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文档简介

门店客服管理制度一、背景随着互联网技术的飞速发展，电商行业愈演愈烈，门店以及线上客服的重要性也越来越突出。门店客服作为消费者与商家沟通的桥梁，直接关乎到顾客体验和品牌形象。因此门店客服管理制度的建立显得尤为必要。二、范围本制度适用于公司旗下所有门店的客服部门，适用于门店客服人员的考核、奖惩、培训和管理。三、职责3.1品牌维护门店客服承担品牌形象维护的责任，必须对公司产品、服务有足够的了解，提高宣传力度，并严格遵守客户信息保密规定，不得违反公司的商业道德和规范性标准。3.2客户服务门店客服要以客户满意度为核心，积极回应客户的各种问题和需求，以客户问题解决为标准，尽可能地满足客户需求，并根据需求变化及时跟进改进。同时，客服要有足够的技能和知识，以帮助客户，提供建议和帮助。3.3培训和考核门店客服部门要定期开展员工培训，提高员工专业技能和业务水平。以客服表现能力和客户满意度为主要考核指标，制定客服部门考核标准，每季度一次全体客服人员的综合考核，并对达标人员给予表扬和奖励，对未达标人员及时指出问题，开展培训。3.4管理制度门店客服管理要明确规范，根据公司组织架构制定各级职责和权限，全面实施门店客服部门管理制度。同时，加强客户投诉的监控和反馈处理，做到投诉及时解决，不留后患。四、流程4.1客户服务流程门店客服接到客户咨询后，根据客户所求情况进行查询，同时留下客户的相关信息。在获取客户问题后进行相应的服务并记录。在服务完成后进行登记，提供改进意见。对于需要多人协作的问题，应该及时协调。4.2投诉处理流程门店客服接到客户投诉后，立即进行登记并对投诉及时严格的进行管理。对于投诉内容不明确或者涉及公司规定范围之内，应转交其上级进行处理。投诉受理后，要及时回复客户，并给予处理结果的汇报和解决方案的说明。同时，客服部门要对投诉进行跟踪，了解情况及时反馈，并持续改进，以达到客户满意度的要求。五、总结本制度的建立，对于门店客服的日常管理、培训、考核和投诉处理，建立了标准化的流程和制

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