家道物业公司管理制度汇编

家道物业公司管理制度汇编人事管理制度第一章总则第一条公司实施"以人为本"人才战略，力求一流人才、一流管理、一流效益，为规范公司人事管理工作，协调劳动关系，充分发挥员工积极性、能动性和创造性，促进公司健康、稳定、持续发展，根据《劳动法》、国家有关法律法规结合公司的实际情况，制定本制度。第二章组织机构第二条公司按"精简、高效"的原则设立管理机构，并根据管辖物业的实际情况进行机构设置。第三条公司设综合管理部、经营管理部两个职能部门及项目管理处。行政管理体制：公司实行董事会授权下的总经理负责制，推行行政直线管理体制。1、行政直线设总经理、部门经理（管理处主任）、职员（管理员）、临时工4级；2、行政支线设总经理助理、部门副经理、经理（主任）助理；第四条公司组织机构可根据公司的发展、运作情况进行调整及增减。第三章岗位设置第五条公司按"精简、高效"原则进行岗位设置，按所在岗位定级、定员定编。第六条公司设总经理、部门经理（管理处主任）、职员、临时工四级。（一）总经理由公司董事会聘任；（二）部门经理（管理处主任）纳入公司中层干部管理，由总经理聘任；（三）职员由总经理聘任；（四）临时工由部门经理（管理处主任）聘用。第七条岗位编制的原则：（一）以实现公司生产经营目标为中心。（二）符合目前或近期业务的需要。（三）做好劳动力成本的投入产出评估。（四）有助于提高办公效率和促进业务开展。第八条第四章聘用第九条公司本着"公开、平等、竞争、量才、择优"的原则对员工一律实行每年聘用制。第十条每年末公司职能部门根据工作需要，定岗定员，编制下一年度用工计划，确定次年度人员编制、工资总额，报总经理办公会审定后由总经理签发。第十一条公司中层干部根据其能力以及上年度绩效进行聘任，干部能上能下，聘任具体事宜另文制定。第十二条在年度用工、人事计划实施过程中确因工作需要扩编、增员，由用人部门提出申请，报总经理批准。第十三条公司综合管理部根据各部门的《人员需求申请表》组织人员招聘。第十四条公司招聘人员采取试用制，试用期为一至六个月，试用期间，双方可随时终止试用协议。第五章薪酬第十五条公司贯彻按劳分配和效率优先，整体兼顾，考核发放的原则，实行岗位（责任）、贡献与工资收入挂钩，激励、竞争、约束有机结合的薪酬分配制度和增长机制。第十六条公司实行最低工资保障制度。任何岗位员工最低月薪不低于成都市公布的该年度最低工资标准（由于员工本人原因导致在法定工作时间内未提供正常劳动的除外）。第十七条薪酬由月薪和年功工资，月薪、年功工资以货币形式按月支付给员工，不无故拖欠。第十八条员工在法定休假日和婚丧假期间以及经批准的公费培训期间薪酬按规定支付。第六章工作时间和休息休假第十九条公司职能部门实行五天工作制，每周工作四十小时。业务工种实行调休制。第二十条公司实行考勤管理制度，按有关规定给予婚假、产假、丧假、搬迁假、年休假、工伤假。第二十一条原则上工作尽量在工作时间内完成。确因生产工作需要加班，可安排延长工作时间，由部门主管指定员工加班。第二十二条被指定加班员工除因特殊原因经主管核准外，不得拒绝。第二十三条员工在加班时间内擅离职守者，除不进行补休和发给加班费外，就其加班时数予以旷工论处。第二十四条人员加班尽可能采用补休进行补偿。第七章考核第二十五条员工考核是通过对员工在一定时期内的工作业务能力以及努力程度的评价，以作为劳动报酬、聘用、晋升、奖励、教育培训的依据。考核遵循客观、公正、民主、公开的原则。第二十六条考核分为月考核和年度考核。中层以上干部还须进行年度述职。第二十七条考核内容包括工作业绩、工作能力、工作态度等方面。第二十八条建立健全考核制度。考核标准具体化，对各类员工实行分类指导，具体的考核制度由各职能部门按照员工岗位性质制定。第二十九条考核按管理权限进行。中层员工的考核由总经理负责，其他员工考核由各职能部门（管理处）经理（主任）负责。第三十条考核结果与岗位工资（效益工资）挂钩，年度考核结果作为优秀员工评定依据，中层干部考核与干部聘用相结合。第八章奖惩第三十一条公司按照精神鼓励和物质鼓励相结合的原则对表现突出、业绩显著的员工进行奖励。奖励分为通报表扬、优秀员工奖、升职和晋级。给予上述奖励时，可以发给一次性奖金。第三十二条对违反公司规章制度，不服从指挥，损害公司利益，造成不良影响，犯有严重错误和违法违纪行为的员工视情节轻重，给以通报批评、警告、罚款、降职、免职、辞退处分，触犯法律者依法追究其法律责任。第三十三条对员工的奖惩须按管理权限审批，经相应程序进行。具体事宜见《员工奖惩细则》。第九章教育培训第三十四条为进一步开发人力资源，树立公司良好的企业形象，提高员工素质，建设一支德才兼备的干部队伍，不断为各岗位培养和输送优秀人才，以适应企业发展的需要，按照各岗位的要求，有计划地对员工分别进行教育培训。培训成绩和鉴定作为员工聘用的依据之一。第三十五条员工培训主要通过员工在各自岗位的工作中进行，对员工提出工作要求，使员工在工作中积累经验，增长才干。第三十六条员工集中培训包括岗前培训、任职资格培训和综合培训。第三十七条员工培训采取自培与送培相结合，业余培训与半脱产培训相结合的原则。第三十八条岗前培训是针对新进员工由综合管理部统一进行的培训。第三十九条任职资格培训是根据国家有关职业技能鉴定的规定，对公司现有管理人员和技术工人的职业技能培训，以取得上岗资第十五条公司贯彻按劳分配和效率优先，整体兼顾，考核发放的原则，实行岗位（责任）、贡献与工资收入挂钩，激励、竞争、约束有机结合的薪酬分配制度和增长机制。第十六条公司实行最低工资保障制度。任何岗位员工最低月薪不低于成都市公布的该年度最低工资标准第四十条综合培训是对管理人员的综合知识进行更新、补充、扩展和加深的培训，以保持其知识结构的先进性及管理水平，随企业内外部需要而成长。第四十一条积极鼓励员工参加业余自费学历教育，提倡专业对口，学以致用，在规定的教学计划内完成学业，每年可给两周带薪假学习考试。第四十二条公司负责对中层员工进行培训，由公司综合管理部组织实施。其余员工的培训工作由各部门负责，每年末将其培训计划报公司人事部备案。第四十三条员工由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加的学习，须与公司签订合同，规定服务期限及违约责任。第十章保险和劳动保障第四十四条公司的保险及劳动保障遵照国家有关法规执行。第四十五条第十一章岗位动态管理第四十六条为促进公司的稳定发展，充分发挥员工能力，并本着人与工作互相适应的原则，合理调配人力资源而实行岗位动态管理。第四十七条员工在公司工作期间，公司可根据实际需要调整员工的工作岗位，包括升职、调职、降职，员工无正当理由应服从调整，拒不服从，就地免职，直至辞退。第四十八条引进竞争机制，中层干部根据绩效进行聘任，依靠素质竞争上任，做到能上能下；员工根据现实表现的努力程度建立起内部晋升制度，做到能进能出。第四十九条各类员工的聘任、解聘、调动一律填写《员工调配申请表》，按管理权限审批后进行：（一）中层员工的通知由总经理签发，公司综合管理部负责通报有关部门。（二）其他职能部门员工的通知由公司主管领导审批，综合管理部发文；第五十条凡接到聘任、解聘、调动通知的员工，限一周内交接完工作。第五十一条员工工作调动、岗位调整，其工资关系、工资基准随即调整，公司人事管理部门应及时向财务部送交变动通知。