1.广西地方标准《遗体火化间服务规范》征求意见稿

Q/LB.□XXXXX-XXXX前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由广西壮族自治区民政厅提出并归口。本文件起草单位：玉林市民政局、玉林市殡仪馆。本文件主要起草人：戴海平、庞飞、谭伯模、赵奎、陈全、吴禄清、万军……。遗体火化间服务规范范围本文件规定了殡仪服务机构提供火化间服务时的服务环境、服务人员、服务内容及要求、服务管理、消费者权益保护和评价与改进等。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内殡仪服务机构开展的火化间服务活动。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13801火葬场大气污染物排放标准GB19053殡仪场所致病菌安全限值GB/T19054燃油式火化机通用技术条件GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件JGJ124殡仪馆建筑设计规范MZ/T048殡葬服务顾客满意度评价MZ/T099-2017平板火化机捡灰服务MZ/T100燃油式平板火化机及辅助运行规程MZ/T104火化残余物处理处置规程MZ/T142燃气式火化机通用技术条件术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

火化间服务在殡仪服务机构遗体火化专用场所开展的服务。服务环境环境要求火化间的建筑结构应符合JGJ124的规定，空间宽敞，整洁明亮，通风。火化机应配备烟气处理装置，主要大气污染物排放应符合GB13801要求。火化间各场所菌类安全限值应符合GB19053要求。地面干净、绿色植物鲜活。生命文化展示内容符合时代精神。设施设备要求应配备能够满足业务需求的火化机及配套辅助设备。火化机应选用符合GB/T19054或MZ/T142的要求。配备适宜的捡灰工具，可按照MZ/T099-2017中4.3的要求配置。火化间应配备相应的防护用品。服务人员人员配备应根据火化量配备相应的服务人员，宜持证上岗或有相关工作经验。宜设置社会工作岗，对逝者家属进行悲伤辅导服务等。宜配备专职或兼职档案管理员，对火化档案进行整理归档等管理。人员要求殡仪服务人员、遗体火化师应符合GB/T24441的要求。社会工作者应具备助理社会工作师及以上社会工作职业资格，熟悉殡葬服务相关知识。服务内容及要求火化服务服务准备包括但不限于以下内容：火化师应佩戴手套、口罩等适宜的防护用品；火化机及其附属设备处于正常的运行状态、且炉膛干净、无异物；将火化机预热至600℃；接收遗体时，对逝者信息和服务项目进行核实确认。入炉服务包括但不限于以下内容：服务指令上逝者的信息应和遗体上标识的信息一致，宜采用机器扫码核对，当邀请逝者家属参与遗体确认时，宜2～3位直系亲属参加；搬运遗体时应轻抬轻放，做到稳、轻、慢；引导逝者家属开展观看遗体入炉服务，逝者家属应距离遗体至少1.5m，当逝者家属情绪较为激动时，应及时进行安抚，可参见6.3；遗体入炉时，炉前工作人员宜向遗体行鞠躬礼。开展炉前礼仪服务时，参见6.4。火化服务包括但不限于以下内容：燃油式平板火化机按照MZ/T100进行操作，其它火化机可编制操作规程或说明书操作；适时地调整适当的风油（气）比，让遗体保持较好的燃烧状态；文明操作，不应频繁拨动遗体；骨灰焚化彻底、无烟、无味，火化冷却后骨灰及火化废值中细菌总数、大肠菌群和乙肝表面抗原均不能检出；火化残余物的收集、处置应符合MZ/T104的要求；火化过程中监视各类仪表，填写设备运行记录。捡灰服务捡灰前应查验骨灰装具，无破损、裂痕。平板火化机捡灰流程按照MZ/T099-2017中6.2要求。捡灰炉进行捡灰操作，按如下：捡灰时，骨灰的温度应＜40℃；＞0.5cm以上的杂质应清理干净；宜按照从脚到头的顺序将骨灰装入骨灰装具，必要时，可用工具将骨灰压实；台面或炕面上的骨灰应捡干净。逝者家属参与捡灰时，应佩戴防护用品，并告知操作步骤及注意事项。捡灰完毕后，宜对骨灰装置进行包裹装饰，移交骨灰前应进行核对。对无人认领的骨灰，应登记，宜按照绿色殡葬的方式安葬。悲伤辅导悲伤辅导应由社会工作者主导。应提供一个安全、保密的环境，便于辅导对象安心表达其感受。应鼓励辅导对象自由表达情感，耐心倾听，让其感到被理解和支持。引导辅导对象认识和理解他们所经历的悲伤情绪。教授辅导对象或亲属应对和管理悲伤情绪的方法，如：深呼吸、冥想、放松技巧以及积极的心理调适策略，以帮助辅导对象在情绪激动时保持冷静。礼仪服务礼仪服务应由殡仪服务人员主导。在火化间开展入炉、捡灰、送灵、祭祀等礼仪服务：应进行有效地策划，确保服务安全和火化工作顺利的进行；礼仪服务应符合当地的习俗和逝者的信仰；有利于安抚逝者家属悲伤的情绪。服务管理服务制度应有客户服务制度和质量考评制度，明确服务流程、服务标准和检查要点等。应建立信息保密制度和客户投诉处理制度，要求应符合第8章的要求。应建立安全管理制度，如：消防管理、消毒管理、用电管理、监控设备管理等。应建立应急预案，保障服务有序地开展，如：火灾、设备故障、治安事件、业务量激增、突发疾病、停电等。应建立环境卫生管理制度，明确环境要求，确定清扫时间与频率。服务班组每日宜组织召开工作例会，进行内部沟通与工作安排。服务规范仪表要求：容貌端正，修饰得体,符合岗位要求；保持面部清洁，口腔卫生，头发干净、长短适宜；着装整洁统一，佩戴相应标识和必要的防护用品，标识宜清晰；仪态要求：服务过程中表情自然、庄重、有礼。服务用语要求：应使用普通话或对方易懂的语言，使用规范的服务用语；称谓恰当，语言贴切,语句清晰,语气亲切。服务纪律应按照各项业务操作规程、标准、制度作业。不应收授礼品或红包。消费者权益保护客户投诉处理火化间应畅通客户异议受理渠道，明确处理流程，及时处理客户投诉，满足客户合理诉求。应采取有效的措施使客户清楚了解投诉处理渠道、程序、方法以及预计处理的时间。应采取首问负责制，对客户的投诉快速响应、及时处理。应安排专人管理客户投诉处理工作。应在规定的时间内对客户投诉进行受理、处理、反馈。权益保障不得无故拒绝客户提出的合理服务需求。完善信息安全，确保个人信息在收集、传输、加工、保存过程中合规，不被泄露。当需要客户参与服务时：应提前和客户确认，以免引起不适；应指导客户规范作业，并佩戴防护用品。殡葬政策宣