保安培训教材

保安培训教材第一节物业治理保安概述一、物业治理保安的涵义顾名思义，物业治理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。然而物业治理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最差不多、最基础的物业治理要求。物业治理安全保卫可简称为“物业保安”。有了物业保安才会有清洁要求，便利要求，舒服要求，享受要求，豪华要求等等，否则一切物业治理便无从谈起。试想一下，假如一个物业治理公司连业主或使用人的生命与财产（包括物业这一“不动产”在内）安全，都不能提供切实保证，那么还治理什么物业呢？因此，我们能够给物业治理保安下一定义：物业治理保安确实是必须通过现行的科学技术手段与治理手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或阻碍物业治理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，比如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、偷盗以及噪声等，还有如自然灾难、人为事故、流氓活动以及各种破坏活动的预防与阻止，确保业主或使用人人身不受损害，财物不受缺失，工作、生活秩序正常。二、物业治理保安的任务和准则（一）工作任务从目前物业治理实践来看，物业治理保安的任务要紧有三项，即治安治理、消防治理与交通治理。这是从安全保卫工作的性质来划分的。防盗、防流氓犯罪活动、防各种破坏活动，是属于治安治理范畴；防火、防电梯故障及各种自然灾难，是属于消防治理的范畴；防车辆失窃、爱护辖区内交通秩序，是属于交通治理范畴。还有一种从治理或治理的空间来划分，物业治理保安的任务又可分为固定岗哨、安全巡视、监控值班等。门岗、各种重要位置的岗哨如车库岗哨、定点伏击哨位、仓库和机房等重要区域设岗等差不多上固定岗位，各种流淌的巡查、巡更则是流淌岗哨。流淌岗哨是一种有指定巡查路线的，另一种则无。第三种是依照安全工作所处状态来划分，可分为正常状态（或一样状态）下的保安治理和紧急状态（或非正常状态）下的保安治理。正常状态下的保安治理，是指按原定班次、时刻、人员、岗位、工作性质来执行任务的治理；非正常状态下的保安治理，是指突发性的事件、案件处理，紧急情形下的临时性处置、管制。在规范的物业保安治理中，它有一种预案，也即紧急应变方案或突发事件应变方案。依照紧急情形与程度不同，方案又可分为一级方案、二级方案、专门方案等。非正常状态下的保安治理，一样要打乱正常状态下的班次、人员、岗位、时刻与工作的性质，必须一切服从、听从方案中所指定负责人的调动。第二节保安器材（硬件）一、保安器材分类从性质上来划分，保安器材可分为保安设施、保安设备与警用工具。1、所谓设施，是指依附在建筑物上的构筑物，如防火卷帘门、防火门、消防通道、避难层、消防梯前室、消防水池（水箱）、防烟排烟装置、轻质龙骨阻燃矿棉板、防火墙等。2、所谓设备，是指安装在整个大厦与小区内用于保安电子、电器、给排水等操作系统，如电子监控系统、红外线报警系统、火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消防电梯等。3、所谓工具，是指保安人员可随身携带的保安用具，如对讲机、手电筒、应急灯、太平斧、警棍等。从用途来分，保安器材又可分为治安、消防、交通三类。1、治安设施、设备与工具有电子监控系统、红外线报警、门禁治理系统、电子巡更系统、对讲机、集群、电筒、警棍等。2、消防设施、设备与工具有火灾自动报警系统、自动喷淋系统、消防供水系统、消防增压泵、墙式消防栓、楼层发信机、消防电梯、卤代烷灭火系统、应急照明、灭火器、防毒面具、消防斗争服、救生绳、太平斧等。3、交通治理的设备与工具有机动车库和非机动车库治理系统。二、一些保安器材作用1、电子监控系统。整个监控设备由电子摄像机、屏幕显示、录像机、中央微处理机（中控键盘）、中央供电器等要紧部分组成。电子摄像机（也叫探头）：一样安装在大厦、小区的重要部位，如大门口、电梯口、电梯内、停车场、各楼层公共走道、大堂、后堂等。在经济条件许可的情形下，在所需监视的范畴之内最好均安装探头，不让监视区域显现死角。屏幕显示：在中央监控室里，将输入的电子信号转换成图像在屏幕上显示出来。一样有多少个摄像探头，就应有多少鼐屏幕。然而由于智能化大厦所需监视的目标较多，一样需要几十只甚至上百只探头，如此就要相当数量的屏幕和人员与之相匹配。因此在一样情形下，为了节约显示屏，都采取了画面切割或分割的形式，如一个屏幕4个画面、16个画面等。还有一种确实是采纳画面选择，将画面编程序进行滚动，即选多个监控点编一组，每间隔几秒钟自动切换画面，如看到有疑问的地点能够实行单一探头专录或定格。录像机：由于屏幕众多，一样无法有效全面地看清所有的画面，通过录像，能够把监视范畴的所有人员情形逐一录下，并随时提供给有关单位、人中员进行查阅。现在一样使用硬盘刻录机进行录像，节约了录像带所占的空间，以及加长了录像的存放时刻。中央微处理机：它是整个监控系统的大脑，一样设在监控室内或总控室内。它能够依照用户的需要与要求，对整个大楼多路（探头）的输入输出信号进行编组、分路，并在指定的显示屏上显示。它还能够通过键盘的操作，对每组监控线路的滚动间隔时刻、显示时刻等进行设定，对移动式探头进行远近、上下、左右的跟踪、监视，重新选择、显示所需的监视点。中央供电器：它是为监控室或总控室的电器设备提供一个可靠、稳固电压的工作电源。它是电子监控系统重要的辅助设备，由两组交流稳压器进行分路输出（依照摄像机探头的路数），各路均有指示、开关及短路爱护，以保证监控正常进行与监控质量。2、红外线报警系统。由防盗主机、键盘、门窗传感器、变压器、电瓶等组成，假如在重点部位人为使传感器进入报警状态，即传感器被纳入系统，一旦在禁止入内的时刻内有人出入，传感器就会通过防盗主机发出警报。一样主机安置在监控室内，值班保安就会作出反应。3、门禁治理系统。由操纵器、进出门读卡机、报警传感器、警报器、阴锁／电磁锁、出门按钮、门传感器等组成。该系统最大的操纵器是为监视入操纵人员进出第一区域提供了完备的功能。一样操纵器可识别三种类型的IC卡：“用户卡”、“专门卡”、“设置卡”。进出人员只要拥有三卡中的任何一卡，进出无阻，否则谢绝入内。4、电子巡更系统。它是一种能补偿监控不到位的部位或死角，也能对巡逻保安人员的工作进行督查的系统。它由手机（巡更棒）、墙机（信息点）、打印机等组成。墙机（信息点）要紧安装在需要巡视的部位，手机（巡更棒）要紧由巡逻保安把握，在到达指定部位时，将手机插入墙机方孔内，手机即可记录巡逻人员巡逻的信息（时刻、日期、人员），监督人员（经理、主管、领班）即可通过手机显示屏或专用打印机输出记录内容，以便查阅巡逻情形。5、对讲机。它是目前保安人员常用的寻呼、联络、通话设备，一样是由电源板、主机、天线等三部分组成。主机上设有寻呼频道旋钮与音量旋钮。需对话、联络时，双方必须把旋钮安放在同一频道。一样对讲机应有多个频道。火灾自动报警系统。一样有温感、烟感、煤气感应等几种。当大厦内某一部位温度上升到一定的临界点时，温感器就会自动感应，将信号传入主操纵室。烟感器同样如此，当大厦某一部位的烟雾浓度达到某一临界点时，也会将信号传入主控室。煤气感应器的原理也同样如此。有的大厦把各种感应报警系统装置的操纵室设在一起，形成总控室，有的则是与治安监控室放在一起。6、自动喷淋系统。目前一样新建的高层建筑或综合性建筑都设有喷淋装置，它分闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统。一样大厦都使用开式自动喷水灭火系统。通常由火灾探测系统、传动管网、雨淋报警装置等组成。平常雨淋阀呈关闭状态，火灾发生时建筑物内温度升高，导致A：如是易熔锁封操纵，易熔合金熔化、锁封脱开后，传动阀门打开；B：如是闭式喷头操纵，温感元件易破脱落；C：如是闭式喷头操纵，火灾探测器经火灾报警操纵箱开启电磁阀，使传动管网压力开释，雨淋阀自动开启，向淋水管网供水，所有开式喷头、水幕喷头等一齐喷水灭火。7、消防给水系统。一样的高层建筑都有一套独立的消防用水系统，专门用于灭火的供水的系统，它的机房也是独立的，要紧包括消防水泵、消防水箱和消防管道等。消防管道操纵开关一样每个楼层都有，并与楼层中的消防栓相连接。消防栓装置包括接口、开关、水带、喷头等。消防栓栓口离地面高度为1.1米。