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文档简介

黄卡回访管理制度概述目的为了加强对黄卡顾客的回访工作，提高顾客满意度和忠诚度，制定本管理制度。适用范围本管理制度适用于所有从事黄卡回访工作的人员，包括客户服务中心、市场营销部、网点等。工作流程黄卡顾客的定义黄卡顾客指在公司签订会员卡并且未进行会员升级的顾客。回访首次机会对于新签卡且未升级会员的黄卡顾客，在其第一次来店内消费后，要在1-3个工作日内进行回访，对其消费情况、服务态度、商家环境进行了解，了解其对本店的评价。回访周期对于未消费/消费额低于平均消费额的黄卡顾客，按照以下回访周期进行回访：未消费的黄卡顾客：7-15个工作日（根据不同网点实际情况确定），消费额低于平均消费额的黄卡顾客：30天。每次回访时都要记录顾客的反馈意见，不得遗漏或欺骗回访结果。回访方式回访方式必须通过电话、微信、短信等电子渠道进行，不得与顾客当面回访，避免对其造成打扰或困扰。回访内容必须简短明了、真诚温暖，尽量在其方便的时间段进行，减少其在工作或生活中的影响。回访结果反馈根据回访结果，将顾客的反馈意见进行详细记录，并在10个工作日内向所属网点负责人汇报，网点负责人根据该情况决定是否进行营销策略调整或处理。回访效果评估定期对回访效果进行评估，并根据评估结果进行方案优化和调整。管理要求培训要求新员工入职时，必须进行黄卡回访培训并达到相关知识和技能要求。监督要求每月对员工的回访情况进行监督和评估，对回访情况不达标的员工进行培训和整改。奖惩要求对回访工作优秀的员工进行奖励，反之进行相应的惩罚，并定期公开表彰。总结黄卡回访是一个长期的工作，需要强化对顾客的关注和服务，提

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