放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范

1放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理规范本文件规定了放心舒心消费环境示范单位创建与认定管理的术语和定义、总体要求、机构与职责、示范单位划分、示范单位创建、示范单位认定条件、示范单位认定程序、动态监管、退出机制、资料归档管理。本文件适用于放心舒心消费环境示范单位的创建与认定管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1放心舒心消费放心消费主要指商品质量安全可靠，体现了商品的客观属性。舒心消费主要指消费过程中产生愉悦的消费体验。3.2放心舒心消费环境示范单位严格按照放心舒心消费环境创建的内容和要求开展活动，社会责任和诚信意识强，积极参与和有效开展放心舒心消费环境创建活动且显著成效，获得消费者普遍认同，社会效应明显，具有领先和发挥示范作用的单位。4总体要求4.1放心舒心消费环境示范单位创建应以“文明诚信泸州、放心舒心消费”为主题，以“着力强化消费环境综合治理和依法监管能力建设，持续改善消费环境，不断提高全市消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度，为推动泸州经济社会高质量发展提供新动力，积极争创全省经济副中心”为目标。4.2放心舒心消费环境示范单位创建与认定应遵循“政府主导、单位自愿参加、客观公正、实事求是、动态监管、市场手段激励、社会监督、非终身制和非有偿服务”的原则。4.3非经济性组织不参加创建与认定。25机构与职责5.1组织机构5.1.1成立由市市场监督管理局、相关职能主管部门组成的市级放心舒心消费环境示范单位创建领导小组（以下简称市创建领导小组），下设创建办公室于市市场监督管理局消费者权益保护科。5.1.2各县（区）成立由县（区）市场监督管理局、相关职能主管部门组成的县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建工作小组（以下简称县（区）创建工作小组），下设创建办公室于县（区）市场监督管理局消费者权益保护股。5.1.3市、县（区）保护消费者权益委员会（以下简称消委会）组建由消委会及相关行业协会专家组成的现场考核小组。必要时，市、县（区）创建办公室派观察员参加。5.2工作职责5.2.1市创建领导小组5.2.1.1对市级放心舒心消费环境示范单位创建工作的组织、协调。5.2.1.2对市级放心舒心消费环境示范单位创建评定工作提供必要的资源。5.2.1.3对全市放心舒心消费环境示范单位创建评定工作进行抽查。5.2.2市创建办公室5.2.2.1负责市级放心舒心消费环境示范单位创建与认定工作的组织实施。5.2.2.2负责对全市放心舒心消费环境示范单位进行动态监督管理。5.2.3县（区）创建工作小组5.2.3.1对本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建工作的组织、协调。5.2.3.2对本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建评定工作提供必要的资源。5.2.3.3对本县（区）放心舒心消费环境示范单位创建评定工作进行抽查。5.2.4县（区）创建办公室5.2.4.1负责本县（区）级放心舒心消费环境示范单位创建与认定工作的组织实施。5.2.4.2负责对本县（区）放心舒心消费环境示范单位进行动态监督管理。5.2.5现场考核组负责现场认定评分和统计报送工作。5.2.6放心舒心消费环境示范单位5.2.6.1保持放心舒心消费环境示范单位称号，并起好示范带动、引领作用。5.2.6.2自觉接受相关部门和消费者的监督。6示范单位划分6.1类别划分放心舒心消费环境示范单位按地域、行业、实体，划分为：3a)示范街区（含商品销售、经营服务的综合体、专业市场等）；b)示范景区（含景区、乡村等）；c)示范企业（含生产厂家、酒店宾馆或旅馆等）；d)示范店（含市场、商场、超市、商店、餐饮店、药品、化妆品店、网店等e)示范行业。