售后管理制度

售后管理制度修理车间治理规定

1.接到任务托付书后先核对托付书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符;

2.简要询问车辆故障,并核对修理工程,如有过失准时报告;

3.保证完全、正确、准时地进展任务订单上的全部修理工程,确保对顾客的车辆进展快速、正确的修理;

4.把任务订单上没有写明的故障记录下来,准时通报前台;

5.未经同意不得任凭增、减修理工程;修理过程中发觉增加工程应准时上报前台,必需得到前台的认可才能进展修理;

6.更换零配件时,不匹配的零配件不允许安装。备件发放实行以坏换新,丧失、有意损坏要照价赔偿或自行购置补充;

7.竣工后,应具体的对所修理工程进展质量自检,然后准时将任务托付书交与组长或下一工序人员,全部修理完工的竣工车辆应交检验员检验;

8.爱惜各种仪表、设备、工具,由于未按规定使用损坏的照价赔偿。每次收工后,要将设备、工具擦拭洁净;

9.护车用品、抹布等要整齐折好摆放在工具推车内,每个星期要清洗一次,平常要随脏随洗;

10.每天上班之前要清扫卫生责任区地面,每天下午下班前要清扫卫生责任区地面及擦拭各种设备、设施、工具、管道、线路、窗台,每周五要清扫墙面、擦净窗户,并随时清扫纸屑及其它脏物。平常要时刻保持地面、墙面、窗台、窗户及各种设备、设施、管道、线路等无积水、无油污、无灰尘、无垃圾、洁净干净。下班时,要关锁好门窗、工具推车,切断电源;

11.准时参与效劳部的各种培训及会议。

作业现场标准

1、作业人员必需正确使用劳动爱护用品。

2、作业平台、支垫、支架等必需坚固,承受物品不得超重。

3、拆卸下来的总成和大件要清洗洁净,原则上放置在大托盘中,不准直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。

4、拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。

5、起重吊装作业,必需有专人监护,以防止事故发生。

6、车外作业时,必需正确使用护车布,而且不得进入车内。

7、车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。

8、严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。

售后治理制度2

一.目的

为了更好地保管和调配仓库物品,标准部门仓库的材料治理程序,促进仓库的各项工作科学、安全、高效、有序、合理地运作,确保部门资产不流失和各类物品的种类、规格以及质量符合要求,保证仓库物品供给准时,使仓库作业合理化,削减库存资金占用,特制定本治理标准。