在消防栓边，一样装有楼层发信机，在紧急情形下启用，能及时通知消防操纵中心及周围人员赶忙疏散，一旦发生火灾，每个楼层打开消防栓，启用消防水泵（自动），水就直截了当从水龙带中流出，进行灭火。8、消防增压泵。在一类建筑（住宅除外）消防水箱不能满足灭火要求的水压或二类公共建筑无消防水箱时设置，使平常消防给水管网保持足够的压力。9、卤化烷灭火系统。卤化烷1301是世界上工业发达国家广泛应用的卤代烷灭火剂，它无色、无味、低毒、不导电，能以蒸气状态喷入火灾区域，通过化学反应，中断燃烧过程，迅速扑灭A类、B类、C类物质的表面火灾。关于大部分火灾，5﹪的灭火剂蒸气容积浓度就能够扑灭，且在灭火后不留任何污迹。10、应急照明。一样有两种。一种是安装在每个楼层通道及公共场所的墙上。在正常情形下，它是处于充电的状态下，然而一旦大厦供电线路显现故障或停电，它就自动启动照明，以供应急使用。还有一种是手提式应急灯，平常充电，应急时使用，式样有些像煤矿中的手提式矿灯。11、消防电梯。它是在火灾发生时，专供消防灭火用的电梯。它与一样电梯有两点不同：一是它的轿厢、门等差不多上用防火材料制成。二是在火警发生时，只要敲破底楼的紧急按钮，它就不再同意其它楼层按钮的信号。12、灭火器。依照国家有关规定，灭火器的配置一样在非重点要害部位，每100㎡配置两只2㎏的灭火器，重点要害部位每每50㎡配置两只2㎏的灭火器。它的类型有：水型（清水、酸碱），要紧用来扑灭木材、纺织品、纸张等引起的火警；干粉型（磷酸铵盐、碳酸氢钠），要紧用来扑灭油脂、石油制品引起的火警；卤代烷型（1211、1301），要紧用来扑灭电器、燃油、煤气等引起的火警；二氧化碳型，要紧用来扑灭电器、易燃液体等引起的火警。13、防毒面具、消防斗争服、救生绳、太平斧。这些差不多上消防自救的必备器具。一旦发生火警，一个训练有素的保安人员，接到报警后，就应在最短的时刻内带上上述器具整装待命，投入斗争。14、防火卷帘门、防火门。国家对高层建筑设防火区域有统一规定，防火卷帘门、防火门的用途是一旦发生火灾，可将火势操纵在一定的范畴内，防止蔓延扩大，便于消防扑救，以便减少缺失。15、消防通道、避难层、消防电梯前室、楼梯前室。当火灾发生时，人们紧急疏散，要一个时期比一个时期安全性高，即人们从着火源（房间或其它部位）跑到公共走道，再由走道到消防通道或消防电梯前室、楼梯前室，然而转向或其它安全处所避难层（间），一步比一步安全，可不能产生“逆流”情形。如此的疏散路线即为安全通道。临时藏身之处有消防电梯前家、楼梯前室，而避难层，一样是与设备层、消防给水分区系统和排烟分区系统有地结合，十分便利。16、消防水箱（水池）。现代化的高层建筑随着楼层的递增，对消防用水也提出了相应的要求，每幢大厦设上区和中区水箱。按规范规定：中区消防水箱与生活水箱各自独立设置，消防水箱容积为18立方米，设置在26层。上区生活与消防水箱共用，容积为100立方米，设置在46层。顶层50层水箱容积为18立方米，消防水箱为矩形，钢筋混凝土制作。第三节物业辖区保安治理工作一、治安治理作为一个区域物业治理的保安，第一应做到防止和终止任何危及或阻碍辖区内的业主或使用人的生命财产和身心建康行为与因素，以本单位系列规章为范本，既要做到坚持原则，贪污依法处理，又要有一定的灵活性，不至于将矛盾或事态扩大。二、车辆治理管区内的交通虽不像马路上车辆那样拥挤、繁忙得作为一名称职的物业保安人员，也应具备一定的交通常识，即标志要规范，指挥要规范，语言规范，治理要规范。1、标志要规范，管区交通标志应与都市交通治理处的标志相统一，进出围绕单行道标志应醒目，让人一看就明白。2、指挥要规范，指挥手势、引导动作要舒展、大方。（第十二章物业保安车辆指挥）3、语言要规范，在疏导车辆时专门要注意礼貌，一定要文明用语，防止发生争吵。4、治理要规范，对有条件的物业治理，不管是地下车库、地上车库、立体车库，都应有统一的车辆安置方向，包括前、后、左、右的间隔距离和车头的位置。三、消防治理（消防部分）第四节物业保安服务工作运作程序保安部治理层人员（经理、主管）一样为常日班。保安部基层治理人员（领班）、职员、实行“四班三运转”，即二天早班、二天中班、二天夜班、一天休息。另一种是“三班三运转”即三班倒，规定换班周期、时刻。另外有12小时一班工作方法，即做一天，休息一天。岗位轮转的原则是固定岗位，流淌人员。由于现代化的大楼治理，需要依靠先进的科学技术，因此如何切实有效地实现技防与人防的结合，是摆在我们面前的一项重要课题。我们认为：随着科学技术的不断进步，在现有技术范畴基础上，作为一名保安人员，更应起到一种技防不能达到的目的，如巡视监控未及的死角、发觉导常情形要及时处理等。我们在实际操作中感到，每一岗位的设置，都应依照物业治理公司所管辖的区域而设立，每一岗位的人员配置也应相对固定。然而，在实际运作中，采取固定岗位、流淌人员这一操作模式，使安保人员在有效的工作时刻内达到最佳的工作效力是无可非议的。第二章物业保安接待服务第一节礼仪接待概述一、礼仪的含义礼的含义是敬神，泛指特定民族、人群和国家基于历史传统而形成的，以确立、爱护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。礼要紧分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范对他人态度和行为的礼，称为礼貌。“有礼”是文明的表现，“无礼”是野蛮的反映。礼的要紧作用是通过一种规范的共同崇尚的形式来表达心意或昭示某种风俗，它在人际交往和社会活动中广泛应用。当今的社会是文明的社会，尽管各国的社会制度各异，但都有自己的礼节，提倡文明礼貌。在社会生活中，人们往往把讲礼貌，作为一个国家和民族文明程度的重要标志；对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。我国是“文明古国”，素有“礼仪之帮”的美称。我国古代的传统美德，至今仍有许多受到颂扬。例如“己所不欲，勿施于人”是律己的标准，“礼尚往来”是处理亲友之间关系的原则，“相敬如宾”则是夫妻关系的最高境域，等等。还有“温、良、恭、俭、让”，即在社会生活中，人们要温顺、善良、尊敬、节俭、忍让。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，它表达了时代的风尚与人们的道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物是的外在表现。这种表现是通过外表、仪容、仪态以及语言和动作来表达的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整，确实是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往尊敬待人，热情大方，行为举止显得专门有教养。礼节是人们在日常生活中，专门是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给于必要的协助与照管的惯用形式。礼节是礼貌的具体表达。例如我国古代的作揖、跪拜；现在世界大多数国家通行的点头致意、握手；南亚诸国的双手合十；欧美国家的拥抱、接吻；少数国家和地区的吻手、吻脚、碰鼻子等都属礼节的各种形式。各国、各民族都有自己的礼节，然而礼节也是随着时代的进步而发生变化的。例如我国古代性跪拜礼已鲜为人见。又如在世界各国互相交往中，人们对有些礼节已互相通融，如握手礼原是西方国家盛行的礼节，开始传入中国时也曾令许多人感到别扭，而现在却已成为习以为常的礼节了。因此，服务接待工作需要熟知各国、各民族不同的礼节，还应尊重各国、各民族的风俗适应，从而在对外服务接待工作中真正做到不卑不亢，以礼相待。礼貌和礼节两者之间的关系是相辅相成的。有礼貌而不明白得礼节，容易失礼。我们有时会看到某些人对他人虽有尊敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足无措，或因为礼节不周而使人觉得尴尬。还有一种人虽明白得礼节，但在施礼时却缺乏诚心。这些差不多上没有明白得礼貌、礼节含义的结果。我们主张敬人要从内心敬，内心和动作要和谐一致。因此讲究礼貌、礼节，既不能机械仿照，也不能故作姿势。礼貌不是客套，人际交往中切不可矫揉造作，使人反感，留下“此人虚伪”、“不诚实”的不良印象。二、礼貌、礼节在物业治理中的意义讲究礼貌、礼节是社会文明的一种现象，它不仅有助于爱护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康进展。