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文档简介

宾馆房务管理制度一、房间清洁管理客房清洁：每天上午11点至下午2点进行客房清洁，清洁时应当按照房间清洁标准开展工作。卫生间清洁：卫生间每小时进行一次清洁，应当注意消毒，避免卫生间存在异味、污渍等影响客人体验的情况。室内空气清新：每天清洁时应当打开窗户透气，以保证房间空气清新。二、房间维修管理客房维修：若客人反映客房存在问题，应当尽快派人进行维修，确保客人住宿的舒适性。设备维修：每隔一定时间进行一次设备维修，特别是在旺季前要进行设备全面体检。三、客房设施管理用品更换：每天清洁时应当对客房中的用品进行更换，确保客人使用干净的用品。设施维护：定期对客房中的设施进行检查，发现问题应及时进行更换或者维修。消防设备：每间客房都应当配备有烟感探测器、灭火器等消防设备，在房客入住时要进行讲解，如何使用。四、信息管理房态管理：酒店使用管理系统来进行房态管理，管理人员要及时了解房态。客房变化统计要每天统计，以便于及时调整。客人资料管理：对入住客人的资料进行保存，并对客人信息进行保密处理。五、投诉管理投诉接待：客人投诉时应当及时进行接待，听取客人意见并提供有效的解决方案。投诉处理：针对客人投诉情况进行汇总，进行纠错并加以改善。六、安全管理灭火器号码：在每个客房中都应当列出灭火器号码，方便客人在紧急情况下能及时发现方法灭火。监测设备：宾馆应当安装监测系统，监控整个宾馆的情况，确保安全。七、服务标准服务宗旨：以客为尊，提供优质的服务。服务内容：提供24小时服务电话，细节做好每一点，确保客人体验满意度。八、培训和考核培训：对员工进行针对性培训，提升员工专业技能。考核：对员工进行定期考核，对表现优异的员工进行表彰奖励，对表现不佳的员工进行督促和

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