二.范围

仓库的所用人员

三.职责

1.做好物资出库和入库工作。

2.做好物资的保管工作。

3.做好工具的保管工作

4.做好各种防患工作,确保物资的安全保管,不出事故。

四.治理标准

1.总要求

①建立健全原始记录,台帐,正确准时反映物资收、发、存动态。

②每月进展一次库存物资盘点、核对工作,保存好原始资料。

③对不执行规章制度造成的经济损失,由责任人担当其全部损失。

2.入库

①物资到部门后治理员依据清单上所列的名称、数量进展核对、清点,对质量检验合格后,准时填写入库单,经部门经理签字前方可入库。

②治理员要严格把关,有以下状况时可拒绝验收或入库。

a)未经经理批准的选购。

b)与合同规划或请购单不相符的选购物资。

c)与要求不符合的选购物资。

③因生产急需或其他缘由不能形成入库的物资,库管员要到现场核对验收,并准时补填入库单。

④因质量问题,需要返厂修理的配件,治理员须先做好登记,经过修理恢复正常使用后,方能入库

3.出库

①治理员凭领取人的领料单照实领发,若领料单上主管或总经理未签字、字据不清或被涂改的,库管员有权拒绝发放物资。

②治理员依据进货时间必需遵守先进先出的仓库治理制度原则。

③领料人员所需物资无库存,库管员应准时通知部门经理,经部门经理批准后交选购人员准时选购。

④任何人不办理领取手续不得以任何名义从库内拿走物资,不得在货架或货位中乱翻乱动,库管员有权制止和订正其行为。

⑤以旧换新的物资一律交旧领新,并由领用人和部门经理签字。

4.货物治理

①货物的品质维护:物料在收货、点数、入库、搬运、摆放、归位、存放、储存、发货过程中遵守安全原则,做到防损、防水、防蛀、防晒等安全措施。

②每天检查货物信息,如发觉储位不对、帐物不符、品质问题准时反应和处理。

③保持货物的正确标示,由治理员负责,对于错误标示准时更正。

④货物的单据、咭、帐由仓库治理员把电子档和手工单据一同上交部门经理。每月的单据由其分类保管好,不得销毁。做到帐、物、咭全都。

5.仓库安全,卫生治理

①治理员每天都对仓库区域进展清洁工作,并将仓库内的物料整理到提定的区域内,到达干净、整齐、洁净、卫生、合理的摆放要求。

②对仓库内货物摆放做出合理的摆放和规划。

③仓库卫生可以在仓库空闲的时间进展。

④仓库内保持安全通道畅通,不行有积累物,保证人员安全。

⑤仓库内严禁烟火,非仓库人员非工作需要严禁进入仓库。

⑥仓库内的规划区域要有明确标识

⑦准时检查物货,如有特别或者安全隐患准时处理和上报。

⑧上下班关闭窗户及锁上仓库门。

6.仓库人员的工作态度及作风

①仓库工作人员应当培育良好的工作态度和作风,形成良好的工作习惯。

②仓库工作人员要求做事细心,仔细,负责,诚恳,有良好的团队意识及职业道德。

③对于上级下达的任务要按时按质完成。

④其他的工作制度和行为遵循部门规定。

售后治理制度3

1、准时检查顾客跟踪效劳小组、投诉接待中心的工作效劳质量，并进展监视和指导，保持员工工作的高质和高效。

（1）每日准时到岗，检查各岗位员工仪容仪表，做出当日工作安排。

（2）每天对工作结果做书面汇总，上报经理。

2、常常关怀和帮忙下属，以提高各岗位人员工作的积极性和主动性。

3、仔细组织、安排客服小组、投诉接待中心工作人员有序地完成客服工作，培育高素养的客服工作人员。

（1）检查组员的工作质量，赐予监视、指导。

（2）了解、把握员工的思想状况，准时发觉问题，解决问题。

4、积极协作实施各项营销活动，仔细组织人员执行营销规划和营销方案。

5、帮助组织和开展各项培训工作，不断提高各岗位人员的工作技能和综合素养。

6、妥当处理好各类顾客反应信息，如顾客来信、贺卡、电话、投诉等。

售后治理制度4

1、负责对顾客跟踪效劳小组日常工作进展跟进，落实。

2、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监视、指导。

3、负责制定顾客跟踪效劳周、月、年度工作规划，并组织实施。

4、负责顾客跟踪效劳小组工作的安排、开展、推动和详细实施及效果评估等工作。

5、负责部门内刊的编辑和筹划。

6、帮助部门经理协调处理社会活动及社会关系等公关事宜。

7、帮助部门经理开展和实施各类促销活动。

8、帮助部门经理对顾客跟踪效劳各项工作进展评估、总结。

9、帮助部门经理组织顾客跟踪效劳小组工作人员、投诉接待员的培训工作。

10、帮助部门经理做好临时性指派的其它工作。

售后治理制度5

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后效劳的详细要求。

2、治理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后效劳的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、修理效劳程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的筹划单位，其与质量部应保持直接及亲密的联系，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、修理效劳程序

3.1公司售后效劳的作业分为以下四项：

3.1.1有费效劳：凡为客户修理本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取效劳费用者属予此类。