在我国的社会主义制度下，讲究礼貌、礼节不仅是社会对每一公民的要求，而且也在逐步成为文明公民衡量自己行为的规范。物业治理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的要紧形式，因此在与人打交道、为客人搞好服务中，讲究礼貌、礼节，关于搞好物业治理服务接待工作的先决条件。物业治理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“来宾至上、服务第一”。“来宾至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，确实是要在治理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、来宾中意，给业主、来宾留下美好印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务成效。物业治理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：（1）注意礼节，讲究原则。物业治理礼仪接待要讲究礼貌，但并不是阿谀奉承，言词、行为不可给人一种低声下气、人格低下的感受，要克服服务工作低人一等的思想，要认识到尊重客人确实是尊重自己。尽管物业治理接待工作有其专门性，往往与用户、领导、外宾、同行打交道比较多，一定要在接待中既坚持原则，又要注意礼貌。（2）一视同仁，举止得当。物业治理礼仪接待的对象繁多，有外籍人员，也有侨胞、领导和一般业主。然而不管是什么对象，差不多上来宾，都要满腔热情的对待他们，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有以衣帽取人的错误态度。因此在接待规格、档次安排上有所不同，但不等于服务态度能够变化，礼仪、礼节能够有所区别，都必须以优质接待服务来取得来宾对你工作的的信任，使他们乘兴而来，中意而归。（3）严于律己，宽于待人。在物业治理接待服务工作中，业主有时会提出一些无理甚至是失礼的要求，应耐心的加以说明，得理也得让人，要学会宽容别人，给来客以下台阶的机会。第二节保安礼仪一、保安礼仪的概述和特点保安礼仪地保安员文明行为的道德规范与标准，是保安员的生活行为规范与待人处世的准则，是保安员外表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定。保安员的个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人精神风貌和素养修养的尺度，而且是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。保安礼仪的特点：（一）保安礼仪以个人为支点。保安礼仪是针对保安人员个人自身行动的种种规定，而不是对任何保安组织行为的限定。（二）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的表达，它反应的是一个人内在的品行和文化修养。（三）保安礼仪以尊敬为原则。旨在建立人与人之间的相互尊重和友好合作的新型关系，有利于幸免或缓解一些不必要的冲突。（四）保安礼仪以美好为目标。旨在引导保安员走向文明，实现真、善、美。（五）保安礼仪以长远为方针。保安员只有通过长期不懈的努力，克服自身不良的行为适应，不断完善自我的行为活动，才能使保安礼仪真正养成优良的个性品质。二、保安员的行为举止保安员的行为举止，是对保安员精神风貌和素养修养的表达。它给客房留下良好的第一印象，赢得客户充分的信任。保安员的行为举止包括：（一）用语文明。在执勤中与人交谈时，语气要亲切，言辞要得体。如检查验证完毕，应说：“先生（小姐）请出示证件”，验证完毕，应说“感谢”或“多谢合作”。（二）坐姿大方。在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方。坐时不要垂肩、摇腿、跷脚、晃身子。要上身子，两眼平视对方，显得精神饱满。（三）站姿端庄。在执勤中，站立时腰要直、肩要平，要挺胸收腹，保持躯体端正，表达出保安员的雄壮与威严。躯体不要歪斜、倚靠，更不要伸懒腰、打呵欠、挖鼻孔。（四）行走稳健。行走时，要躯体直立，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前迈进。步履要轻捷、稳健。在公布场合行走时，要遵守交通规则。步行时要走人行道，穿越马路时，要走人行横道；行人之间要礼让；与人交谈时要靠边站立。走路时，不要左顾右盼，东张西望，如若撞了别人或踩了别人的脚，要主动道歉。穿降服走路时，不要吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。谈话自然。保安员不管在任何场合的谈话中，态度要诚恳大方，亲切自然。交谈开始，要制造理想的气氛，语气柔和，平等相待，表情用心，正视对方。不要虚情假意，言不由衷，装腔作势，夸夸其谈。另外，需要回避和保密的问题，必须拒问不谈。三、保安员的仪容卫生仪容卫生，是每个人的精神风貌和修养教育程度的表达。保安员的仪容卫生，要求是：（一）服装要清洁、整齐、笔挺，衣领、袖口要保持洁净。穿衬衣要将前后摆塞在裤内，袖口和长裤不要卷起来。不准赤脚穿凉鞋或穿拖鞋站岗巡逻。（二）穿降服时，要扣好领扣和领钩。如穿开领降服，必须内穿衬衣，打好领带。不准将降服外借、出卖。（三）帽子要端正，武装带、防卫器械要佩带好。除因工作需要外，不准戴有色眼镜。女保安员着降服时，不准戴耳环、项链、戒指；不准描眉、涂口红、擦胭脂、染指甲。（四）注意个人卫生。头发要勤梳理，胡须要刮净，指甲要经常修剪，内外衣要保持清洁。不要随地吐痰，不要乱丢果皮纸屑，不要在执勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、修指甲等动作。四、保安员执勤忌语嘿！站住，干什么的？问你哪，如何不说话呀？不明白，问别人去！我管不着，该找谁找谁去！没上班呢，外边等着！下班了，没人了，我们不管！刚才不是告诉你了吗，如何还不明白！明文规定不是写在那吗？自己看去！你聋（瞎）了！你着什么急呀？甭废话，拿证件来！你捣什么乱呀！你没带耳朵？你没长眼睛？你吃错药啦？你耍什么三青子呀！你有病吗？第三节礼仪常识一、个人卫生做到勤洗澡，勤换衣服，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性异味食物。1、服装（1）降服必须合身，专门内衣不能外露；不能挽袖卷裤；不露、掉扣；领带、领结与衬衣领口的吻合要紧凑且不系歪；工号或标志牌要佩带在左胸的正上方；有的岗位还要戴好帽子与手套。（2）衣裤无污垢、油迹、异味。领口与袖口专门要保持洁净。（3）衣裤平均不起皱，做到上衣平坦、裤线笔直、美观。（4）降服款式简练、高雅、线条亦为自然流畅，便于接待服务。2、头发适时梳理，不能有头屑；发型朴素大方。男职员鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不烫发；女职员不留披肩发，发不遮脸，前留海只是底，不可将头发染成黑色以外的颜色。3、面部注意清洁与适当的修饰，男职员胡须要剃净，鼻毛应剪短，不留胡子；女工可适当化状，但应以淡妆为宜，不能浓状艳抹，幸免使用气味浓烈的化妆品。4、指甲经常修剪与洗刷指甲，保持指甲的清洁，不得留长指甲，也不要涂有色的指甲。5、首饰首饰佩带要限制，在工作岗位上，除手表外，不宜佩带耳环、手镯、戒指、手链、项链、胸针等饰物。二、文明举止1、正确的坐姿（1）两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上，右手搭在左手背上。（2）两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽，凳面低时，两腿并拢，自然倾斜与一方；凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。起立时，右腿向后收办步，而后站起。离开时，再向前走一步，自然转身退出房间。不管哪种坐姿都要自然放松，面带微笑。2、正确的站姿与步姿（1）站姿的差不多要求：站得端正、自然、亲切、稳重。其具体要领：上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颚、肩平挺胸、直腰收腹、双手自然下垂、两腿相靠、直力、肌肉略有收缩感。