第十二章离职第五十二条员工离职包括员工主动辞职和公司辞退两种。第五十三条员工辞职应提前通知公司。中层以上员工至少提前一个月，其余员工应提前一个月向公司综合管理部提出辞职申请，按管理权限经主管领导签署意见后交公司综合管理部，经批准后方能办理辞职手续。第五十四条员工有下列情形之一的，不准或暂时不准辞职：（一）公司重要工作尚未处理完毕，须由该职员继续处理，或该职员辞职将对工作造成较大损失或不良影响的；（二）由公司解决入户指标分配到公司工作的毕业生，服务期限未满的；（三）由公司解决入户指标到公司工作的引进人才，服务期限未满的；（四）由公司出资培训、进修或由公司负担学费参加业余学习，服务期限未满的；（五）正在接受公司审查，有经济或其它问题的尚未作结论的；（六）其他原因暂不宜辞职的。第五十五条员工有下列情形之一的，公司可以依照有关法律法规及公司管理制度的规定予以辞退：（一）符合《劳动法》中有用人单位可以解除劳动合同的各项规定的；（二）长期不安心工作，消极怠工，不认真履行职责的；（三）严重违反劳动纪律按照公司管理制度规定应当辞退的；（四）年度考核不合格，不按受岗位调整和培训，或经培训教育仍不适应本岗位的；（五）其他原因应当辞退的。第五十六条辞退员工须提前通知本人。中层员工公司提前一个月，其余员工公司提前两个星期通知，填写《员工辞退申请表》，按管理权限经主管领导签署意见后交公司综合管理部，经批准后方能办理辞退手续。第五十七条员工离职前，由所在单位安排离任述职和工作交接，中层以上员工还应接受离任审计。工作交接时应列出移交清单，由交接双方及监交人签字认可。第五十八条员工工作交接完毕后，按《员工辞职（辞退）手续登记表》由各部门签字后到综合管理部办理离职手续。第五十九条员工离职后，不得有泄露公司商业秘密、技术秘密或从事损害公司利益之行为，若有违反，公司将依据《刑法》第219条追究法律和经济责任。员工离职后，因为隐瞒问题，以后暴露，本公司仍将依法追究其责任。第十三章人事档案管理第六十条人事档案管理是指员工进公司后建立的人事档案管理。第六十一条员工人事档案由公司综合管理部集中统一管理。第六十二条员工进公司后应及时建档。归档内容包括：身份证、学历学位证书、职称证书、上岗资格证复印件、体检表、登记表、履历表、考核表、奖惩情况、聘任情况、升降职情况、劳动合同等所有与员工在公司的工作经历有关的书面资料。第六十三条查阅、借用人事档案以及出具证明材料须履行申请、审批签字手续，经公司综合管理部批准后方可进行。第六十四条人事档案通过每半年人事报表进行动态管理。第十四章附则第六十五条本规章有未尽事宜，视具体情况修正，公布实施。第六十六条本规章解释权归公司综合管理部。家道物业管理有限责任公司财务管理制度一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。家道物业管理有限责任公司工程管理制度主管岗位职责主管1、在物业管理公司项目经理的领导下，贯彻执行有关设备和能源管理方面的各项法律、法规，保障物业管理各种方针、政策、规章和制度的落实；2、在“安全、可靠、经济、合理”的前提下，保障各设备所需的能源（水电、油、天然气等）的供给，并做好节约能源、节约开支的工作；3、负责组织设备的使用、维护、革新改造直到报废的整个使用过程的管理工作，保障设备处于良好的技术状态，不能影响使用效果，更不能影响到对业主和用户的服务质量；4、负责调配、组织人力、物力，及时完成业主和用户提出的请修要求，为业主和用户提供良好的工作、生活、学习条件；5、组织拟定设备管理、操作、维修、养护的各种规章制度和技术标准，并监督执行；6、组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作，落实好国家的各项技术政策；7、组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施，遇到特殊情况时及时调整、变更计划；8、组织员工开展技术、业务学习和培训，不断提高员工的业务技术水平和服务质量；9、负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经工程部经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况；10、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏、停止使用或造成其他重大损失的情况发生；11、负责制订所管系统的运行方案并查阅运行记录，敦促下属人员认真负责，承担起相应的岗位责任，严格执行操作规程，保证设备的正常运行，发现不符合规范的情况要及时纠正；12、发生事故时从技术角度组织调查、分析设备事故出现的原因，提出处理意见及工作改进措施，以防止同类事故的再次发生；13、负责制订所管设施的更新、改造计划，以消除原设计和施工中存在的问题，并负责工程的监督工作，以达到“安全、可靠、经济、合理”的目标；14、负责组织技术学习和培训工作，不断提高下属员工的技术素质，服务意识以及服务质量；15、完成上级交代的其他工作；领班岗位职责1、负责本班所管设备的运行、维护、保养工作，严格做到“三干净、四不漏、五良好”。所谓“三干净”指的是设备干净、机房干净、工作场地干净；“四不漏”指的是不漏电、不漏油、不漏水、不漏气；“五良好”指的是使用性能良好，密封良好，润滑良好、紧固良好、调整良好；2、以身作则，带领并督促全班员工严格遵守岗位责任制，操作规程、员工守则及公司的各项规章制度，及时完成上级下达的各项工作任务；3、负责本班的日常工作安排、高速做好各项记录并汇总，定期交上级主管审阅；4、负责制定本班设备检修计划和备件计划，报主管审核后组织落实，落实中出现问题及时向上级汇报，并给出调整意见；员工岗位职责服从上级的调度和工作安排，及时、保质、保量地完成工作任务；2、自觉遵守公司的各项规章制度，操作规程，科学操作，确保安全，做到文明施工；3、努力工作、学习，不断提高服务意识和技术水平提高服务质量，让业主满意；交接班管理制度1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，也不得私自调班、顶班，如果因为某种原因不能值班，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假，以便部门安排合适的替班人。2、值班人员要做好交接班前的工作，包括按照巡查表认真仔细巡查，做到本班问题本班解决，如解决不了必须马上报告领班或工程主管，并且说明原因，同时要做好记录，并做好环境卫生工作。3、交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录、介绍设备运行情况和运行方式以及设备检修、变更情况，清点仪表、工具、材料，检查设备状况。交班时，交接班双方人员在值班日志上签字。4、值班人员办完交接班手续后方可下班，若接班人员因故未到，值班人员应该坚守岗位，等待接班人员到达并办完交接手续后才能下班。5、除值班人员外，其他无关人员不得进入值班室。6、下列情况不得进行交接班：（1）、交接班准备工作未完成时。（2）、接班人数未能达到规定人数的最低限度时。（3）、领班或由值班主管指定的替班人未来到时。（4）、接班人员有醉酒现象或神志不清而未找到合适的顶班人员时。