电子商务客户服务 教案 项目7 电子商务客户风险防范

任务7.1分析电子商务客服交易风险

【设计背景】

2019年，网络支付覆盖领域日趋广泛，加速向垂直化应用场景渗透，推动数字经济与实体经济

融合发展。截至2020年3月，我国网络支付用户规模达7.68亿人，较2018年底增长1.68亿人，占

网民整体的85.0%；手机网络支付用户规模达7.65亿人，较2018年底增长1.82亿人，占手机网民的

85.3%。羊毛党、仿冒购物App、App漏洞、垃圾短信、网页挖矿木马、网购诈骗等，给消费者带来网

购安全威胁。

【设计意图】

识别电子商务售中客服的交易风险，掌握电子商务售后客服的交易风险;增强电子商务客服风险

防范意识，掌握常见交易风险基本的防范方法。

【设计思路】

针对中职学生特点，由浅入深、从易到难、循序渐进地用案例教学、任务驱动、模拟情境教学

等方式引起学生兴趣，学生在互动环节中参与到教学中，生成预设的教学目标。

【学情诊断】

中等职业学校的目标是为社会培养合格的劳动者。在这个“特定目标”的导引下，中职生在读职

业学校的三年中需要从“自然人”变为“社会人”，从学生变为“职业人”。因此中职校的教师应引

领中职学生树立正确的发展观。班主任要切实把握时代脉搏，树立科学的中职校学生发展观。引导学

生全面发展和个性发展的和谐统一.