（2）步姿镇定稳健，其具体要领：上身正直不动，两肩相平不摇，双手摆动自然，两腿直而不僵，步副适中平均，两腿落地一线。男子行走，两腿跟交替，前进在一线上，两脚尖稍外展。女子两腿却要踏在一条直线上，称“一字步”以显优美。步度是指跨步时两腿间的距离，标准的步度是本人的一脚之长。步度大小跟服饰和鞋也有一定关系，例如女士穿裙装和穿高跟鞋时，步度宜小些。3、适当的手势手势是人们交往时不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。职员手势的运用要给客人一种含蓄、彬彬有礼、文雅自如的感受。其差不多要求是：自然文雅，规范适度。具体要求如下：（1）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，不能手舞足蹈。（2）介绍某人或为客人引路指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。指示方向，上体稍有前倾，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并兼顾客人是否意会到目标。切忌用手指来指去，来回张望，如此会含有教训人的味道，不礼貌。（3）鼓掌也属手势范畴，应用右手手掌拍左手手心，但不要过分用力，时刻过长。（4）在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸，那样会显得端正、大方、可信。（5）同样一个手势在不同国家、地区有不同的含义，千万不要乱用。4、优美的动作取低处物品或捡起落在地上的物件时，不要弯腰曲背、低头翘臂。而要两腿稍分、屈膝下蹲、慢慢底下腰部拿起。客人从对面走来时，职员要向客人行礼，必须注意：（1）放慢步伐，离客人约2m处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并说：“您早！”“您好！”等礼貌用语。（2）如行鞠躬礼时，应停步，躬身15至30度，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身。（3）职员在工作中，能够暂停手中的工作，凝视客人，面带笑容，主动打招呼，并向客人行礼，更会让客人感到中意。三、其它礼节1、操作礼节:操作礼节是职员在各岗位上，日常业务工作中的礼节。（1）工作时不得吸烟。（2）工作场所保持安静，郑重场合保持寂静。（3）说话轻、走路轻、操作轻。接待过程中与客人说话，以客人能听到为宜；走路时需要防止皮鞋跟发出噪音；所有器皿与物品，要轻拿轻放；进入别人房间，须轻敲门三下，离开时要轻轻把门关上。（4）尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗适应。（5）引领客人，应在左前方相距2、3步处，随客人轻松前进，近转弯或台阶处要回头向客人示意。（6）迎客走在前，送客走在后。（7）有事进入其它房间或办公室时，用手轻敲三下，如无声音回答，隔几秒钟，在敲三下，征得同意后才能慢慢推门而入；如门打开时，也应轻敲三下，以示关照，让屋内人员有所预备，待示意再进入。（8）递送时，物品及字样的正面应对着对方，一样用双手递送，并礼貌的说“这是XX。”（9）在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上，对迎面尔来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后，侧身通过。（10）接待客人时，不主动先伸手和客人握手。（11）当面对客人与其它人时，不能够做出抓头、瘙痒、剔牙、打喷嚏等不文明的动作。2、谈话礼节（1）谈话时，第一要了解对方身份，内容事先有所预备，以便谈话得体，有针对性。谈话时，要实事求是，自己不明白的情况不随便答复，不属于自己工作范畴的问题不轻易表态，无把握的情况不随便许诺，做到言而有信。（2）对方讲话时，要注意倾听；当有事打断对方谈话时，应打招呼，表示歉意，说完就离开。（3）同三人以上谈话时，不能只和一人交谈，而冷落其他人；也不能只和女宾谈，而冷落男宾；不便让跟多人明白时，则应另找谈话机会。3、说话时态度和气可亲、不卑不亢，举止自然大方,分为下列情形：文明用语：态度热情、友善、亲切自然。“先生（女士）您好”“您好”“感谢”“对不起”“请”“专门快乐为您服务”“再见，请走好”招呼用语：笑脸相迎，语气柔和，发自内心，精神饱满，使对方感到亲切和信任。“早上好”“欢迎”“需要我帮忙吗？”“请问如何称呼您？”“您请进”“请多关照”道歉用语：态度真诚，力求对方谅解和明白得，不应强词夺理、推卸责任，语气悠扬，言辞到位，化解矛盾。“对不起，让您久等了”“对不起，给您添苦恼了”“对不起，我们的工作有不周到之处，请您批判指正”“对不起，我没听清晰，请您再说一遍好吗？”“您说的对，是我们的服务没有做好，向您道歉”赞扬、同意用语：对客人正确的言行表示同意和赞扬时，用词恰当，发自内心。“是如此的，您说的太对了”“您如此说我专门快乐”“感谢您的合作”答谢用语：对赞扬和意见一定要表示感谢，显示出良好的素养。“您过奖了，多谢您的鼓舞，我们今后要努力做的更好”“这是我们应该做的”“请您留下宝贵意见”道别用语：彬彬有礼，让客人快乐而来中意而归。“您能来访，我专门快乐”，“欢迎再来”，“请您走好”第三章物业保安服务工作分类第一节住宅物业保安治理一、住宅小区的安全特点住宅小区是指由房地产开发商开发兴建的连接成片的商品住宅楼区域。住宅小区的显现是我国改革开放后住房制度改革的产物，它满足了我国城乡居民的住房条件，受到了城乡居民的普遍欢迎，目前，在我国仍呈上升进展趋势。与传统的民居方式相比，住宅小区的建筑形式、治理方式、居民生活条件和适应等都发生了专门大变化，从而对住宅小区的安全环境、条件产生了重大阻碍，形成了明显的安全特点：（一）住宅小区规模大、楼层高、安全环境复杂。住宅小区并不小，一样由十几幢楼组成，有的则达几十幢楼，楼与楼之间还有诸多的道路、公共设施，是一个有相当规模的生活区。住宅小区内的楼房一样都在五六层以上，近几年，高层建筑的住宅小区日益增多。因此，较之传统的居民区，住宅小区的环境要复杂得多，形成了许多安全死角。（二）住宅小区各种设施齐全、场所集中、安全隐患多。住宅小区建有一定规模的公共生活设施，有水、电、暖、气等生活设施，有学校、幼儿园、体育场等文化体育设施，还有商场、公园、影剧院等公共场所。这些公共设施和公共场所，存有大量的安全隐患和治安问题，是住宅小区保安工作的重点。（三）住宅小区住房杂、人员新、安全防范工作基础差。住宅小区系商品房，住户来自四面八方、各行各业，成分复杂。大多数住宅小区是近几年新建的，住户一样是迁去的新住家，即使老一点的住宅区，其住户的更新率也比较高。因此，住宅小区不像传统的居民区那样有较好的群众安全防范工作基础，许多安全防范措施难以落实。二、住宅小区保安服务的任务和措施（一）广泛开展安全防范宣传教育，增强居民防范意识。依照住宅小区的治安特点，有针对性地对住户进行安全防范宣传教育增强居民安全防范意识，提高居民的安全防范能力，是做好住宅小区保安工作的前提条件。住宅小区规模大、环境复杂，而保安员又不可能在所有的住户、街道、公共设施设防布点，专门是高层住宅楼的住户受到侵害后不能得到及时救援，更需要有专门强的防范意识和能力。安全防范工作结合起来，才能形成群防群治的铜墙铁壁，有效地防范各种违法犯罪活动和治安灾难事故的发生。（二）积极推广安全防范技术。随着经济进展和社会进步，住宅小区的设计、建设逐步提高，专门是一些高级住宅小区，各种设施一应俱全，安全防范方面的设施如车库、防盗门和水、电、气的安全操纵装置等，为做好小区的保安服务工作制造了条件。保安服务在充分利用这些小区设施的同时，还应积极推广和使用各种先进的安全防范技术手段，如自动报警装置、电视监控系统、楼宇安全防范系统等，从面不断提高住宅小区的服务水平，增强住宅小区的防范能力。（三）重点守卫、昼夜巡逻，加强对小区的安全操纵。对小区内的水、电、暖、气设施，出放口，以及其他要害部位，要派专人重点守卫，以防破坏；要操纵人员、车辆进出，爱护小区的正常生活秩序；要建立值班、巡查制度，专门是对公共复杂场所的巡逻和夜间值班，以便及时发觉和处理各种不安全的隐患、苗头。（四）做好治安防范工作。对小区内生活、文化、娱乐、体育等场所的防火、防盗工作要加强，严密操纵，与有关部门协商，建立和完善安全防范制度，保证安全，保安员还要注意加强与居民委员会、街道办事处和联系，互通信息、互相支持、互相关心，使保安专业性安全防范工作与群众性安全防范工作有机地结合起来。