五星级大酒店会议团队接待方案1

五星级大酒店会议团队接待方案1观唐温泉(国际)度假村会议/团队操作程序与标准目录1)询问客人公司名称，辨别是否为老客户，是本2)如是老客户，熟悉酒店房型等设施可直接向其3)如是新客户，对酒店不太熟悉，先简要根据其的概况(突出特点),并向其推荐。4)先让客人作合适的选择。5)根据客人的选择，先向其初步报价。1)告知客人这是一个酒店现行的会议价。请客3、询问并在会议洽谈纪要上填写客户联系方式1)根据客人会议的日程及活动内容制作全面的2、接待参观向客人介绍会1、与客户预约议设施1)通过前台查找到合适的客户及准备好钥匙。2)约定一个双方都感方便的日期、时间与见面地3)事先应对客人所要通过的地点进行检查。4)将客人的姓名或者客户名称及约定见面的时间，地点告知前台，以便使客人感到他们是5)事先准备好有关推销资料与宣传卡片。2)熟悉客人有多少时间，告知客人将要行走的3)参观过程中鼓励客人提问题，并做有关记录，1)带领客人参观客房时，应从低档房间开始。2)进房间之前应用手敲门，确认房间无人后，3)在房间中介绍各类设施的特点及客人应能从4)参观客房结束后，在前往多功能厅或者会议室1)若有的时候间能够请客人喝些饮料。3)总结要点，询问是否有其他问题。感谢各位●客人离店后，写报告，并做好记录，为下一步●经反复确认会议计划单，正确无误的状况。●在报价发出的当天(不一定是马上),及时与1)假如客户反应积极，即请客人尽快对会议计2)假如客户对会议计划有疑虑，即刻向客户解3)假如客户对会议计划反应消极，应向客人了4)及时向部门领导反映进展状况。●经常向客户致电询问会议的计划，将会议行1)熟悉会议举行日期及会议的用房状况，并及2)同时熟悉该日期是否还有其它未定的会议信3)按会议洽谈纪要上的格式与内容记录客人的1)及时查询避免在宴会、会议设施上有重复冲2)如有重叠与其它原因，可向客人作有利的针3)按会议洽谈纪要的格式记录客人会议行程活格1)在熟悉能满足客人设施及服务的需求后，向2)与客人确认以上价格。务1)会场布置的形式2)会议背景、会标3)会议场设备—话筒、音响、投影、白板、夹4)是否需布置鲜花、绿色植物5)确认桌面文具的摆放6)是否有其它特殊需求1)是否需茶水、矿泉水服务2)是否需要提供水果或者其它食品3)是否需要TeaBreak,假如有，确定标准4)其它特殊要求5、与客户确认会议接待计划(签订合同)1)询问客人是否需要如下的布置：室外横幅、2)如是大型会议，还要与会务人员确认是否需3)向客人公布酒店的收费政策并与客人确认收5)特殊布置请工程部直接参与洽谈。8、与餐饮部一起与客人确认宴会服务的有关细节1)宴会厅布置要求2)席位卡3)位卡4)指示牌5)台形图6)菜单1)是否需高规格欢迎标准2)是否需房内VIP布置1)预付款(支票、汇票、信用卡)2)签单人姓名3)结算时间1)按格式制作书面的接待计划，含住宿计划、2)请客人签字确认作为合约根据。3)假如不是很复杂的会议能够根据双方会谈时划踪8、会议进行中与客户的沟1)将客户确认的会议接待计划，按酒店办公自2)住宿计划、会议活动行程、酒店行动计划、3)参照与客户确认的会议接待计划，确认无误1)主动联系，先表示对客户会议的重视与对客2)熟悉会议计划有无变化。1)关于客户会议计划中变更的内容及时在酒店2)电话通知涉及变更的有关部门，并一定通知到1)经常与会务人员接触，聆听需求，协调落实2)记录会务人员的电话及提供自己的联络方式天检查，协调次日各项活动，确认各部能按3、按会议活动日程，在每项活动前1小时—302)与大堂副理协调，确保VIP服务、会场、用房3)与美工协调，确保环境布置的落实。4)将大堂副理、餐饮部等介绍给会务人员。1)客户如有任何计划的变更，应及时在会议计2)通知餐饮部、大堂副理、预订等有关岗位有关3)跟踪检查变更后行动计划的落实。1)会议结束后，务必要征询会务人员及参会人2)顾客反应通常、较差或者投诉事项应全面写明3)尽可能多征询几个会务人员或者参会人员的5)一些重要反馈意见务必立即反馈部门，以便快6)意见收集上报后，反馈表存档于会议客户历7)将反馈的内容收集入一周宾客意见反馈中上企划部(美工):1、会标的设计、确认、制作1、根据每档任务美工单对会标的要求，按实际尺7、指示牌制作完毕后通知前厅礼宾进行安装与摆8、横幅、指示牌需指示明确，通知工程部安装到9、移动背景会标或者在固定背景处需特殊安应明确安放位置、形式，布幅务必干净、整齐1、会议支架(含布幅)、横幅及会议有关高空固定大型物件的布置，需提早一天通过电子邮件通知工程部，通知应包含工作项目名称、地点、部，同时将设计稿交于工程部，通知应写明完3、通知工程部按时完成的项目，应检查确认按要1、使用房间的会议收费，制作完毕后开具杂项收2、只使用宴会场所的客户收费，杂项收费单交宴1、审核会议客户特殊布置方案，按照酒店规定确1)有无不利酒店形象的内容或者布置方式。