【教学目标】

知识与能力过程与方法情感态度价值观目标

通过案例学习法、情境模拟法、任学生能通过列表归纳、通过学习电子商务交易面

分组讨论等方法进行临的安全威胁和售中及售

务驱动等形式，使学生了解电子商

合作和探究性学习，掌后客服常见的交易风险种

教学务交易面临的安全威胁；掌握电子

目标握售中及售后客服常类及预防措施，学生能正

商务售中及售后客服常见的交易

见的交易风险种类及确对待客服这一职业，养

风险种类及预防措施;为步入职场预防措施，培养合作意成良好的职业习惯。

做好准备。识和风险防范能力。

思政提高学生防风险意识

元素

【关键词检索】客服、常见的交易风险种类、预防措施

【模式结构】

以教学基本理念为指导，依据电商客服素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律,

从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导

—探究一总结一创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取

知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解

能力以及创造思维能力。模式的基本结构：

教师活动

学生活动

课堂教学设计表

项目7电子商务客户风险防范

教学项目计划学时2

任务7.1分析电子商务客服交易风险

使用教材《电子商务客服服务》

学知识点学习

具体描述语句

习编号11标

目7.1—1—1了解电子商务交易面临的安全威胁

标7.1—1—2掌握电子商务售中客服常见的交易风险种类及预防措施

描7.1—2—1了解电子商务售后客服的交易风险

述7.1—2—2掌握售后客服常见的交易风险及防范措施

项目内容解决措施

【教学重点】电子商务交易面临的安全威胁案例教学法

电子商务售中、售后客服常见的交

【教学难点】任务驱动法

易风险种类及预防措施

【教学过程】

教学流程

教学内容及活动时

教学步骤设计意图

教学内容教师活动学生活动间

1.互相尊重

组织教学师生问候师生问候师生问候

2.吸引学生注意力

1.“双H-一”电聆听电商售后激发学生兴趣。

商售后服务落地服务故事发挥学生的主体作用，

社区一一苏宁帮

播放课件培养学生勇于参与的

客为周边居民打

造了一个“321”精神。

服务标准。播放课件生动、直观。

2.一个6年电商学生从现实的角度思

客服的从业故

考问题，在案例分析中

事。认真观看、思考10

课前故事提出问题，在思辨和教

3.想从事电商分

导新课师指导中学知识、练才

客服，新卖家4钟

大雷区千万不要干，锻炼自己分析问题

碰和解决问题的能力。

4.［聚焦三农］冒

充电商客服骗

你没商量。

5.首例电商平台

案例分享

诉差评师”一元

官司''宣判

提出问题：

1.电子商务交易

中面临哪些安全威

胁？（头脑风暴）思考通过具体案例，让学生

电子商务交易面2.售中、售后客服回答分析归类，提高学生独20

常见的交易风险种

课堂讨论临的安全威胁讨论立思考能力、语言表达分

类及预防措施分别

拓思路有哪些？探究能力。培养学生合作交钟

3.在生活中，你是反百流的协作精神。

否遇到或听到过因

为网络购物而被骗

的例子？

客服常见的交易以小组为单位，完认真思考以连连看的形式，检查

风险种类及预防15

师生总结成售中、售后客服学生学习情况。体现学

措施分别有哪分

破难点些？常见的交易风险种生为主体的教学理念，

钟

类及预防措施的表使学生养成勤于思考、

格填写。敢于发言、积极分析、

引导PPT板书展示踊跃发言善于归纳的良好品质。

为了更好的展现班

级形象，班委准备

买班服，请同学们结合本堂课所学会客服常规术语，提

15

情景模拟发布任务，模拟结合日常网络购物学内容，尝试以升客服沟通技巧，为日

分

显能力情景，解决问题体验，以小组为单客服的身份去后客服工作积累经验。

钟

位，以售中、售后解决问题。

客服沟通为内容，

设计两组对话。

作为客服，面临客在售后服务中，做到

25

户退款的五种情“三勤”，降低售后风

技能训练客户的退款处理完成任务清单险分

况，你会如何处

钟

理？

1.对合作小组整

体表现进行点评；

2.对课堂表现优小组成员对本

5

一课一反秀者和有进步的同章内容的学习在合作中学习，在合作

反思小结分

思学进行表扬；进行自我小结中成长。

钟

3.对存在的问题和反馈

通过练习进行强化

巩固。

售中客服常见的交易风睑及防范措施

序号常见交易风险拜类交易风险的防范指格

1钓鱼魂

2急于求成的心理，被谪睛

3泄露除社

平台蒯则不熟悉，应急能

4

力欠缺

售后客服常见的交易风险及防范措施

