12.10客户导向案例

12.10客户导向案例[复制]自己的案例默认9分。其他人的案例请如实评分~1.客户在微信群反馈VPN模板又配置不了，课又没法继续上了，管家意识到此问题跟之前AC的模板问题类似，是授权开错了，此问题再次出现肯定会引起客户不满，管家答复这边立马去协调处理，第一时间找同事确认设备的授权情况，证实确实是授权异常，需重开，客户那边是给学生上课的场景，担心还有授权遗漏，管家耐心致电客户获取到了实际的需求，不出所料，客户存在不满，并要求人上门驻场将所有的问题统一做排查，管家及时安抚客户告知这边会去积极推进处理，并保障客户的业务，客户表示接受，此问题出现两次以及后续的其他模板不确定是否存在此问题，需要一一核对，管家将需要驻外技术和销售做的事情一一梳理并在moa群@对应的驻外技术、销售和驻外主管，明确问题责任人，最终沟通方案是次日驻外销售和技术主管上门处理，管家及时将消息同步给客户，客户态度明确好转，并愿意积极配合。第二天在约定时间内驻外准时上门，管家这边也安排二线同事对接推进，在管家的积极推动下，问题持续有效跟进处理中，在管家的推动下，有效推动了问题处理，避免了后续问题的潜在不满，也保障了客户的满意度[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□信息获取不重复□变更操作要授权□响应问题要及时□客户预期要洞悉□协调资源要积极□处理周期要缩短□解决问题要彻底□关单客户要认可2.对于上面案例可以打几分？[单选题]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○103.之前客户说内网访问云服务速度很慢，管家已经协调二线在跟进了的，突然客户@管家让安排工程师上门检测，说内网测试没问题。管家担心客户是对处理进展不满意，紧急联系二线沟通情况。该问题管家之前一直在关注，每天都会跟二线核对进展，但二线答复都是要等客户先排查内网，考虑到二线还未做深入排查，也不能盲目协调上门，管家站在客户的视角，主动跟客户协商先让二线排查，必要时协调上门，客户欣然接受，管家赶紧让同事排查。途中客户担心是云的带宽性能不够导致的，管家跟二线确认也说有可能，于是立即联系销售确认性能，但销售一直未回复管家，电话也联系不上，二线也在等管家回复，但问题不能因此而停滞，管家让同事优先排除其他因素，继续处理，二线认同。后管家一直关注着该问题，到了晚上九点多仍然联系不上销售，管家主动跟二线确认进展，得知已经调整了虚拟路由器的性能，恢复正常了，不用再确认云的性能了，管家这才停止关注[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□信息获取不重复□变更操作要授权□响应问题要及时□客户预期要洞悉□协调资源要积极□处理周期要缩短□解决问题要彻底□关单客户要认可4.对于上面案例可以打几分？[单选题]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○105.接到客户电话说AC设备硬件故障了，红灯常亮，无法登录控制台，很着急。管家第一时间响应，沟通过程中管家了解到客户是重启设备的时候一直亮红灯，过一阵子后就是闪烁了，管家告知告警灯闪烁并非就是硬件故障的，安抚客户让其不必太担心。因为客户不太熟悉设备，管家耐心指导客户测试各种地址和端口，测试了十多分钟，终于发现有个别IP和端口直连可以通，管家赶紧教客户直连设备登录控制台，但客户又做了登录限制，无法登录。此时管家微信上已有三个并发，但是担心此时转出去会十分影响客户的服务体验，而且客户很捉急，协调还需要等，所以管家还是加了客户QQ，一边处理微信问题，一边给客户远程操作，很快控制台成功登录上，系统的告警报错，管家也快速协调了二线处理，客户如释重负般，多次对管家提出感谢！即使很忙，管家也能最先为客户着想，积极处理，赢得了客户的认可。[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□信息获取不重复□变更操作要授权□响应问题要及时□客户预期要洞悉□协调资源要积极□处理周期要缩短□解决问题要彻底□关单客户要认可6.对于上面案例可以打几分？[单选题]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○107.客户晚上10点多在群里反馈AF策略如何设置，区域同事将机器人步骤发给了客户，客户表示设置之后发现策略不生效，区域同事协助初步排查之后，和客户沟通，如果问题不紧急的话，第二天由管家协调资源处理，管家关注到消息之后，和客户约时间并且再次核对配置，因为客户目前在加班，是可以远程的，于是管家单独联系客户，远程检查配置，查看数据中心具体日志，发现是客户设置有误，源端口设置的指定端口，管家将原理和客户说明并且调整策略，调整之后测试正常，此时已经11点多了，虽然时间很晚了，但是节省了客户解决问题的时间，管家以及区域对管家表示感谢[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□信息获取不重复□变更操作要授权□响应问题要及时□客户预期要洞悉□协调资源要积极□处理周期要缩短□解决问题要彻底□关单客户要认可8.对于上面案例可以打几分？[单选题]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○109.客户在群里面咨询AD的使用场景，管家将几种常见的负载场景整理发给客户，客户回复了个嗯，就没消息了，管家猜到客户应该有疑问于是追问客户的需求，通过反复跟客户确认终于确认到了是需要做ssl卸载的功能，跟客户讲解功能配置并推送使用的文档，客户又担心配置这个影响性能，跟专家确认这个这个是会消耗到设备一定的性能，但是不会有太大的影响，这些问题解释之后客户又提出了新的疑问，担心记录不到日志，担心不合规，管家再跟客户确认设备的部署，将自己知道的方案以及获取到的客户关注的点跟专家讨论，最终商量出了一个认为客户会比较认可的方案，将方案传递给客户，客户欣然接受，管家通过几个小时耐心沟通讲解，获得了客户对我们专业的认可以及服务的赞赏[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□信息获取不重复□变更操作要授权□响应问题要及时□客户预期要洞悉□协调资源要积极□处理周期要缩短□解决问题要彻底□关单客户要认可10.对于上面案例可以打几分？[单选题]*○0○1○2○3○4○5○6○7○8○9○1011.客户在群里反馈VMP离线要查原因，因为客户对之前VDC的问题就有些不满，管家第一时间协调之后，反馈二线组长优先协调，因为问题疑难，所以协调了研发同事分析，管家时刻关注进展，并且在群里反馈给客户，因为目前定位不了问题，研发在出定位问题的优化包，下班时间，客户在群里表示出了对处理进展的不满，因为业务很重要，现在压力很大，管家在群里安抚客户，第一时间电话和研发同事了解进展，并且将客户的业务重要性进行传达，研发表示定位的优化包不保证可以定位到问题，管家对此表示质疑，并且提出了自己的疑问，对处理进展表示怀疑，确认是否可以协调更好的资源进行定位，研发对管家的疑虑表示理解，并且立马拉研发主管进群，协调研发同事上门，管家将结果反馈给区域销售以及技术，区域销售电话对管家的努力表示感谢，在管家的努力下，积极协调研发资源，有效避免了一个投诉，并且对后续项目输出做出了贡献[多选题]*□热情耐心放首位□客户视角要具备□客户业务要关注□服务承诺要兑现□