第二节商业物业保安治理一、商业物业保安服务的含义和特点商业物业一样指的是大型的商场、购物中心、商城等商贸交易场所。商业物业一样具有以下特点：1、人员集中，流淌人口数量庞大。2、商品集中，物资进出量庞大。3、车辆集中，出入口交通拥挤。随着商场、购物中心、商城的繁荣，人、财、物流淌庞大，带动了运输市场的繁荣，客货运输车辆猛增，交通堵塞严峻，车辆急需加强治理。4、火灾危险性大，发生火灾后易造成伤亡，缺失大，阻碍大的严峻后果。商场、购物中心、商城经营的商品多为易燃品，且品种多，存放物资杂，商家大多注重经济效益，安全防范意识薄弱，火灾危险性较大。加上商场、购物中心、商城人员流量大，物资集中，可燃物多，因此一旦发生火灾，扑救难度大，易造成严峻后果。总之，商场、购物中心、商城是人、财、物高度集中的场所，也是各类违法犯罪分子经常活动的场所，承担商场、购物中心、商城治安任务的保安员责任重大，任务艰巨。二、商业物业保安服务和任务和措施商场、购物中心、商城保安工作是爱护好内部治安秩序，采取有效措施预防违法犯罪和各种灾难事故的发生，保证商场、购物中心、商城经营者和顾客的人身与财产安全，保证商场、购物中心、商城的正常营业。要搞好商业物业的保安服务工作，保安人员应做好以下几项工作：1、做好安全宣传教育工作。这是防止各种违法犯罪活动和灾难事故发生的必不可少的措施。经常进行安全宣传教育工作，即能够提高商场、购物中心、商城经营者和顾客的安全防范意识，使他们保持警觉，减少和幸免不法侵害，防止火灾、爆炸事故的发生，又能够对不法分子起到威慑作用，使他们舍弃作案念头，从而减少案件和事故的发生。保安员要利用多种形式，经常对经营者、顾客进行安全宣传，提醒他们提高小心，防止钱物被盗、被抢，防止无意中留下火灾爆炸事故隐患。要加强法制教育，增强宽敞群众遵纪守法的自学性。要加强经营人员的安全培训，提高他们自我防卫的技能，专门是对多发性的盗窃、抢劫、诈骗等案件的防卫技能。2、加强安全防范设施建设。安全防范设施建设应从两个方面入手：一方面，通过加固防范区域的门、窗、墙壁、屋顶、橱柜等措施，给不法分子的作案增加难度，延缓不法分子的作案时刻，从而有效地减少其犯罪得逞的机会；另一方面通过在防范区域安装自动报警装置，提高对入侵者的快速反应能力，从而实现对犯罪分子的早发觉、早禁止、早抓获的目的；另外，在商场、购物中心、商城的重要部位要积极采纳闭路电视监控系统等现代化的防控措施，以便及时发觉治安隐患。3、加强巡视工作。为了爱护秩序，保安员要在防范区域内巡回走动，及时发觉和禁止违法犯罪活动，及时发觉和整改不安全因素。流淌巡视既要兼顾全面，又要突出重点。对商场、购物中心、商城“热门货“出售柜台（商铺）、交款处、拥挤地点、楼梯口、电梯口、等重点部位，要加强巡逻密度。对节假日购物高峰期，要加强巡逻力量。在商场、购物中心、商城停止营业时，要提醒营业员、业主将营业款及时送到银行储存，并将贵重物品、余款用专柜加锁储存，待店内职员离开后，要认真强细致地逐个巡视营业场所能够藏人的开放货架、柜台、楼梯间、厕因此及其他角落，防止不法分子藏匿在营业场所内夜间伺机作案。要检查门窗是否关严，报警器是否接通电源、处于有效的工作状态。夜间值班要坚守岗位，对高档商品柜、存有现款或其他贵重物品的橱柜等重点部位经常巡视产。4、做好消防工作。商场、购物中心、商城内易燃物较多，火灾危险性大，发生火灾易造成缺失大、伤亡大、阻碍大的严峻后果，因此要建立健全消防治理制度，实行营业岗位责任制，逐级签订防火责任状，严格奖惩制度。在易燃物品集中的柜台、摊点，一律禁止吸烟，专门要防止营业员、顾客将尚未熄灭的烟蒂随手甩进商品堆中而引燃成灾。要安装火灾报警器，配备充足的灭火器材，提高发觉、操纵、消灭火灾能力。商品仓库要与居住区、作业区、用火区分隔开来，严禁将不同性质的易燃易爆化学物品混合储存。禁止在商场、购物中心、商城内部使用明火炒菜做饭。夜间巡逻时，要配合进行防火安全检查，把火灾事故消灭在萌芽状态，做到防患于未然。5、配合有关职能部门共同整治市场秩序。在保证市场合法经营的前提下，保安员要配合公安、工商、税务、物价、卫生等有关职能部门打击非法经营活动，参与“扫黄打非”、“大伙儿扫劣”、打击偷漏税、整治欺行霸市等专项治理工作。在发觉淫秽物品、黄色书刊和非法出版物，制假售劣，偷税漏税的违法犯罪活动时，或发觉销售有毒、有害、污秽不洁、腐烂变质食物或未经检疫的禽兽等行为时，应赶忙报告有关部门予以处理，从而减少违法犯罪因素。6、预防和禁止各种违法犯罪活动。商场、购物中心、商城人多拥挤，财物集中，购销多以现金交易，因而在商场、购物中心、商城内发生较多的刑事案件要紧是盗窃、抢夺、抢劫、诈骗四类。为了预防和减少这些案件的发生，保安员一方面要提醒经营者和顾客提高小心，注意管好自己的财物；另一方面要加强巡逻，紧密观看可疑的人和事，及时打击各类违法犯罪分子。7、严密措施，操纵销赃活动。商场、购物中心、商城常常被犯罪分子利用作为销赃的要紧场所，因此，保安员要提高观看能力，加强巡查活动，发觉违禁物品及其他可疑情形要及时报告。第三节写字楼保安及其它服务一、写字楼的特点写字楼又称办公楼，是指用于出租办公室为收益性物业。它是各类企业、事业及各类机构集中办公、开会、进行商务洽谈等业务活动的场所。1、人员集中写字楼一样都为高层建筑，楼体高、层数多、面积大；多个单位集中办公，人口密度大，涉及面广。2、设备先进为了吸引有实力的单位（公司或机构）进驻办公，写字楼一样选用较高档次的建筑材料建成，外装饰有专门的线条、格局和色彩，内装饰追求现代潮流；为满足进驻单位办公高效的要求，写字楼装有先进的设施设备，如先进的通讯设施、办公自动化系统、消防及保安监控系统、中央空调、高速电梯等。3、功能齐全，服务全面现代写字楼设有前台、大小会议室、小型酒吧、车库，有的写字楼（如综合型写字楼）还设有餐厅、商场（或购物中心）、卧房等多种配套设施，为客户工作与生活等提供更多的便利条件。4、位置优越为了便于商务往来、便于聚拢商贸信息、利于商贸的接洽与谈判，写字楼多建于中大型都市的中心区域或繁华地段。二、写字楼的物业治理内容写字楼的物业治理应当表达“安全、舒服、快捷、高效”的方针。要为客户提供一个安全的工作空间和舒服、方便、优美、整洁的工作环境。1、客户服务治理确实是服务，服务是为了更好的治理。要认真处理好治理与服务的关系，寓治理于服务之中。要完善配套设施，东路客户需求。要积极为客户排忧解难，提供各种方便。要主动与客户加强沟通，征询、听取他们对治理服务工作的意见和要求，及时解决他们提出的问题，不断提高治理水平和服务质量。2、设施设备设施设备的良好技术状态是保证写字楼正常运行的关键。要加强对写字楼水电设施（包括变配电房、备用发电机、高低压电缆电线、上下水管道等）的全面治理修理，停水停电要有应急措施。专门要重视通讯系统和运输设备（如电梯）的保养和修理。认真执行定期检查爱护制度，并对业主或用户提出的设备报修及时处理，达到方便、快捷的要求。3、治安治理安全保卫是写字楼治理的重点，它涉及国家、企业和个人的生命财产安全，还涉及大量的商业隐秘。写字楼是开放型的，人流大、成分杂，治安治理难度大。为加强治安防范工作，第一要建立健全各种治安保卫治理制度，如值班制度、出入大楼检查登记制度、保安人员24小时巡逻制度、楼宇防盗与安全设施设备检修制度等，并把这些制度落到实处。要加强前后门、物业周边警卫和中央监控工作，保证安全工作万无一失。要全面建立客户档案，熟悉业主、客户及来往人员的情形，确保业主、客户的人身和财产安全。4、消防治理写字楼规模大、功能多、设备复杂、人流频繁、装修量大、材料多样，且多为高层建筑，易受风害和雷击，火灾因素较多。因此，要求高标准的防火系统和严密的治理。加强消防治理，第一要教育职员、用户遵守用火用电制度明确防火责任；第二要通过培训，使全体人员熟悉消防差不多知识，把握防火、救火差不多技能；第三要加强防范措施，定期检查，排除火灾隐患；第四要完善消防设施设备，使消防设施完好率达到100﹪；第五要严格动火制度，修理、改建等施工动火要严格执行国家的有关法规。5、环境治理写字楼是办公场所，对环境要求高。物业治理要围绕营造一个安静、整洁、文雅的办公环境做好工作。一是要把卫生清洁工作有相应措施，防止或减少轻外部噪声对写字楼办公的阻碍，保持写字楼内安静；三要搞好楼外绿化和楼内美化工作，营造一个赏心悦目的良好办公环境。三、物业公司先行安全检查的重要性1、安全检查的重要性在一些高档次的写字楼治理中，当新租房提交室内装修申请时，治理公司要先到用户室内进行设备设施的安全检查，缘故在于已迁出的租房可能留下一些不安全的遗留装修。