，从事网约导游事业的人员普遍学历比较低。站在某种角度来看，“网约导游”的整体素质也比较低。在游览过程当中，导游所起到的作用更多是将文化传递出去，如果导游知识储备不足的话，就很难将文化传递出去，甚至会出现误导游客的情况。携程的网约导游人员队伍整体素质与知识水平低，制约着携程的导游服务质量的提升，无法适应现代化旅游业发展需要，这和中国旅游产业人才素质全面提升、建设世界旅游强国的要求不能相匹配。2.1.3携程网约导游性别情况表4携程网约导游性别性别人数权重(%)男性83448.6女性88351.4合计1717100从上表看出，携程网约导游人员占比方面女性导游略高于男性导游比例。2.1.4携程网约导游分布地区表5携程网约导游分布地区区域华南区华东区华中地区华北区华西区人数429481309343155权重(%)252818209从上表看出，华南、华东地区导游员居多，而华北区、华西区较少；从城市分布来说，网约导游员主要集中于北京、深圳、广州、上海一线沿海城市。从导游员覆盖的区域分布不均衡不广泛，详情见表6。表6携程网约导游接待人数城市分布从上表国内旅游接待人数的城市分布看出，接待游客人数最多的城市主要是二三线城市，而覆盖在这些城市的导游员反而较少，不能满足这些城市的导游服务。2.1.5携程网约导游人均服务费表7携程网约导游服务费线路/类型普通导游银牌导游金牌导游网红导游境内线路3005007001000海外线路50070010001300带车导游、徒步向导、陪游向导的日均服务费有所不同。从上表看出，游客实际支付的导游费用差别较大，说明导游价值不同，不同游客的需求有所不同。外宾订单的均价基本上是每单九百元人民币，内宾订单的均价基本上是每单七百元人民币。其中，单价比较高的是用车类产品，其次是当地活动与当地特色相关的产品，而导游员徒步陪游类产品客单价偏低。在开展旅游活动的时候，一般会为游客提供以下三种导游服务：第一个是讲解；第二个是旅游生活；第三个是交通，从而帮助游客获取更多的知识、加深阅历，保证旅游吃得好、住得舒适、玩得痛快，从而获得美的体验享受。2.2服务质量2016年5月在国家旅游局政策的支持下，兴起的网约导游新模式，意味着面临新型产业下探究网约导游服务质量又是一轮新的开始。导游服务质量既包含导游员的外在表现，如导游员服务意识、服务态度、服务技能、职业道德等，又包括导游服务活动过程中实施监控的过程，如导游提供的环境气氛、服务时间、服务标准、服务内容、设施设备等满足游客需求的程度。导游员的服务活动过程实质是将旅游产品交付给游客的过程，网约导游服务质量与旅游产品的质量具有很大的关联，而且影响着游客的体验感受和满足度。从表八可以看出，2020年携程网约导游的服务评价较为良好。表八携程网约导游2020年第一季度服务评价项目优秀良好一般需要改善着装仪表35478534553语言水平32885432612服务态度33881536134安全提示34979635456购物安排3683154559网约导游服务质量相对传统的导游服务质量，有些改善。从影响网约导游服务质量的因素来看，有导游欺诈、强制购物、甩团、宰客等不良行为，在游客与导游员之间搭建起的网约导游APP双向选择携程里有严格的服务规则保障，违反者轻则查封账户，重则将被清退。各种服务项目在网上公开，收费明码标价很透明。游客选择服务更放心，消费得明明白白。携程主要从以下几点来提高网约导游的服务质量：2.2.1严格把控导游品质。为保障游客的线下消费体验，携程对其加盟的导游实施非常严格的质量管控。所有的加盟导游均需要具有导游执业资格且参加公司的执业培训考核，所有加盟携程的导游均需要实名验证。此外，导游的构成呈多元化，其来源涵盖了各种群体来自各行各业，不仅有旅游业中的全职导游，还有学生、华侨、摄影徒步爱好者和旅游达人等。2.2.2服务趋向个性化，多样化。携程秉持细分服务和专业化的理念，设计出多种多样的导游服务产品，提供的服务项目有陪同讲解、司机导游、特色体验、徒步陪游和代订服务等。携程展示产品内容包括导游的简介、服务次数、售后评价、其服务项目内容以及各项报价，还会根据客户以往浏览记录做智能个性化推荐，同时展示当地热销产品热门景点，提供给游客更多的选择和对比。携程提供直播的功能，让游客和导游互动，增加了携程特色。2.2.3导游自发结成小团体。由于单个导游自身实力有限，提供的综合服务无法与旅行社相竞争，携程上的部分导游自发组成小团体工作室，将各自的优势相结合，弥补劣势，增强竞争力。2.2.4严格控制产品价格。