2)有无损坏其它酒店客人感受的布置形式。3)有无会造成酒店设施损坏或者不利于清洁留下4)有无隐藏安全隐患的布置形式。如有以上因素的应予以明确否定或者向部门提出2、在方案上签署个人意见或者向客户提供更好或(一)、会议用房操纵程序1、会议入住前一天1、大6、大堂副理将有关情况通知好有关部门及负责1、联系礼宾部与公司有关1、大堂副理确认重要客人抵店的时间。2、按照具体抵达时间，提●大堂副理需将准备好的欢迎夹持在手中早10分钟站立在大堂外登记单、房卡、房间钥匙、欢迎信、笔与客人4、VIP客人抵达酒店当客人抵达时大堂副理应先用目光与客人接再次光临。”同时，应主动与客人握手问候(假如5、大堂副理紧急安全设施(如消防示意图，保险时为您服务。”我们能够为您预定与确认。”介绍完毕后，应有礼貌的祝贺客人居住愉快，咐，我们将很乐意为您服务，祝您居住愉快。2、大堂副理向客人介绍酒店各营业场所与营业时4、大堂副理进入电梯或者房间时，应让客人在前2、进入房间介绍1、大堂副理插入钥匙为客人打开房门使用安全门2、大堂副理给客人演示如何使用磁卡门锁与“请3、大堂副理让客人填写或者帮助客人填写有关项4、大堂副理与客人确认付款方式，并记录在4、退出客人房间●大堂副理轻轻地离开房间并轻轻地关闭房门.1、礼宾部每天上午查询第二天到店的会议情况；3、大堂副理提早检查核实，确保每一项工应及时告知公关部、宴会预订有关部门并及时2、礼宾部熟悉客人确切的抵店时间、人数、用房3、礼宾部提早2小时，将准备工作准备完毕(查4、大堂副理将按照会议通知单要求关于准备工作提早检查完毕。(查看撑牌是否已到位)5、总台关于会议付款方式，及时与会务组联系，1、与会议专职跟踪人员密切联系，根据客人的要查每一项费用的正确，并检查每一样杂项费用4、为客提供精巧的名片盘(如有必要)。要求打印后，放入塑料三角牌内，上桌前检查3、会议文具的服务1、将会议形式布置完毕后，把纸、笔放于席位的正中方，与茶杯距离1cm,与铅笔的距离为2cm,2、如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部平齐。规格整4、会场白板、纸板夹的服●会场内提供白板一块(配白板笔一支，白板刷务一个)、纸板夹一块(油性笔一支，白板纸张56、会场布置操作程序1、熟悉本次会议的人数、国籍、会议形式及特殊要求。根据客人要求的会议形式及人数摆放会议桌，铺上台布，围好台围，并检查是否清洁3、摆放茶杯，茶杯放于席位正前方距上台沿2cm,柄一律向右，茶杯下面放上杯垫。摆放毛巾，毛巾卷好放于毛巾篮，毛巾接缝口朝下，竖放4、摆放信签、笔，信签放于席位的正中方，与茶杯距离1cm,与沿的距离为2cm,笔斜置于信签9、特殊环境布置、场租费的第一页上，如客人自带会议资料，则将笔置于信签的第一页上偏右，笔的末端与信签底部5、会议单上无特殊要求，通常不提早将烟缸布置上桌，当客人在点烟时，服务员将事先预备好6、待台面上所有用具摆放完，应再次整理检查台面，调整椅子，每张椅子拉出距离为每个席位7、检查横幅，背景板内容是否与会议定单一致。8、全部布置完毕，应检查所有用具是否齐全，规1、按照会议单逐一检查会议台面摆设，要求餐具无污渍。台椅摆设：要求椅子干净无尘，坐垫2、工作台：要求餐柜摆设、托盘要求安全整齐统空调设备完好正常。空调开放：要求提早1小时开放。如发现问题及时更正，解决不了应及一切准备工作就绪后，服务员提早15分钟按标1、如客人提出特殊环境布置，应将客人的要求全2、把环境的布置效果图及费用的收取情况告知客1、会议茶水服务的程序1、备好热水瓶、烟缸、托盘放在客人不易看到的地方，摆放整齐。提早十分钟泡好茶水、放好2、来宾进入会议室，服务员主动礼貌迎接，拉椅入座。当宾客全部进入后，将前后门关上只留3、在会议过程中至少有一位服务员在场，站于客人视线不容易看到的地方，如有客人进出，服4、在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较多，需用15分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，通常每隔30分钟为客人添一次茶。5、如烟缸中有2个烟头应及时为客人更换。