板书设计序号常见交易风险种类交防风险的防地指旋表格呈现，简洁明了

1买家未真正付款瓢发货

货物在运输途中，中途买冢修改

2

收货地址设编局

3货物在运输途中，买家提出退款

买家在无任何沟通情况下拒

4

英货物

5遇至糕豆评价

6在物流面单上过多泄露买家信息

1.在教学过程中有目的、有针对性的实施''任务驱动、教师引动、学生

教学反思优点

主动、多元互动”，实现抽象的知识具体化，具体的知识岗位化，充分

发挥学生在学习中的主体作用。

2.利用多媒体演示，使课堂更加丰富多彩。

学生轻理论重实践，在买家体验的基础上做商家客服，缺少一定的实战

不足

经验，对待恶意差评的处理能力有待提高。

鼓励学生多听、多看、多想、多参加实践活动，做到课内课外相结合；

改进措施

理论和实践相结合。

【形成性评价】

学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解能力以及创造思维能力，注重小

组成员之间的学习与合作以及本组与其他组之间的交流，

任务7.2实现电子商务客服安全交易保障

【设计背景】

这些年来，钓鱼网站呈现爆发性增长趋势。在2019年第1季度,58%的鱼网都有SSL证书，相比

上季度的46%以2016年末的5%有巨大增长。这种势头背后可能存在两个原因。首先,攻击者可以创

建有域名验证的证书,而且可以免费做到。真次,总的来说采用SSL网站越来越多，而大部分的网络钓

鱼犯罪发生在合法但遭到劫持的站点，钓鱼网站数量的增长速度正与日增增，看似合法的钓鱼网站

采用“HTPS”来欺骗网络用户，用网络安全工具对付用户，以此盗窃个人身份数据和账号凭证。网

络钓鱼攻击，2019年第1季度的钓鱼网站数量为180768个，相比上个度增加了31%«

【设计意图】

通过学习，学生能了解了解电子商务交易安全技术；能初步建立电子商务交易网络安全系统。

【设计思路】

针对中职学生特点，运用案例教学、头脑风暴、思维导图、任务驱动等方式引起完成学习任务,

学生在互动环节中参与到教学中，生成预设的教学目标。

【学情诊断】

中职学校的学生年龄在16—18岁左右，他们喜欢网上“冲浪”，对于新鲜事物接受较快，但是

缺乏网络信息真伪的辨别能力。对于知识的学习倾向于兴趣，在日常生活中，对于网络购物早已轻

车熟路，有的同学已经学会开设网店，有的同学会利用空闲时间找点兼职工作，比如双十一前后的

客服工作，假期的外卖“小哥”等，对于电子商务交易安全技术还是较为陌生。

【教学目标】

知识与能力过程与方法情感态度价值观目标

通过学习，学生能了学生通过收集相关资料，在做中学，通过学习电子商务交易安

教学解了解电子商务交易通过技能训练，掌握数字证书的安全技术，培养学生安全意

目标安全技术；能初步建装和使用方法识。

立电子商务交易网络

安全系统。

思政学无止境，不断提高防骗能力。

元素

【关键词检索】

安全技术、网络安全系统、数字证书

【模式结构】

以教学基本理念为指导，依据电商客服素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律,

从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导

—探究一总结一创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取

知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解

能力以及创造思维能力。模式的基本结构：

教师活动

学生活动

课堂教学设计表

项目7电子商务客户风险防范

教学项目计划学时2

任务7.2实现电子商务客服安全交易保障

使用教材《电子商务客服服务》

学知识点学习

具体描述语句

习编号目标

目

7.2—1—1了解了解电子商务交易安全技术；

标

7.2—2—1掌握能初步建立电子商务交易网络安全系统；

描

7.2—3—1掌握掌握数字证书的安装和使用方法；

述

项目内容解决措施

【教学重点】数字证书的安装和使用方法理实一体

能初步建立电子商务交易网络安全

【教学难点】任务驱动、案例教学

系统

【教学过程】

教学流程

教学内容及活动时

教学步骤设计意图

教学内容教师活动学生活动间

1.互相尊重

组织教学师生问候师生问候师生问候

2.吸引学生注意力

1.公安部公布激发学生兴趣。提高学

2019十大高发电

生防诈骗意识。

诈骗局

2.移动支付五大

风险

3.网游交易，为

什么这么多人被

播放课件生动、直观。

认真观看、思考

骗？

学生从现实的角度思10

课前故事

4.警方提示：谨防分

导新课播放课件考问题，在案例分析中

“花呗”新型套

钟

现诈骗骗局。提出问题，在思辨和教

5.手机信号突然师指导中学知识、练才

从4G降为2G!