安全、防火管理制度1、工程部全体员工必须加强防火安全防范意识，并协同安全部认真做好小区各系统的防火安全保卫工作。2、各个岗位的人员必须坚守岗位，发生事故或发现可疑情况时应迅速处理、上报、并负责保护好现场。3、外来人员禁止进入配电室、空调机房、电梯机房、水泵房、弱点机房等区域；参观、学习、施工如需进入必须经物业公司经理及工程部主管批准并在客服部办理登记手续后，由值班人员带领（或陪同）方可，严禁拍照、摄像。4、各岗位值班人员除负责设备安全运行外，还必须对所属机房进行防火安全检查，发现不安全因素，应及时向上级汇报、整改。5、任何人不得随意配制各机房钥匙，无人时必须锁好机房门窗；供水系统值班人员负责检查锁好各水箱盖，无关人员不得借用钥匙，除供水值班人员外，必须经值班主管批准才能打开水池盖。6、需要进行动火作业时，要先办妥动火证后，方能进行施工，施工前要尽可能排除易燃物品及配备灭火筒。施工后应认真检查，确保没有火种后方能离开。9、任何人不能随意挪动消防器材，发现消防设施损坏或泄漏应及时通知消防中心。10、任何人发现火警应及时报告，尽力配合消防队员一起扑灭火灾。一旦小区发生火灾，工程部的首要任务是保证消防设施设备的正常运转，并组织重要设备的保护、疏散工作。值班电工岗位职责1、值班电工应严格遵守配电室管理制度。2、负责巡视配电室设备的运行情况。3、熟悉变配电设备的使用性能及安全操作规程。4、负责小区公共设备的非正常工作时间的应急处理。5、负责变配电设备运行情况的记录及运行记录表的填写。6、水泵房、空调机房巡查。7、负责开启、关闭巡视外围门头灯、广告灯、射灯、屋面灯。8、做好值班记录，负责本区域的卫生清扫。9、负责管理、交接常用的公用工具。10负责管理控制配电室值班电话。配电室管理制度1、配电室全部设备，由工程部电工班负责管理及二十四小时值班，闲杂人员禁止进入配电室，特殊情况须经项目经理或工程主管批准后方可进入。2、停送电由值班电工进行操作，非值班电工禁止操作，值班员必须如实做好值班记录。3、当班电工应按规定对配电设备定时进行巡查，做好巡视记录。用电高峰期应加强巡视，发现问题应及时处理，不能解决的问题要及时上报。4、供电线路操作开关应设明显标志，停电拉闸，检修停电，必须悬挂标示牌。5、配电室内禁止乱拉乱接线路，供电线路严禁超载供电。如确需要，由工程部主管书面同意后进行。6、严禁违规操作，操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、手套等，并有监护人负责监护。7、配电室内设备及线路改变必须经工程部主管同意，重大改变应报告项目经理批准。8、保持良好的室内照明和通风，墙上应挂温度计，室温宜控制在40度以下。9、配电室卫生每班次清扫一次，保持室内清洁干净，无杂物，无积水。10、配电室内消防设施完好，手持式气体灭火器必须保证有效使用。11、配电室内应悬挂或备有高低压系统图，二次线路图。12、配电室内应做好防鼠工作。公共区域维修程序1、接到公共区域维修工作单后，按规定时间根据维修的技术复杂程度，安排维修工到现场维修；2、维修前先与区域负责人（领班级以上）取得联系并协商有关事宜；3、确认故障范围，并且放置安全警示牌；或维修指示牌；4、确认是否有影响业主的正常工作，若有影响应立即通知相关部门与业主取得联系后，经业主认可，方可进行维修;5、高空作业时，最少安排两人以上作业，并做好安全防护措施，首先检查安全工具是否完好，如：安全带、梯子等，梯子应与墙面成60度；6、使用的维修器具必须干净、整洁，并配备必要的防护器具，防止二次污染；7、在维修期间，尽量避免产生噪音灰尘。严禁大声喧哗，严禁唱歌、哼曲、吹口哨，严禁坐在设备上与他人聊天；8、维修完毕后必须将现场卫生打扫干净，如产生大量垃圾可根据实际情况联系其他部门协助打扫；9、每次维修结束时，必须清点所带工具、零配件，以防遗失或留在设备内造成事故；10、通知区域负责人（首问负责人员）对报修的问题进行验收，验收合格在维修单上签字认可；工程部突发事件处理程序一、停电若发生停电，工程部配电室值班人员应保持冷净，首先检查设备，确定是外线停电还是内部故障停电。1、外线停电：外线停电（1）打电话联系供电局小区变电所，询问停电原因，停电时间，何时恢复，并做好记录。（2）如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。（3）打电话通知物业公司项目经理，工程部主管。（4）通知客服部及时告知业主。（5）将情况及时汇报公司当值最高领导。（6）由配电室和领班以书面的形式记录突发停电事情经过。2、内部故障停电：内部故障停电：（1）检查停电原因，按《内线故障处理程序》执行。（2）通知客服部及时向业主解释。（3）如果接到电梯困人的呼叫，应立即赶赴现场，采取措施，按照《电梯救困流程》处理，防止危险情况发生。（4）当供电系统紧急故障发生后，领班及时组织人员抢修，并预计修复时间，并通知客服部。（5）事故处理完毕后由领班向工程部主管报告事故经过和处理情况。（6）由主管以书面的形式写出事故报告，、上报物业公司项目经理。交物业办公室一份，留一份工程部办公室存档。（7）做好事故处理过程的工作记录二、发生停水、水管爆裂时：发生停水、水管爆裂时：1、工程部接到水管爆裂消息,立即安排维修人员赶到现场。2、维修人员到达后,立即关闭水源控制阀,悬挂“管道维修,暂停使用标示牌”。3、维修人员及时将现场状况用对讲或电话汇报工程部办公室。4、如遇小型故障可以一人处理.修理完毕后,填写维修单，注明所用材料及情况说明。5、如遇重大故障,工程部将加派人力和物力组织抢修。6、如果有危及到电气设备的，应马上通知配电室立即断开该事故区域电源。7、修复后维修人员撤去维修告示牌打开供水阀,及时通知客服部告之业主正常使用。8、事情处理完毕后,由主管写出书面报告,留工程部办公室存档。三、发生天然气泄漏时：生天然气泄漏时：1、工程部值班人员接到煤气泄漏报告时,立即赶到现场,关闭泄漏煤气管道控制阀，并悬挂“煤气泄漏,严禁火种标示牌”。通知管理部安排人员看护现场，疏散围观人员；严防有人吸烟及开关电源引起天然气爆炸。3、设置警界线，放置：“危险！请勿靠近”的警示牌。4、值班人员将现场泄漏情况报告工程部办公室。5、由工程部及时通知物管部，由物管部及时通知受影响的业主。6、工程部组织人员进行小型故障抢修，遇重大情况立即与天然气公司联系维修，尽快恢复使用。5、修复后及时通知物管部告知业主可以正常使用。6、事后由值班主管写出事故报告，留工程部存档。四、发生火灾：发生火灾：1、工程部接到火灾报警后，工程部主管要立即赶到消防中心，接受指令。2、工程部办公室人员立即准备，将重要的文件及备份资料马上转移到安全区域。2、全体设备维修人员要在现场待命。3、负责监视水池水位的高低和消防水泵的运行情况，发现问题及时处理。同时，随时准备人力启动消防泵。4、值班人员不能离开值班室，以便根据指挥部的火情处理决定通知有关人员。5、电工领班带领电工在配电值班室待命，随时处理各种突发问题；根据指挥部和工程部办公室指令切断电源；保证消防设备和应急照明设备的供电。家道物业管理有限责任公司客户服务管理制度一、客服部会议制度（一）晨会制度1、客服部员工需提前5分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。