6.2等级划分放心舒心消费环境示范单位设置县（区）级、市级，创建放心舒心消费环境示范单位实行逐级申报与分级审核、认定。县（区）或市创建办公室每年按管理权限组织申报、评定、公示、认定一次。7示范单位创建7.1主动公开承诺7.1.1创建单位应围绕安全、交易、质量、价格、服务等方面做出公开承诺（承诺书内容格式参见附录A），并在本单位生产、经营场所或媒体、网站平台等进行主动公开展示。7.1.2创建单位应按照公开承诺事项积极践行承诺，相关承诺内容可作为解决消费纠纷的依据。7.2放心舒心消费环境营造7.2.1创建单位应在生产经营场所公示包括但不限于以下信息：a)营业执照及相关行政许可证件；b)本单位信用情况；c)本单位实景照片等。7.2.2创建单位应在生产、经营场所或网站显著位置使用“文明诚信泸州、放心舒心消费”等宣传语言，为消费者提供便利，营造放心舒心消费环境。7.3开展示范单位创建创建单位应按照相应类别的《放心舒心消费环境示范单位认定评分表》（见附录B）规定要求，并结合自身工作实际开展日常创建活动。适时开展自我评价，并针对不足及时组织改进完善。8示范单位认定条件8.1必备条件8.1.1近3年来未发生有影响的安全责任事故、违法案件和重大消费纠纷与质量投诉事件。8.1.2开展放心舒心消费创建活动持续开展一年以上且有成效。8.2基本条件8.2.1创建单位申报放心舒心消费环境示范街区、景区，应当具备以下条件：a)行政区域内设有统一的放心舒心消费管理机构，并具有明确的地域范围且商业、服务业较为集中街区、景区；b)本街区、景区内经营者诚实守信、依法经营，无较大失信行为和不良信用记录，其中申请认定示范的街区，其街区内已获得县（区）级或市级放心舒心消费环境示范企业、示范商场、示范店的合计数应达到店面总数的70%以上（含70%）；4c)消费者对街区、景区内经营管理和服务质量口碑好、社会美誉度高；d)持续开展放心舒心消费创建活动。8.2.2创建单位申报放心舒心消费环境示范企业、示范商场、示范店，应当具备下列基本条件：a)在行政区域内依法登记的企业或实行企业化经营管理的事业单位及其他有关经济组织；b)具备合法经营主体资格，已取得法律、法规规定的各项行政许可，并依法领取相关证、照及其它证明文件；c)有与经营规模相一致的经营场所，正常经营1年以上；d)生产、经营和服务与百姓生活或消费密切相关；e)诚实守信、依法经营，无失信行为和不良信用记录。f)持续开展放心舒心消费创建活动。8.2.3创建单位申报放心舒心消费环境示范行业，应当具备下列基本条件：a)经民政部门或行业主管部门登记；b)有固定的办公场所和工作机构；c)行业属性与百姓消费密切相关；d)有符合本行业特点的放心舒心消费创建机构、人员和制度；e)行业单位诚实守信、依法经营，无较大失信行为和不良信用记录；f)持续开展放心舒心消费创建活动。9示范单位认定程序9.1认定申报9.1.1申报材料符合申报条件的创建单位应在自我评价的基础上，于每年9月底前，按照属地原则在自查达标的基础上，自愿向所属县（区）或市创建办公室申报，并提交以下材料：a)《放心舒心消费环境示范单位认定申报表》（格式见附录C）；b)营业执照（副本）和相关行政许可复印件；c)本单位自查评分表及自查报告；d)申报市级放心舒心消费环境示范单位的，还需提交县（区）级放心舒心消费环境示范单位荣誉证书（或相关证明材料）复印件；e)需要提交的其他相关材料。9.1.2推进申报已认定为县（区）级放心舒心消费环境示范单位也可由县（区）创建办公室推荐认定申报市级放心舒心消费环境示范单位，推荐认定申报材料按第9.1.1条规定。9.2审核评定9.2.1材料审核县（区）或市创建办公室对申报单位提交的申报材料对照相关要求进行审核，对不符合要求的申报材料应要求申报单位进行补充完善，对未补充材料或补充材料仍不符合要求的申报单位视为自动放弃申报。9.2.2现场考核59.2.2.1成立现场考核组县（区）或市创建办公室应委托同级消委会成立现场考核组，现场考核组成员一般为3～5人，由有关部门人员及行业专家等组成，明确1名现场考核组组长。