体育场馆赛事服务通用要求

ICSCCS03.080A0037代替DB37/T1354—2009GeneralrequirementsforstadiumevIDB37/T1354—2023前言 II 12规范性引用文件 13术语和定义 14场地及设施设备要求 14.1总体要求 24.2场地要求 24.3器材设备 24.4服务功能用房和附属设施设备 25安全要求 46卫生、环境要求 47人员要求 58服务要求 58.1赛前准备 58.2赛中服务 58.3赛后服务 59应急管理 610服务评价与改进 610.1投诉处理 610.2服务评价 610.3服务改进 6参考文献 7DB37/T1354—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB37/T1354—2009《体育比赛场馆服务质量规范》，与DB37/T1354—2009相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)标准名称修改为《体育场馆赛事服务通用要求》；b)术语和定义里增加了“体育场馆”的术语和定义（见3.1）；c)增加了“场地及设施设备要求”一章，将2009年版的有关内容更改后纳入（见第4章，2009d)删除了“公用电话”（见2009年版的5.3.6）、“综合服务”（见2009年版的5.11）；e)增加了“安全要求”一章，将2009年版的有关内容更改后纳入（见第5章，2009年版的4.4f)增加了“卫生、环境要求”一章，将2009年版的有关内容更改后纳入（见第6章，2009年版的4.3、5.7.3）g)增加了“人员要求”一章，将2009年版的有关内容更改后纳入（见第7章，2009年版的6.1h)增加了“服务要求”一章，将2009年版的有关内容更改后纳入（见第8章，2009年版的6.2、6.3、6.4、6.5、6.6）；i)增加了“应急管理”一章（见第9章）；j)增加了“服务评价与改进”一章，将2009版的有关内容更改后纳入（见第10章，2009年版的4.2.3，第7章）。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省体育局提出并组织实施。本文件由山东省体育及体育用品标准化技术委员会归口。——2009年首次发布为DB37/T1354—2009；——本次为第一次修订。1DB37/T1354—2023体育场馆赛事服务通用要求本文件规定了体育场馆赛事活动相关的场地及设施设备、安全、卫生、环境、人员、应急管理以及服务评价与改进的要求。本文件适用于各类体育场馆举办的赛事活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.4公共信息图形符号第4部分：运动健身符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T15566.7公共信息导向系统设置原则与要求第7部分：运动场所GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB17945消防应急照明和疏散指示系统GB19079（所有部分）体育场所开放条件与技术要求GB/T22185体育场馆公共安全通用要求GB/T22517（所有部分）体育场地使用要求及检验方法GB37487公共场所卫生管理规范GB50763无障碍设计规范TY/T1002.2体育照明使用要求及检验方法第2部分：综合体育馆3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1体育场馆stadiumorgymnasium配有专门设备且能够进行运动竞赛的专业性场所。3.2赛事服务competitionservice为保障各类体育赛事顺利开展，为赛事相关方所提供的综合性服务。注：相关方包括但不限于竞赛官员、运动员、裁判员、观众、赛事保障团队灯。4场地及设施设备要求2DB37/T1354—20234.1总体要求4.1.1体育场馆开放使用应符合GB19079（所有部分）和GB/T22517（所有部分）的要求。4.1.2场馆设施、设备应布局合理，使用方便、安全。4.1.3场馆应配备与赛事相适应的灯光和照明设施，照明系统应符合TY/T1002.2的要求。4.1.4场馆应设置完整的导向标识，应符合GB/T10001.1、GB/T10001.4的要求；公共信息导向系统符合GB/T15566.7的要求。