（二）例会制度1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。2、例会将由客服部主管主持召开。3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。6、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。二、客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。三、部门安全制度1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。四、客服部员工保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。五、客服人员守则（一）客服部人员态度和仪表：1、须对商户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。3、对工作严谨，小处不可随便。4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。（二）客服部人员的日常巡查工作：1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种。4、需留意所有人物出入商场，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。5、留意商场走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。6、巡查时需留意各商户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。5、不得在当值时间内酗酒。6、不得在公共地方饮食及吸烟。7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10、严禁吸毒或收藏违禁品。11、不得破坏或盗窃及浪费公物。12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。14、不得向外泄露公司之任何资料。15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。17、不得在工作时间内睡觉。18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。21、不得迟到早退。22、请假⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。六、客服部员工文明服务制度1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。6、当商户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与商户发生打架行为。7、认真热情地处理商户来函、来访，积极为他人排忧解难，对商户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。七、客服部员工接待管理制度（一）制度1、规范上岗条例：接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。2、接待服务理念：客户至上，服务第一；工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。5、仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰；按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。⑵发型应统一、规范，修剪指甲。⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做；不利于物业客服部的话与事，不说不做。（二）用语1、当见到客人时说：“您好！”。2、对客人应问：“先生（小姐），很荣幸能为您服务？”、“请问有什么事情吗？”、“有什么事我可以帮您。”等。3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见！”。八、客服部员工接听电话工作规定为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：“您好！财智广场客户服务中心，有什么可以帮您的。”2、当外线来电者需找某人时，使用：“请稍候，我将电话转接给他（她）”或“请稍候，我去叫他（她）”。3、如来电者需找的人不在时，使用：“对不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或传话（视情况可告诉手机号码）”4、如不认识来电者需要找的人时，使用：“对不起！您能说出他（她）是哪个部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。”5、如来电者询问怎样来项目管理处，使用：“项目位于广州白云区石井，可乘坐126等公车，庆丰广场路站下车。九、客服部值班管理制度及规定（一）制度为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班；2、值班地点：部门客服中心；3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等；4、值班人员应认真检查商铺、公共区域、招商处、银行、娱乐场所和商场外围等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律；5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关；6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理；7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任；8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管；9、国家法定节假日另做加强值班安排。（二）规定1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守；2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业；3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报；4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗；5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一切后果，其责任均由值班人员自负；6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。