其中行业专家可以从相关专家库中随机抽取。9.2.2.2现场考核评分9.2.2.2.1现场考核组应制定现场考核计划方案，对照相应申报类别认定评分表规定要求，拟定认定具体专业评分细则，对材料审核合格的申报单位进行现场考核评分。9.2.2.2.2每个申报单位现场考核时间一般为半天～1天，考核程序包括：a)现场考核组组长介绍考核组成员、工作程序与要求；b)申报单位工作汇报；c)查阅相应的文件资料证据；d)实施现场考核及评分(含服务满意度调查测评)。注：若发现申报单位存在不符合必备条件的9.2.2.2.3现场考核总分为100分，县（区）级申报单位现场考核得分达到70分以上（含70分）为合格；市级申报单位现场考核得分达到80分以上（含80分）为合格。9.2.2.3形成现场考核意见现场考核组根据现场考核评分情况，对申报单位按得分从高到低列出认定结果统计表（格式见附录D），签字后由消委会报送同级创建办公室。9.3结果审定县（区）或市创建办公室应对消委会报送的申报单位现场考核结果统计表进行审核，对达到规定得分要求的申报单位提出建议认定的意见，并提交县（区）创建工作小组或市创建领导小组审定。9.4对外公示县（区）创建工作小组或市创建领导小组审定通过的“拟定放或市创建办在本级主要新闻媒体进行集中对外公示1周。公示期间应同时公布举报电话、通讯地址和电子信箱等信息。9.5认定表彰9.5.1认定9.5.1.1对公示期间未接到任何投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”，由县（区）创建工作小组或市创建领导小组予以正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号。9.5.1.2对公示期间有接到的投诉或举报的“拟定放心舒心消费环境示范单位”，由县（区）或市创建办组织开展调查核实，根据调查核实结果确定是否正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号。9.5.2表彰激励9.5.2.1对正式认定为“放心舒心消费环境示范单位”称号的单位，由县（区）创建工作小组或市创建领导小组授予相应证书和奖牌。其中县（区）级放心舒心消费环境示范单位表彰文件应报送市创建办公室。9.5.2.2正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”，由各相关单位或行业协会统一开展对内对外形象宣传，进行系列报道，向广大消费者推荐，提供放心舒心消费指引。69.5.2.3获得正式认定的“放心舒心消费环境示范单位”，各级政府部门及有关单位可在信用管理和政策扶持等方面予以倾斜支持，以提高“放心舒心消费环境示范单位”的责任感、荣誉感、获得感。10动态监管10.1放心舒心消费环境示范单位应积极践行放心消费社会公开承诺，持续深化放心消费建设，不断提高商品品质和服务质量，更好地履行保护消费者合法权益责任，维护好放心舒心消费环境示范声誉，并主动接受政府部门、消费者及社会各方监督。10.2县（区）或市创建办公室及相关部门（单位）应加强对放心舒心消费环境示范单位的动态监督管理，强化日常业务指导，督促其更好地落实消费维权责任和义务，创新完善维权工作机制，积极会同有关单位推动其不断提升放心消费建设水平，并加强典型宣传，发挥示范引领作用。10.3放心舒心消费环境示范单位名称发生变更的，应及时向认定授牌的创建办公室提出申请核准确认，经核准确认后可换发相应荣誉证书。10.4县（区）级、市级“放心舒心消费环境示范单位”均实行动态监管、定期复查制度。县（区）级“放心舒心消费环境示范单位”每2年复查一次，市级“放心舒心消费环境示范单位”每3年复查一次，确定是否继续保留示范单位称号。