如电线乱接、安装纷乱、用未经防火处理的木板间隔房间、擅自移动消防喷淋装置等。由于用户的违规装修可能危及整个大楼的安全，因而对新租户的装修要进行监管和验收。假如装修前来检查就发觉不了原先的问题，若在租户装修过程中发觉违规装修问题要求新租户整改时，新租户认为是原先存在的问题而不承担整改责任，因而不仅容易引起治理公司与业主和新租户之间的矛盾冲突，而且不安全隐患也无人整改。因此，在新租户装修前，治理公司应先对用户室内进行全面检查，看业主或原租户是否有未经治理公司审批而擅自装修且存在不安全隐患，若违规装修是已迁出的租户所为，整改工作由业主依旧原租户承担，应由业主决定。只有将在、违规装修整改后，治理公司方可承诺新租户进行装修。2、违规装修的处理方式用户违规装修一样有如下表现形式：违规拆墙；违规在墙、梁、柱、楼板、阳台、屋面凿拆搭占等；占用公共通道搁放建筑材料；施工现场未配备灭火器材；住宅在午休或夜晚，写字楼在办公时刻使用电锯（电钻）产生噪音，使用易燃物品等；乱倒泥（石、木等）渣；违规安装空调；违规封闭阳台等等。为保证物业及用户人身财产安全，加强对用户室内装修的治理，治理公司对业主的违规装修视情节轻重可采取如下措施：口头或书面警告；停止违规装修责令复原原状；扣留或没收工具；停水停电；责令赔偿（损坏公共利益）经济缺失。由于物业治理公司没有行政处罚权，治理公司一定要制定用户室内装修审批及监管制度，最好还要制定装修保证金（押金）制度，报业主委员会审批，同时要求装修队伍书面承诺遵守装修治理规定，安全施工操作，否则，治理公司有权对其处罚（收违约金），纠正违规装修行为，所收的违约金放入治理帐户，归全体业主所有。第四节厂矿企业物业保安治理一、厂矿企业物业的特点1、财物集中。工矿企业专门是大中型企业，是社会主义公有制基础，是社会主义制度的经济支柱，集合着国家大量的物质财宝。2、社会联系性强。工矿企业与整个社会有着不同程度的联系，专门是那些关系到国计民生的单位，如都市的供水、供电、供气、供暖部门与社会的联系更为广泛紧密，若发生意外，轻则阻碍部分单位和居民的生产和生活，重则能够使整个都市瘫痪。3、危险物品大量存在。工矿企业为了生产和科研需要，广泛使用危险物品，有的单位专门从事易燃易爆、菌种病毒、放射性物品等危险物品的研制和生产，稍有疏漏，就会造成灾难性后果。4、商业隐秘集中。所谓商业隐秘，依照《反不正当竞争法》和《刑法》规定，是指不为公众所知悉，能为权益人带来经济利益，具有有用性并经权益人采取保密措施的技术信息和经营信息。工矿企业存有大量的技术隐秘和经营隐秘，隐秘一旦泄露，将给企业带来严峻危害。专门驰名品牌的产品，一旦技术隐秘泄露，将失去竞争优势，甚至丧失市场。5、治安情形复杂。工矿企业职工人数多，范畴大，专门是大中型工矿企业则千人，多则万人，有的甚至有数千万人，成为相对独立的小社会，治安治理难度相当大。二、厂矿企业保安治理的任务和措施1、针对出入人员进行严格验证，并依照单位的有关规章制度严格履行登记手续，严禁无关的人员入内。对进出大门的人员进行验证、检查和登记，一方面有利于保证客房单位正常的工作秩序和生活秩序，保证其人身和财产安全；另一方面又有利于配合公安机关及时侦破内部发生的种类案件。对进出人员要把好“进门关”，其核心是凭有效证件出入，不准无关人员随便进入。内部职工出入凭工作证或统一制作的出入证；住在单位内部的家属出入凭家属证；外包工、基建工、临时工临时出入证；外来人员凭介绍信证明其确有必要进入时，要依照规定办理登记手续，认真登记入内时刻、姓名、单位、事由以及携带物品，方可入内。禁止职工随意带子女、亲朋好友等无关人员进入。无有效证件，不履行登记手续或经确认其无进入必要发，保安员要严禁其入内。保安员要有高度的责任感，细心验证，严防不法分子利用过期的、伪造的或者窃取的出入证件混入内部作案。2、对出入人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行严格的检查，禁止私自将危险物品和违禁物品带入，严防客房物资流失。保安员专门要加强对外出人员和车辆所携带、装运的物品、物资进行检查、核对，这是发觉线索、杜绝内盗和外盗的最为有效的措施。对出入大门的物品要把好“出门关”和“进门关”，其核心是物资、器材出门一律凭出门证，危险物品进门要有许可证，职工携带公物出门要凭所在科室开具的证明信。保安员要严格执行物资出入检验制度，机动车辆通过门卫，要主动停车同意检查。外来机动车辆要登记车号、事由、装运物品等情形后入内。自行车通过门卫要下车推行。职式携带包裹、提包出单位大门，应主动同意门卫检查。职工借用公物出门要有有关部门的证明信。3、疏导出庭车辆和行人，保证车辆进出畅通，人员出入有序。大门是厂矿企业进出的最重的交通要塞，门口交通的安全与畅通直截了当关系到单位人身和财产的安全，也直截了当阻碍其生产和生活秩序，因此保安员要搞好交通指挥，清理门卫责任区内的交通障碍和无关人员，防止车辆和行人抢进抢出，保证通行有序。门口交通的疏导工作，必须处理好疏导车辆和行人与检查出入人员和物资的关系，既不能为了门口畅通而让无关车辆和人员随意出入，也不能只顾安全而对所有的行人和车辆进行繁琐的检查。专门是上下班高峰期，假如检查过于繁琐，则可能导致门口交通堵塞，给单位生产和生活造成许多不便。这就要求门卫保安员要有敏捷的目光和灵通的信息，对重点人员和车辆进行重点检查。如此既能够保证交通畅通，又可不能阻碍单位安全。第三章物业保安工作岗位职责及工作规程第一节物业保安部门岗位职责一、保安部办公室的岗位职责1、与各保安班（组）保持24小时通讯联系，检查各值班岗位保安人员执勤情形。2、接待住户和来访者投诉，和谐和解决各种纠纷和有关治安违规事项并记录在案。3、遇紧急情形利用、对讲机之类通讯手段统一调度指挥保安人员进行处置。4、检测爱护各种保安设备，保证各种设备正常运行。二、电视监控室的岗位职责1、对保安对像的情形实行24小时严密监控，一旦发觉可疑迹象，赶忙用或对讲机与值班保安人员或保安办公室联系通报。2、如监控系统发生故障，赶忙与值班保安员联系，加强防范，并迅速排除故障。3、严格遵守岗位责任，执行交接班制度，详细将当班监控情形记录在案。三、大厦保安班（组）的岗位责任1、按照保安部的着装要求，做到着装整齐，佩戴齐全，准时上，文明执勤，对人要讲礼貌，态度要和气，处事要讲究原则和方法，值班时不得擅离岗位。请注意形象，不得嬉笑打闹，不得看报、看电视或听收音机，不得做私事或与岗位无关的情况。2、紧密注意进出大厦的人员，严格执行来访登记手续，保安人员对身份不明、形迹可疑者有权禁止进入。3、对携带危险、易燃物品进入大厦的人，保安人员要进行严格检查并记录在案，由保安人员代为保管。4、值班保安员必须对各楼层保安、消防设备的布局状况了如指掌，随时检查设备的完好状态，配合消防部门，预防火灾或其他安全事故发生。5、值班保安员除在大堂保证24小时执勤外，别的保安员要经常上、下巡查是否有可疑情形，一有情形应严密监视，及时向有关部门报告。6、值班保安员必须熟悉大厦内住户和客户的情形及其社会关系。7、如有大件物品带出大厦值班保安员要与物主单位（或业主）核实，并将其记录在案。8、做好执勤记录，遵守交接班制度，未交接班不得下岗。四、门卫保安岗位职责1、门卫保安地物业治理企业的窗口，因此门卫保安班（组）成员必须做到着装整齐，佩戴齐全，按时上岗。2、忠于职守，不擅自离岗，注意形象，不得看书报，不得嬉戏打闹，不得做与岗位责任无关的情况。3、认真检查进出车辆，指挥车辆按指定路线行驶，按指定地点停放，保证交通安全，按规定标准向外来车辆收费。4、严格操纵推销、小贩及闲杂人等进入辖区，执勤中要讲究说明礼貌，处事要有原则，讲究方法。5、认真做好值班登记，将值班中发生的情形和处理结果记录在案，交接班时移交清晰。6、除做好门卫本职工作外，还要配合其他保安班（组）做好治安防范工作，保证物业辖区内的安全、稳固、宁静的工作和生活环境。五、保安巡逻班（组）的岗位责任1、严格实行24小时全天候巡逻制度，时刻监视辖区物业，及时排除治安和消防隐患，监视可疑人并证件及其所携物品检查。2、及时禁止辖区内吵架斗殴事件，禁止在辖区内饲养家禽家畜、鸣放烟花或大声喧哗吵闹。3、做好内外车辆安全行驶、停放和防盗工作。4、详细回答来访者咨询，力所能及地协助住户解决有关疑难。第二节物业保安工作岗位职责实例一、保安部经理岗位职责1、本职工作：全面主持保安工作，监督、治理并指导保安部的各项事务。2、工作责任：（1）带领本部门全体职员严格遵守公司各项规章制度。在公司的领导下，全面主持保安工作，对公司领导负责。