右手的中指，无名指的后部，夹住茶杯盖的头部，食指、拇指夹壶杯柄，然后将水入茶杯，7、会议进行时服务员切忌对客人的示意视而不8、客人会议结束，应迅速打开大门站在会议室外2、会议CoffeeBreak(茶1、根据会议单的要求，为客人准备所需要的容器歇)服务或者茶等，提早半小时将容器与餐具放置于规3、会议室的水果特殊食品1、根据客人的要求，准备好新鲜的水果及容器检服务查保证水果等的卫生及质量，提早半小时送至2、在会议开始前10分钟将水果的保鲜膜除去，准4、会议进行期间的其它特殊服务——贵宾引领、签约文本交换、祝酒仪式5.会议期间突发事件的处置6、会场连续使用休会期间1、贵宾引领：会议开始前首先应熟悉客情(团队面带微笑，主动迎宾，语言亲切，热情大方，用语规范。引领时，接待员应走在客人的前方2、签约文本的交换：提早与举办单位负责人确认签约人数、文本数量。会议开始时，按标准姿势，面带微笑站在签约台的两侧。签约正式开始时，将签约嘉宾引领入座，为其打开文本，协助客人签约，签约时假如客人要摄影留念，服务员应适时回避。交换文本时，服务员协助将文本交换，动作要轻盈、干脆利落，面带微3、祝酒仪式：会议开始前提早半小时，将客人所放在签约台较近的工作台上，方便取用。签约完毕后，及时将事先准备好的酒，按照由内向外，从要紧到通常宾客的顺序依此递送至客人手中，动作熟练、流畅，但不宜遮住客人的视1、如话筒无声或者产生杂音时，应及时通知并协助现)场工程部人员将故障排除。保证会议正2、如客人、服务员不小心将茶水碰翻，应及时清垫上干净的口布，及时送上热茶。如客人衣服2、客人较长时间休会时，如就餐，服务员应为客人撤换茶杯，整理会场；待客人再次进场时，1、与客人确认使用会议室●根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其的有关费用它服务(各客水果，TeaBreak等),事先应与有效签单人确认后再立即通知有关部门收费，2、通知有关部门会议结束后可收回所提供的物2、餐饮部员根据销售经理所订标准开具菜单并与3、在用餐过程中如需销售经理协调应能及时与其3、与房务部(绿化)协调1、根据订单要求，提早通知房务部，以便插出相2、如人员不足情况下，提早告知人事部由餐饮部3、会议与宴请共同使用餐厅的服务(特殊情况)1、根据订单要求，客人如需准备酒水待确认后上桌并准备相应的酒杯，如不需饮料，餐前在后台准备好茶杯、茶叶，预先倒入少量开水泡开2、餐前由餐饮部人员或者餐厅经理与会议负责人另一种为与会议联系人提早确定时间上部分菜或者全部菜，待客人入座后上主食与水果，这种方式适合大型会议用餐及下午仍有会议的客2、客人就座翻台，服务人员在规定时间内先上冷3、客人离开餐厅后，服务人员按规定形式快速翻台，限时内完成餐前所务必的准备工作，迎候1、用餐结束后服务员按服务规程进行收台3、工程部根据要求审核会场是否具备安装横幅6、工程部按原通知时间及时安排人员到现场按(前厅部或者美工),以便回收使用。2、会议特殊设备进场与安1、营销部在会议洽谈时提早与工程部联系，经营装的审核销经理与工程部对设备安装方案进行商讨确2、营销部提早1天以书面形式告知工程部客户设备的安装、使用、配备要求(饭店无重大设备讨确认的方案进行安装使用(安装时如损坏饭3、饭店音响设备的布置及1、营销部须全面填发会议通知单，确定会议时3、工程部将会议设备在会议召开前30分钟现场4、根据各类会议要求，派人负责全面服务(关于定人员做好配合工作与提供方便(详见第二等设备与客户设备同时2、根据会议通知单要求，提早将完好无损的音议开始前30分钟调试结束，等候客人使用。(一)、会议车辆停放服务3、根据其他住店客人的停车情况，选定一处或者并以通过手势指挥车辆沿迂回圈向主大堂行2、车辆在主大堂停靠下客时，主大堂保安员立正1、停车场保安员根据来车的长度、宽度、豪华程3、横排时两车间距在50CM—60CM之间，竖排时两4、车辆需停放在道路上时，原则上只停道路的一侧；两侧均能够停放时，应留出足够大客车通5、尽量安排同一类型的车辆停放在一起，做到整6、指挥倒车时，保安员站于左车尾，用手势与口7、指挥倒车时，保安员应注意自身安全，喊口令9、车辆停好后，向司机致谢，并指引司机休息处1、保安员应经常检查停放在自己所管区域内车●会议散场时，车流量大，人员密集，保安人员1、会议现场服务人员一旦发现初起火灾，在呼唤同事的同时，及时向消控中心报警，电话为8119,并利用现场的灭火器材进行扑救或者操2、报警时应讲清：火灾具体地点、燃烧物质、火3、消控中心接到报警后，立即通知大堂保安到现的所有保安人员与就近岗位的义务消防队员立2、扑救组人员应携带灭火机、电筒