携程上所展示的所有费用都公开透明，禁止导游额外收费，保障游客权益；制定较高的退订违约金以防止游客恶意预订，保障导游权益。除了有固定价格的产品套餐外，游客还可以自行制定旅游行程安排，加盟导游进行抢单和报价，在双方达成一致后由携程生成订单，可以打消游客对费用与服务的疑虑。2.3存在问题2.3.1对携程网约导游服务的监督管理难度大在整个旅游过程当中，最为关键的环节就是携程网约导游。游客体验往往与以下几个方面存在巨大关联：首先是餐饮住宿的环境；其次是旅游景点的实际情况；最后是自费项目等。传统旅行社对于旅游服务过程当中的所有环节基本上都能实现有效管理，然而，在新型网约旅游服务模式出现以后，很多方面都不受控制，例如，导游是否按照规定进行沿途讲解，很多违规行为都难以得到全面的监管。所以，基于该种大环境之下，“网约导游”在众多方面的监督需要得到进一步强化：第一个导游人员的资格问题；第二个是信用资质；第三个是道德监督问题。所以，对于“网约导游”的各个方面都需要进行深度核查，这需要社会各界共同努力。2.3.2游客合法权益保障难在传统的旅行社旅游模式之下，一旦游客个人权益受到损害，都会有旅行社出面帮其解决，甚至可以获得一定程度的赔偿。然而，“网约导游”自由执业试点工作正式启动以后，尽管，大部分游客对该种形式的旅游表示认可，然而还有部分游客对自身权益的有效保证表示怀疑。“携程网约导游”成为自由执行以后，只要有大型旅游事故发生，导游人员的承受能力肯定不及旅游企业。因此，基于该种新形势之下，如果游客的权益受到侵害，谁来承担具体责任还需要得到深入的探讨。2.3.3携程网约导游人员的薪酬问题无法得到根本性改善近年来，有关“网约导游”的问题屡屡遭到曝光，相关从业者的社会地位以及公众形象也受到了一定程度的影响。部分旅行社为了吸引更多的顾客，做起了赔本的买卖，其将风险全部转移到了“网约导游”身上，从业人员为了保障基本的生活需求，不得已强制游客购物活在旅游过程中向游客推销自费产品，久而久之就形成了不良风气。“网约导游”的服务模式尽管已经发生了巨大的改变，但是这些人群的社会保险以及医疗等方面的问题还是未能得到有效的保障。三、携程网约导游服务现状分析3.1专业化程度不高，携程网约导游服务质量难以保证携程网约导游员入职门槛低，后续专业提升缺乏科学而系统的培训。入职学历仅要求高中或中专或以上即可操业，工作多年的导游员仍不能得到岗前岗中系统培训提升专业度，由此讲解能力普遍跟不上游客的现实需要。导游员跟不上游客的实际需求，也就是导游员按照游客的需求进行编、导、讲。即编写导游词、引导游玩、生动有趣的讲解。导游员是一位主持人、讲解员、导演等多重角色于一身；有一部分导游员知识面窄，知识结构单一，阻碍了旅游服务质量的提高。导游的知识面要广，包括了自然知识和人文知识两类，以及宗教美食、天文地理、历史人文、风景园林、建筑风水、文艺娱乐等六大方面，积累了丰富的知识，才能成为更有吸引力的受欢迎的导游员。3.2缺乏基本的职业责任，造成携程网约导游服务质量的瑕疵有的导游尽心尽责，当地风土人情、名胜古迹、历史文化讲解生动有趣，让游客身心愉快，赏心悦目；有的导游员随心所欲随处走走，甚至带错路、走错景、讲错话，还耽误时间，降低了旅游的获得感、舒适度；有的导游“游而不导，游而不讲”，“放羊式”的自由活动，定点定时“收羊”服务；有的导游对景点“蜻蜓点水，删繁就简”，“心灵鸡汤式”的游玩，游客有种“弃之可惜，食之无味”之感。携程网约导游服务质量参差不齐，满足不了游客的品质化需求。3.3狭窄的晋升通道，制约了携程网约导游服务质量的跃升当前只能通过国家旅游局组织的职业技能考试这唯一的渠道，才能获得初级、中级、高级等级晋升，来体现携程网约导游员的服务技能水平。然而实际上，导服实践中，导游员的认知能力、语言表达能力、组织协调能力、身心健康等各方面均达到导游人才的服务技能水平，但职业技能等级却显示初、中级，优质的服务水平没有得到有形彰显。所以科学的导游服务质量评价体系为携程网约导游员开启另一扇体现服务技能的“约哈里窗”，才能让导游人才百花绽放。3.4携程网约导游员的权益难以得到保障，较难提升导游员的服务质量有相当一部分导游员持观望的态度，导游自由执业的生命线究竞延续多久，也不确定是否将导游自由执业确立为人生职业生涯的终身职业。目前导游员松散式就业形成了鱼龙混杂的局面，执业过程中没有淘汰机制过滤掉不合格的携程网约导游员，势必挫伤了真正从业的导游员信心，没有保护到忠心从业的导游员的权益。要么携程网约导游员“转型”流失了，要么在岗位上消极怠工，沉淀不了经验丰富的熟手，游客得不到优质的导游服务。