（2）负责指导、监督辖区内的安全防范工作，和谐公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故。（3）负责制定保安部的工作目标、打算和实施方案，并监督检查落实情形。（4）负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关主管部门的批示、指导和布置，并具体落实实施。（5）负责检查监督本部门治安、消防工作，发觉问题及时向治理部提出整改意见，并检查落实具体情形。（6）负责应聘保安员资格审核的初审。（7）负责组织实施对保安员的培训及考核，对不合格提出处理意见。（8）负责每月会同相关部门对商场实施消防安全检查。（9）负责做好治安、消防用品的验证、监督治理，并对需要修理物品提出申请。（10）负责制定保安工作方案并组织实施。（11）负责依照公司批示和实际情形对全体保安员进行调查。（12）负责保安服务工作质量的周检，并填写相应的记录。（13）完成公司的其他工作，配合其他部门作好公司的其它相应工作。二、保安队长（主管）职责、权限（一）职责1、主持全队工作，坚持执行保安部经理指令，带领全队人员依据各自职责，认真做好安全保卫工作。2、熟悉治安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，把握治安区内的保安工作规律及特点，加强责任区域的安全防范。3、处事公道、言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心同意工作建议和意见。4、做好保安队的月工作安排（包括训练、学习安排）。5、经常检查各岗位工作情形，零点之后的夜间查岗每周许多于2次。6、每周召开班务会1次，每半月召开队务会1次。7、及时做好保安员的岗位培训、军事训练及日常考核工作。8、带领保安队配合其他治理服务工作，禁止、纠正各类违章行为。9、负责全队队员的内务治理考勤工作。10、完成上级交办的其他临时任务。（二）权限1、对辖区内有权进行安全监督。2、有权检查各岗位保安员值勤情形，对玩忽职守，违纪违章人员有权进行处罚。3、每月对考核不合格的保安人员有权予以处罚。4、对不称职的保安人员有权提出调离和辞退建议。5、有权依照实际需要，对各岗位保安进行调整。6、有权批准假1天。三、保安员岗位职责、权限（一）职责1、严格遵守本公司的各项规章制度，负责辖区的安全保卫工作。2、保安员上岗时必须穿着统一降服、佩戴规定装备、仪容严整，举止端正，做到文明服务、严格值勤。3、上岗时要认真检查有关设施设备，认真做好防火、防盗、防抢劫等工作，发觉不安全因素赶忙查明情形，并及时报告主管部门及领导，确保辖区内的安全。4、坚守岗位、提高小心，发觉违法犯罪分子要坚决予以抓获，并扭送公安机关。5、熟悉本岗位任务和工作程序，执勤过程中要勤观看，注意发觉可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，力争做到万无一失。6、爱护商场内的设施设备、公共财物，一切设施、财物等不得随便移动及乱用，熟悉消防系统及消防器材的所在位置，把握各种灭火器的使用方法，遇到突发事件能做到正确进行处理。7、执勤期间，对岗位内发生的各种情形要认真处理，并做好记录。8、遇有紧急、突发的重大情况，要及时向上级领导请示报告。9、严格执行交接班制度，按时交接班，不迟到、早退，不能误岗、空岗、睡岗。10、积极向业主和营业员进行遵纪守法和安全防范知识的宣传。11、做好车辆的进出、停放的治理工作，严格操纵违章行车、停车现象。12、执勤期间，对违反商场消防治理规定、治安治理规定、卫生治理规定、绿化治理规定者有治理权，并将情形直截了当如实的报告治理部。13、认真学习有关上级下达的治安、消防工作的文件和精神。14、对商场重点防火部位，定期进行检查，发觉隐患及时纠正并处理，做好记录及时上报治理部。15、对商场配备的灭火器材，定期进行检查，保证其处于良好状态，有问题及时汇报治理部。16、积极参加义务训练，努力达到训练标准，不断提高业务水平。17、遇有火情时，及时向上级汇报并服从命令听从指挥，明确自己的分工和任务，努力完成火灾扑救任务。18、发觉火情时，赶忙赶到出事现场，有组织的进行扑救抢险工作，并及时追查火灾缘故。19、认真完成上级交办的各项临时任务。（二）权限1、在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权益。2、对发生在护卫区的刑事案件或治安案件，有权爱护现场，爱护证据，爱护秩序以及提供情形，但无勘察现场的权益。3、按照规定，禁止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。4、对出入护卫区的可疑人员、车辆及其所携带的物品，按规定进行验证、检查。5、在执勤中，如遇有不法分子抵抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫。6、宣传法制，协助业主（商户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发觉不安全因素及时向业主（商户）报告，协助整改。7、对违反《治安治理处罚条例》的人，有权劝阻、禁止和批判教育，但无处罚的权益。8、对有违法犯罪行为的嫌疑分子，能够进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查。四、消防监控室岗位职责1、负责对监控区域观看并对有关事件及时传达及上报。2、严格遵守公司的各项规章制度。3、消防监控中心值班员24小时严密监视保安对象的各种情形，发觉可疑或不安全迹象定点录像。在辖区要害部位发觉可疑情形要采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安员就地处理，并及时通过向保安部报告，且随时汇报变动情形直到问题处理完毕。4、如发觉火灾自动报警装置报警，应赶忙通知保安员巡视，迅速赶赴报警现场，查明情形。如是误报，应在设备上排除报警信号。5、负责对各种消防监控设备的监视和运用，并做好各种消防监控设备、设施的操作、检查等工作。6、按规定的秩序操作使用消防（监控）总控设备，严禁违章操作设备，严禁无故动用消防设备。7、熟悉消防设备、设施的差不多原理、功能，熟练把握消防设备、设施的操作技术，协助工程部技术人员对消防设备、设施进行爱护、保养、修理，不得擅自拆卸、挪用或停用消防设施，保证消防设备的正常运行。8、对消防监控中心的监控器、各种灭火设施及通讯器材进行定期检查，定期做好各系统功能的试验，以确保消防设备各系统运行状况良好。每日认真填写值班记录和消防设施的检查记录。9、各种监控设备发生报警时要及时到报警现场确认。发生火灾时要及时、准确启动有关消防灭火设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并依照指示向消防队报警。10、发觉监视设备故障，赶忙通告值班保安加强防范，并赶忙设法修复。11、监控中心要保持室内整洁，严禁吸烟，严禁使用电水壶及其它明火。注意保持环境清洁，物品摆放规范，设备与操作台上不得堆物。12、监控中心人员必须集中精力，不打瞌睡、不准谈天、吃零食、不准看书报、杂志，以高度的责任感认真观看，不得随意向外人提供本商场的监控点、消防设备等保安方面的详细资料。13、要做好当班监视情形记录，严格执行交接班制度。做好交接班的口头和书面汇报。14、禁止随便开关仪器设备，以防发生故障。严格按操作规范进行操作，确保设备的正常运行。不准任意使用报警。15、严禁在监控中心使用可能干扰和破坏监控器运行的其它电器、电子设备。五、巡逻岗位职责1、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发觉设备、物品有移动等可疑情形，应赶忙查明报告。2、检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发觉漏水（电）时，应采取措施并及时上报。3、巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需赶忙查明情形并报告。4、注意观看来往人员的情形及其携带的物品，发觉可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。5、发觉偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。