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旅客的群体行为旅客的群体行为10旅客的群体行为是指旅客在一定的外部条件刺激下，压抑在心里的情绪转变为外在的活动。主要特点①自发性。旅客的群体行为往往是由情绪激动的旅客受到某种刺激后产生的一哄而上的行为，并不是事先计划好的。主要特点②短暂性。旅客的群体行为是出于一时的情绪冲动而产生的，当情绪发泄后，行为的强度就会减弱甚至行为就结束了。主要特点③非理性。群体行为是受激情所支配，盲目行动，不受理性约束，往往带有破坏性。铁路运输是一个非常特殊的服务业，它面对的服务对象不仅仅是个体的消费者，更多和更普遍的是面对一个群体旅客。因此，群体心态和群体行为的相互作用容易导致群体性事件的发生，进而直接影响铁路服务工作的开展。重视分析和研究群体心态及群体性事件，重视群体性事件的影响，恶性的服务危机才能够从根本上遏制。铁路旅客群体心理特征铁路旅客群体心理特征02群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动。所有复杂的管理活动都涉及群体，没有群体成员的协同努力，组织的目标就难以实现。群体心理和个体心理的区别也就是“我”和“我们”的区别。其显著特征包括认同意识、归属意识、整体意识和排外意识。（1）认同意识无论正式群体的成员或非正式群体的成员，都有认同群体的共同心理特征，对群体的目标有一致的认识，认同群体的规范，并在此基础上产生自觉自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持程度不一的共同认识和评价。（2）归属意识群体成员都有归属于群体的共同心理特征但有些成员是非自愿的或勉强的、被迫的，是屈服于群体压力的。非正式群体成员的归属意识是自愿的归属意识，而正式群体成员的归属意识则不确定，可能是自愿的，也可能是被迫的。（3）整体意识由于认同群体，归属于群体，成员都有深浅不一的整体意识，但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般说来，整体意识越强，维护群体的意识也越强，行为具有和群体其他成员的一致性；反之，整体意识越弱，维护群体的意识也越弱，行为具有或强或弱的独立性。（3）整体意识相反的情况也存在，正因为整体意识强，所以在发现群体其他成员的行为有害于整体时采取反对态度，和其他群体成员的行为不一致；正因为整体意识弱，所以采取不负责任的态度，和群体其他成员的行为保持一致。所以整体意识和行为一致是两个互相联系但不完全相同的问题。（4）排外意识由于形成的群体具有相对封闭性，因此会产生一定的排外意识。群体具有相对独立性，群体成员具有整体意识，这就必然在一定程度上产生排外意识。排外意识是与群体成员把自己看作哪一个群体的成员，或者说更倾向于把自己看作哪一个群体的成员相联系的。越是把自己看作小群体的成员，排外的意识就越是强烈。因此，“外人”也

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