十、客服部交接班管理制度及规定（一）制度1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。5、办公用品、通讯器材、资料、商铺钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。（二）规定1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。4、在下列情况下不得交接班：⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下；⑵重大设备启动或停机时；⑶交接班准备工作未完成时；⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。十一、巡查制度1、客服部人员都需要参与巡查工作。2、当班人员需按要求经常巡视商铺、公共区域、招商处、银行、娱乐场所和商场外围，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。3、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。4、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。5、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。6、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。7、客服主管定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。家道物业管理有限责任公司公共秩序管理制度秩序部是公安、消防部门进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.秩序部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护小区内的公共秩序和进行安全巡查。秩序部应履行以下职责：1、负责公司管理物业的人员、车辆、物品的秩序维护工作，做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作。2、严格秩序管理，做好来访及进出车辆登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。3、负责公司管理物业的消防工作，严格消防管理，落实消防责任制，对有关消防安全设施连行检查和修配；及时消除火险隐患并对业主进行必要的消防安全宣传指导。4、负责维护小区内的公共区域秩序，如人员疏导，车辆疏导之工作，并对外围防护管理。5、负责对各项治安突发事件的处理，重大活动安全护卫等。6、积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动，联系配合公安部门对本项目区域的治秩序理工作。7、负责小区巡逻护卫、公共秩序管理。8、负责对小区各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。9、抓好秩序队伍的业务培训。秩序部各岗位职责一、秩序部主管岗位职责1、在主任的直接领导下负责公司物业管理范围内及公司内部的治秩序理、安全保卫及消防工作，保持小区的正常秩序。2、建立健全各项治安保卫和消防安全制度并严格监督执行。3、经常对治安、消防工作进行检查、巡视，发现问题及时协调处理。4、经常对房屋消防设施进行监督检查，确保消防设施处于良好备用状态。5、在坚持消防安全监督原则的前提下，牢固树立服务观念，积极为业主提供方便条件。-2-广汇物业秩序部负责与公安、消防部门的协调工作。6、负责治安、消防宣传工作，经常对部门员工进行治安、消防安全教育，防患于未然。7、遇重大安全、消防事故应亲临现场组织抢险、疏散等工作。8、指导制订保安员和义务消防队员的训练计划和消防演练计划，并配合有关部门实施。9、负责制订治安隐患应急处理方案及防范措施。10、制定本部门秩序工作计划及年度防火安全计划，督导检查下属工作。11、负责对本小区内的安全进行定期不定期检查，并坚持每日安全巡查，及时排除事故隐患。组织部门员工全面贯彻上级指令，落实各项工作制度。12、负责安排秩序员的培训、考核、思想教育实施工作。13、负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。14、检查秩序各类记录，按所示问题进行重点处理，重大问题要迅速报告，不得回避不报。15、完成上级领导交办的其它工作任务。二、秩序部班长岗位职责1、带领全班秩序人员遵守国家法令，认真执行本单位的各项规章制度。2、带领秩序人员积极完成各项安全保卫工作，严格要求秩序人员认真履行职责，严防火灾、失窃和暴力性的案件发生。3、合理安排勤务工作，及时解决工作中出现的问题，关心爱护秩序人员，协助领导进行深入细致的思想政治工作，搞好内部团结。4、加强秩序人员的管理教育，严格遵守工作纪律和维护生活秩序，管理和爱护全班的装备及其它用具。5、预防各种事故，如遇突发事件要处理并及时上报，严守内部机密。6、如实记录并小结本班的工作、学习、思想、生活、遵守纪律等方面的情况，做好考勤及成绩记录工作，异常情况及时汇报。7、做好交接班管理工作。-3-广汇物业秩序部三、秩序员岗位职责一定岗秩序员岗位职责1.当班秩序员，必须等待接班的同事到达，交待清楚有关当班事项才能离开岗位。2.接班者应提前十分钟到达岗位，详细了解上一班保安当班事项。3.门岗员要保持站姿端正，精神振作，衣冠整洁，待人热情有礼。4.执勤期间，在岗位内发现的治安情况，必须作书面记录及应尽快报告主管。5.未经许可，不得离开岗位。6.门岗员应根据实际情况操控档车栏，来访车辆应在大门外核实及登记。7.所有进出门岗的人和车辆必须严格检查，验证，无出入证件的一律不得放行；进、出货车也必须经过检查和登记，必要时可联系相关业主会同检查；每日8：00至17：30以外的时间装修用料一律不得运进小区。8.当发生意外而有人受伤，须指挥交通，杜绝车辆尾随并堵塞出入口，及时通告控制室等候支援。9.在无人受伤交通意外事件中，须维持秩序，使现场交通畅顺；然后记录事件经过。10．凡易燃、易爆或具危害公共安全之物品，一律禁止携入。11．任何人士到访时，秩序员必须登记来访者之身份、事由，并查证理由是否合理属实。二巡逻岗秩序员岗位职责1.巡视小区内公共设施是否正常，如发现变异要立即查明情况和原因，及时处理和报告。2.熟记紧急联络用的联络人和电话号码，以便与有关单位和人员及时联系。3.执勤时必须全神贯注，细心观察，发觉异常要立即查明情况。4.注意来往人员的情况及其携带物品，发现可疑的人和物品要选择适当的地点位置加以监视，并及时报告。5.发现有互相打架、吵架斗殴现象时，应上前劝导制止。6.发现火灾立即通知监控室并按照应急方案处理。7.防止可疑人物在公共地方放火，放置炸弹及易燃易爆物品。8.注意公共停车场的车辆及公共设备有否被损坏。9．注意小区内公共地方的清洁状况是否满意及照明灯泡是否须要立更换。10．填写巡逻报告及准时到巡逻点打卡（每8小时的当班时段内要完成三次完整路线的打卡）11、检查电梯运行情况，及时发现和制止违规使用电梯情况并做记录。