6、发觉打架、吵架、斗殴等行为时，要予以禁止。7、发觉火警时，赶忙组织扑灭，并迅速报警。8、发觉可疑物品，要赶忙作安全处理，并报告有关部门。9、驱逐物业范畴内践踏环境、乱散发广告、拣垃圾等闲杂违章人员。10、巡视保安各岗位执勤情形，协助处理疑难问题，严格执行公司规定的巡逻打卡制度。六、门岗岗位职责1、外表端庄，着装整齐，佩戴齐全，精神饱满，按规定做好上岗、上岗签名、交接班。2、严格操纵可疑人员、衣衫破烂人员及精神病人进入商场。积极配合其他班组的保安人员，做好安全防范工作。3、认真履行值班登记制度，值班中发生的、处理的各种情形在登记薄上作详细登记，交接班时移交清晰，明确责任。必要时要向班长或队长做口头或书面汇报。4、执勤中不准擅离岗位，不准看书报、杂志、不准吃东西、睡觉、不准嬉笑打闹或进行其他与执勤无关的事。5、执勤中要讲文明、讲礼貌、不刁难辱骂业主（住户）,处理问题要讲原则、讲方法，态度要和气，严禁与他人发生争吵。6、严防易燃易爆、剧毒物品进入治理辖区内，专门情形报告保安部进行处理。7、发觉垃圾及时清扫或请保洁人员清扫，保持工作岗位的清洁。8、值勤中玩忽职守，对工作不负责，造成一定缺失的，要追究当班保安员的责任。9、完成上级交给的其他临时工作。 第四章现场爱护与急救第一节现场爱护概述一、现场的概念现场是指发生案件或事故的地点和留有与案件、事故有关痕迹物证的一切场所。现场的构成不能简单地明白得为只是一个地域概念，它包括与案件事故的形成有一定的时刻、空间、人、事、物的总和。案件或事故的发生离不开一定的时刻和空间。时刻和空间是一切客观事物的存在形式，任何现场都有自己特定的时刻和空间，离开那个条件，现场就无从依附，就无法表现出来，更不可能存在。二、现场的范畴现场的范畴，指现场存在的空间。空间是由长、宽、高表现出来的，除它的地理位置外，还必须注意到其空间环境。它不仅包括案件或事故发生的地点，而且也包括与之有关的其他场所。案件或事故发生的地点，是受害对象遭受侵害的地点，即直截了当给社会带来危害后果的地点。例如杀人案的杀人地点、火灾的着火地点等。与案件或事故有关的其他场所，是指除了其发生地点之外，其他遗留有同案件或事故有关的痕迹、物等的一切场地和处所。一样来说，一起事故或案件只有一处现场，但有时候也可能有多处现场，有些案件或事故，可能需在几段时刻、几个地点内连续完成或形成，如此，就形成民若干进展时期内的几处现场。例如盗窃案件，犯罪分子可能甲处预备工具，乙处行窃，丙处藏赃，丁处扔工具等，就形成了多处现场。这些都应视为现场的范畴。总之，现场的范畴应包括引起受害对象变化了的有关环境，不仅包括案件或事故发生的地点，而且包括其他遗留有与之有关的痕迹、物体的一切场所和处所。三、现场爱护的意义爱护好现场是做好现场勘查工作的前提条件。案件、事故发生以后，由于现场所处的环境、地点不同可能受到自然和人为等缘故的破坏，如事主急于清点失物、死者家属抚尸痛哭、群众好奇围观，以及刮风下雨等自然因素，都会使现场和原始状态发生程度不同的变化，从而给勘查工作带来一定困难，并增加了现场上的复杂因素。因此，基层保安、保卫组织接到报案后，要组织一定的人力及时严密地爱护现场，这关于发觉提取痕迹物证，确定案件或事故的性质，分析研究违法犯罪活动有重要作用。（一）为收集痕迹物证制造良好的条件。收集违法犯罪痕迹物证是现场勘查的一项重要任务。然而，案件发生后，失主急于查看丢失了什么财物而到处查找翻动现场上的各种物品，破坏了现场，或者因为抢救人命、扑灭火险使现场发生变动；有时因为天气突然变化而破坏了违法犯罪遗留的痕迹物证，上述情形给收集痕迹物证带来一定困难，甚至一一无所获。案件发生以后，假如能及时、妥善地把现场爱护好，就能使痕迹物证（包括尸体）不受破坏或少受破坏，从而为发觉、提取痕迹物证制造良好的条件。（二）为正确地分析案件、事故现场提供客观依据。违法犯罪现场是违法犯罪分子实施违法犯罪活动的真实反映。尽管违法犯罪分子使用各种狡猾手段，千方百计地进行假装和破坏现场，然而，这些假装和破坏恰恰从不同的侧面暴露了违法犯罪分子作案的真实动机与目的。侦查人员通过细致的勘查，全面地分析违法犯罪遗留的痕迹物证上每一个微小的变化以及各种假装，就能够对违法犯罪活动作出比较客观地分析判定，为确定案件事故性质，划定侦察调查范畴提供客观依据。反之，现场爱护不行，勘查之前现场就发生了变动或受到破坏，不仅在现场留下了新的痕迹、物品，而且改变了现场的原先状态，使某些情形真假难分，给分析推断犯罪活动增加了许多复杂因素，甚至造成错误地分析推断而贻误战机。（三）有利于保守现场和勘查工作的隐秘。现场勘查是侦察调查工作的起点，侦察调查活动的每一步都离不开现场。能够说，案件、事故现场是侦察调查活动的溯源。现场爱护的目的之一，确实是要保守案件、事故现场和勘查工作的隐秘，专门是违法犯罪分子在哪些部位，遗留了什么痕迹物证；通过勘查，收集到哪些证据。案件、事故现场和勘查工作的情形对侦察调查活动和甄别违法犯罪分子的供述有极其重要的价值。这些情形一但泄漏出去，传到违法犯罪分子的耳中，违法犯罪分子就会迅速销毁罪证，转移赃物，甚至逃跑、自杀，有的违法犯罪分子则编造假口供，以假乱真，给审讯和定案造成困难。第二节犯罪现场爱护一、犯罪现场的概念犯罪现场是指犯罪分子进行犯罪的地点和留有犯罪痕迹物证的有关场所。犯罪分子进行犯罪的地点也叫作案地点，如人被害地点、财物被盗地点。犯罪活动的结果，必定引起现场上客观事物的变化，这是犯罪现场的差不多条件。因此，能够说与犯罪活动有关的时刻、空间、人、物、事的总和确实是犯罪现场。二、犯罪现场的种类犯罪现场，由于划分标准和角度不同，种类也不同，经常采纳的方法有以下几种：（一）按照现场有无变动的情形，可分为原始现场和变动现场。原始现场是指发生案件后至勘查现场往常，现场未发生改变，也未遭到破坏现场，差不多保持了犯罪现场的原先状态。这种现场能够真实、客观、全面地反映实施犯罪行为的动机、目的、作案手段和犯罪过程，对现场勘查有专门高的价值。这种现场所提供的各种特点形状，对侦查人员正确地分析案情，确定案件性质，刻画犯罪人员的条件与特点，从而确定侦察方向与范畴，有着十分重要的意义。我们强调爱护现场的重要性，其目的之一，就在于将现场爱护在原始状态，为勘查现场与破案提供最好条件。变动现场是指发生案件以后，由于自然或人为的缘故而改变了原始状态的现场。现场上由于增加了一些新的痕迹、物品，罪犯遗留的痕迹物证也不现程度地受到破坏，因而造成现场上的一些情形真假难分，给勘查工作带一定困难，对收集证据、分析研究犯罪现场的情形十分不利。（二）按照犯罪的过程，可分为预备现场、实施现场和掩盖现场。预备现场是指犯罪分子预备实施犯罪的场所或地点。如制造犯罪工具、犯罪分子集聚或作案前隐藏的地点等。实施现场是指犯罪分子实施犯罪的地点。如杀人地点、抢劫地点等。掩盖现场是指犯罪分子隐藏赃物、掩埋尸体和销毁罪证的场所。（三）按照现场所处的环境，可分为室内现场和露天现场。室内现场，是指发生在室外的犯罪现场。如发生在院内、街道、野外的犯罪现场，称为露天现场。（四）按照实施犯罪的先后顺序，能够分为第一现场、第二现场乃至第三、第四现场等。有时一起案件只存在一个现场，有时一起案件存在两个或两个心上犯罪现场。例如，在室内杀人后，又移尸掩埋到野外。杀人地点为第一现场，移尸掩埋到野外的地点为第二现场。勘查人员必须通过全面查找和搜索，才能连续发觉犯罪分子作案的现场。有时尽管发觉了多处现场，然而在发觉重大犯罪嫌疑分子或者破案往常，专门难发觉第一现场并确定几外现场的先后顺序。例如有的杀人碎尸案件的现场，最初只能发觉尸块，一样情形下，只有查明犯罪分子或者抓获犯罪分子以后，才能发觉第一现场并确定抛尸现场的先后顺序。（五）按照案件类型，可分为盗窃案现场、杀人案现场、抢劫案现场、强奸案现场、爆炸案现场、投毒案现场、放火案现场等。三、犯罪现场的爱护措施（一）室内现场的爱护方法。室内现场都有进出口，进出口是进显现场的必经通道。因此，作案地点在室内的犯罪现场，只要把住进出口，并爱护好现场周围地带，就能有效地做好爱护工作。1、封锁现场的进出口和通道。室内现场进出口的位置和数量，是由建筑物和种类、用途和结构决定的。例如居民宿舍，一套住房一样只有一个进出口，有些独门院和楼房宿舍有两个或两个以上进出口，除了屋门还有院门、楼门等。封锁进出口，重点是现场中心所在的进出口，派人把住门口、窗口，不准他人进入室内，就能爱护好犯罪分子作案的要紧地点。对楼口和多户群众聚居的院门以及通道，是否需要封锁，要视现场情形和勘查的需要灵活确定。即使需要封锁的话，也不能时刻不长，否则，就会给