3.1.2免费效劳：凡为客户修理本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。

3.2《外出调试、修理跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解状况，并作具体记录，并将信息以信息事务处理单形式反应给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反应给办公室，办公室填写《外出调试、修理跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出修理。

3.4修理人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将修理具体状况以书面形式反应给质量部，作为产品改良的依据。

3.5属有费效劳，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将修理具体状况以书面形式反应给质量部，作为产品改良的依据。

3.6凡效劳现场不能处理妥当者，修理人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

3.7修理产品，不能按原定时间修妥者，修理人员应向公司请示前方可延期。

3.8修理人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司为加强对客户的效劳，并培育效劳人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。

4.2用户意见分为客户的建议或埋怨，对客户的建议或埋怨，销售部应特殊加以重视，仔细处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。

4.3客户的建议或埋怨，其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前加以处理，并将处理状况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

4.4凡属加强效劳及处理客户的建议或埋怨的有关事项，销售部应常常与全质办保持亲密的联系，随时予以催办，并帮助其解决全部困难问题。

5、安装效劳程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时，应主动向客户了解状况，并作具体记录，在与技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、修理跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外出安装调试。

5.2安装人员持《外出调试、修理跟踪报告单》前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户在《外出调试、修理跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据。

5.3凡效劳人员现场不能处理妥当者，效劳人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥当者，效劳人员应向公司请示前方可延期。

5.5效劳人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失削减到最低。

售后治理制度6

一、效劳总则

1、效劳作为公司生存和进展的生命线，坚持为每一位客户供应高品质，高效率的售后效劳。客户是企业经营进展的重要对象，提高对客户的效劳质量成为企业生存壮大的关键。

2、质量第一，客户至上。将优质的产品供应给客户，本身就是最正确效劳，把客户放在第一位，充分关注我们的客户是公司经营的动身点。

3、做售后效劳工作，是为了最大限度地爱护客户的权益，准时收集产品在出厂后的质量问题，把客户权益和企业利益统一起来，努力提升售后效劳质量，公司对产品质量负责。

二、效劳承诺

1、对售出产品，向客户公开承诺：质量第一，顾客至上。

2、对售出产品，均要建立售后效劳档案，长期跟踪效劳。

3、听取客户意见和建议，不断改良工作方法，努力让客户满足。

4、对售出产品，保质保量，对售出确有质量问题的产品，尽最大努力满意客户诉求。

三、售后效劳准则

1、公司员工要用恳切、热忱的效劳态度，一流的效劳质量，宣传企业文化，树立公司形象;

2、效劳准时，快捷，精确。

3、对售前，售中，售后中的客户，要热忱，礼貌，态度和气。

4、公司市场营销部负责如下效劳工作：

(1)负责售前、售中、售后宣传和售后效劳工作;

(2)负责兑现公司对客户效劳承诺;

(3)负责准时把客户的各种信息反应给公司;

(4)负责建立售后效劳网络，及其收集客户反应的信息;

(5)负责利用机算计和互联网，建立并保管好效劳档案;

(6)负责产品效劳定期回访，长期客户，至少每一年回访一次，重要客户，至少每半年回访一次，回访方式多样化，包括电话、信件、电子邮局等等;

(7)负责投诉受理、退货、换货，接到来函时，具体记录客户名称，详细地址、联系方式、商品等级、购置日期等有关信息，查清存在的问题，以上内容登记清晰后，依据权限范围报总经理办公会或总经理批准后落实实施。

(8)负责开展重点客户关心规划，了解客户需求，实施客户关心规划。

四、客户意见和投拆处理方法

1、公司通过热线效劳电话、信件或其它方式，承受客户和消费者的效劳询问、意见反应和投拆等。接待过程要热忱礼貌，不许怠慢任何一个客户，公司对每次来电、来信、来访须赐予快速、满足回复，对有价值的意见和建议要综合整理，送交公司参考采纳。

