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文档简介

格力售后客服管理制度一、制度概述格力电器股份有限公司是一家以生产销售家用空调为主的大型家电制造企业。为了更好地服务消费者，提高售后服务质量，本公司制定了本售后客服管理制度。二、售后服务职责格力售后服务中心的主要职责是接听消费者的咨询、建议和投诉，保证消费者的权益得到保障，提高消费者的满意度。格力售后服务中心将对所有咨询、建议和投诉进行记录，同时定期对投诉进行回访，确保消费者的问题得到解决，并且能够及时发现售后服务中存在的问题。格力售后服务中心将根据消费者的需求，为其提供相应的产品维修和保养服务。同时，售后服务人员还将向消费者提供热心、周到的服务，以建立长期的信任关系。三、售后服务流程售后服务人员应在接到用户投诉或咨询后的1小时之内回电，并对其进行初步询问和了解等，并进行预判、处理和反馈。对于需要派工维修的投诉或问题，售后服务人员应在接到用户之后24小时之内安排专业技术人员进行维修。在维修完成后，售后服务人员应再次与用户进行联系，查看问题是否得到解决，并获得用户满意度反馈。对于需要上门维修的问题，售后服务人员应在接到用户之后24小时之内与用户预约上门时间，并尽量准时赴约。在维修完成后，售后服务人员应再次与用户进行联系，查看问题是否得到解决，并获得用户满意度反馈。对于需要退换货的问题，售后服务人员应根据产品品质问题，努力按照政策规定予以处理。四、售后服务保障为了确保售后服务质量，格力公司将采取以下措施：定期对售后服务人员进行培训和评估，提升其职业技能和服务质量。对于消费者提出的投诉和问题，公司将建立相关质量追溯机制，尽快解决并调整问题，以减少同类问题的发生。售后服务人员将定期走访用户，了解最新的需求和问题，并及时提供解决方案，不断满足用户的需求。五、售后服务的反馈为了修正和完善本售后服务管理制度，格力公司将定期回访已有的消费者，并邀请其提出宝贵的意见和建议。同时，公司将收集售后服务投诉情况，并进行问题抽样，根据问题进行有效处理并加以改善，最终达到提高售后服务质量的目的。六、制度的执行与检查本制度由售后服务管理人员与售后服务人员共同执行，并由相关部门进行实施检查。对于违反售后服务管理制度的行为，公司将对相关责任人予以严肃处理，以确保售后服务质量得到保障。七、总结本售后服务管理制度对于格力公司提高售后服务质量、保障消费者权益，建立品牌形象具有

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