干，锻炼自己分析问题

你千万要小心，

可能损失惨重！讲述教学案例和解决问题的能力。

6.三分钟告诉你

为什么区块链省

钱又安全

提出问题：

1.电子商务系统

中使用的安全技术

思考通过具体案例，让学生

电子商务系包括哪些？（头脑

回答分析归类，提高学生独20

统中使用的安全风暴）

课堂讨论讨论立思考能力、语言表达分

技术2.什么是加密技

拓思路术？数字签名技探究能力。培养学生合作交钟

术？数字证书？

及色-士S流的协作精神。

VPN技术？

3.电子商务的安全

交易标准有哪些？

4.如何识别钓鱼网

站？

绘制思维导

以思维导图的形式，梳

构建电子商务交图

理这一节的知识点；使

1.绘制构建电子15

师生总结易网络安全系统

商务交易网络安全学生养成勤于思考、敢分

破难点系统的思维导图收集资料，小

于发言、善于归纳的良钟

组交流

好品质。

以做中学任务单的形

式，感受在电子商务活15

情景模拟发布任务，解决完成722做中学根据任务菜单

动的过程中，安全体系分

显能力问题部分解决问题

的构建。钟

选择一种方法，

给自己的账号

数字证书的请同学们以小组为各小组汇总学习结果，25

安装上数字证

安装和使用

技能训练单位，上网搜集相推荐代表在班级交流分

书，具体的操作

"、--a-

关资料友百。钟

流程记录在

表7-10当中。

1.对合作小组整体

表现进行点评；

2.对课堂表现优秀小组成员对本

5

一课一反者和有进步的同学章内容的学习在合作中学习，在合作

反思小结分

思进行表扬；进行自我小结中成长。

钟

3.对存在的问题通和反馈

过练习进行强化巩

固。

1.防范黑客入侵的措施

（1）安全口令2.防范黑客入侵的步骤

（2）实施存取控制

（3>确保数据的安全（D选好操作系统

板书设计（4）定期分析系统日志（2）补丁升级

不断完善服务器系统的安全性能出小工由女表格呈现，简洁明了

（⑹5）进行动态站点密控,⑶Q、关闭无用的服务

<7）用安全管理软件测试自己的站点（4）隐藏1P地址

<8）做好数据的备份工作（5）查找本机漏洞

<9）使用防火墙（6）防火墙软件保平安

表7-10安装数字证书

序号选择安装效字逶率的方法具体攥作灌程

1通过手机短信

2报收超件并回答安全保护问题

3提交茗胭申请单

1.在教学过程中有目的、有针对性的实施“任务驱动、教师引动、学生

主动、多元互动”，实现抽象的知识具体化，具体的知识岗位化，充分

优点发挥学生在学习中的主体作用。

教学反思2.利用多媒体演示，使课堂更加丰富多彩。

3.通过多个案例的学习，学生网络购物防欺诈意识也得到了增强。

不足这一节内容学生平常接触的不多，仅停留在杀毒软件的运用上。

改进措施鼓励学生多参加实践活动，课上课下相结合。

【形成性评价】

在教学中，通过随堂练习和随堂测验，教师可以激发学生自我反思，鼓励和促进学

生主动练习。课后让学生花几分钟时间写下课堂和课后作业中遇到的问题，可以提高教

学的有效性。

任务7.3熟悉电子商务法律法规

【设计背景】

2019年1月1日，《中华人民共和国电子商务法》（以下简称《电商法》）正式实施。它的落

地关系到近6亿人利益，电子商务终于有法“撑腰”了，该法律内容共有7章89条，其中多个条文

针对舆论关注的个人代购、刷单、大数据杀熟、捆绑搭售等都做了相关规定。

中国互联网络信息中心（CNNIC）于2020年4月发布的第45次《中国互联网络发展状况统计报

告》显示，截至2020年3月，中国网民规模为9.04亿，互联网普及率达64.5%[1]。随着互联网普

及率的提升及智能手机的普及和互联网技术的不断提高，“网络直播”自2015年起加速崛起，成为

全民追捧的线上互动形式。随着2020年“新冠疫情”的冲击，教育、娱乐、游戏、企业、体育等行

业均快速步入网络直播的范畴。

【设计意图】

通过学习，了解电子商务交易法规；掌握电子商务零售平台常见的交易规则。

【设计思路】

针对中职学生特点，用案例教学、小组合作、任务驱动等方式引起学生兴趣，学生在做中学、

知识拓展等环节中参与到教学中，生成预设的教学目标。

【学情诊断】

中职学校的学生年龄在16—18岁左右，对平台规则接触较多，对于电商法律法规方面接触的较

少。对于网络代购，直播带货比较感兴趣。但是他们缺少社会经验，容易被网络不法分子诈骗。

【教学目标】

知识与能力过程与方法情感态度价值观目标

通过学习，了解电子学生从现实的角度思考问题，在案提高电子商务客户风险防

教学

商务交易法规；掌握例分析中提出问题，在质疑中增长范意识

目标

电子商务零售平台常知识、锻炼自己分析问题和解决问

见的交易规则。题的能力。

思政做一名遵纪守法的电商从业人员。

元素

【关键词检索】

电子商务法、务零售平台交易规则

【模式结构】

以教学基本理念为指导，依据电商客服素质能力要求，深入挖掘知识内涵，结合学生认知规律,

从认知、能力、思想、情感等方面确定了本节课的学习目标，并选择了与之匹配的教学模式：启导

—探究一总结一创新教学模式。该模式以解决问题为中心，不仅重视知识的获得，更重视学生获取

知识的过程，更加突出了学生的学，学生能在自我探索中获得解决问题、收集利用资料、阅读理解

能力以及创造思维能力。模式的基本结构：

教师活动

学生活动

课堂教学设计表

项目7电子商务客户风险防范

教学项目计划学时2

任务7.3熟悉电子商务法律法规

使用教材《电子商务客服服务》

学知识点学习

具体描述语句

习编号11标

目

标7.3—1—1了解电子商务交易法规；

描7.3—2—1掌握电子商务零售平台常见的交易规则。

述

项目内容解决措施

【教学重点】电子商务交易法规；案例教学法

电子商务零售平台常见的交易规

【教学难点】任务驱动法、小组合作法

贝人

【教学过程】

教学流程

教学内容及活动时

教学步骤设计意图

教学内容教师活动学生活动间

1.互相尊重

组织教学师生问候师生问候师生问候

2.吸引学生注意力

1.最高法明确表激发学生兴趣。提高学

态！未成年人打

生防诈骗意识。

赏无效

2.揭秘直播电商

“黑产”：0成本抖播放课件

音带货的秘密

10

课前故事3.网购凭信用“先

播放课件案例、直观生分

导新课用后买“：试用7认真观看、思考

天，满意付款动。学生从现实的角度钟

4“直播带货”的讲述教学案例思考问题，在案例分析

法律风险防范

中提出问题，在质疑中

5.解读电子商务

法(-)—(四)增长知识、锻炼自己分

析问题和解决问题的

能力。

1.完成7.3.1当中

的做中学

对收集的案例进行分

延伸：拓展练习讨论20

了解电子商务法享，增加对电子商务法

案例教学2.读一读7.3.1必探究分

规的了解，培养学生合作

拓思路