2、根据“顾客第一”的观念，常常开展各种形式的客户意见调查活动，与顾客沟通联络，调查结果作为售后效劳和生产改良工作的重要依据，不断改良效劳措施，提高效劳质量。

3、对产品涉及到有关质量问题引起用户投拆的由公司技术质量部参加解决，对质量有争议的产品由合同商定的检验机构检定并最终认定。

售后治理制度7

一、售后效劳治理目的

为标准售后效劳工作，满意用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满足度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后效劳治理制度和工作流程

二、售后效劳内容

1依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价(包括零配件，人员出差等)费用快速，坚决排解故障，让用户满足

3对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的使用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

5宣传我公司的产品及配件

三、售后效劳的标准及要求

1售后效劳人员必需树立用户满足是检验效劳工作标准的理念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在效劳中积极，热忱，急躁的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应急躁解释，并准时报告售后效劳总部帮助解决

3效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户监理良好的关系

4接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

5决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6效劳人员对产品发生的故障，要推断精确，准时修复，不允许同一问题重复修理的状况

7效劳人员完成工作任务后，要仔细认真填写“售后效劳报告单”，必需让用户填写售后效劳满足度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后效劳总部协调选购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反应公司有关部门予以解决

10建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表

售后治理制度8

4S店售后治理制度主要包括修理、养护、救援、信息询问、保险、二手车交易等内容。但就目前国内汽车业进展水平而言，国内所谓的售后效劳还主要是修理和保养效劳，效劳参谋的工作内容主要是业务接待、单据治理、客户档案治理、客户跟踪、提示效劳，客户投诉处理。

1、售后效劳核心流程：预约-预备工作-接车/落单-修理/进展工作-质检-交车/结账-跟踪。

2、预约：电话使用技巧。

3、预备工作：配件学问：易损配件、常用配件业务接待的预备：环境、设施的预备，顾客资料的预备，内部的沟通。

4、接收车辆/制作订单：专业接待标准、汽车修理费标准计算方法、汽车修理市场价格参

5、修理：永久为顾客着想，赢得顾客的忠诚。

6、交车/结账：财务结算学问、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。

一、接待效劳(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度)

1、接待预备

(1)效劳参谋按标准要求检查仪容、仪表。

(2)预备好必要的表单、工具、材料。

(3)环境维护及清洁。

2、迎接顾客

(1)主动迎接，并引导顾客停车。

(2)使用标准问候语言。

(3)恰当称呼顾客。

(4)留意接待挨次。

3、环车检查

(1)安装三件套。

(2)根本信息登录。

(3)环车检查。

(4)具体、精确填写接车登记表。

4、现场问诊

了解顾客关怀的问题，询问顾客的来意，认真倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

5、故障确认

(1)可以马上确定故障的，依据质量担保规定，向顾客说明车辆的修理工程和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

假如当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明缘由，待进一步进展诊断后做出结论。如仍无法断定，将状况上报一汽轿车效劳部待批准后做出结论。

(2)不能马上确定故障的，向顾客解释须经全面认真检查后才能确定。

6、获得、核实顾客、车辆信息

(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

7、确认备品供给状况

查询备品库存，确定是否有所需备品。

8、估算备品/工时费用

(1)查看DMS系统内顾客效劳档案，以推断车辆是否还有其它可推举的修理工程。

(2)尽量精确地对修理费用进展估算，并将修理费用按工时费和备品费进展细化。

(3)将全部工程及所需备品录入DMS系统。

(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出具体费用。

9、预估完工时间

依据对修理工程所需工时的估量及店内实际状况预估出完工时间。

10、制作任务托付书

(1)询问并向顾客说明公司承受的付费方式。

(2)说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。

(3)询问顾客是否承受免费洗车效劳。

(4)将以上信息录入DMS系统。

(5)告知顾客在修理过程中假如发觉新的修理工程会准时与其联系，在顾客同意并授权后才会进展修理。

(6)印制任务托付书，就任务托付书向顾客解释，并请顾客签字确认。

(7)将接车登记表、任务托付书客户联交顾客。

11、安排顾客休息

顾客在销售效劳中心等待。

二、作业治理(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度)