12、每班组队员须按照排班参加晨会，汇报当班的情况。四、监控中心值班员岗位职责1、消防监控室必须保证24小时有值班员当值，值班员因任何情况都不得在无人替班的情况下离开监控室，亦不得允许任何无关人员进入监控室内；1、监控室值班员必须严格按规定进行操作；不得有吸烟、听音乐、闲聊等与工关的行为；2、发现火警讯号时及时报告部门主管，并通知最接近火警讯号的员工前往查看。3、火警讯号证实为有真的火警发生，迅速拨打119报警电话，并采取相应措施；4、消防监控员必须留意每个有装置闭路电视监察器的地方，若发现任何不正常的情况，都必须立刻通知相关人员查看。5、消防监控员必须熟悉外围消防设备的位置和使用方式，以便在火警时指引消防局队员使用；6、消防监控室电话用于紧急情况联络不能作私人用途；10、消防监控室内，所有私人物品一律存放于箱内，禁止堆放杂物和私人物品，必须保持室内清洁；11、消防监控室内的设备若被损坏或清洁不能达标时，消防监控员应立即通知工程人员或清洁人员；12、交接班应清楚，当班情况应随时作好记录，移交时应物品齐全、设备完好，有特别情况及时上报。秩序部工作要求和服务规范1、按规定配备足够的秩序人员，着制式标准服装上岗，仪表整洁，符合规定。2、要认真做好来访登记，细心解答询问，做到文明执勤、礼貌待人，不得出现与业主或来客争吵打架等现象。3、执勤时着装整齐，行、站、坐姿端正，在正常上班时间要有一名执勤人员成立正姿式站立门侧，另外一名在岗亭记录。4、执勤时，严禁做出抽烟、吃零食、看书报、闲聊等与工作无关的活动，严禁漏岗、睡岗或遇无人接岗时擅自离开。5、物业管理范围内实行24小时巡查，，发现问题要及时处理和报告，并做好检查处理记录，存档备查。6、对出入人员和物资要详细检查，并做好登记，严禁将易燃、易爆等危险品带入小区，严禁叫卖、摆摊、推销等人员进入小区。7、做好小区内的车辆停放管理工作，使车辆排列整齐有序。在交接班和夜间巡查时，要根据车牌号做好车辆停放以及出入记录，存档备查。8、对各种警械要安排专人保管，杜绝警械外借、丢失、伤人等事故发生。9、协助公安机关做好所辖区域内的治安防范工作，将刑事治安事件的发生降到最低程度；对已发生的事故和犯罪，要保护好现场，并报告有关部门及时处理。执勤中常见紧急问题的处理程序1.发生火灾应迅速拨打“119”报警和通知消防总控室，并作好记录。2.发生刑事案件和严重治安事件，应保护现场，严禁任何人出入，控制疏散围观群众，同时向领导报告等候处理，并作好《执勤巡视记录》。3.一旦发现进入物业管理服务区域内且不能及时转移的易燃易爆及其它危险品，要存放在远离办公及人居的场所，并派专人看护并设立危险标志。4.发现可疑分子时，首先跟踪观察，然后试探性的询问，确有异常的及时向相关领导汇报。5.发现不法分子作案时，及时拨打报警电话，并尽力看清记住其外貌及特征，以便于破案。6.对精神病人或酒后闹事者，首先约束其捣乱行为并带离公共场所，然后设法联系其单位或家人处理。对醉酒者也可约束其到酒醒。7.对不服从管理的车辆、人员，首先以礼相待，耐心地讲明道理和我们的规定，如不奏效报部门领导酌情处理。8、区域内出现打架斗殴情况时，应负责劝解，出现严重后果的或规模较大无法劝解的应立即报公安机关处理。秩序员训练考核标准一、单兵队列考核标准：1、军人军姿：头要正、颈要直、挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌好。2、停止间转法：“两快一稳”，即转体快，靠脚快，站得稳。3、齐步与立定：向前摆臂到“训练服”的第四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速112-116步/分钟。4、正步与立定：绷脚尖，小腿带动大脚，脚掌离地约25厘米，步幅75厘米，步速110-115步/分钟。5、跑步与立定：第一步“跃”出去，运臂时“前不露肘，后不露手”步幅85厘米，步速170-180步/分钟。6、敬礼：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬到与肩平，手指与帽沿接缝处约1-2厘米，取捷径一步到位。二、基本功：a.直打、侧打、勾打；出拳以“快、准、狠”为主，动作与力量结合。b.弹踢、侧踹、勾踢；腿部稳而有力，配合两手动作。c.综合练习；手与脚的巧妙配合，扭肩送膀协调一致。擒敌拳：动作准确、熟练、刚劲有力，干脆利落。擒敌应用技术动作：三、军事体能测试标准：1、百米跑14秒以内。2、俯卧撑50个以上。四、消防考核1、消防知识：熟悉拨打火警电话“119”程序，能分清分油火、气体火、固体物质火，熟知消防设施的位置。2、消防报警：会打报警电话，会用报警按扭报警。3、灭火器的使用：能正确使用1211和干粉灭火器。4、消防水带使用：会开阀门，能快速正确地按上水枪接合器，懂注意事项。掌握疏散，救援警戒要领。秩序员仪容仪表规范一、着装规定1、统一着装，要求举止文明、大方、得体、精神抖擞。2、统一穿黑色皮鞋、深色袜，戴贝雷帽，系领带，佩带公司标志，服装整齐、干净。（凡佩带不齐备者，不得上岗）3、不得戴饰物，口袋内不宜装过多物品。4、禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽，拖穿皮鞋或赤脚。二、形象规定1、经常注意检查和保持仪容仪表整洁。2、不准留长发、蓄胡须、留长指甲。头发不得露于帽沿外，帽沿下发长不得超过1.5厘米。3、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪，前倾后靠，伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；值勤中不准吸烟、吃零食，不勾肩搭背。做到立如松，坐如钟，动如风。4、不准哼歌，吹口哨，听收音机，看书读报。5、不得随地吐痰，乱丢杂物。6、不得挖耳、抠鼻、敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。7、对待客户友善、热诚，做到微笑服务，并使用规定的礼貌用语。秩序部工作制度秩序员交接班制度1.秩序员由秩序部主管安排循环上岗。2.按时交接，交接班时，下一班人员应着装整齐到岗、签到，上班人员必须坚守岗位等待交接，不得擅离岗位。3.交接班时，上岗与下岗人员必须共同检查《执勤巡视记录》中上一班次记录事项是否齐全，交待遗留问题。然后共同对所辖执勤范围和执勤设施进行仔细检查，并做好记录。4.本班次内处理的事项及巡视检查情况都要做记录，需请示汇报的须有领导签字。消防器材维修保养制度1.消防器材要放置在通风、干燥、取拿方便的地方。2.对消防器材，应加强维修和保养，要保持整齐、干净，防锈蚀，不得爆晒、雨淋。对怕冻的器材，在冬季应采取防冻措施，使其处于完整好用状态。3.对消防器材要定期进行检查，干粉灭火器、1211灭火器，每半年检查一次，如干粉结块应更换，二氧化碳钢瓶气量减少十分之一应充气。1211灭火器如果重量减少十分之一，应补充药剂和充气。4.消防器材管理、维修，由秩序部负责，各部位的灭火器材应定点、定人落实责任，负责管理。5.消防器材无警不动，对挪用或损坏者给予罚款，情节严重的交公安机关，按消防条例和治秩序理处刘条例之规定予以处罚。