4.1.5特种设备设施（如锅炉、电梯等）、防雷、消防设施的配置、使用和管理应符合国家行业规定的要求。4.1.6功能用房和附属设施设备的数量、规格应与比赛等级、规模相适应，并保证功能实现。4.1.7临时搭建的设施设备应符合GB19079（所有部分）和GB22185的要求。4.1.8宜配置信息化管理和服务设施，为报名报项、竞赛编排、裁判工作辅助、成绩采集、观众观赛、媒体报道、现场指挥等提供信息，提升观赛、参赛体验。4.2场地要求4.2.1应根据体育赛事服务的具体项目，提供适宜的场地及附属设施。4.2.2场地面层应平整无破损、滑涩程度适中，防止炫光。运动面层性能应符合赛事项目的需求。4.2.3场地划线应标准、清晰、易于识别。4.2.4应制定场地使用和维护的相关程序，确保安全、有效。4.3器材设备4.3.1应根据体育赛事的具体项目，提供相应数量、规格的竞赛器材设备，器材设备应符合具体项目规则的相关要求。4.3.2应在醒目位置标明器材设备的使用方法及注意事项，并有相应的使用程序。对高危运动项目，应有专人指导使用。4.3.3应制定器材设备运行、巡查、维修程序，保证安全、有效。4.4服务功能用房和附属设施设备4.4.1接待区4.4.1.1应设置在场馆出入口附近明显的位置，接待能力应赛事等级、规模相适应。4.4.1.2应提供接待、问询、物品存放、失物招领等服务。4.4.2观赛区4.4.2.1可根据比赛等级、规模，设置主席台和观看台。4.4.2.2观看台应设置适当的分区隔离设施和护栏。4.4.2.3观赛座椅应完好、无缺损，保持整洁。4.4.3更衣室4.4.3.1应分设男、女更衣室，地面应使用防滑材料。4.4.3.2室内通风应良好，地面及所有设施应清洁、无污渍，并配有垃圾桶。4.4.3.3应有满足赛时需求数量的休息座椅（或条凳）。4.4.3.4应有更衣柜。更衣柜应结构牢固，整洁卫生；更衣柜数量应满足赛事需求。4.4.3.5当更衣室与卫生间或淋浴间相互连通时，应标明功能分区。3DB37/T1354—20234.4.4卫生间4.4.4.1应分设男、女公用卫生间，其数量、分布应与场馆规模、赛事需求相适应，必要时可增设临时卫生间。4.4.4.2公用卫生间的标志要明显，设施齐全、完好。4.4.4.3卫生间内保持清洁卫生，通风良好，光线明亮，并配有垃圾桶。4.4.4.4应充分考虑老年人、幼儿、残障人士的专业设施配置。4.4.5淋浴室4.4.5.1应分设男、女淋浴室。4.4.5.2地面应使用防滑材料，地面湿润状态下的静摩擦系数应不小于0.5。4.4.5.3室内应通风良好，整洁卫生。4.4.5.4淋浴喷头数量应满足赛事需求。淋浴喷头应有冷热水标识。4.4.5.5比赛期间应持续供应冷热水。4.4.6器材、耗材储藏室器材储藏室应分区合理，器材分类清晰、易取。4.4.7安保室应配置常用的安保设备和夜间巡查所需的各类设备器材，如对讲机、手电筒等。4.4.8医疗服务室（区）4.4.8.1应设置医疗服务室（区），位置合理，并配备相应的应急救护设施设备。4.4.8.2比赛期间，应有专业医疗机构人员提供现场保障救护服务。4.4.9休息室4.4.9.1应设接待室、运动员和裁判员休息室，并配备相应的服务设备。4.4.9.2运动员、裁判员休息室内应设置更衣室、淋浴室。4.4.10反兴奋剂检查站4.4.10.1可根据需要设置反兴奋剂检查站。4.4.10.2应配备桌椅、卫生间等相关服务设施。4.4.11新闻发布厅4.4.11.1可根据需要设置新闻发布厅。4.4.11.2应配备桌椅等相关服务设施。4.4.12电视转播室4.4.12.1可根据需要设置电视转播室。4.4.12.2应配备桌椅等相关服务设施。4.4.13媒体工作室4.4.13.1可根据需要设置新闻发布室和记者室。4DB37/T1354—20234.4.13.2应配备桌椅和相关服务设施。4.4.13.3可配备播音设备、显示设备、上网设备等设备设施，并保证运行良好。4.4.14播音设备应配备覆盖全场馆的广播设备并运行良好，无故障隐患。4.4.15垃圾回收设备应使用标注有垃圾分类标志的带盖垃圾箱，应有专人及时清理，保持环境整洁。4.4.16售票处4.4.16.1应设在正门外显著外置，设置遮阴避雨设施及排队栅栏。4.4.16.2应公布票价表、购票须知、比赛时间、比赛场馆简介、比赛项目介绍和比赛须知等服务指南。4.4.17停车场4.4.17.1应根据赛事规模，结合场馆自身条件，合理配置停车设施，保障各类车辆停放；宜独立设置贵宾专用、运动员接送通勤车、应急车辆、残疾人专用、通讯保障车辆等特殊车位，并明显标志。