1、效劳参谋与车间主管交接

(1)效劳参谋将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》交给车间主管。

(2)依《任务托付书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

(3)向车间主管交待作业内容。

(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须留意事项。

2、车间主管向班组长派工

(1)车间主管确定派工优先度。

(2)车间主管依据各班组的技术力量及工作状况，向班组派工。

3、实施修理作业

(1)班组接到任务后，依据《接车登记表》对车辆进展验收。

(2)确认故障现象,必要时试车。

(3)依据《任务托付书》上的工作内容，进展修理或诊断。

(4)修理技师凭《任务托付书》领料，并在出库单上签字。

(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

(6)对于顾客留在车内的物品，修理技师应当心地加以爱护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知效劳参谋以征得顾客的同意。

4、作业过程中存在问题

(1)作业进度发生变化时，修理技师必需准时报告车间主管及效劳参谋，以便效劳参谋准时与顾客联系，取得顾客谅解或认可.

(2)作业工程发生变化时-增项处理。

5、自检及班组长检验

(1)修理技师作业完成后，先进展自检。

(2)自检完成后，交班组长检验。

(3)检查合格后，班组长在《任务托付书》写下车辆修理建议、留意事项等，并签名。

(4)交质检员或技术总监质量检验。

6、总检

质检员或技术总监进展100%总检。

7、车辆清洗

(1)总检合格后，若顾客承受免费洗车效劳，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及效劳参谋车已开头清洗。

(2)清洗车辆外观，必需确保不消失漆面划伤、外力压陷等状况。

(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理洁净，留意爱护车内物品。

(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

三、交车效劳(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度)

1、通知效劳参谋预备交车

(1)将车钥匙、《任务托付书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知效劳参谋车辆已修完。

(2)通知效劳参谋停车位置。

2、效劳参谋内部交车

(1)检查《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养工程的书面记录都已完成，并有质检员签字。

(2)实车核对《任务托付书》以确保顾客托付的全部修理保养工程在车辆上都已完成。

(3)确认故障已消退，必要时试车。

(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

(6)其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顾客，商定交车

(1)检查完成后，马上与顾客取得联系，告知车已修好。

(2)与顾客商定交车时间。

(3)大修车、事故车等不要在顶峰时间交车。

4、伴随顾客验车

(1)效劳参谋伴随顾客查看车辆的修理保养状况，依据任务托付书及接车登记表，实车向顾客说明。

(2)向顾客展现更换下来的旧件。

(3)说明车辆修理建议及车辆使用留意事项。

(4)提示顾客下次保养的时间和里程。

(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

(6)向顾客说明、展现车辆内外已清洁洁净。

(7)告知顾客3日内销售效劳中心将对顾客进展效劳质量跟踪电话回访，询问顾客便利接听电话的时间。

(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

5、制作结算单

(1)引导顾客到效劳接待前台，请顾客坐下。

(2)打印出车辆修理结算单及出门证。

6、向顾客说明有关留意事项

(1)依据任务托付书上的建议修理工程向顾客说明这些工作是被推举的，并记录在车辆修理结算单上。特殊是有关安全的建议修理工程，要向顾客说明必需修理的.缘由及不修复可能带来的严峻后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

(2)对保养手册上的记录进展说明(假如有)。

(3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养工程，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆修理结算单上，并提示顾客留意。

(5)告知顾客会在下次保养到期前提示、预约顾客来店保养。

(6)与顾客确认便利接听效劳质量跟踪电话的时间并记录在车辆修理结算单上。

售后效劳治理制度

(三)售后效劳工作规定(汽车4S店售后效劳|4S店售后治理制度)

1、售后效劳工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定下一次效劳的针对性通话内容、通信时间。