停车场管理制度1.停车场必须有专职人员值班，建立健全各项管理制度和岗位职责。2.停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器。3.在停车场(库)内须做好行车线、停车位。4.机动车进场(库)时，遵守停车场(库)管理规定。5.不得损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。6.保持场内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上。有漏油、漏水现象时，车主应及时修理。7.禁止在停车场内洗车、修车、试车、练车等。-9-广汇物业秩序部秩序部工作考核内容标准分值评分标准实际得分1.按规定着装，身穿制服，统一穿黑色皮鞋、戴保安帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂仪容仪表物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；8分一项不合格扣除2分，扣完为止。4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。1.做到微笑服务；服2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；务3.不发生争吵、打斗事件；态度4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢对一项不合格的扣除2分，扣完为止。1.不准出现管辖范围内秩序混乱等情况；车场内车辆完好无损，服2.不出现业主被盗抢事件，务不出现一起交通事故，不丢一辆车；要求3.接到业主报警不超过五分钟赶到现场并报告；4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有力、符合交通指挥规范。1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；纪5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；律6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化标准叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。项扣2分，扣完为止。12分对达不到要求的，出现一24分一项达不到要求扣除4分。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。家道物业管理有限责任公司公共环境清洁管理制度一、保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，礼貌待人对工作保洁员要听从领导，服从工作安排，文明服务，认真负责。认真负责。二、上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。上岗时着装整齐、统一、规范，按标准完成各项任务。三、对楼道保洁的具体要求：对楼道保洁的具体要求：1、生活垃圾日产日清；生活垃圾日产日清；2、楼道每天清扫一次，整日保洁；楼道每天清扫一次，整日保洁；3、楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；楼梯栏杆、扶手每天擦拭一次；4、楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；楼道玻璃窗、单元门、电闸箱、信报箱等每半月擦拭一次；5、楼道天棚、墙壁每半月清扫一次；楼道天棚墙壁每半月清扫一次；6、楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；楼道和单元门乱贴、乱画当日清理；7、及时清理单元门外生活垃圾和散落垃圾。四、对院庭保洁的具体要求：对院庭保洁的具体要求：1、道路和硬铺地面每天清扫一次；道路和硬铺地面每天清扫一次；2、保洁箱每天清理一次；保洁箱每天清理一次；3、院庭卫生实行全天保洁。院庭卫生实行全天保洁。五、雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，小雨雪天及时对分管部位道路和硬铺地面积水、积雪进行清扫，雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。雪由院庭保洁员在雪后两天内清理完毕，大雪组织集体清扫。六、清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。清扫工具个人保管，清扫工具不丢失、不送人、定量发放。七、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间灯不亮，一经发现及时对公共设施跑、漏现象及楼梯间灯不亮，向后勤服务中心报告，否则视为失职。向后勤服务中心报告，否则视为失职。为使以上各项条款得到充分落实，八、为使以上各项条款得到充分落实后勤服务中心负责人对楼道和院庭卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。院庭卫生进行经常性的检查，并及时进行总结。九、完成后勤服务中心交办的其它工作。完成后勤服务中心交办的其它工作。家道物业管理有限责任公司园林绿化管理制度第一条、凡在物业管理的绿地内进行施工必须在施工前到物业公司相关部门办理审批手续,?批准后方可进行施工。第二条、施工中要对地上绿化植物采取保护措施。需要移栽的苗木，要严格按苗木移栽技术规程进行，并确保苗木的成活率。第三条、施工结束后，立即进行恢复。恢复情况由施工单位与物业公司按以下标准进行验收：（一）所占绿地面积与批复面积相符；（二）不超期占用；（三）施工渣土清除干净；（四）无损坏周边绿化现象。未达到验收标准，要在限期内整改完。第四条、对未经批准私自侵占绿地、损坏绿化植物、向绿地内倾倒垃圾渣土现象，及时制止，并交有关部门进行处理。第五条、任何人不得随意移伐树木，确需移伐的，按要1求办理相关的移伐审批手续后方可施工。第六条、绿化苗木的种植要严格按技术要求进行，新栽苗木的成活率必须达到95％以上，未达到将按事故反摊原则进行考核。第七条、凡己取得市级文明小区、?优秀管理小区的居住小区，绿地养护必须达到一级绿地养护标准，其它小区绿地养护必须达到二级绿地养护标准。绿地养护管理标准（一）一级绿地１、植物配臵合理。乔、灌、花、草搭配适当，能突出小区特色；绿化充分，无裸露土地。２、树木生长健壮，生长超过该树种该规格的平均生长量，树冠完整、美观，修剪适当，主侧树分布匀称，内堂不乱，通风透光，无死树和枯死杈；在正常条件下，不黄叶、不焦叶、不卷叶、不落叶；被啃咬的叶片最严重的每株在５％以下；无蛀干害虫的活卵、活虫；介壳虫为害不明显；树木缺株在2％以下；树木无钉栓、捆绑现象。３、绿篱生长健壮，叶色正常，修剪造型美观，无死株和干枯枝，有虫株率在２％以下；草坪覆盖率达到９５％以2上，修剪及时整齐美观，叶色正常，无杂草；宿根花卉管理及时，花期长，花色正，无明显缺株。