11退出机制11.1在动态监管中，有一般失信行为者，责令其限期整改；凡出现有下列情形之一的，应取消其认定资格，撤销荣誉称号，停止使用放心舒心消费环境示范单位统一标识和对外形象宣传：a)经查实在申报过程中弄虚作假（含虚假承诺）、隐瞒真实情况，提供虚假材料的；b)在国家企业信用信息公示系统中有违法违规被政府监管部门行政处罚信息的；c)因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检不合格，或发生商品质量、餐饮服务、景区旅游等安全、质量事故（事件）产生较大社会不良影响的；d)消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时，或发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，或造成较大社会负面影响的；e)在消费者组织、媒体舆论、社会公众等消费监督中反映与其示范承诺不相符问题，经查证属实f)企业破产、注销和被吊销营业执照或经营困难，难以达到第8章所列条件的；g)在动态监管及复查工作中未保持或未达到规定要求的；h)根据法律法规和其他情形其他应当予以撤销的情形。11.2对取消其认定资格的单位由所公示创建办在各级市场监管部门官方网站及相关媒体进行社会公告。该单位在被撤销公布之日起三年内不得重新申报。12资料归档管理县（区）或市创建办应对本级放心舒心消费环境示范单位创建与认定过程形成的创建工作、申报评定、动态监管等形成的评定资料进行归档管理，档案资料保存期限为长期。7（资料性）创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）格式见表A.1。表A.1创建放心舒心消费环境示范单位承诺书（物业企业示例）为营造放心舒心的消费环境，切实保护消费者合法权益，让消费者能够放心舒心二、建立安全生产与服务责任制度、责任网络和应急处置预案、客服、内部管理、工七、积极参与和支持诚信经营宣传教育活动，向消费者宣传消费维权知识，为广大消费8（规范性）各类创建放心舒心消费环境示范单位认定评分表B.1示范街区认定评分表见表B.1。表B.1示范街区认定评分表1222422建有重特大事故应急处置、消费风险预警提示、矛盾2243街区整体环境整洁：无异味，无污水、污物，无乱建、乱推、乱放现象，定洁62在街区显著位置设立投诉指引牌，标明街区投诉电2街区以及经营户的广告张贴规范，广告灯牌26229表B.1（续）355根据街区实际设置宣传标记、海报及宣传资料，在街区显著位置设置创建工5422示范街区所在辖区的群众对创建工作认同度达到80%以上，示范街区经营户对创建工作知晓率达22定期对街区经营户开展消费者权益保护、产品质量、三包售后等法律法规的宣讲，对从事消费者25设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公场所，在街区显著3建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投3街区经营户普遍建立消费纠纷和解机制，一般消费纠纷自行和解率达到85%以上，做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出街区，投诉处理记录完整、有回访，归档规范，对消费者3积极推广建立经营者首问和赔偿先付制度，以及线下无理由退货等制度；引导有条件的经营者成33622211开展放心舒心消费相关教育和培训的策划方1表B.1（续）1街区内参与放心舒心消费环境建设的经营户名单以及111经营者首问、赔偿先付、线下七日无理由退换货等制度的1满意度调查方案、问卷、结果报告和收集到的反馈意见以及1考核组组长：B.2示范景区认定评分表见表B.2。表B.2示范景区认定评分表县（区）级1成立创建工作管理机构，有固定的工作场所，有明确的创22组织景区内经营户积极参加放心舒心消费环境建设活动，参建率达（70%、80%、94组织景区内经营户主动配合监管部门，对景区服务质量和经营行为日常监管与22建立完善景区运行机制。围绕规范景区经营行为和服务质量，有完3建立环境卫生管理制度、治安管理制度、游客接待管理制度、票务工作制度、等制度，完善景区内部管理机制。