携程网约导游员的薪资主要靠个人服务技能以服务费收入为主，无底薪，月收入忽高忽低，且社会保险的“五险一金”及福利没有保障，无规律的作息时间。携程网约导游员与网约携程由劳动合同制转变为合作制，有的导游员自缴社保，有的由携程公司代缴。将来的养老保障让人纠结，不能安心执业，则导游员的服务质量也没保障。携程网约导游员的人身安全尚未有法律上保护及其具体实施细节，比如不理性的游客殴打导游员造成人身及心灵的伤害，则维权的保障不明确。从某种意义上说，携程网约导游属一种潜在风险的自由职业。比如交通意外、旅游险情发生、人身伤害、财产损失等，导游及游客双方的追塑理赔如何进行，导游本身对此的风险承担能力是有限的。3.5携程网约导游员的激励的长效机制不健全当前携程网约导游携程通过导游员带团次数、游客点评等比较考核，利用考核结果对导游员实行物质和精神奖励。物质奖励由旅行公司对本携程的导游员发送红包；精神奖励方面，对本携程的导游员评星级，并在网页上首条位置展示形象，让导游员有成就感、获得感。但是考核评价维度过于单一，方方面面的要素没有权衡周全，缺乏科学性，难以吸引导游员的积极参与，难以迸发出热情与激情，对提升携程网约导游服务质量的作用甚微。3.6携程网约导游员的社会尊重感差，社会价值认可度不高导游员干着起早贪黑风雨兼程一线服务的辛苦活儿，很难与坐办公室吹空调的白领地位相提并论，游客及各界很少关心与理解、尊重导游员这份劳动。导游员的社会地位低不言而语，就会失去了职业再投入的动力，服务意识淡薄。服务意识是指携程网约导游员随时主动积极地为游客提供各种服务的思想意识。“以游客为中心”的服务思想还没有完全深入导游员的脑意识里，随心所欲的做事，携程网约导游服务质量就较难提升上去。四、携程网约导游服务现状对策4.1充分利用互联网大数据的优势，进行全方位的监督游客权利以及企业声誉会受到导游服务质量的直接影响。所以，当下需要快速解决的问题就是通过数据优势，全面监督“网约导游”的服务质量，此外还需要对导游责任保险制度以及各种合法权益做出进一步完善。唯有满足这些“硬性条件”，导游、游客以及旅游企业此可以基于各方权益都得到维护的前提下，使自己在旅游市场的价值发挥出来。4.2建立科学的考核体系，采用导游信用公示制度监管部门和第三方携程需要将完善的信用评估体系构建起来，使政府、社会以及媒体等方面的监管作用得到有效发挥。首先，需要将完善的旅游监督机制构建起来。旅游行政管理部门在考核导游的时候，应该将他们的诚实信用状况纳入考核体系当中，将导游专业信誉档案构建起来，一旦出现与导游指南相违背的情况，就要将这些不良行为纳入信誉档案当中。此外，为了加强监管导游服务，相关部门还要结合明察及暗访等形式，对于违规行为需要快速展开调查与处罚。对于媒体的舆论监督作用，也要尽可能的发挥出来，借助新闻媒体以及互联网平台，将旅游信息广泛发布出去，通过舆论引导的方式强化导游的职业操守。其次要对社会监督体系加以完善。在正式开始“网约”旅游行程以前，导游需要先于游客签订相关服务承诺书，并结合线上平台对导游服务的所有环节同步直播，使游客能够有效使用自己对导游及旅游活动的监督权利。4.3强化导游培训机制，提高旅游行业准入门槛导游团队建立中十分的重要一点就是对导游的长期培训，这是能够对游客旅游过程中的服务质量起到决定性作用的因素之一。现如今，许多年级轻轻的导游是没有机会在正式工作之前接受系统而又专业的实践培训的，却又在工作之后很少有时间来供他们来学习。所以，这需要和旅行社还有学校以及很多社会机构共同合作，利用先进的互联网技术来给导游提供学习的机会，主要是培训他们在职业道德以及服务意识还有大数据的相关知识。除此之外，为了避免导游在上岗培训的过程中出现大量知识盲区以至于要现场补习，就要对在校大学生的培养更加用心以及对其培养内容系统化。4.4细分旅游需求，经营自身的特色产品面对现在社会的旅游新形式，网约导游应该放弃惯用的服务内容，去依据游客的需要来提供相应的服务项目，就好比摄影旅行团、极地或深海探险之旅、温泉保健旅行团等。未来的导游要更注重专业水平，要成为不但学识渊博，还能将文化灵活输出的人。他们要成为像IP一般的存在，而IP正是指拥有原创内容的事物，它的成败与否重点就在于能否充分利用服务的稀缺性。简而言之，利用自身的长处来挖掘自己的稀缺部分，从而满足游客的兴趣点，建立起一个具有清晰定位和独特功能的旅游品牌。4.5发掘旅游资源内涵，提高游客体验质量深入探寻旅游资源的深层含义，依据历史和地理，文化习俗以及经济政治等等多方面设计出独特的主题旅行，将地方文化渗