4.4.17.2宜采用信息化管理设施，及时掌握车位使用情况，为进出车辆控制提供信息支持。4.4.17.3宜配备新能源充电桩。4.4.18无障碍设施应配备无障碍设施，至少包括无障碍通道、看台座椅、电梯、公共卫生间、沐浴室、更衣室等设施，无障碍设施设计应符合GB50763的要求。5安全要求5.1体育场馆的公共安全设施的配置和管理应符合GB22185的要求；消防安全标识应符合GB13495.1的要求。5.2体育场馆内所有人员通道应设置安全疏散标识和应急照明灯。消防应急照明和疏散指示系统应符合GB17945的要求。5.3体育场馆应有全方位监控系统（包括摄像头和监控室），监控系统采集的视频图像信息保存期限不应少于90d。5.4应有危险警示、紧急救助电话等标识，标识突出、醒目、明确。5.5应制定并实施设施设备安全检查及巡查制度，预防事故发生。5.6对存在安全隐患的设施设备应及时维修、更换或报停。5.7宜购买公共责任险，提供意外伤害险购买服务并尽到提示购买义务。6卫生、环境要求6.1体育场馆应保持整洁、卫生，公共卫生应符合GB37487、GB/T17093的要求。6.2体育场馆应通风、无异味，空气质量应符合GB3095环境空气功能区二类区的要求。场馆醒目位置应张贴禁止吸烟标识。6.3体育场馆内外环境噪声应符合GB3096中城市2类声环境功能区的要求。6.4体育场馆光环境应符合TY/T1002.2的要求，灯光布置应满足防眩光和控制干扰光的要求。5DB37/T1354—20237人员要求7.1应满足岗位任职要求，涉及特殊资质时需获证上岗。7.2应熟悉本岗位相关的服务规范、安全防范等知识。7.3应着装整齐、仪态端庄、举止文明，工作过程中使用文明用语，态度热情亲切。7.4应掌握安全应急等知识，具备对赛事突发事件实施应急响应的能力。7.5场馆设备维护人员应持有相应的资质证书且熟悉操作制度和操作规程。7.6举办高危险性体育赛事时，应配备具有相应资格或者资质的专业技术人员。8服务要求8.1赛前准备8.1.1应根据承接赛事项目和相关要求，制定赛事承接方案，明确各个部门的职责和任务。8.1.2应根据赛事等级、规模对场馆进行合理分区，用以控制运动员、裁判员、教练员、观众、场馆工作人员、志愿者等不同身份人员的通行。可根据需要设置竞赛区、运行管理区、公共流通区、运动员准备区、媒体工作区、转播工作区、休息区等区域。8.1.3应根据竞赛规则和赛事服务要求，提前检查并做好场地和器材设备的调试、维护保养，确保正常使用。有安全隐患的设施设备应及时维修或更换。8.1.4应根据赛事需求，提前对场地灯光、播音设备、计时、计分、空调、水暖、变电等设备进行调试和检查，发现问题及时解决，消除故障隐患。8.1.5应对观众区域的座椅等设备进行检查，必要时实施清洁、消毒。8.1.6应就赛事规模、等级等事项，与公安、消防、医疗、供电、食品等部门进行需求对接。8.1.7应在赛前配合公安机关进行排爆检查，并实施突发事件应急疏散演练。8.1.8应在赛前确定人流、车流图，并在醒目位置进行公示张贴。8.1.9应制定安全风险防控方案、突发事件应急预案等，并确定方案的有效性及相关方责任；赛前应进行突发事件应急预案演练，并保留应急演练记录。8.1.10根据赛事需求，搭建临时设施设备，并建立临时设施设备操作程序和安全管理规范、拆除管理程序和拆除方案。8.1.11提供售票、问询、验票、物品寄存等服务。8.2赛中服务8.2.1根据赛事竞赛规程的要求，做好安保、卫生、医疗、供电、引导、通讯等各项保障工作。8.2.2工作人员应定期实施巡查，对场地设施及周边卫生、器材设备的安全性和功能性、比赛物资充分性等进行检查。比赛期间应增加对卫生间、更衣室、淋浴间的清洁、消毒频次。8.2.3按安全管理要求，对竞赛区、公共流通区等区域实施安全巡查。8.2.4应配备专业人员维护现场秩序。8.2.5提供广播服务，及时播报比赛信息、观赛注意事项和入场、退场注意事项；可为观众提供寻人（物）启事广播服务。8.3赛后服务8.3.1比赛结束后，按照即定人员疏导流线，疏导观众有序退场，防止拥堵踩踏。8.3.2工作人员对设备设施进行功能性检查，确定完好后整理归位。6DB37/T1354—20238.3.3对场地设施及周边环境进行清洁、消毒。8.3.4检查消耗品损耗情况，必要时进行补给。8.3.5提供撤场服务，按照临时设施设备拆除方案，拆除临时设备设施，不影响体育场馆的运行服务能力。9应急管理9.1应建立突发事件处置机构，并明确职责。9.2对突发事件应有应急预案、应急队伍、应急场所、应急器具；应急预案应明确突发事件种类、范围和处置突发事件的