安全生产与服务责任机制、责任网络和应急处4设备设施运行故障等，制定有切实可行的应急预案335景区及景区内各经营单位应围绕安全、消费、质量、价格、售后服务等方面做5表B.2（续）42景区内醒目位置设置有创建工作宣传栏，公开展示《创建放3325443配置微型消防站及灭火器、消防泵、消防水带、声光报警器、应急灯、消防报警设施施；设立医疗急救站，配置专业救护人员、各类救护药品、设备；在通往景区公路弯道、景区内陡坡、83公共卫生间：景区公共卫生间数量充足，布局合理，使用水冲式无公害保持清洁无污渍，保持空气清新无臭味；垃圾袋和手纸篓要及时倾倒、更换；洗手42充电设备：在重要景点及休息区设置移动终端充电设26诚信经营：景区门票、停车场、景区内交通工具、游乐设施等应规范明码标价、收费之外无加价收费、按照规定提供相应票据。景区内经营户必须证照齐全，亮照、22经营服务：景区严格执行服务标准和服务流程，员工服务热情、文明、规范、有2表B.2（续）洁卫生、服务态度良好；各类食品消毒设施齐全；工作人员持有健康合格证；商品质量：景区及景区内销售的商品要严格执行国家有关商品检查验收、索2餐饮服务：景区内餐饮经营户证照齐全；餐饮环境整洁卫生、服务态度良好；各不得跨区域摆放桌椅，不得无秩序摆放；工作人员应持有健康合格证；餐食制作时4志愿者服务：景区应设置志愿者服务站，采取1人员培训：景区注重员工教育培训，通过强化服务人员业务技能和岗位规范的培2广告：景区在线上线下的广告或其他宣传方式中向消费者提供的信息，应当真实、1特种设备：景区内电梯、客运索道、大型游乐设施，应配备专职的特种设备安全管4落实情况，及时消除事故隐患。②景区应急处置体系健全，应急预案科学实用，定期57设立消费维权服务站并配备悉业务、有工作责任心的工作人员，有专门的办公3建立健全消费投诉快速反应机制，及时处理消费者投232考核组组长：B.3示范企业认定评分表见表B.3。表B.3示范企业认定评分表1建立放心舒心消费环境示范创建工作领导机构，有2制定有具体的创建工作方案，工作有部署、有检22222严格执行国家相关法律法规和生产、经营、3对生产、加工和产品及经营服务等有严格的质量管理标准和检5建立健全完善的产品进货（原材料采购）索533建立健全从业人员安全与卫生培训制度、上5建立健全重大消费安全风险预警机制，制定突发消费事件应急处置及食33规定履行退货、更换、维修和赔偿等义务，不得无故拒绝或无理拖延，且制定3有网上经营平台的企业应同步建立网上售后服务制度，确保消费2企业对提供的产品（商品）或服务发现存在缺陷，有危及人身、财产安政部门报告和告知消费者，并及时采取停止销售、警示53将放心舒心消费企业建设等内容纳入企业文化建设，企业根据实际情况在企业内于两次的放心舒心消费环境建设工作会议，让员工认识到放心舒心消2在企业经营场所设置宣传标记、海报及宣传资料，在显眼位置处公示《放心舒3表B.3（续）3在企业中，员工有标准统一的服装和标识，为配合开展放心舒心24销假冒伪劣产品、违规商品、侵权商品及国家4重视商业信誉和社会责任，守合同、重信用，无虚假宣传、虚假43应当勇于承担社会责任，各项经营活动要有利于促进社会进步，传递正234企业应当设立消费维权服务站，设有消费维权服务部门，配置专门的工费者及时维权。积极建立首问和赔偿先付制度，推行线下无4强化消费维权和投诉处理处置情况，及时受理和调处线上线下的消4关问题做好解释工作，对消费者的建议或意见应做好记录，如建议实施可行的可4积极参与政府有关部门或者消费者协会组织的活动，学习法律法规和纠纷调44考核组组长：B.4示范店认定评分表见表B.4。表B.4示范店认定评分表县（区）级14建立健全并严格执行进货检查验收、索证索票、下架退市、销毁等334433222提供服务应做到公平诚信，符合有关法律法规22格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不2合同内容表述准确，不与消费者签订减轻或免除自身责任、侵害消费者权益的格式2广告内容依法、规范，不搞虚假宣传、虚假让利、虚假优惠、虚假2严格依法计量管理，定期组织对使用的计