４、绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占绿地现象；设施完好，无人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾及时清运。５、按一级养护技术措施要求认真进行养护。（二）二级绿地１、植物配臵基本合理。乔、灌、花、草齐全。绿化较充分，基本无裸露土地。２、树木生长正常，生长达到该树种该规格的平均生长量。树冠基本完整，内堂不乱，通风透光，修剪及时，无死树和明显枯枝死杈因正常条件下，无明显黄叶、焦叶、卷叶、落叶；被啃咬的叶片最严重的每株10％以下；有蛀干害虫的株数在2％以下；介壳虫为害较轻；树木缺株在4％以下；树木基本无钉拴、捆绑现象。３、绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪及时，基本无死株和干死枝，有虫株率在10％以下；草坪覆盖率达到90％以上，修剪及时，叶色正常，无明显杂草；?宿根花卉管理及时，花期正常，缺株率在5％以下。3４、绿地整洁，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占现象；设施基本完好，无明显人为损坏，对违法行为能及时发现和处理；绿化生产垃圾能及时清运。５、按二级养护技术措施要求认真进行养护。第八条、绿化的养护措施一、修剪1、园林树木修剪应依据园林绿化功能的需要和设计的要求，在不违背树木的生长特性和自然分枝规律的前提下（特型树木除外），充分考虑树木与生长环境的关系，并根据树龄及生长势强弱进行修剪。2、每年修剪树木前必须制定修剪技术方案，并对工人进行培训，认真贯彻后方可进行操作，做到因地制宜，因树修剪。3、自然型树木的修剪应以树木自然分枝习性所形成的树冠形状为基础进行修剪。4、造型树木的修剪应根据园林绿化对树木的特定要求，适当控制树木部分枝干，按照绿化美化要求把树木剪成各种理想形态。二、园林树木修剪的时期41、园林树木可在休眠期和生长期进行修剪，但更新修剪必须在休眠期进行。2、有严重伤流和易流胶的树种应避开生长季和落叶后伤流严重期。3、抗寒性差的、易抽条的树种宜于早春进行。4、常绿树的修剪应避开生长旺盛期。5、绿篱、色块、黄杨球等修剪必须在每年的5月上旬和8月底以前进行。三、花灌木修剪注意事项：1、当年生枝条开花灌木，如：紫薇、木槿、月季、珍珠梅等，休眠期修剪时，为控制树木高度，对于生长健壮枝条应在保留3个--5个芽处短截，促发新枝。1年可数次开花灌木如月季、珍珠梅、紫薇等，花落后应及时剪去残花，促使再次开花。2、隔年生枝条开花的灌木，如：碧桃、榆叶梅、连翘、紫珠、丁香、黄刺玫等，休眠期适当整形修剪，生长季花落后10天--15天将已开花枝条进行中或重短截，疏剪过密枝，以利来年促生健壮新枝，3、多年生枝条开花灌木，如：紫荆、贴梗海棠等，应5注意培育和保护老枝，剪除干扰树型并影响通风透光的过密枝、弱枝、枯枝或病虫枝。四、绿篱及色带修剪1、修剪应使绿篱及色带轮廓清楚，线条整齐，顶面平整，高度一致，侧面上下垂直或上窄下宽。每年整形修剪不少于2次。2、绿篱及色带每次修剪高度较前一次修剪应提高1cm。3、修剪后残留绿篱面的枝叶应及时清除干净。五、灌水、排涝1、应根据本市气候特点、土壤保水、植物需水、根系喜气等情况，适时适量进行浇水，促其正常生长。浇水前应先检查土壤含水量（一般取根系分布最多的土层中的土壤，用手攥可成团，但指缝中不出水，泥团落地能散碎，就可暂不浇水；杨柳树等较喜水的树木则土壤含水量可适当多一些）。2、新植树木应在连续5年内充足灌溉，土质保水力差或根系生长缓慢树种，可适当延长灌水年限。3、浇水树堰高度不低于10cm，树堰直径，有铺装地块的以预留池为准，无铺装地块的，乔木应以树干胸径10倍6左右、树冠垂直投影的1/2为准，并保证不跑水、不漏水。4、用水车浇灌树木时，应接软管，进行缓流浇灌，保证一次浇足浇透，严禁用高压水流冲毁树堰。5、喷灌时应开关定时，专人看管，以地面达到径流为准。6、在使用再生水浇灌绿地时，水质必须符合园林植物灌溉水质要求。7、在雨季可采用开沟、埋管、打孔等排水措施及时对绿地和树池排涝，防止植物因涝至死。绿地和树池内积水不得超过24小时；宿根花卉种植地积水不得超过12小时。六、病虫害防治1、防治园林植物病虫害应贯彻“预防为主，综合防治”的方针。2、应科学、有针对性地进行养护管理，使植株生长健壮，以增强抗病虫害的能力。3、及时清理带病虫的落叶、杂草等，消灭病源、虫源，防止病虫扩散、蔓延。4、应加强病虫检查，发现主要病虫害应根据虫情预报及时采取防治措施。对于危险性病虫害，一旦发现疫情应及7时上报主管部门，并迅速采取扑灭措施。第九条、本制度适用于家道物业管理有限责任公司管理的所有绿化。第十条、本制度自颁发之日起执行。第十一条、本制度由家道物业管理有限责任公司负责解释。家道物业管理有限责任公司节能环保管理制度节能环保管理制度为做好节约工作，提高工作人员节能环保意识，节约经费开支，建立节约型单位，根据本单位实际情况，特制定本制度。一、用水管理1.公司接待来客来访时的饮用水：属于公司总经理或副总经理接待的客户，由接待办工作人员负责接待；属于各部门或其他个人接待的客户，由各部门或个人自行接待。2.公司员工在水房或卫生间冲刷或洗手时，用完水后必须及时关闭水龙头开关，不得放任自流，浪费水资源。二、用电管理1.各部门根据自身情况进行统计分析，合理安排生产，避免高峰期用电，以节约成本。2.严禁私自使用电炉，电取暖设备、热得快等加热设备，发现私自使用者，一律罚款100元3.没发现一盏长明灯（室内无人亮灯、开关失灵、光线充足情况下不许开灯而开灯的）100W，以下，及100W的罚款100元，200W以上罚款200元，500W以上罚款500元4.夏季使用空调机的，室温低于25度时严禁开机，室温高于25度时方可使用，但室温不得降低到22度一下，否则每次罚款100元。5.下班和确定离开空调机房间半小时以上的，应及时关闭空调机，严禁空调机无人运转，严禁打开门窗开空调，否则每次罚款50元。6.电脑、打印机、复印件等要减少待机能耗，不用时及时关闭电源7.对查处的违章用电，除没收灯具、器件以外一律罚款，罚款单由行政部填写后统一由财务部扣款。8.鼓励职工群众积极参与用电监督，对群众检举揭发的违章用电者，经查实后对检举人员给予适当奖励，并给予保密。三、其他1.提倡双面用纸，注意复印用纸的再利用，能传阅的文件尽量传阅，减少复印数量2.办公用品的采购选择能耗小、环保、质优价廉的办公设备，严格执行办公用品的领用制度；清理办公用品，防止办公用品的积压和浪费。3.严格控制电话费用，打电话尽量使用内线电话，严禁利用办公电话闲谈，聊天，娱乐，禁止拨打信息台。4.减少小车单放空驶现象，提高车辆使用效率5.司机不能长时间（10分钟以上）在车内发动候驾，或在车内制冷（制热）睡觉。6.废旧电子元器件分类统一处理，禁止随处乱丢四、本管理制度的由物业部制定，自发布之日起执行，最终解释权归物业部所有。家道物业管理有限责任公司公众安全及突发事件应急制度公共安全及突发事件应急制度1、目的确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及财产安全2、适用范围小区内发生的盗窃、闹事、火警、争吵、斗殴等各