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文档简介

宁波地铁服务管理制度一、引言为了规范宁波地铁服务管理工作，提高服务水平和效率，特制定本制度。二、服务目标宁波地铁服务管理的目标是为乘客提供舒适、便捷、安全，具有良好的客户体验的服务，确保地铁运营顺畅。三、服务标准1.车辆清洁管理：为保持车厢内干净卫生，地铁工作人员将定期、有计划地对车辆内部进行清洁。清洁包括：车厢地面、手扶梯、扶手、座椅、车窗等。2.车站环境管理：地铁车站环境要保持清洁、整洁，地铁工作人员要每隔一段时间对车站进行彻底清洁，确保车站的乘客环境达到良好的标准。3.服务行为标准：（1）地铁工作人员需礼貌热情地对待乘客，有耐心解答乘客咨询问题，并且尽可能帮助乘客。（2）地铁工作人员在工作过程中，应当保持良好形象，不得穿着过于随意的衣服，与乘客保持一定的距离。（3）地铁工作人员在工作时，不得使用手机、听音乐、吃东西等影响服务形象的行为。4.安全服务标准：（1）地铁工作人员需保持警觉，随时注意设备维护和乘客安全帮助。（2）车站人员要对危及乘客或运营的紧急情况予以及时处置。（3）对于违规行为开展相关调查及处理。四、服务保障和监督1.服务保障机制：（1）地铁公司要建立健全相关服务保障机制，明确各服务岗位职责和工作流程，确保服务保障有序开展。（2）对于重大服务故障或影响服务质量的问题，要及时协调各部门参与并采取有效措施解决。2.监督机制：（1）地铁公司要建立健全服务监督机制，设立监督管理职能部门，对各类服务监督管理进行全面监管。（2）对服务质量问题，要及时受理并调查，并制定相应处理方案，在规定的时间内将处理结果告知投诉人或举报人。五、服务改进和提升1.地铁公司要建立健全服务改进提升机制，发现服务管理和服务质量问题，要及时进行监测分析，并采取相应措施进行改进和提升服务。2.地铁公司要积极开展服务质量评测、客户满意度评价等工作，以此不断完善服务管理制度和提升服务质量。六、总则本《宁波地铁服务管理制度》于发布之日起正式执行。各单位要切实履行服务管理职

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